Chapter 10

1. Chapter 10 Information Technology For Management 5th Edition Turban, Leidner, McLean, Wetherbe Lecture Slides by A. Lekacos, Stony Brook University John Wiley & Sons, Inc. Managing Knowledge

2. Learning Objectives • นิยาม knowledge และอธิบายถึงประเภทต่าง ๆ ขององค์ความรู้ • อธิบายถึงการดำเนินงานต่าง ๆ ที่ต้องใช้ใน knowledge management. • อธิบายแนวทางต่าง ๆ ของ knowledge management. • อธิบายเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการนำ knowledge management ไปใช้ในองค์กร • อธิบายเทคโนโลยีที่นำมาช่วยใน knowledge management system. • อธิบายการดำเนินงานต่าง ๆ ของ chief knowledge officer (CKO) และผู้เกี่ยวข้องใน knowledge management. • อธิบายถึงผลประโยชน์ที่ได้เมื่อนำ knowledge management มาใช้

3. KM Portal At Frito-Lay Assists Dispersed Sales Teams • The Problem: • Frito-Lay เป็นแผนกหนึ่งใน PepsiCo มียอดขาย 8.6 B$ ตั้งอยู่ที่ Plano Texasปัญหาคือการที่พนักงานขายที่กระจายอยู่ทั่วไปไม่สามารถ access informationได้เหมือน ๆ กัน (same information) ตัวอย่างเช่น • พนักงานขายมักจะร้องขอสารสนเทศที่เหมือน ๆ กัน • พนักงานขายแต่ละคนมักมีองค์ความรู้เฉพาะตนเก็บอยู่ใน Laptop ซึ่งผู้อื่น access ไม่ได้ ทำให้ไม่มีการแบ่งปันองค์ความรู้ • ขาดความร่วมมือกัน

4. The solution: • Frito-Lay ตัดสินในนำ KM Portal มาใช้บน Corporate Intranet เพื่อเป็นศูนย์กลางในการรับรู้สารสนเทศ เช่น การขาย การวิเคราะห์ ข่าวสารต่าง ๆ จากนั้นได้ตั้ง goal ขึ้นมาสามข้อคือ • Streamline knowledge • Exploit customer-specific data (ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำเพาะลูกค้า) • Foster team collaboration (ส่งเสริมการทำงานกลุ่ม)

5. ผลที่ได้รับ • ทำให้กลุ่มพนักงานขายทำยอดขายได้สูงเป็นสองเท่า (snack ที่มีรสเค็ม) • มีการ share เอกสารแบบ online • ลดการเดินทางไปหาลูกค้า • มีการทำงานเป็นกลุ่มมากขึ้น

6. 10.1 Introduction to Knowledge Management • Concepts and Definitions: • การบริหารจัดการองค์ความรู้ (Knowledge management (KM))กระบวนการที่ช่วยให้องค์กร • บ่งชี้ • เลือก • เผยแพร่ • ถ่ายโอน สารสนเทศและประสบการณ์ที่สำคัญอันเป็นส่วนความจำขององค์กร (organization’s memory)

7. IKM องค์ความรู้ถูกจัดอย่างเป็นโครงสร้าง • องค์ความรู้ถูกจัดอย่างเป็นโครงสร้าง ทำให้: • แก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล • เกิดการเรียนรู้อย่างไม่หยุดนิ่ง (dynamic learning) • ช่วยในการวางแผนด้านกลยุทธ์ (strategic planning) • ช่วยในการตัดสินใจ (decision making)

8. IKM ในช่วงเริ่มต้น • Knowledge management จะมุ่งไปที่ • ระบุถึงองค์ความรู้ที่จำเป็นและที่มี (identifying knowledge) • จะแบ่งปันในรูปแบบที่เหมาะสมอย่างไร • เพิ่มมูลค่าให้มากขึ้นผ่านทางการนำมาใช้ซ้ำ (leveraging its value through reuse)

9. ความสามารถของ KM • Knowledge management สามารถ • ส่งเสริมให้องค์กรเกิดการเรียนรู้ (promote organizational learning) • ช่วยแก้ปัญหา (help solve problems)

10. Data, Information and Knowledge • Dataคือการรวบรวม: • ความเป็นจริง (Facts) • การวัด (Measurements) • สถิติ (Statistics) • Informationคือ การจัดกลุ่มหรือประมวลข้อมูล ซึ่ง: • มีกรอบของเวลา (Timely) • มีความแม่นยำ (Accurate)

11. ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ • Knowledgeคือสารสนเทศ ซึ่ง: • มีคำอธิบายที่ชัดเจน (Contextual) • มีความสัมพันธ์กับปัญหา (Relevant) • นำไปดำเนินการได้ (Actionable) • เมื่อเป็นเช่นนั้น

12. ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ • การที่ต้องมีองค์ความรู้ เพราะ • องค์ความรู้นั้นสามารถนำไปแก้ปัญหาได้ • ทำให้การมีสารสนเทศไม่จำเป็น

13. ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ความรู้ • องค์ความรู้ (Knowledge)คือ • ความแตกต่างของข้อมูลและสารสนเทศอย่างชัดเจน • ให้ความหมายในระดับสูงในด้านข้อมูลและสารสนเทศ • สติปัญญาที่เกิดจากการกระทำคือองค์รวมในการเป็นองค์ความรู้

14. ลักษณะสมบัติดังต่อไปนี้ คือ Knowledge • มีความพิเศษออกไปจากธรรมดาและให้ผลตอบแทนเพิ่มขึ้นตลอดเวลา • ไม่มีผลตอบแทนที่ลดลง (ยิ่งใช้ยิ่งกำไร) • ไม่ทำให้เกิดความสิ้นเปลือง (ใช้เท่าใดก็ยังเหลือเท่าเดิม) • ความสิ้นเปลืองที่เพิ่มเข้าไปในตัวมัน (เพิ่มองค์ความรู้ให้มากขึ้น) จะทำให้เกิดคุณค่าเพิ่มขึ้นเสมอ • other

15. ลักษณะสมบัติดังต่อไปนี้ คือ Knowledge • แบ่งย่อยได้ รั่วไหลได้ และ ต้องการการ refresh • เมื่อองค์ความรู้โตขึ้น มันแตกออกและแยกย่อยได้ • องค์ความรู้เป็นdynamic เป็นสารสนเทศในเชิงดำเนินการ • Cont’d

16. ลักษณะสมบัติดังต่อไปนี้ คือ Knowledge • มีมูลค่าไม่แน่นอน • ยากที่จะประมาณผลกระทบในการลงทุนทางด้านองค์ความรู้ • แบ่งปันยาก (Uncertain value of sharing) • แปรตามเวลา (Rooted in time) • Intellectual capital (intellectual assets)(ทรัพย์สินทางปัญญา):

17. องค์ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) • องค์ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit knowledge)คือ • องค์ความรู้ที่สามารถจัดทำให้เป็นเอกสารในรูปที่สามารถจ่ายแจกไปยังผู้อื่นเปลี่ยนรูปได้ตามกระบวนการหรือกลยุทธ์ • ไม่ต้องอาศัยปฎิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล • example

18. องค์ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit knowledge) • Explicit knowledge (หรือleaky knowledge)deals with objective, rational, and technical knowledge -ข้อมูล (Data) -นโยบาย (Policies) -ระเบียบปฎิบัติ (Procedures) -ซอฟท์แวร์ (Software) -เอกสาร (Documents) -ผลิตภัณฑ์ (Products) -กลยุทธ์ (Strategies) -เป้าหมาย (Goals) -พันธกิจ (Mission) -สมรรถนะหลักขององค์กร (Core competencies) • Leaky knowledgeหมายถึง รั่วไหลจากแหล่งรวบรวมได้ เช่น เอกสารหายไปเป็นต้น • Next is tacit?

19. องค์ความรู้แบบแฝงเร้น (Tacit knowledge) • องค์ความรู้แบบแฝงเร้น (Tacit knowledge) • อยู่ในรูปแบบ subjective, cognitive และ experiential learning • ขึ้นกับบุคคล • ยากในการจัดรูปแบบ • embedded knowledgeมันมักจะเก็บอยูในสมองเฉพาะคนหรือ ปฎิสัมพันธ์ในกลุ่มภายในแผนกหรือ business unit • Tacit eaxample

20. องค์ความรู้แบบแฝงเร้น (Tacit knowledge) • Tacit knowledge คือการเก็บสะสม -ประสบการณ์ในหน่วยงาน -Mental maps -ความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง (Insights) -ไหวพริบ (Acumen) -ความชำนาญ (Expertise) -Know-how -ความลับทางการค้า (Trade secrets -กลุ่มของทักษะ (Skill sets) -การเรียนรู้ขององค์กร -วัฒนธรรมขององค์กร compared

21. Explicit v.s. Tacit Knowledgeneed

22. ความจำเป็นของระบบKnowledge Management • เพราะเป้าหมายของ knowledge management คือเพื่อองค์กร • รับรู้องค์ความรู้เฉพาะบุคคล(พนักงานในองค์กร) • องค์ความรู้ที่เก็บสะสมเอาไว้ในองค์กร • สามารถนำองค์ความรู้ที่มีอยู่มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ • ข้อตระหนักขององค์กร • จำเป็นในการรวมทั้ง explicit และ tacit knowledge ไปสู่ระบบสารสนเทศที่มีรูปแบบที่ชัดเจน (formal information systems) ซึ่งเรียกว่าKnowledge Management System (KMS) • cycle

23. Knowledge Management Systecm Cycle • ของ knowledge management system มีฟังก์ชันหลัก 6 อย่าง • สร้างองค์ความรู้ (Create knowledge)เช่น • พนักงานหาวิธีทางใหม่ ๆ ในการทำงาน • พนักงานพัฒนาสิ่งใหม่ ๆ (know-how)ขึ้นมา • พนักงานนำองค์ความรู้จากภายนอกเข้ามา • capture

24. Knowledge Management System Cycle • จับองค์ความรู้ (Capture knowledge) • ความมีคุณค่า (valuable) • อยู่ในแนวทางที่เหมาะสม • refine

25. Knowledge Management System Cycle • กลั่นกรององค์ความรู้ให้เหมาะสม (Refine knowledge) • อยู่ในรูปที่ในไปใช้งานเชิงปฎิบัติได้ • องค์ความรู้แบบ tacit ต้องเปลี่ยนให้อยู่ในรูปแบบ explicit • store

26. Knowledge Management System Cycle จัดเก็บองค์ความรู้ (Store knowledge)จัดเก็บในรูปแบบที่เหมาะสมที่สามารถ access ได้ MANAGE

27. Knowledge Management System Cycle • บริหารจัดการองค์ความรู้ (Manage knowledge) • จัดเก็บองค์ความรู้ที่เป็นปัจจุบัน • นำมาทบทวนได้ • สอดคล้องกับปัญหาและความถูกต้องdistributed

28. Knowledge Management System Cycle • กระจายองค์ความรู้ (Disseminate knowledge) • มีการกระจายองค์ความรู้ไปยังผู้ที่ต้องการ • ทุกที่ ทุกเวลา • figure

29. Knowledge Management System Cycle learning OR Knowledge Management Cycle

30. 10.2 Organizational Learning and Memory • ปราชญองค์กร (The learning organization) หมายถึง • องค์กรที่มีศักยภาพในการเรียนรู้ของจากประสบการณ์ที่ผ่านมา (past experience) • How to

31. Organizational Learning and Memory • การสร้างปราชญองค์กรนั้น สามเรื่องต้องจัดการก่อนคือ • 1) Meaningวิสัยทัศน์ • 2) Management จัดการอย่างไร • 3) Measurement วัดอย่างไร • activity

32. กิจกรรม สำหรับปราชญองค์กร • องค์กรแห่งการเรียนรู้ต้องดำเนินกิจกรรม 5 เรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี • 1) แก้ปัญหาในเชิงระบบ (Systematic problem solving) • 2) ทดลองอย่างสร้างสรรค์ (Creative experimentation) • 3) เรียนรู้จากประสบการณ์ (Learning from past experience) • 4) เรียนรู้จากแนวทางปฏิบัติที่ดีเลิศ (Learning from the best practices of others) • 5) ถ่ายโอนองค์ความรู้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตลอดทั่วทั้งองค์กร (Transferring knowledge quickly and efficiently throughout the organizational)or memory

33. Organizational memory • คลังความรู้ ขององค์กรองค์กรแห่งการเรียนรู้ต้องมีคลังความรู้เพื่อใช้งานซึ่งหมายรวมถึง • การเก็บ การนำเสนอ และ การแบ่งปัน องค์ความรู้ขององค์กร • ปราชญองค์กร จึงต้องพัฒนาความรู้ใหม่ ๆ และ เข้าใจอย่างลึกซึ้ง ทักษะในการเรียนรู้ประกอบด้วย • 1) เปิดมุมมองใหม่ ๆ • 2) ระมัดระวังการชักจูงอันเกิดจากบุคคล • 3) การเผยแพร่ข้อมูลที่ยังไม่ได้กรอง • 4) A sense of humility (ความน้อยเนื้อต่ำใจ) km activities

34. 10.3 Knowledge ManagementActivities • การบริหารจัดการองค์ความรู้ในระยะเริ่มต้นจะมุ่งไปที่ 1 ใน 3 ข้อต่อไปนี้: • เพื่อให้องค์ความรู้นั้น ๆ ถูกรับรู้ มองเห็น หลัก ๆ แล้วผ่านทาง • Maps • yellow pages • Hypertext • เพื่อพัฒนาให้เกิดวัฒนธรรมใฝ่รู้ (knowledge-intensive culture) หรือ • เพื่อสร้าง knowledge infrastructure • How many

35. Knowledge ManagementActivities • หลายการดำเนินงานหรือกระบวนการที่ล้อมรอบการบริหารจัดการองค์ความรู้ • การสร้างองค์ความรู้ (Creation) • การแบ่งปันองค์ความรู้ (Sharing) • การค้นหาองค์ความรู้ (Seeking) • detail

36. Knowledge ManagementActivities • การสร้างองค์ความรู้ (Knowledge creation) หรือ การรวบรวมองคความรู้ (knowledge acquisition) คือการสร้างความเข้าใจใหม่ ๆ แนวความคิดใหม่ ๆ รูปแบบการทำงานใหม่ ๆ • Socialization modeหมายถึง การเปลี่ยนองค์ความรู้แบบแฝงเร้นไปเป็นองค์ความรู้แฝง เร้นใหม่ ๆ ผ่านทาง social interactions และ shared experience. • Combination modeหมายถึง การสร้างองค์ความรู้ที่ชัดแจ้งใหม่ ๆ โดยการรวบรวม , จัดกลุ่ม, แบ่งกลุ่มใหม่, และสังเคราะห์องค์ความรู้แบบชัดแจ้งที่มีอยู่แล้ว • Externalizationหมายถึง การเปลี่ยนองค์ความรู้แบบแฝงเร้นให้เป็นองค์ความรู้แบบชัดแจ้งใหม่ ๆ • Internalizationหมายถึง การสร้าง new tacit knowledge จาก explicit knowledge. • figure

37. Knowledge ManagementActivities cont’d

38. Knowledge ManagementActivities • การแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ (Knowledge sharing)คือ • การแลกเปลี่ยนแนวความคิด • การแลกเปลี่ยนความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง • การแก้ปัญหา ประสบการณ์กับผู้อื่นผ่านทางระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้เพื่อถ่ายโอนองค์ความรู้ต่าง ๆ หรือโดยวิธีการอื่นที่ไม่ต้องใช้ระบบ IS • การค้นหาองค์ความรู้ (Knowledge seeking)คือการค้นหาและใช้องค์ความรู้ที่มีอยู่ภายในองค์กร • Guide line

39. 10.4 Knowledge Management Approaches • แนวทางการบริหารจัดการองค์ความรู้ 3 แนวทางคือ : • แนวทางของกระบวนการ (process approach) • แนวทางของการปฎิบัติ (practice approach) • แนวทางของการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best practice approach) • procA

40. TheprocessApproaches • The process approachเพื่อจัดทำองค์ความรู้ขององค์กรด้วย • การควบคุมกระบวนการ • เทคโนโลยีอย่างเป็นรูปแบบ (มักใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ) • เพื่อเพิ่มคุณภาพและความเร็วของการสร้างและการกระจายองค์ความรู้ เทคโนโลยีเหล่านี้ประกอบด้วย: • Intranets data warehousing • knowledge repositories decision support tools • groupware • การใช้ process approach ได้รับความนิยมจากองค์กรที่ขายผลิตภัณฑ์ที่มีมาตรฐาน เพราะองค์ความรู้ของกลุ่มนี้มักเป็นแบบ explicit ตามธรรมชาติของ products & services ของเขา • PractA

41. ThepracticeApproaches • The practice approachเป็นการตั้งสมมติฐานว่า องค์ความรู้ขององค์กรเป็นแบบแฝงเร้น (tacit) ดังนั้น • การควบคุมกระบวนการ และเทคโนโลยีที่เป็นรูปแบบทั่ว ๆ ไป ไม่เหมาะสมในการส่งผ่านองค์ความรู้ประเภทนี้ • เราต้องสร้างสภาพแวดล้มทางสังคม หรือ การสื่อสารเพื่อช่วยในการแบ่งปันการทำความเข้าใจองค์ความรู้แบบ tacit • แนวทาง “practice approach”พัฒนามาจากบริษัทที่ให้ highly customized solutions กับปัญหาที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว คุณค่าขององค์ความรู้มีธรรมชาติแบบแฝงเร้น ซึ่งยากต่อการอธิบาย จับ และ บริหารจัดการ • BestpA

42. Best practices • Best practicesคือการดำเนินกิจกรรมหรือกรรมวิธีซึ่งองค์กรสามารถนำมาใช้งานและบริหารฟังก์ชันต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ • แนวความคิดดี ๆ ที่น่าจะเป็นไปได้ • แนวทางปฏิบัติ เทคนิคการทำงาน กรรมวิธี ระเบียบปฏิบัติ หรือกระบวนการที่ดี • Local best practice • Industrial best practice • Hybrid approachesใช้หลายแนวทางผสมกัน • next105

43. 10.5 Information TechnologyinKnowledge Management • การบริหารจัดการองค์ความรู้นั้น • เป็นมากกว่า technology หรือ product • เป็นกรรมวิธีการที่ใช้กับ business practices • information technology มีส่วนสำคัญในการประสบผลสำเร็จของระบบบริหารจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management Systems) • Km system

44. Knowledge ManagementSystems • จะประกอบด้วยสามส่วนคือ • เทคโนโลยีในการสื่อสาร (Communication technologies)เพื่อให้ users สามารถ access ไปยังองค์ความรู้ที่ต้องการได้ และสื่อสารซึ่งกันและกันได้ • เทคโนโลยีที่ก่อให้เกิดการร่วมมือกัน (Collaboration technologies)เพื่อให้ทำงานร่วมกันเป็นกลุ่มได้ • Storage และ retrieval technologies (database management systems) เพื่อจัดเก็บและบริหารองค์ความรู้ • Supporting Technologies

45. Knowledge Management –Supporting Technologies • Artificial Intelligence(AI methods: expert systems, neural networks, fuzzy logic, genetic algorithms, etc.) • ช่วยในการบ่งชี้เรื่องเกี่ยวกับความชำนาญExplicit knowledge automatically and semi-automatically • ก่อให้เกิดการเชื่อมต่อผ่าน language processors • ส่งเสริมให้เกิด intelligent searches ผ่านทาง intelligent agents. Intelligent agentsคือ software systems ที่เรียนรู้การทำงานของผู้ใช้และจัดให้มีการช่วยเหลืองานที่ต้องทำแต่ละวัน • Databases

46. Knowledge Discovery in Databases (KDD) • คือกระบวนการที่ใช้ค้นหาและแยกสารสนเทศที่มีประโยชน์ออกจากเอกสารและข้อมูลขนาดใหญ่ ซึ่งรวมงานต่อไปนี้: • การคัดแยกองค์ความรู้ (knowledge extraction) • ข้อมูลในอดีต (data archaeology) • การสำรวจข้อมูล (data exploration) • การประมวลรูปแบบข้อมูล (data pattern processing) • data dredging (dredge = ขุด,เจาะ) • information harvesting • Data mining

47. Data mining • Data miningคือ • กระบวนการในการค้นหาสารสนเทศที่ไม่รู้จัก • ความสัมพันธ์ของสารสนเทศในฐานข้อมูลขนาดใหญ่(เป็นการแยกเอาองค์ความรู้จากฐานข้อมูล เอกสาร e-mail และ อื่น ๆ) • Model warehouses

48. Model warehouses & model marts • Model warehouses & model martsคือ • การขยายขอบเขตของการทำเหมืองข้อมูล ( data mining) • การค้นพบองค์ความรู้ (knowledge discovery) โดยการทำเหมือนการเก็บองค์ความรู้ที่ถูกค้นพบในอดีตรวมกันเอาไว้ • Extensible Markup Language

49. Extensible Markup Language (XML) • Extensible Markup Language (XML) • ส่งเสริมให้โครงสร้างข้อมูลเป็นมาตรฐานเดียวกัน • การประมวลจึงทำได้ง่ายและทั่วไป • ไม่ต้องพัฒนาโปรแกรมเป็นกรณี ๆ • 10.6 Knowledge Management System Implementation

50. 10.6 Knowledge Management System Implementation • Technology tools ที่สนับสนุนการบริหารจัดการองค์ความรู้เรียกว่าknowware. • Knowledge management software packages ส่วนมากจะประกอบด้วย tools ต่อไปนี้ (หนึ่งตัวหรือมากกว่า): • Knowledge management software packages