Den vanskelige samtalen

1. Den vanskelige samtalen Utdanningsforbundet, avdeling Steinkjer Fredag 5. mars 2010 Psykolog Erik Jullumstrø TotalConsult

2. Hva skal vi bruke tida på? • Den vanskelige samtalen - "hva det er og hvordan gjøre det". • Ulike persontyper og kommunikasjon: ”En må behandle folk forskjellig for å behandle dem likt!” • Håndtering av "overraskelser" som sinneutbrudd, følelsesmessige reaksjoner osv. • Åpent for spørsmål, diskusjoner og demonstrasjoner.

3. Den vanskelige samtalen En firedelt (femdelt) samtale med siktemål å korrigere en vanske eller et problem: • Åpning • Felles forståelse av problemet • Felles forståelse av løsning • Avslutning med avtale om oppfølging • (Debrief)

4. En vanske… Egenskaper ved en person som tar ressurser i ”det daglige”: • Samspill/kommunikasjon • Verdier, etikk, moral • Tøyning av regler, normer, standarder • Kvalitet i arbeidet • Personlige særtrekk

5. Oppsigelse Klage Refs Korreks Korrigering: Den vanskelige samtalen Advarsel Påtale Bebreidelse Kjeft

6. Kjennetegn: • Korrigering/problemløsning • Ett problem • Leder/ansatt • Kunnskap som utgangspunkt • Ved behov • Respekt og positiv innstilling • Vinne - vinne

7. Men først: Hele verktøykassa… Ønsket nivå for organisasjonen • Utvikling • Involvering i utvikling av mål og planer • Avdelingsmøter • Fagmøter • Kurs og opplæring • Medarbeidersamtaler • Mål- og utviklingssamtale (MU) • Veiledning • Trening • ”Dagligpraten” Gap • Utfordringer: • Den vanskelige samtalen • ”Daglig korrigering” • Konfliktløsning • Personalsak • Muntlig advarsel • Skriftlig advarsel • Andre prosedyrer Oppsigelse med mer...

8. Den vanskelige samtalen:Steg for steg.

9. Forberedelser • Sett av nok tid. • Vurder ”hvem” personen er. • Hva er problemet? • Definer målet. • Finn konkrete eksempler som illustrerer problemet. • Eventuelt: Hva du må sjekke ut med andre? • Tenk gjennom noen realistiske tiltak. • Planlegg/skriv åpningen. • Eventuelt; drøft/rollespill deler av samtalen med en kollega. • Innkall til samtalen, gi rom for forberedelser.

10. Åpning • Presenter problemet • Sett ”overskriften” for samtalen. • Presenter problemet så konkret som mulig slik du ser det. • Illustrer om mulig budskapet med eksempler.

11. Felles forståelse av problemet • Få fram den andres synspunkter om problemet. • Be den andre komme med eksempler/være konkret. • Påpek forhold dere er enige om underveis i samtalen. • Fastslå eventuelt at det er et problem for deg. • Prøv å forstå den andres logikk i forklaringen. • Sjekk om du har forstått den andre riktig. • Men husk; det å forstå er ikke det samme som å akseptere…

12. Felles forståelse av problemet Avsender Filter Filter Mottaker … noe som filtreres Bud-skapet når mottakers filter… … som hører det en vil høre Med et ønske om å si… • Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter. • Mottaker må være ydmyk for avsenders filter.

13. Felles forståelse av løsning • Få fram idéer til hvordan problemet kan løses • Eventuelt: Vær konkret på hva du mener må til for å løse problemet. • Si eventuelt også hva du vil gjøre selv for å løse problemet. • Informer om hva du eventuelt gjør som en konsekvens av problemet.

14. Avslutning med avtale om oppfølging • Oppsummer samtalen ledd for ledd. • Si hva dere er blitt enige om – tiltak. Vær konkret! • Avtal oppfølging.

15. Debrief • Debrief handler om å nullstille. • Sjekk den andres synspunkter på samtalen. • Sjekk den andres reaksjoner på samtalen.

16. Alle mennesker er rare, unntatt du og jeg, og selv du er litt merkelig…

17. Husker du denne? Avsender Filter Filter Mottaker … noe som filtreres Bud-skapet når mottakers filter… … som hører det en vil høre Med et ønske om å si… • Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter. • Mottaker må være ydmyk for avsenders filter. • Hva menes med ”filter”?

18. Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g Entusiastisk Støttende Respektfulle Intuitive Tilpasningsdyktige Dempende Hyggelige Utradisjonelle Impulsive Optimistiske Reagerende Stimulerende Dramatiske D r i s t i g Analytiske Ordentlige Utholdende Alvorlige Skikkelige Effektive Kraftfulle Viljesterke Pragmatiske Drivende Energisk Grundig Saksorientert

19. Obs!… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g Entusiastisk D r i s t i g Ironiske Trege Tilskuere Likegyldige Usikker ved konfrontasjoner Overfladisk Upålitelig Mange baller i luften Sier aldri nei Alt skal være gøy Moralistiske Kritiske Pessimistiske Lett såret Uforsonlige Harde Dårlige lyttere Intense Innrømmer ikke feil Dominerende “Kyniske” Energisk Grundig Saksorientert

20. Presterer best… Relasjonsorientert Vennlig • I et vennlig og informativt arbeidsmiljø med personlige og avslappede forhold. • Relativt rolig tempo F o r s i k t i g Entusiastisk D r i s t i g • I et stimulerende arbeidsmiljø med små grupper. • Kjapt tempo • I et strukturert, og formelt arbeidsmiljø • I et rolig og stabilt tempo • I et travelt arbeidsmiljø som han/hun har kontroll over • Det skal være effektivt Energisk Grundig Saksorientert

21. Vil at leder skal… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g • Gi positiv feed-back • Støtte opp om ideer • Fortelle om statusmessige konsekvenser Entusiastisk • Lytte • Gi oppmerk-somhet • Akseptere følelser • Ha fokus på verdier D r i s t i g • Gi tid til forberedelse • Vise ro • Være korrekt og systematisk • Være rett på sak • Vise tillit • Ha fokus på personlig gevinst Energisk Grundig Saksorientert

22. Under press… Relasjonsorientert Entusiastisk Vennlig F o r s i k t i g • Bli hissig. • Skryter av seg selv. • ”Tar” person og skylder på andre:”Du er ikke noe bedre selv” • Blir utbrent • Kan bli passiv og stille • Verdifokusert • Føle seg personlig angrepet. • Tenker/truer med å finne på noe annet D r i s t i g • Bli passiv • Bebreider seg selv: ”Jeg duger vel ikke” • Anspent • Forklarende • Bli deprimert • Bli aggressiv • Detaljfokusert: ”Har du ett bevis!” • Styrende og kranglete • Bli fysisk syk Energisk Grundig Saksorientert

23. Irriteres av… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t i g Entusiastisk D r i s t i g Ufølsomhet og utålmodighet Trekker ut i langdrag Ineffektivitet og ubesluttsomhet Uforutsigbarhet og spontanitet Grundig Energisk Saksorientert

24. Diskuter: • Hva mener du er din personprofil? • Med utgangspunkt i din profil: Hva er dine styrker og svakheter i kommunikasjon med andre? • Suksessfaktorer i samtalen med de ulike persontypene?

25. Korrigering og endring: Vennlige • Inviter til dialog • Vær hyggelig • Skill tydelig sak og person • Vær tydelig på hva du ønske annerledes • Be om konkrete tanker om tiltak • Motiver for endring • Synliggjør konsekvensene • Søk vinn/vinn

26. Korrigering og endring: Entusiastiske • Sett tydelig dagsorden • Avklar roller • Hold fokus • Skap aksept for å snakke ut • Utfordre løsningene • Få bekreftelse på hva som er oppfattet • Still konkrete krav • Oppsummer • Inngå konkret avtale om oppfølging • Overhør noen giftpiler

27. Korrigering og endring: Energiske • Vær godt forberedt • Sett effektiv dagsorden • Isoler ”saken” – vær tålmodig • Vær direkte og tydelig • Vær nøyaktig og korrekt på detaljer • Be om løsningsforslag – utfordre på konsekvenser • Felles aksept av løsning • Avtal fremdriftsplan

28. Korrigering og endring: Grundige • Inviter til dialog i betydningen analysér • Gi anledning til forklaring • Sett av ekstra god tid • Opptre korrekt • Vær rolig • Vær nøyaktig i beskrivelser • Be om forslag til endring • Synliggjør positive konsekvenser ved endring

29. Håndtering av overraskelser • Bruk av pauser • Siste ords teknikk • Gjentakelse av budskap/hakk i plata • Kommentere på situasjonen • Kommentere på egne følelser • Be om konkretisering • Inviter til å se konsekvensen av problemet • Speiling • Unngå: ”Ja, men…” Med andre ord: Bruk dine normale konversasjons-ferdigheter!