Commerce électronique

1. Commerce électronique Ebiz.facile Infomètre Aberdeen Group Taming the beast Digital economy Marqueting Publicité Promotion Réticences à l’achat Marquage Définir des objectifs Augmentation des activités Transaction Service à la clientèle Noms de domaines Moteurs de recherche Sécurité Sites

2. Les processus du marketing Internet Ebiz.facile • L'Internet est un média efficace de collecte et de diffusion d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing. • Refaire l’analyse marketing avec l’Internet en tête • Marketing - La clientèle : • les marchés cibles; • les besoins du marché; • les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par télépaiement. Aude Dufresne

3. Marketing - Le produit : Ebiz.facile • concevoir des produits ou services qui satisfont aux besoins du marché; • améliorer les produits ou services; • tester des produits ou services (essais pilotes); • obtenir de la rétroaction par courrier électronique ou sondage en direct auprès des consommateurs; • recueillir de l'information commerciale sur la concurrence; • réaliser des économies de marché à la faveur de ventes accrues; • élargir les gammes de produits ou de service. Aude Dufresne

4. Marketing - Le prix : Ebiz.facile • déterminer les formules de fixation des prix et plans de paiement appropriés aux groupes cibles; • diminuer les coûts de facturation grâce au traitement des transactions en direct; • rationaliser les coûts d'exploitation liés aux communications, à la livraison et à d'autres services usuels de sorte que les prix diminuent, et que les ventes, la part du marché et les bénéfices augmentent. Aude Dufresne

5. Marketing - L'endroit : Ebiz.facile • diversifier la clientèle en s'adressant à des consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers; • définir et mettre en oeuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services; • concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct. Aude Dufresne

6. Marketing - La promotion : Ebiz.facile • guider les clients à tous les stades du cycle commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison); • mettre en oeuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes; • diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci; • faire le suivi des demandes d'information sur les produits ou services; • aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à jour; • collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing; • offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour; • faire de la publicité. Aude Dufresne

7. Marketing - Les études de Marché en ligne Ebiz.facile Avantages Moins cher Accessible Gain de temps Multi-fonctionnel Problèmes pas représentatif (âge, compétences, choix de répondre sélection et n réponses erreurs ou ambiguïtés ne sont pas résolues Technologies peuvent bloquer Données primaires et secondaires Données primaires sont préférables, moins de biais Étude de marché plus qualitative Groupes de réflexion en direct Importance des questions plus ouvertes Aude Dufresne

8. Publicité et promotion Banderoles Ebiz.facile • Banderoles • Promotion la plus populaire • 48 X 468 pixels • Statiques, animées, multimédias ou interactives • Achat ou échange d’espace pour une banderole • Coût • CPM (coût par mille parutions) • CTR (click through rate ou nombre de clicks) Aude Dufresne

9. Publicité et promotion Ebiz.facile • Listes de distribution • envoient des messages contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits • Programme d’envoi • En fonction des intérêts • Bulletins électroniques • Listes qui acceptent des annonces • Sites spécialisés • Programmes d’affiliés • Amazone a plusieurs vendeurs affiliés Push and Pull Aude Dufresne

10. Évolution de la promotion en ligne Online Advertising:  Getting Back to Business Aberdeen group • Plus de bannière, plus de formats, plus grandes • Médias plus riches 25% des clicks (augmentation de 34%) • Technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi. Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche • Plus de stratégies..jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleurpour attirer et retenir les consommateurs. Conclusion = Augmentation Aude Dufresne

11. Réticences à l’achat en ligne Ebiz.facile • On décide en ligne et on achète hors ligne • Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: • ils redoutent les détaillants sans scrupule (81 p. 100); • ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article (72 p. 100); • * ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte de crédit en ligne (69 p. 100); • * ils ont peur d’être inondés de publicités importunes (63 p. 100); • * ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62 p. 100). Aude Dufresne

12. Lien entre achat en ligne et en personne • Comment évolue l’Achat en ligne • Elab - Études diverses sur la persuasion et l’achat en ligne • Escalas. Luce - Encourager la réflexion du consommateur Aude Dufresne

13. Marquage 1 Ebiz.facile On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la MARQUE • Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace Noms des marques impression favorable et associations positives Logos Symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service. Déclaration de positionnementPhrase qui donne une idée claire de l’activité, des avantages, de la supériorité. Associations avec la marqueAttributs qui viennent à l’esprit Personnalité de la marque Porte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque. Aude Dufresne

14. Marquage 2 Ebiz.facile • Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue • Minimisez téléchargement • Pas de fausse publicité • Ne pas cacher les prix • Garder le point de vue humain, des personnes ressources accessibles • Publicité radio télé > présente site web où se trouve l’information • Créer une expérience de marque impeccable • Jeux pour définir la marque Aude Dufresne

15. Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs Ebiz.facile 1. Marketing • compléter les activités de marketing traditionnelles, • en fournissant d’autres renseignements sur votre produit ou service, • et, d’autre part, en faisant la promotion de votre entreprise. • En vue d’augmenter sa part de marché, d’accroître ses ventes, d’améliorer son image ou de sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation. 2. Vente • vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement électronique. • décrire minutieusement votre produit ou service 3. Relations avec la clientèle • Offrir un soutien direct à vos clients, • fonds d’information sur vos produits Aude Dufresne

16. Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs Ebiz.facile Exemples d’objectifs Au cours des trois premiers mois : * attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois * générer 200 nouvelles ventes * traiter 600 demandes de renseignements * traiter 500 demandes de rabais * générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles Aude Dufresne

17. Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs Ebiz.facile Exemples d’objectifs Au cours des trois premiers mois : * attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois * générer 200 nouvelles ventes * traiter 600 demandes de renseignements * traiter 500 demandes de rabais * générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles Aude Dufresne

18. Augmentation des activités et des achats en ligneThe Face of Web 2002 Ipsos-Reid,février 2003 Aude Dufresne

19. Quatre phases d’une transaction InternetCrititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 La phase d’information estla plus importante Phase de finalisationpaiement et livraison Phase de l’environnement Phase d’informationrecherche & navigation Phase d’ententepersonnalisation et négociation Aude Dufresne

20. Facteurs de succès de la phase d’information Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 Présentation Différents niveaux du design et qualité de la communication • Information sur le produit • Profondeur et variétés de la structure d’information • Variété dans les vues et les listes pour l’accès aux produits • Cohérence des produits et de la présentation • Présentation Interaction Structure Contenu Aude Dufresne

21. Perception de la qualité du service offertCrititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 SERVQUAL • Tangible - à jour, attirant, organisation, apparence= produit • Reliability - fiable, respecte promesses, rapide, sans erreur • Responsiveness - informe sur délai, répond aux demandes, pas trop occupé • Assurance - donne confiance, sécuritaire, courtois • Empathy - prend intérêt, individualisé, besoins spéciaux Aude Dufresne

22. Perception de la qualité d’un site web de E-CommerceNetqu@l scale (Bressoles, 2004) retour Facilité d’utilisation Qualité et quantité d’information Design visuel Confiance en la sécurité des Informations Personnalisation de l’interactivité Questionnaire sur la qualité des services.

23. Règles pour un bon service à la clientèle en ligne • L’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux • Mettre le client d’abord..testez, retestez et ajustez • Assurez vous de la qualité de votre courriel • Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger • Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que la qualité des produits Aude Dufresne

24. La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirerJupiter Research • 88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures 54 % des compagnies en 24 heures 18 % en 2 jours 29 % en 3 jours ou plus ou pas du tout • un milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008. • 91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne.59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner • dépenses en SC en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008. • 25% du total de budget SC surtout les services financiers Aude Dufresne

25. Personnalisation vs segmentation “The formerly over-hyped personalization market has given personalization a bad reputation.  But this technology is especially valuable when used in concert with segmentation.  Smart enterprises are obeying a new rule assign like and lower value customers to segments and reserve the higher cost (and higher value) of personalization for their best and more idiosyncratic customers.” Aberdeen group research http://www.aberdeen.com/2001/research/01030039.asp Aude Dufresne

26. Personnalisation vs segmentation • Personnalisation reconnaître les habitudes d’un client d’un usager (cookie - data mining) - One to one Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées Agents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits - PUSH Définir des règles sur la façon de répondre, de fournir ou pousser l’information Trop complexe Coûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être subtil • Segmentation : définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun • Personnalisation est réservé aux meilleurs clients • Fournir une solution par segmentation pour les autres Quel traitement avez-vous à la banque ? Aude Dufresne

27. Rafiner en parallèle le modèle du client et celui des produits Aude Dufresne

28. Noms de domaine • Voir http://strategis.ic.gc.ca/SSGF/ee00175f.html • Votre nom (accès intuitif), votre produit Chocolats.miam-miam.ca • Éviter d’inclure le founisseur Internet Videotron • .com ou .ca • Règlementé • Enregistré - régistraires agréés • Enregistrements de mauvaise foi Aude Dufresne

29. Noms de domaine Réglementé .com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux. .org - Destiné à être utilisé par les organismes non-commerciaux. .biz - Destiné aux entreprises. .info - Destiné aux organismes fournissant de l’information. .name - Limité aux noms des particuliers. .net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant d’un réseau. .edu - Limité aux établissements d’enseignement qui sont des collèges ou universités offrant un programme de quatre ans. .mil - Limité au secteur militaire des États-Unis. .gov - Limité au gouvernement des États-Unis. .int - Limité aux organismes dont l’existence résulte d’un traité international. .museum - Limité aux musées. .coop - Limité aux coopératives. Aude Dufresne

30. Les moteurs de recherche et les répertoires • Méta-références et mots clés • titre (<title>), • description (<description>) • mot-clé (<keywords>). Aude Dufresne

31. Les moteurs de recherche et les répertoires TITRE utilisez, dans la mesure du possible, des mots-clés pertinents; incluez le titre dans le code source; N’ÉCRIVEZ PAS un paragraphe; N’ÉCRIVEZ PAS une suite de mots descriptifs; N’ÉCRIVEZ PAS de codes HTML à l’intérieur du titre. Aude Dufresne

32. Les moteurs de recherche et les répertoires DESCRIPION assurez-vous de connaître parfaitement le contenu du site; énoncez de manière claire et concise les fonctions ou services décrits dans votre site; rédigez le texte comme s’il s’agissait d’un texte publicitaire. employez des mots susceptibles d’attirer la << clientèle >>; incorporez le plus de mots-clés possible; assurez-vous d’inclure les méta-références dans le code source; Employez 100 ou pas plus de 200 caractères; N’INCLUEZ PAS de codes HTML. Aude Dufresne

33. Les moteurs de recherche et les répertoires MOTS-CLÉS Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera pour chercher ce que vous offrez considérez les mots-clés comme un moyen d’attirer l’attention sur votre site; choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases efforcez-vous de faire des phrases pertinentes; n’oubliez pas d’insérer les métaréférences dans le code source; NE RÉPÉTEZ PAS les mots-clés plus de 3 fois; vous serez pénalisé N’INSCRIVEZ PAS des mots qui sont sans rapport avec le contenu de votre page N’UTILISEZ PAS plus de 20 mots-clés; N’INCLUEZ PAS de codes HTML dans les mots-clés Aude Dufresne

34. Les moteurs de recherche et les répertoires CONSEILS IMPORTANTS Pas de page de présentation sans contenu Pas de cadres Utilisez les mots-clés dans la première page Attention aux tableaux, les mots clés n’y sont pas lus comme vous les voyez Aude Dufresne

35. Les moteurs de recherche et les répertoires Ebiz.facile • Inscrivez votre site dans les moteurs de recherche • Évitez les systèmes automatiques • Ayez en main tous les renseignements • http://www.searchenginewatch.com/ • Compléments et Liste des moteurs de recherche • Sites avec un lien vers votre site • Mesurez votre présence sur Internet Recherche avec url:umontreal.ca Recherche avec vos mots-clés Vérifiez votre classement sur les sites comme www.aol.ca/ www.goto.com/ Aude Dufresne

36. Analyse en ligne -Aberdeen Research • Surtout analyse du trafic et de l’efficacité d’une campagne Aude Dufresne

37. Security issues Ebiz.facile Experts recommend a five-step approach to conducting a security analysis of your company: 1. Identify critical information - what information would be required by a competitor to gain an advantage over you? 2. Analyse threats - who are your potential adversaries, what are their goals, and how would you expect them to look for information about you? 3. Analyse vulnerabilities - put yourself in the position of a competitor and go step by step through your operations to determine where you are vulnerable to leaked information. 4. Risk assessment - in the areas where you are vulnerable, what are the most serious risks? • Take countermeasures - these include eliminating the publication of inappropriate information, and blocking or confusing competitors' attempts to find it. Aude Dufresne

38. Atelier - Qu’y a-t-il dans un site commercial? Pour les sites suivants.. Critiquez les composantes et rédigez vos commentaires • Contenu - Information pertinente, suffisante, intéressante. • Structure - Profondeur et variétés de la structure, organisation compréhensible, optimale • Interaction - Variété dans les vues, outils de navigation, rétroaction, interactivité • Adéquation produit et présentation • Présentation - qualité du visuel et des textes, netiquette, accessibilité • Service à la clientèle - fidéliser le client.. Musées http://www.mbam.qc.ca/fr/index.html http://www.mnba.qc.ca/Afficher.aspx?langue=fr Commerce http://www.rona.ca/ http://www.canadiantire.ca/index.jsp http://www.archambault.ca/store/default.asp Ou autre…lié à votre maquette Aude Dufresne