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为什么强调 “ 整体性 ”. 整体性是什么. 1. 销售拜访的整体性. 资源 储备. 知识准备 工具准备 心理准备. 准备. 提出问题 发现需求 处理异议 缔结订单. +. 服务. 拜访. 良性 沟通. 拜访记录 分析跟进 顾客模板 保持联络. 为什么强调 “ 整体性 ”. 整体性是什么. 你做到了吗？. 你知道怎么做吗？. 你一直在这样做吗？. 你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？. 1. 销售拜访的整体性. 你一定知道的一句话. 准备. 服务. 拜访. “ 谢绝推销 ” 说明了什么？.
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为什么强调“整体性” 整体性是什么 1.销售拜访的整体性 资源 储备 知识准备 工具准备 心理准备 准备 提出问题 发现需求 处理异议 缔结订单 + 服务 拜访 良性 沟通 拜访记录 分析跟进 顾客模板 保持联络
为什么强调“整体性” 整体性是什么 你做到了吗？ 你知道怎么做吗？ 你一直在这样做吗？ 你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？ 1.销售拜访的整体性 你一定知道的一句话 准备 服务 拜访 “谢绝推销”说明了什么？
所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备 2.销售准备——意义 • 可以再次了解顾客 • 增加销售代表的信心 • 可以把握对谈方向
80% 20% 2.1学会运用“二八”法则 • 推销新手起步 • 工作与休息 • 了解顾客与销售 • 不同顾客与收益 • 说和听的关系 • 重要的第一印象 • 感情建立与产品演示 • “杀价”情形的比例 • 计划准备与实践 • ……
2.2精于知识的三个要素 • 商品知识 • 销售知识 • 人性知识
2.3.1拜访前计划 分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商 • 个人基本资料 • 家庭基本资料 • 单位基本资料 • 个人在单位环境分析 • 个人家庭阶段分析 • 个人家庭偏好分析 • 个人家庭需求分析 • 亲友情况分析 • 交往契合点分析…… 客户情形分析
独特的销售主张 2.3.2拜访前计划 • 产品知识储备 • 产品相关知识储备 • 竞争品牌知识储备 • 行业及相关知识储备 • 提炼你的USP • 学会做翻译 • ………… 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.3拜访前计划 • 产品利益信息——最终使用者 • 产品利益信息——经销商 • 产品安全信息 • 利益分解信息 • 利益安全信息——最终使用者和经销商 传达信息准备 产品介绍准备 • …… 客户情形分析
2.3.4拜访前计划 • 确认拜访结论 • 确定遗留问题并准备解决方案 • 梳理已传递信息并解决遗漏 • 准备和整理新信息 复习拜访记录 • 决定保留或转换沟通方式 传达信息准备 • …… 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.5拜访前计划 • 介绍法 • 产品法 • 利益法 • 震惊法 准备介绍方法 • 问题法 • 馈赠法 复习拜访记录 • 调查法 • 赞美法 传达信息准备 • 求教法 产品介绍准备 • 聊天法 • …… 客户情形分析
2.3.6拜访前计划 • 一般销售工具 • 业务推广工具 • …… 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.7拜访前计划 • 想象 想象拜访过程 • 记录 • 修改提高 准备销售支持 • 熟练记忆 准备介绍方法 • …… 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.8拜访前计划 整理良好仪表 • 专业性 想象拜访过程 • 协调性 • 亲和力 准备销售支持 • …… 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.9拜访前计划 树立正确心态 整理良好仪表 • 克服消极心态 想象拜访过程 不用我们的药是因为嫌太贵 医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药 准备销售支持 这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药 准备介绍方法 复习拜访记录 这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着…… 传达信息准备 • 将上面的消极心态转化为积极心态 产品介绍准备 • 耐心与持久最重要 客户情形分析
2.3.10拜访前计划 确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
2.4目标设定的Smart原则 • Specific—特定的、具体的 • Measurable —可衡量的、可评估的 • Ambitious —具有挑战性的 • Relevant —相关的 • Time —具有时间性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work!
3.拜访中 • 对谈 • 观察与被观察 ——哪个更重要？
3.1销售对谈五步走 • 最初接触阶段：具有决定性 • 资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服 • 沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心） • 诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳 • 行动阶段：缔结，进入服务流程
55% 38% 7% 3.2第一印象的重要性 身体语言 说的形式 说的内容
3.3魅力秘笈8+1 倾听 声调 握手 赞美 身体 微笑 眼睛 点头
3.4破坏第一印象的方法 第一印象，你只有一次机会——Be Well-prepared! • 占用客户的地方 • 与咨询的患者讨论药品 • 留专业资料给非专业人员 • 充当第三者 • 漫无目的 浪费时间 • 落下记录本等物品
3.5谈吐举止的不良习惯 • 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 • 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 • 批评、挖苦、吹牛、撒谎 • 油腔滑调、沉默寡言 • 太随便、与顾客勾肩搭背 • 死皮赖脸、死磨活缠 • 挖耳搔头、耸肩、吐舌 • 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 • 经常看表、皮笑肉不笑 • 东张西望、慌慌张张
3.6具有销售力量的24个词汇 • 顾客的姓名 • 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要 • 其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处
3.7妨碍销售的24个词汇 • 应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行
4.开场 • 目的 • 利益 • 接受？ ——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰 开场三要素
4.1避免这样的开场 • 议程模糊不清 • 没有解释议程对客户的价值 • 没有促进开放而双向的交流气氛 • 一连串的产品特征 • 议程不切实际……
封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 4.2.1提问的类型
4.2.2提问时的注意点 • 营造开放的交流气氛 • 能抓住并维持客户的注意力 • 有效地使用封闭式提问 • 让客户确定优先次序 • 条理分明 • 发掘所有相关的客户需要 • 对客户表示尊敬和了解
4.2.3提问时应避免的情形1 • 一连串封闭式问题，审问 • 客户感到被盘问，态度变得抗拒 • 资料不完整时，没有跟进 • 没有确定需要背后的需要 • 询问显示出没有聆听客户的回应
4.2.3提问时应避免的情形2 • 问太多的问题而没有提供产品的信息 • 显示出没有聆听需要 • 还未对需要有共同的了解就开始说服 • 像鹦鹉学舌般复述……
4.3.1聆听——为什么要听 • 搜集资讯 • 发掘客户需求 • 确认客户对我们的态度 • 恰当地回应客户的信息 • 为了乐趣……
4.3.2听的五个层次 听有五个层次，分别是： 同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 忽视地听
4.3.3听的三步曲之一：准备 • 给自己和客户都倒一杯水。 • 尽可能找一个安静的地方。 • 让双方都坐下来。 • 记得带笔和记事本。……
4.3.4听的三步曲之二：记录 • 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： • 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 • 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 • 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 事先征得对方同意：老师我能不能记一下？
4.3.5听的三步曲之三：理解 • 不清楚的地方，询问清楚为止。 • 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 • 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 • 5W1H法 • 5W指What、When、Where、Who 、Why • 1H指How、How many和How much
4.3.6 听的三大原则和十大技巧 • 耐心 • 关心 • 别一开始就假设明白他的问题 • 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。
4.3.7听力测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的规格吗？” 潜台词是：
4.3.8倾听时的分心情形 • 对主题或说话者有成见 • 说得太快或太慢 • 对主题缺乏兴趣 • 对主题太熟悉 • 专业术语的干扰 • 冥想 • 环境太轻松或太不舒适
5.发现需求 • 需求 • 合理需求 • 能满足的合理需求
6.说服 特征与利益 公司、产品与自己
6.1介绍产品时应注意 • 介绍的特征和利益与需求相关 • 正确地介绍特征和利益 • 用顾客的语言介绍特征和利益 • 能从容自如地回应客户……
6.2介绍产品时要避免 • 过分依赖资料 • 提供过多的资料 • 只介绍特征，不提利益 • 不能精确地介绍 • 回避有关细节的询问 • 显得不自在或犹豫……
6.3介绍产品时应避免 • 错失时机去介绍其它产品特征和利益 • 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势 • 客户的产品知识优于销售代表……
6.4几种说的语气 • 单调而平淡的语气 • 缓慢而低沉的语气 • 嗓门高高的强调语气 • 硬的、嗓门很高的语气 • 高高的嗓音伴随着拖长的语调
利 益 B 利 特 点 F 特 连接词 优 点 A 优 6.5运用“FABE”技巧引导顾客 1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义 2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识 ——你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性 1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的 2.证明的方法：列举出比较优势来 3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好 1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处 2.反映出“顾客导向”的现代营销理念 3.给顾客购买的坚强理由或借口 FABE就是特点、优点、利益、证据 1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据 2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得 3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任 如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支 因为 我们采用了世界上最先进的电机 例子 我们的冰箱省电
6.5.1说明特点的四个注意点 • 做个出色的演员 • 要考虑顾客的记忆储存 • 要注意沟通方式 • 太激进的危机 • 在说明时出现意外……
6.5.2传达利益信息时要注意的事项 • 记得提到所有的利益 • 客户已知的利益也应该说出来 • 用客户听得懂的语言说 • 有建设性,有把握 • 创造一个和谐轻松的气氛 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
6.6关于“说”的测试 • 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ • 你的声音是否充满活力与热情？ • 你说话时是否使语调保持适度变化？ • 你的声音是否坦率而明确？ • 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ • 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ • 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ • 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ • 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ • 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？
6.7说“我会……”以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” 2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。” 2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”
