LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON L’UTENZA - PowerPoint PPT Presentation

sloane-mills
bergamo 5 dicembre n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON L’UTENZA PowerPoint Presentation
Download Presentation
LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON L’UTENZA

play fullscreen
1 / 27
Download Presentation
LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON L’UTENZA
75 Views
Download Presentation

LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON L’UTENZA

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Bergamo 5 dicembre LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON L’UTENZA

  2. La sicurezza urbana Il tema della sicurezza nelle città continua a riempire le pagine dei giornali ed i servizi dei mass media ed è oggetto, frequentemente, di accesi dibattiti nei più seguiti salotti televisivi.

  3. La sicurezza urbana • La domanda di sicurezza urbana è forte ed è diretta soprattutto ai sindaci • la richiesta di soggetti istituzionali qualificati che incidano positivamente sul sistema di convivenza civile nelle città è generalizzata • le peculiarità e le caratteristiche del servizio di polizia locale consentono di offrire adeguate risposte alle esigenze espresse

  4. La sicurezza urbana • Esistono le condizioni per incidere sulla corretta percezione delle funzioni e dei compiti dei poliziotti urbani da parte dei cittadini • Occorre spiegare chi è la polizia locale, cosa fa, a chi può aiutare, quali servizi offre, quando e dove è presente • Si può incidere all’interno delle organizzazioni per offrire un servizio di qualità, ascoltare le città e coglierne i bisogni e le richieste.

  5. La comunicazione istituzionale Per comunicare in modo efficace occorre: • individuare la mission e gli obiettivi istituzionali • ascoltare le esigenze dei cittadini • acquisire un’immagine ed una identità istituzionale uniforme sul territorio.

  6. La comunicazione istituzionale • Lo sforzo organizzativo deve essere orientato anche al recupero di una reputazione che collochi il servizio di polizia locale in una posizione diversa da quella percepita dall’utenza e dai mass media

  7. La comunicazione istituzionale • Il rapporto della polizia locale con i mezzi di comunicazione è influenzato negativamente dalle stesse cause che incidono sul rapporto con l’utenza delle città • La tipologia del servizio e la scarsa conoscenza di tutte le funzioni svolte non hanno mai aiutato a costruire un modello positivo da veicolare all’opinione pubblica

  8. La comunicazione istituzionale Negli ultimi anni, in televisione, si sono moltiplicate le fiction dedicate alle forze di polizia dello Stato che ne hanno risaltato l’aspetto professionale ed umano, le competenze specialistiche, la passione verso il lavoro e lo spirito di Corpo

  9. La comunicazione istituzionale • L’operazione di marketing delle forze di polizia dello Stato è pienamente riuscita • sono state diffusi un’immagine moderna, dinamica e vicina alla collettività ed un profilo di operatore qualificato, attento alle tecnologie ed all’innovazione, coraggioso e disponibile verso la gente.

  10. La comunicazione istituzionale • la polizia locale è invece saldamente ancorata all’immagine macchiettistica e stereotipata degli anni cinquanta e sessanta in cui Sordi, De Filippo, Fabrizi e Cervi interpretavano “Guardia, guardia scelta, brigadiere e maresciallo” ed, ancora, Sordi interpretava il celebre Otello Celletti ne “Il Vigile” di Luigi Zampa.

  11. La comunicazione istituzionale Le polizia locali vengono raccontate come “strutture che mettono le pezze ai bilanci comunali”, che svolgono servizi di polizia stradale solo per incassare i proventi sanzionatori, ecc. (tra i tanti 01 marzo 2007- L’Espresso - “Scusi ha visto un vigile?” di Paolo Forcellini)

  12. La comunicazione istituzionale “I Comuni difendono il tesoretto creato dai vigili” (21 marzo 2008 Corriere della Sera – Focus “Come cambia la giustizia”) in uno speciale sui giudici di pace.

  13. La comunicazione istituzionale • “Ghisa addio, i vigili urbani adesso vogliono fare le teste di cuoio” • “…il Friuli Venezia Giulia che, come l’esercito dei comuni lombardi ai tempi del Barbarossa, vuole riunire in un’unica brigata regionale il meglio dei poliziotti metropolitani, da schierare in caso di grandi eventi”. • “… questa corsa agli armamenti scattata nel giro di pochi mesi rischia di spiazzare i fondamenti della Costituzione”. Da “L’Espresso” del 16.10.08

  14. Le conseguenze dell’insoddisfazione della clientela Insoddisfazione del cliente Effetti negativi sui clienti, vecchi e nuovi I costi legati alla gestione dell’insoddisfazione passaparola negativo scarsa autorevolezza minore forza di per dare applicazione alle regole scarso cosenso nelle attività operative difficoltà nelle relazioni istituzionali sulla qualità del servizio sui dipendenti sull’immagine delle strutture

  15. La comunicazione istituzionale La polizia locale deve comunicare su due diversi livelli: • il contesto locale nel quale sono stati compiuti importanti passi avanti • il contesto nazionale nel quale invece siamo molto indietro

  16. La comunicazione istituzionale • la parte più rilevante e decisiva dell’immagine e della reputazione dei Corpi si mette in gioco nelle relazioni tra il singolo operatore su strada e l’utente-cittadino • gli strumenti per conseguire risultati migliori nel campo della comunicazione sono diversi da quelli tradizionali • occorre puntare su altre attività come la formazione, l’ascolto (attraverso sale operative e front-office), la qualità e l’orientamento all’utenza

  17. La comunicazione istituzionale • una comunicazione pubblica con l’esterno di tipo tradizionale, effettuata solo per adempiere ad obblighi amministrativi o di mera opportunità, non produce alcun effetto • l’obiettivo è quello di raggiungere la popolazione per trasmettere i valori di una struttura che eroga servizi e che sollecita una risposta in termini di dialogo e di collaborazione • la parte più qualificata dell’organizzazione dei Comandi deve essere destinata ai processi comunicativi ponendoli al centro delle normali attività d’istituto

  18. Con chi comunichiamo? • con tutta la cittadinanza, per le questioni relative ai valori ed ai principi di convivenza civile e per trasmettere sicurezza • con un pubblico qualificato e ristretto (altre istituzioni) per trasmettere l’identità e la valenza dell’organizzazione • con le associazioni di categoria per informare e prevenire alcuni comportamenti illegali degli associati • con le famiglie ed agli alunni delle scuole durante le attività di educazione stradale • con gli altri settori delle amministrazioni comunali con i quali si devono condividere adempimenti procedurali e tecnici • con i fornitori di beni e servizi per i Comandi • con le Associazioni sindacali • con la parte politica, con la quale si può instaurare un rapporto di natura fiduciaria fondato sul rispetto delle regole e dei ruoli, ma anche altamente conflittuale, in caso di ingerenze reciproche nelle scelte di opportunità (tipiche della politiche) e di tipo operativo (tipico del potere gestionale).

  19. Come comunicare? • intervenire sui processi e sperimentare nuove tecniche organizzative • puntare sull’analisi dei bisogni dell’utente e sulla fidelizzazione della “clientela”

  20. Un’ipotesi di customer relationship management • i sistemi di CRM applicati nel settore privato sono orientati a segmentare la clientela, ad individuare il cliente tipo, a personalizzare trattamenti ed offerte e, tendenzialmente, ad ottimizzare tutte le informazioni raccolte in termini di profitto di impresa • nel settore pubblico, l’obiettivo è diverso: si consente la partecipazione attiva del cittadino alle decisioni ed alle attività e si punta ad aumentare il livello di fiducia e di soddisfazione

  21. un efficace sistema di CRM si fonda sull’utilizzo adeguato dei canali della comunicazione per valorizzare ed a massimizzare tutte le informazioni che arrivano dall’esterno • lo sforzo organizzativo deve essere rivolto a ordinare per categorie gli utenti, le tipologie di segnalazione ed il canale di comunicazione individuando il corretto canale per restituire l’informazione finale all’utente originario; e poi per raggiungerlo per eventuali iniziative di tipo informativo, promozionale ed operativo.

  22. non in tutte le occasioni di relazione con il cittadino viene completato il processo di scambio delle informazioni, trascurando il feed-back e privilegiando il semplice e tradizionale approccio di tipo esclusivamente burocratico.

  23. le strutture di polizia locale tendono ad assolvere le attività istituzionali con la trasmissione dell’esito degli interventi alle autorità giudiziarie o amministrative competenti, disinteressandosi di offrire notizie all’utente che ha avviato,di fatto, il procedimento amministrativo o l’attività operativa • anche in caso di servizi operativi che vengono effettuati su richiesta dell’utenza, la mancanza di comunicazione di ritorno comporta che l’utente richiedente abbia percezione del servizio solo al momento dell’espletamento e non prima creando così un sensazione di attesa e di incertezza che mal si concilia con il concetto stesso di servizio.

  24. Alcuni adempimenti organizzativi • introdurre nei moduli di richiesta di intervento, di segnalazione, di denuncia, di richiesta di servizi un apposito spazio in cui indicare le modalità per essere informato sull’esito della richiesta o sulle modalità di espletamento del servizio • adeguare ache la modulistica inserita sul sito • riservare in ogni scheda di intervento delle sale operative uno spazio in cui possano essere inseriti i dati dell’utente ed i recapiti presso cui ricevere l’informazione di ritorno

  25. Raggiungere i cittadini …. • i dati acquisiti con tali modalità possono andare a costituire una preziosa banca dati degli utenti alla quale attingere in occasione di analisi e di indagini dedicate alla valutazione complessiva delle attività operative e del grado di soddisfazione dei cittadini, acquisendo così preziose informazioni per leggere i tempi e le modalità di intervento e, quindi, per apportare ulteriori miglioramento organizzativi e gestionali.

  26. Predisporre una scheda utemte • Il CRM ha come obiettivo finale quello di riuscire a “costruire” per ciascun utente la cosiddetta “scheda cliente” nella quale sono contenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi è, dove e quando si è relazionato con noi, quante volte ha chiamato la sala operativa, quante volte si collega al sito, eventuali lamentele rivolte allo sportello reclami) • L’obiettivo è dialogare in modo sempre più efficace, diretto e personalizzato con i singoli target.