Valor para o cliente
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VALOR PARA O CLIENTE. Os encontros do cliente conosco são positivos?. O cliente. Forma a imagem da organização a cada contato Percebe o conjunto da experiência global Cada contato com a organização é chamado de Momento da Verdade. Momento da Verdade.

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VALOR PARA O CLIENTE

Os encontros do cliente conosco são positivos?

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


O cliente l.jpg
O cliente

  • Forma a imagem da organização a cada contato

  • Percebe o conjunto da experiência global

  • Cada contato com a organização é chamado de Momento da Verdade.

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


Momento da verdade l.jpg
Momento da Verdade

  • Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e obtém uma impressão dos seus serviços.

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


Momentos da verdade l.jpg
Momentos da Verdade

  • Acontecem por múltiplos meios

    • Telefone

    • Fax

    • Mala direta

    • Notícias pela televisão

    • Pessoalmente

    • Internet

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


Momentos da verdade5 l.jpg
Momentos da Verdade

Coluna de Max Gehringer na CBN

A portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


Ciclo de servi os l.jpg
Ciclo de Serviços

  • É a seqüência completa de Momentos da Verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.

  • É a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você.

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


Slide7 l.jpg

Ciclo de Serviços em um supermercado

Início

Fim

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


Ciclo de servi os8 l.jpg
Ciclo de Serviços

  • Depende do trabalho coordenado de várias pessoas

  • Quando o trabalho de alguém dentro da organização depende do seu trabalho, aquela pessoa é seu Cliente Interno.

  • Atender bem ao Cliente Interno é imprescindível para bom atendimento do Cliente Externo (o público).

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


Momentos da verdade e ciclo de servi os l.jpg
Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

  • Exercício

Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços


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