PISA - MASTER

1. PISA - MASTER Nicoletta Levi 23 MARZO 2007

2. La struttura organizzativa • Struttura di staff: si rapporta con gli uffici della propria organizzazione per supportarne le funzioni • Struttura di line: si rapporta con gli utenti esterni per consentire la relazione fra l’organizzazione e i suoi pubblici di riferimento

3. La funzione amministrativa • supporta il policy making: la comunicazione aiuta l’organizzazione ad attuare le proprie politiche (decisioni) • supporta la relazione con il pubblico: la comunicazione aiuta la relazione fra l’organizzazione e i suoi pubblici

6. Quali funzioni di comunicazione e relazione tra PA e cittadini • Informazione e tutela dei diritti • comunicazione • ascolto

7. Informazione • ex legge 241: la pubblica amministrazione come casa di vetro (trasparenza) • informazione come diritto di accesso alle opportunità • informazione come prerequisito di cittadinanza • informazione attiva e passiva

8. Diritto di accesso e di partecipazione • ex legge 241: la pubblica amministrazione come casa di vetro (trasparenza) • accesso come diritto di essere informati sulle decisioni e le attività della pubblica amministrazione

9. Comunicazione • la comunicazione come funzione amministrativa che supporta l’attuazione delle decisioni pubbliche • la comunicazione ai cittadini e la comunicazione ai dipendenti

10. Ascolto • ascolto come gestione del feed back nella relazione con i pubblici • differenza fra l’ascolto a monte (processi decisionali inclusivi) e a valle delle decisioni pubbliche (soddisfazione degli utenti per il miglioramento dei servizi)

11. Il riferimento normativo • La legge 150/00, all'art. 8 (comma 2), definisce i criteri che dovranno seguire le amministrazioni nella definizione dei compiti e nella riorganizzazione degli URP. • garantire l'esercizio dei diritto di informazione, di accesso e di partecipazione (l. 241/90 e successive modificazioni); • agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni; • promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; • attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; • garantire la reciproca informazione fra l'URP e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli URP delle varie amministrazioni.

12. Le pre-condizioni • L’Urp non deve rispondere ad una logica di mero adempimento • l’Urp deve rappresentare una strategia di relazioni con il pubblico • l’Urp deve essere supportato da un progetto di avvio • come ogni servizio l’Urp deve essere sottoposto a verifiche (monitoraggi) che ne giustificano o ne ridefiniscono la mission

13. Il punto di partenza • Individuazione di un soggetto politico di riferimentoPer aprire un URP è fondamentale che ci sia un soggetto politico in grado di: • costituire un gruppo di lavoro; • legittimare un referente (responsabile) del gruppo di progetto; • definire un budget iniziale.

14. 1° fase - analisi • Analisi del contesto socio-territoriale e dell'utenza potenziale • Per un ente pubblico che eroga servizi e, ovviamente, per la progettazione di un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, le prime domande da porsi sono: • quali sono le caratteristiche del contesto esterno? • quali sono le caratteristiche e i bisogni dell’utenza potenziale?

15. 1° fase - analisi • Ad esempio: verificare la presenza di turisti, di city-users, di immigrati, di disoccupati, di industrie (i fenomeni sociali di rilievo per descrivere l’identità di un territorio) verificare l’esistenza di servizi pubblici e privati in linea con le caratteristiche individuate (centri di accoglienza, servizi per l’impiego, altre PPAA ecc.) conoscere le peculiarità delle zone/circoscrizioni indagare sui bisogni di informazione e accesso alle pubbliche amministrazioni nelle fasce di utenza potenziale ecc. ecc.

16. 1° fase - analisi • Analisi interna all'ente L'attivazione di un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico costringe l'ente a ripensare la propria organizzazione e le proprie procedure in un'ottica di orientamento all'utenza. Specularmente, si può dire che, per definire le funzioni del nuovo URP, è molto utile per l'amministrazione procedere ad un'autoanalisi del proprio contesto organizzativo e dello stato dell'arte rispetto alle sue funzioni di comunicazione.

17. 1° fase - analisi • Ad esempio: occorre avere chiari i ruoli previsti in PO con particolare attenzione a quelli interessati o che hanno relazioni con il pubblico occorre individuare le figure professionali con funzioni di coordinamento e/o quelle con ruolo di leadership occorre valutare l’esistenza o la possibilità di creare gruppi di lavoro e la cultura organizzativa in tal senso occorre raccogliere le idee sulla comunicazione dell’Urp (interviste, focus group, indagini ecc.)

18. 1° fase - analisi • Vanno tenuti sotto osservazione: • L’identità e l’immagine: sono elementi rilevanti in quanto condizionano la proposta dell’amministrazione ma anche le attese e le percezioni che l’utente potrebbe avere del servizio. • La cultura e la filosofia. Queste due dimensioni sono sia esterne che interne alle organizzazioni e condizionano la definizione e le modalità di realizzazione dei servizi (conflittualità-innovazione/omologazione-adempimento)

19. 2° fase - progettazione strategica Definizione della mission La definizione della mission, è il primo passo per assegnare all'URP un ruolo all'interno dell'amministrazione. Gli obiettivi e i compiti da assegnare al nuovo ufficio dovranno essere chiari a tutti coloro che ne faranno parte, ma anche ai colleghi che lavorano negli altri servizi dell'ente e con i quali l'URP avrà relazioni di interdipendenza. Più in generale è importante che tecnici e politici definiscano il ruolo e le funzioni dell'URP nell'ambito di una più ampia politica di comunicazione dell'ente.

20. 2° fase - progettazione strategica Definizione del modello di Urp La tipologia di servizio di relazioni con l’utenza non è data né ovunque né sempre. Essa scaturisce dagli elementi raccolti precedentemente ed è sempre sottoposta ad analisi di efficacia. Per questo le soluzioni organizzative degli Urp variano da contesto a contesto e da fase a fase

21. Lo sportello informativo dell’ente • il nucleo centrale del servizio è costituito dall’informazione di primo livello in relazione ai servizi, procedure e uffici dell’amministrazione di appartenenza • a questo servizio centrale si possono aggiungere servizi periferici che aumentino l’appeal dell’Urp (es. appuntamenti, agenda, consultazione di atti ecc.) • svolge funzioni di smistamento verso sportelli o uffici specialistici più vicini alle esigenze degli utenti quando la relazione di scambio richiede maggiori approfondimenti ed è finalizzata alla soluzione di problemi complessi.

22. Sportello informativo integrato tra PPAA • il nucleo centrale del servizio è costituito dall’informazione di primo livello sul sistema pubblico • abbandona progressivamente la logica della competenza per arrivare alla completezza informativa del e sul sistema • svolge funzioni di potenziamento dell’accesso a tutta la PA

23. Sportello informativo dedicato • il nucleo centrale del servizio è l’informazione specifica (un target di utenti o un tema) • livello di profondità dell’informazione • presa in carico dell’utente (risoluzione di problemi) • capacità di integrazione fra le fonti, non solo a livello istituzionale ma anche a livello territoriale

24. Sportello polifunzionale • possibilità di acquisire informazioni • possibilità di avviare procedure o ritirare provvedimenti (dall’avvio del procedimento fino alla sua conclusione) • possibilità di sviluppo di servizi aggiuntivi ( es. pagamenti elettronici, ritiro di abbonamenti, acquisto di biglietti per il teatro ecc)

25. Sportello unico • il nucleo centrale del servizio è la possibilità di svolgere l’iter procedimentale di una pratica in un unico luogo • l’integrazione dei processi evita che sia il cittadino ad “accompagnare” la pratica • richiede una perfetta integrazione dei processi e delle istituzioni

26. Architettura organizzativa • decentramento del punto di contatto ente/utente e articolazione a rete • coniugare integrazione e differenziazione • osservare standard comuni • salvaguardare le specificità delle “periferie” sia in termini di identità che in termini funzionali progettare lo spazio realizzare sportelli virtuali

27. Lo spazio fisico e virtuale • attenzione ai prodotti e ai supporti • sviluppo delle tecnologie e della multicanalità • diversità di accesso per target di utenti • cura della comunicazione del servizio • accoglienza in termini ambientali l’orientamento all’utenza è costituito dall’orientamento alla relazione

28. Risultati • maggiore capacità di accoglienza come capacità di prevedere e anticipare i bisogni • maggiore capacità di risposta • maggiore orientamento all’utenza come possibilità di ridisegnare l’organizzazione • maggiore capacità di gestire reti di relazioni • logica di sistema come approccio alle politiche pubbliche

29. Fase 2° - la progettazione strategica • L'organizzazione interna (back e front office)Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale e portante di un URP. • Il rapporto tra queste 2 parti/sezioni dell'ufficio deve essere caratterizzato da una comunicazione bidirezionale che renda back office e front office realmente complementari.

30. Fase 2° - la progettazione strategica • Il front officeIl front office è il luogo dove si realizza il contatto tra gli utenti e l’amministrazione (esterno/interno) • le funzioni (prevalenti): • ascolto (colloquio, suggerimenti, bisogni e livello di soddisfazione) • informazioni generali (organizzazione e sue attività) • informazioni specifiche (atti e stato dei procedimenti) • tutela dei diritti • gestione del disservizio • attuazione iniziative di comunicazione esterna

31. Fase 2° - la progettazione strategica • Il front officeIl personale del front office svolge un duplice ruolo: • ruolo relazionale (ascolto, mediazione, relazione interpersonale, linguaggio, orientamento all’utente, capacità di soluzione dei problemi, propensione al lavoro di gruppo ecc.) • ruolo operativo (conoscenza dell’organizzazione, conoscenza dei processi di lavoro, conoscenza di tecniche e strumenti, di discipline professionali

32. Fase 2° - la progettazione strategica • Il back office: • rappresenta tutto ciò che si muove “dietro” la linea di contatto con l’utente e costituisce la condizione per una relazione efficace (gestione della conoscenza in entrata e in uscita) • funzioni del back • individuazione delle fonti e contatto costante • attività redazionale (implementazione, redazione, validazione) • gestione del monitoraggio degli utenti • gestione del monitoraggio strategico del servizio • produzione del materiale informativo e gestione dei supporti

33. Fase 2° - la progettazione strategica • Il back office: • il personale del back office ha un duplice ruolo: • ruolo relazionale (gestire reti di relazione, capacità di gestione del lavoro di gruppi, capacità di negoziazione verso l’interno) • ruolo operativo (conoscenza delle norme, conoscenza degli strumenti informatici, monitoraggio e ricerca sociale, metodi e tecniche della comunicazione, visione strategica della comunicazione)

34. Fase 2° - la progettazione strategica • Condivisione interna • E' importante che le politiche di comunicazione siano riconosciute dai vertici dell'amministrazione e condivise dalle varie unità organizzative. • La condivisione e il raccordo operativo diventano una sorta di prerequisito per lo sviluppo di una "sana" cultura organizzativa: inevitabilmente, le dinamiche relazionali interne rappresentano un aspetto fondamentale per le motivazioni e le routine di lavoro delle risorse umane.

35. Fase 2° - la progettazione strategica • Costruire il pacchetto di servizi • il pacchetto di servizi è costituito dall’insieme combinato dei vari elementi tangibili/intangibili, impliciti/espliciti che l’organizzazione offre all’utente: • nucleo centrale (contenuti fondamentali) • elementi periferici (vantaggi o servizi accessori)

36. AREE DI ATTIVITA’ MACRO ATTIVITA’ ATTIVITA’ FATTORI DI QUALITA’ INFORMAZIONE ACCESSO ACCOGLIENZA Identificazione chiara dei destinatari Qualità organizzativa Partecipazione/ coinvolgimento Frequenza ORIENTAMENTO ASSISTENZA PROMOZIONE EVENTI COMUNICAZIONE INTERNA MAT.INFORMATIVO CARTACEO COMUNICAZIONE INFORMAZIONI TELEMATICHE COMUNICAZIONE ESTERNA URP RAPPORTI CON L’UFFICIO STAMPA ACCESSO AGLI ATTI PARTECIPAZIONE TUTELA RAPPORTI CON ALTRI ENTI CARTA DEI SERVIZI GESTIONE DEI RECLAMI MONITORAGGIO MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ CUSTOMER SATISFACTION

37. La comunicazione • piani generali dell’ente • programmi specifici a supporto di progetti • piani di comunicazione interna

38. Il senso che si costruisce con il Piano di comunicazione • Il senso del Pdc è la correlazione logica di elementi distinti: • obiettivi • contesti • attori • azioni/prodotti/strumenti • risorse • tempi

39. L’ascolto • si diffonde nella amministrazioni anche se non in modo omogeneo • considera il cittadino nella sua dimensione di partner del processo decisionale • introduce una modalità partecipativa della decisione pubblica • introduce un criterio di valutazione dell’azione pubblica non autoreferenziale

40. Approccio culturale • occorre che le amministrazioni diventino capaci di dare valore al punto di vista del cittadino, introdotto nell’ambito dell’organizzazione come leva per migliorare le decisioni pubbliche e i i processi di lavoro

41. Gli obiettivi • a monte delle decisioni serve a prendere decisioni più efficaci e a minore livello di conflittualità potenziale • nessuna decisione senza rappresentanza

42. Gli strumenti • OST (open space technology) • forum e sondaggi • gruppi e tavoli di lavoro • camminate, assemblee ecc.

43. Gli obiettivi • a valle delle decisioni serve a individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno • l’esito delle attività di ascolto consiste in un processo di innovazione organizzativa permanente e trasversale

44. Gli strumenti • le indagini, le interviste, i focus group, i sondaggi ecc. • la gestione delle proposte e dei suggerimenti • la gestione dei reclami • le analisi di valutazione della soddisfazione dei cittadini