Formación FFVV

1. FFVV 4T2013 Formación FFVV

2. Índice • 1.- ISC • 2.- Modo Comercial / Fases de la venta • 3.- Producto • Presencia Internet. • MFE Fase II • Configurador Postventas OPWEB

3. 1.- ISC

4. ISC • Desde el 1 de Mayo se está utilizando para la medición del ISC las encuestas vía SMS • Los clientes insatisfechos que se detecten a través de estas encuestas, seguirán el flujo que ya teníamos montado con la Ev. Continua telefónica de Gevico, enviándose en función de la tipología de la insatisfacción al grupo del CAC o del Canal Indirecto que corresponda. Características a trabajar por nuestra parte como FFVV ATENCION RESOLUCION DISPONIBILIDAD

5. Aspectos por los cuales valoran los clientes

6. Aspectos por los cuales valoran los clientes Atención Comercial Que el comercial que me asignen haga un estudio concienzudo de mi facturacion y necesidades para hacerme una propuesta optima en cuanto a coste y prestaciones Adjudicarnos un comercial mas preparado ( que sepa antes de visitarnos las ofertas y nuestra factura ) y no cambiar de comercial cada dos por tres . Gracias Siempre esta disponible ante cualquier gestion o problema Su trato amable y cercano, asi como el conocimiento de mi empresa y de los productos que nos pueden venir bien Atender siempre las necesidades del cliente por lo menos las nuestras Esta pendiente de mi contrato y las posibles mejoras que van saliendo y me informa Es rapida, eficaz y muy agradable. Siendo mas claros y veraces al ofrecer vuestros servicio a nadie le gustan las sorpresas - -- Que el comercial entiende perfectamente mi perfil como cliente, mis necesidades y me ofrece soluciones de valor. • Mejorar la atención telefónica en tiempo de inicio hasta contacto Atencion muy personalizada y cercana Exigiendo mas a los comerciales en su frecuencia de contacto con el cliente Mas informacion, ofertas, revision de contratos. Disponibilidad y respuesta. Respuestas reales de clientes encuestados

7. Aspectos por los cuales valoran los clientes Gestión y Tramitación Capacidad resolución de problemas y gestión Efectividad y rapidez en la ejecución d mis peticiones Con una atencion mas eficaz y profesional, cumpliendo los plazos definidos para solucion de problemas y consultas. Visitas mas frecuentes y tramites mas agiles El empeño que pone en solucionarme los problemas, aunque tenga las manos atadas por ustedes! Respuestas reales de clientes encuestados

8. Aspectos por los cuales valoran los clientes Fidelización .....manteniendo mas informados a los clientes de las promociones y servicios. no esperar a que se le acabe la permanencia para decirle las nuevas promociones Su trato amable y cercano, así como el conocimiento de mi empresa y de los productos que nos pueden venir bien Su entrega con el cliente y su cordialidad y búsqueda de soluciones Esta pendiente de mi contrato y las posibles mejoras que van saliendo y me informa Respuestas reales de clientes encuestados

9. Aspectos en los que podemos trabajar: • Trabajar antes con el GEVICO, estableciendo en tu plan de trabajo diario llamadas a tus clientes (objeto si y no) para que nos tengan identificados. Identifica bien al interlocutor de la empresa ya que será la persona encuestada. • Trabajar las incidencias pendientes. Informar a los clientes de los avances en las gestiones que estamos realizando. • Informar a los clientes después de una visita de los compromisos adquiridos. • Ten siempre el teléfono disponible para tu cliente. Si no lo puedes atender, déjalo desviado a quien pueda atender a tu cliente. • Habla con el cliente de lo importante que es para Telefónica, la calidad en la atención tuya hacia el. Solicita opinión y necesidades de mejora que tu puedas aportar.

10. ISC. Modelo de encuesta realizada: Pregunta inicial "Movistar: ayúdanos a mejorar. Responde GRATIS a estas 3 preguntas: PRIMERA ¿Conoce usted al comercial de Movistar que atiende a su empresa? Si o No" Pregunta 2 si se responde "Si" a la primera "SEGUNDA: Gracias. Por favor, responde Gratis. De 0 a 10, su satisfacción con el comercial de Movistar es de un..." Pregunta 2 si se responde "No" a la primera "SEGUNDA: Usted tiene asignado un comercial presencial que debería haberse presentado y atenderle. Si desea valorarlo responda gratis evaluando de 0 a 10" Pregunta 3 si se responde entre 0 y 4 en la segunda "ULTIMA PREGUNTA: Lo lamentamos mucho. ¿Qué cree que deberíamos hacer para mejorar su satisfacción?"

11. ISC. Modelo de encuesta realizada: Pregunta 3 si se responde entre 5 y 7 en la segunda "ULTIMA PREGUNTA: Gracias por tu respuesta. Tus comentarios son muy valiosos para nosotros. ¿Cómo crees que podemos mejorar?" Pregunta 3 si se responde entre 8 y 10 en la segunda "ULTIMA PREGUNTA: Nos alegra mucho. ¿Qué es lo que hace que su satisfacción sea tan positiva?" Mensaje de cierre"Gracias por colaborar. Para consultas sobre servicios de Movistar contacte con su comercial si desea una visita o llame de forma gratuita al 900101010."

12. Flujo grama sms enviados a cliente

13. 1.- Modo Comercial

14. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO SEGUIMIENTO CIERRE ARGUMENTACIÓN • 1.- PRESENTACION / TOMA DE CONTACTO: • Engloba desde al imagen física del comercial hasta el trato que se • proporciona al cliente. • Debemos Ser educados y respetuosos. • Debemos crear un ambiente de confianza y profesionalidad. • Cuanto mas hayamos preparado la visita, mas fácil nos resultara • alcanzar el éxito en esta fase. • 2.- SONDEO O Detección de necesidades: • Es la etapa en la que el vendedor trata de detectar las necesidades, motivaciones del cliente. • Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar y mas completa será la oferta a presentar al cliente • Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. DETECCIÓN DE NECESIDADES ETAPA DE CONTACTO TIEMPO DE PREPARACIÓN Tratamiento de objeciones Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

15. Cuál es la realidad del mercado en la actualidad El cliente elige porqué quiere pagar (Oferta, atención, fiabilidad, etc.) y en el mercado actual, es fundamental conocer sus necesidades, sus gustos y todo aquello que nos proporcione información relevante y nos permita actuar como sus asesores/consultores, con una visión de negocio del cliente, presentarle las mejores soluciones y ofrecerle una experiencia mas que un P/S Necesitamos marcar la diferencia en una economía en la que los clientes son cada vez más exigentes Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

16. Normas planificación de las visitas Herramienta de apoyo a la planificación Ficha cliente, Góndola • Recomendaciones a tener en cuenta para planificar las visitas • Concentra las visitas en un mismo código postal • Visita en primer lugar a los clientes de mayor tamaño (número de líneas) o mayor oportunidad de negocio • Intenta concertar visitas de productos y promoción similares en una misma semana (ej: portabilidad, puerto de voz en red, puesto informático) • Priorización de clientes en base a Código Postal y tamaño Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre 16

17. Preparación de la visita Detecciónde oportunidades • Intenta encontrar oportunidades de desarrollo del cliente, buscando información en sitios o aplicaciones que no uses habitualmente y consultando todas las campañas que tiene activas el cliente. • Consulta si el cliente tiene una página web o presencia en redes sociales,(Facebook, twitter, etc.) puedes buscarlo en google, en caso afirmativo visita la página para conocer su actividad y el nivel de desarrollo o uso que hace de las TIC. • En caso negativo, tienes una oportunidad de asesorar al cliente, explicando los beneficios de internet en el mercado actual. • Detectar la posible oferta de P&S según la prioridad a la parte fija o la móvil o producto totalizado MS FUSION EMPRESA (MFE). Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre 17

18. C A B Preparación de la visita • Conoce el perfil del cliente • Repasa últimas actuaciones • Haz seguimiento de actuaciones pendientes Conoce a tu cliente • Llama al cliente una semana antes del día previsto para la visita • Confirma la visita el día antes Piensa como vas a ayudarle Planifica la visita y contacta con él • Plantea nuevos productos a ofrecer al cliente • Discútelo con tu TC la semana anterior a la visita Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre 18

19. Detalle hoja de preparación de la visita: Datos del cliente Pasos a seguir para completar datos de cliente Recoger datos de ”Góndola” • De la ficha de fija puedes obtener • Parque instalado de fija (ver Resumen de parque) • Análisis de riesgos, ya que condicionará los productos a ofrecer (ver Deuda y Gestión de riesgos) • Últimos pedidos realizados (Nuevo pedido ODIN) • Interacciones del cliente con el CRC (consulta contactos) Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre 19

20. Detalle hoja de preparación de la visita: Datos del cliente Pasos a seguir para completar datos de cliente Enviar mail a SAV para verificar la parte de móvil • La plantilla de solicitud de información recoge los siguientes puntos • Fecha • Código comercial • Número de líneas • Saldo de puntos • Persona y tfno. de contacto • Puntos promocionales • Inyecciones de puntos (13 meses) • Líneas libres de compromiso • Facturación media • Descuentos aplicados • Segmento de cliente • Observaciones • Para la parte de móvil: • Solicitar la planta vía mail una vez hayas confirmado con cliente la visita • Utilizar la información de Hermes cómo complemento si fuera necesario Imprime la factura que debes llevar cuando te sientes con TC y en la visita • La factura de fija la puedes obtener de Góndola (actualmente primera página, factura completa desde octubre) • Los datos de facturación de fija los puedes obtener desde SAV a través del mail de solicitud de información Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre 20

21. Clasificación del cliente 12% 23% 47% 18% Cliente “completo” Cliente exhaustivo Cliente compartido No cliente Todas las líneas fijas y móvil con nosotros pero tiene 4 o menos productos con TE Dispone de Móvil-fijo también con la competencia Exclusivo con 5 o más productos con telefónica Estrategia comercial • Plantea oferta convergente de móvil y fija que suponga un precio atractivo para el cliente • Háblale de las ventajas ser cliente de Telefónica • Si es cliente sólo de fijo céntrate en hacer portabilidad • Si es cliente de móvil ofrécele PVR, ADSL o ATF • Plantea ofertas competitivas a la vez que rentables • Ofrece productos de los que no dispone • Revisa que la tarifa aplicada al cliente esté actualizada • Busca ahorros por escala (ej., centralitas) • Mantén el nivel de satisfacción de cliente • Revisa que las tarifas aplicadas al cliente están actualizadas • Plantea up-grades Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre 21

22. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO • El objetivo es vender resultados de negocio convirtiéndonos en un asesor para nuestros clientes en vez de un simple vendedor. • Es necesario conocer el negocio de nuestro cliente y analizar cómo pueden aportar valor las telecomunicaciones a la actividad de su empresa. • Nuestro interlocutor es la persona que toma las decisiones en la empresa y necesita saber qué resultados le reportará la contratación. Para realizar un buen sondeo es necesario: • Un mayor conocimiento en productos, servicios y ofertas, y una mayor capacidad de cierre. • Una mayor preparación de la visita, para conocer los servicios que tiene instalados el cliente y analizar cómo aportar mayor valor a su negocio. • Establecer una estrecha relación con la empresa basada en la confianza. • El asesor debe tener un conocimiento profundo de las actividades del cliente. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

23. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO • Tipos de preguntas: • Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma. • Preguntas de control: Son preguntas prueba que hacen precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?». • El silencio también es muy poderoso, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

24. Sondeo necesario • También debes conocer qué información estás buscando. Asegúrate que como mínimo conoces: • A qué sector pertenece el negocio de tu cliente y a qué se dedica • - Puedes usar la web de la empresa cliente, redes sociales, etc. • Cuáles son sus necesidades • Qué productos o servicios utilizan • Quiénes son las personas implicadas en la toma de decisiones Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

25. Sondeo necesario • Actividad del cliente • Trabaja en oficinas o se desplaza • Tipología del trabajo del empleado: • La mayor parte de actividad se desarrolla en la oficina, fuera o en los dos casos • Tipo de tarea: • Solo necesita voz, datos o ambas. • Numero de sedes y ámbito: • Provincial, interprovincial • Planta instalada, con Movistar y otros suminstradores: • Servicios y equipos • Gasto actual Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

26. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO • 3.- Argumentación: • Consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. • Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y los beneficios de nuestro productos. • Debemos de presentarlos en el momento adecuado, después de conocer las necesidades y motivaciones del cliente (posterior al sondeo). • Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto con argumentar. • No debemos convertirnos en auténticos “ recitadores de nuestro producto incluyendo los precios”, antes de conocer las necesidades y motivaciones reales del cliente. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

27. Argumentario • Objetivo • Mostrar al cliente los beneficios que aportará al desarrollo de su negocio la solución que le estamos ofertando a través de una argumentación sólida, convincente y personalizada • Mostrar las ventajas que ofrece una venta integrada y paquetizada • Siempre • Ten buen conocimiento de los productos y servicios • Prepara adecuadamente la visita: ficha de cliente, puntos, líneas sin comprometer,…. • Adapta el lenguaje al perfil del cliente • Haz tangibles los servicios (ej. SVA) • Identifica, posibles necesidades no detectadas en la preparación de la visita. • Nunca • Transmitas al cliente la sensación de que el asesor intenta “colocar” un producto • Entres en una discusión demasiado técnica • Muestes prisa delante del cliente por finalizar la visita. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

28. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO • EN RESUMEN: • Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestra propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. • Un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. • Debe ser: • Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado. • Debe ser preciso, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. • Haz tangibles los servicios (ej. SVA) • Identifica, posibles necesidades no detectadas en la preparación de la visita. • NUNCA Transmitas al cliente la sensación de que el asesor intenta “colocar” un producto • NUNCA Entres en una discusión demasiado técnica • NUNCA Muestes prisa delante del cliente por finalizar la visita. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

29. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO • 4.- Tratamiento de objeciones: • Una objeción es una oposición momentánea a la argumentación de venta. • No es negativo; en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente. • Suelen estar generadas por dudas o por una información incompleta. • La mayoría son de origen emotivo, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error. • Ante ellas debemos: • Estar tranquilos • Escuchar hasta el final, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. • Nunca son un ATAQUE PERSONAL • NUNCA discutiremos con el cliente • No inventarse una respuesta que no sea real. • Para superarlas debemos conocerlas Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

30. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO • 5.- Cierre de la Venta: • En realidad se empieza a cerrar en la etapa de toma de contacto, • Es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades. • Si se ha argumentado presentando los beneficios del producto de forma que el cliente los perciba • Si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente… • ¡LA VENTA ESTA HECHA! • En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente • Deberá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Podemos utilizar preguntas: Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

31. FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO • Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. ¿Le parece si procedemos a presentarle la oferta para su firma y comenzar a contratárselo? • Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta... ¿es mejor para usted que volvamos a vernos para firmar la oferta o se la mando con correo electrónico? • También podemos procurar que sea el propio cliente el que cierre: Entonces ¿le envio la oferta …. Debemos con un silencio conseguir que el cliente complete la frase diciendo: incluyendo los 5 Puestos de Voz en Red? • En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado preguntas para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente. • Finalizada la venta, procederemos a la entrega de la documentación necesaria, nos ponemos a disposición del cliente para cualquier consulta y nos despedimos. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

32. Cierre de la venta Signos corporales que pueden indicar que es el momento idóneo para cerrar la venta: • El cliente asiente con la cabeza o contesta afirmativamente a nuestras explicaciones. Si ya hemos visitado al cliente en varias ocasiones por ese motivo. Signos Si el cliente solicita una demostración. • Mira el reloj o está intranquilo. La conversación ya se centra en el precio, las condiciones de pago, la entrega. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

33. Cierre de la venta Aprende a rebatir las objeciones del cliente. • Aprende a rebatir las objeciones del cliente. Estas son las 3 más comunes: • “Ya le llamaré”. Podemos ofrecernos a pasar nosotros por su oficina, o a llamarle de nuevo, cerrando la cita. • “Tengo que pensarlo”. Podemos ofrecernos a realizar las aclaraciones que necesite e intentar sondearle para averiguar cuál es el motivo de la indecisión. • “Es caro”. Averigüemos con que está comparando el cliente nuestro producto y démosle valor. En el proceso de compra hay un componente emocional importante. La compañía que hay detrás de un producto o servicio puede ser un gran valor y hay que aprovecharlo. Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

34. Cierre de la venta Finalización de la visita • Aprende a rebatir las objeciones del cliente. Estas son las 3 más comunes: • Si el cierre se produce no debemos olvidar: • Confirmar con cliente los acuerdos alcanzados, plazos, trámites… • Informar al cliente puntualmente en que situación está el pedido. • Sienta las bases para que sea un cliente fiel a la empresa. • Y si no se produce: • El cliente sigue teniendo dudas u objeciones que no nos ha planteado. O que habiéndolas planteado no hemos sabido resolver o hemos resuelto insatisfactoriamente. • La información que he facilitado ha sido insuficiente. • No he sabido detectar las necesidades del cliente, el producto no le aporta valor (podemos intentar reconducir la situación buscando un producto más apropiado) Sondeo Prep. Visita Argumentacion Cierre

35. CONCLUSIONES Queremos que el cliente confíe en nosotros • Es preferible no ofrecer un producto o servicio si no está orientado a nuestro cliente y sabemos que generará insatisfacción. Busquemos su beneficio. • Mostremos interés. Somos profesionales y el nivel de implicación debe ser máximo. • Seamos honestos y sinceros. El asesor comercial debe tomar conciencia del gran peso que tienen sus acciones en la decisión del cliente • Queremos fidelizar al cliente a largo plazo. Un cliente satisfecho se convierte en prescriptor, y nos recomendará.

36. 3.- Producto

38. Anexo MAPA OFERTA

39. Aplicateca Pirámide de Valor P&S MOVISTAR FUSIÓN EMPRESAS + TI PF/PM DVR INTRANET BA PRESENCIA INET FW+ANTIVIRUS OFFICE 365 Puestos de Voz en Red + Integra o Ms Enlace VALOR EN OFERTA PABX BA MOVIL MS ENLACE/INTEGRA PRESTACIONES Y SERVICIO VALOR DE LA OFERTA Mi Negocio Fijo Móvil BA FIJO MS ENLACE MOVIL Comunicación Activa

40. Oferta Totalización Convergente Para los que sólo necesitan hablar Para hablar y acceder a Internet desde Terminal o PC Cliente Para acceder a Internet con PC Movistar Clientes monolínea y hasta 2/3 líneas fijas Cliente multilínea • Movistar Fusión Empresas • Conectividad Empresas+ Puestos Fijos/Móviles/Informáticos+ add-ons Comercialización selectiva P/S Convergentes • Mi Negocio F-M • Oficina Movistar • MS Enlace (PV/hasta 8 PVR) • MS Integra (recomendado desde 8 PVR) • Internet Total Netbook /portátil + BAM + Mant .LAN+PC • Internet Total (datos fijo y móvil) • Mi Negocio Fijo-Móvil • Oficina Movistar • Líneas RTB/RDSI • Tarifas Planas • Planes 300/1.000 • Puesto Voz (Terminal + Mant.) • Líneas RTB/RDSI • Línea Dúo ADSL/Fibra • Mant. Integral ADSL • Equipamiento ADSL y PC • Mantenimiento LAN+PC • Puestos Voz en Red (incluidas TP y Mant.Voz) • Línea ADSL no Dúo • Mant. Integral ADSL • Equipamiento ADSL y PC • Mantenimiento LAN+PC • Línea ADSL/Fibra • Mant. Integral ADSL • PC • Mant. LAN+PC P/S Negocio Fijo • Contrato Empresas Móvil (Voz) • ó Contr. Negocios 24H / HO • + Dtos. s/contrato • + Ptos. extra canje • Contrato Empresas Móvil (Dúos) • (sin Dtos. personalizados/Puntos) • ó Contrato Negocios «Con Tu Negocio» 24H+Internet y 24H Multidispositivo (sin apoyo pero con Dtos./Puntos) • ó Movistar Fusión (modalidad Autónomos) • Módem USB 3G/Notebook/Tablet • Portátil con Mantenimiento LAN+PC • + Tarifa Plana Datos en PC P/S Negocio Móvil