primjena lean i kaizen metodologija u funkciji unaprije enja kvalitete usluga n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA PowerPoint Presentation
Download Presentation
PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 17

PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA - PowerPoint PPT Presentation


  • 125 Views
  • Uploaded on

PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA. Mr. sc. Mate Rupčić mate.rupcic@post.ba Hrvatska pošta d.o.o. Mostar Doc. dr. Nino Ćorić nino.coric@gmail.com Fakultet za saobraćaj i komunikacije, Sarajevo. “Postinfo 2014” Banja Luka 5-6 lipnja 2014.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA' - sybil


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
primjena lean i kaizen metodologija u funkciji unaprije enja kvalitete usluga

PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA

Mr. sc. Mate Rupčić

mate.rupcic@post.ba

Hrvatska pošta d.o.o. Mostar

Doc. dr. Nino Ćorić

nino.coric@gmail.com

Fakultet za saobraćaj i komunikacije, Sarajevo

“Postinfo 2014” Banja Luka 5-6 lipnja 2014.

sadr aj
Sadržaj
  • Uvod – povijest, pojam, definicije
  • Fokus lean prouzvodnje
  • Lean metodologija u uslužnim djelatnostima
  • Kaizen metodologija
    • 3MUMuda/rasipanje, Muri/napor, Mura/nesklad;
    • 5W1H (Who, What, Where, When, Why + How)
  • Lean metodologija
    • 7W (Waste – rasipanje)
    • 5S (Seiri/sortiranje, Seiton/sređivanje,Seiso/čišćenje, Seiketsu/standardizacija, Shitsuke/samodisciplina)
  • Zaključak

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

uvod povijest pojam definicije
Uvod – povijest, pojam, definicije
  • Pojam “LEAN”(vitko)
    • primijenjen u djelu „The Machine That Changed the World“ J.P.Womack-a, D.T.Jones-a i D. Roos-a, istraživački rad IMVP-a (International Motor Vehicle Program),
    • razlike između japanske i zapadne automobilske industrije,
    • upotrijebili izraz “lean” za Toyotin način proizvodnje.
  • Lean menadžment – kreiranje veće vrijednosti za kupce/korisnike
  • Pored identificiranja, rasipanja, te uklanjanja problema koji to uzrokuju, lean proizvodnja promatra i aktivnosti koje dodaju i ne dodaju vrijednost u procesu.
    • (VA Value Added activities),
    • (NVA Non Value Added activities) - neophodne,
    • (NVA Non Value added activities) - nisu neophodne.

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

fokus lean proizvodnje
Fokus Lean proizvodnje
  • (1) vrijednost za korisnika,
  • (2) jednostavnost,
  • (3) eliminiranje rasipanja,
  • (4) proces,
  • (5) vidljivost,
  • (6) protočnost,
  • (7) odgode,
  • (8) prevencija,
  • (9) vrijeme,
  • (10) unaprjeđenje,
  • (11) partnerstvo,
  • (12) mreža vrijednosti,
  • (13) gemba,
  • (14) eliminiranje slučajnosti,
  • (15) sudjelovanje zaposlenih,
  • (16) naglasak na detaljima,
  • (17) povjerenje
  • (18) znanje

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

lean u uslu nim djelatnostima
Lean u uslužnim djelatnostima
  • Lean u uslužnoj djelatnosti
    • poboljšanja uklanjanjem suvišnih pojava  suvišnim se smatra sve što ne predstavlja vrijednost iz perspektive kupca (aktivnosti koje ne doprinose stvaranju dodane vrijednosti).
  • S aspekta korisnika se jednostavno mogu identificirati neke standardne vrijednosti koje su značajne:
    • Smanjenje čekanja na posluživanje,
    • Kvalitetna i brzo obavljena usluga,
    • Kvalitetan pristup informacijama o uslugama.

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

transakcijski uslu ni sustav
Transakcijski uslužni sustav

Ključna pitanja u uslužnim sustavima kako bi se pružale kvalitetne usluge*:

Koliko je poslovnih aktivnosti očekivano u uslužnom sustavu?

Koliko djelatnika imamo na raspolaganju za usluživanje?

Koliko je vremena potrebno za usluživanje?

*(Autori J. Seddon i B. O Donovan)

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

kaizen
Kaizen

Kaizen (jap. Kai - promjena; jap. Zen – bolje) najvažniji koncept japanskog menadžmenta, a u prijevodu znači kontinuirano poboljšavanje.

Kaizen se definira kao:

svakodnevno poboljšanje (everyday improvement) kontinuirani proces, a ne jednokratan uspjeh,

svačije poboljšanje (everybody improvement) sve razine od radnika do top menadžera,

svugdje poboljšanje (everywhere improvement) ne uključuje samo proizvodne procese nego i administraciju, prodaju, marketing, financije i dr.

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

kaizen1
Kaizen
  • Kaizen pretpostavlja “da se radi sve što se već radi samo bolje”
  • Kaizen definira menadžment sa dvije temeljne funkcije kojima je potrebno upravljati, i to:
    • održavanje postojećih tehnoloških, menadžerskih i operativnih standarda,
    • poboljšanje aktivnosti u cilju poboljšanja postojećih standarda.
  • Praksa kaizena u funkciji održavanja je definiranje SOP (StandardnaOperativnaProcedura) za obavljanje poslovnih zadataka.

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

slide9
3MU
  • Metodologija unaprjeđenja poslovnih aktivnosti 3MU predstavlja skraćenicu od tri japanske riječi te predstavlja:
    • Muda (Rasipanje),
    • Muri (Napor),
    • Mura (Nesklad).
  • Metodologija se fokusira na slijedeće aktivnosti:
    • Analizira se mogućnost eliminiranja rasipanja,
    • Analiza nepotrebnih poduzetih napora koja se poduzimaju u poslovnim aktivnostima
    • Analiziranje utvrđenih neusklađenosti u odnosu na standardno propisane aktivnosti odvijanja poslovnih procesa

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

3mu aktivnosti
3MU aktivnosti

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

slide11
5W1H
  • Analitička metodologija za analiziranje načina na koji se obavljaju poslovne aktivnosti u okviru kaizen filozofije razvijena je i metodologija 5W1H:
    • Who (tko),
    • What (što),
    • Where (gdje),
    • When (kada),
    • Why (zašto),
    • How (kako).

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

5w1h aktivnosti
5W1H aktivnosti

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

lean metodogija 7w
Lean metodogija – 7W
  • Metodologiju 7W (eng. Waste, jap. Muda - rasipanje) definirao je Taiichi Ohno, a u zapadnoj terminologiji poznata je kao metodologija za lean proizvodnju (Lean Manufacturing)
  • Metodologija 7W predstavlja sustavan proces identificiranja rasipanja u proizvodnom / uslužnom procesu
  • Preduvjet za korištenje metodologije:
    • standardizacijasvih aktivnosti u poslovnim procesima,
    • postavljanje mjerljivih parametara svih operativnih aktivnosti u proizvodnom/uslužnom procesu

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

elementi 7w
Elementi 7W
  • Defect (škart) - usluge koje ne ispunjavaju definirane standarde kvalitete, npr. neispunjavanje roka dostave pošiljaka, pogrešno usmjerene pošiljke.
  • Over-Production (prekomjerna proizvodnja) dostava poštanskih pošiljaka - ne dostavljati dio pošiljaka prije zacrtanih rokova, a u isto vrijeme za drugi dio ostvarivati neispunjavanje rokova – harmonizacija kvalitete dostave .
  • Waiting (čekanje) Vrijeme čekanja u proizvodnom procesu koje nije iskorišteno produktivno smatra se rasipanjem zbog postojanja fiksnih troškova u proizvodnom poslovnom procesu (čekanje na posluživanje)
  • Transporting (transport) u kontekstu prijenosa poštanskih pošiljaka krivo usmjerene pošiljke mogu se smatrati rasipanjem jer stvaraju dodatna kašnjenja pošiljaka na odredište, te povećavaju troškove dostave.
  • Movement (kretnja) na šalterima potrebno je djelatnicima osigurati sve potrebne obrasce, sredstva za pružanje usluga (na dohvat ruke) kako bi se eliminiralo rasipanje vremena i time skratilo vrijeme pružanja usluge
  • Inappropriate Processing (neprikladna obrada) eliminirati iz operativnih procedura nepotreban rad tj. rad koji ne stvara vrijednost.
  • Inventory (zalihe) Stvaranje prekomjernih zaliha

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

slide15
7W

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

lean metodologija 5s
Lean metodologija - 5S
  • Idejni začetnik metodologije 5 S ranih 1980-tih godina bio je Takishi Osada
  • Metodologija je dobila naziv po pet japanskih riječi koje počinju sa S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu i Shitsuke)
  • Seiri (Sort, sortiranje) eliminiranje nepotrebnih stvari na radnom mjestu
  • Seiton (Straighten, sređivanje) sređivanje stvari koje se koriste na dnevnoj bazi
  • Seiso (Shine, čišćenje)
  • Seiketsu (Standardize, standardizacija) od standarda napraviti dnevnu rutinu
  • Shitsuke (eng. Sustain, hrv. samodisciplina)

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

zaklju ak
Zaključak
  • Korištenje raspoloživih metodologija Kaizen/Lean kontinuiranog unaprjeđenja poslovnih procesa odnosno stalnog poboljšavanja "načina na koji radimo to što radimo" postaje vodilja na putu stvaranja istinske dodatne vrijednosti za korisnike.

Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.