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VALOR PARA O CLIENTE

VALOR PARA O CLIENTE. Os encontros do cliente conosco são positivos?. O cliente. Forma a imagem da organização a cada contato Percebe o conjunto da experiência global Cada contato com a organização é chamado de Momento da Verdade. Momento da Verdade.

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Presentation Transcript

  1. VALOR PARA O CLIENTE Os encontros do cliente conosco são positivos? Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  2. O cliente • Forma a imagem da organização a cada contato • Percebe o conjunto da experiência global • Cada contato com a organização é chamado de Momento da Verdade. Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  3. Momento da Verdade • Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e obtém uma impressão dos seus serviços. Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  4. Momentos da Verdade • Acontecem por múltiplos meios • Telefone • Fax • Mala direta • Notícias pela televisão • Pessoalmente • Internet Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  5. Momentos da Verdade Coluna de Max Gehringer na CBN A portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  6. Ciclo de Serviços • É a seqüência completa de Momentos da Verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade. • É a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você. Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  7. Ciclo de Serviços em um supermercado Início Fim Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  8. Ciclo de Serviços • Depende do trabalho coordenado de várias pessoas • Quando o trabalho de alguém dentro da organização depende do seu trabalho, aquela pessoa é seu Cliente Interno. • Atender bem ao Cliente Interno é imprescindível para bom atendimento do Cliente Externo (o público). Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  9. Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços • Exercício Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

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