پروژه مدیریت کیفیت QFD Function Departman Quality حامد حبیب نژاد-883130043 نسترن قربانی-883130106

1. پروژه مدیریت کیفیت QFD Function DepartmanQuality حامد حبیب نژاد-883130043 نسترن قربانی-883130106

2. مقدمه با شروع انقلاب صنعتی و به موازات پیشرفت تمدن بشر , محصولات و وسایل ساخت انسان نیز پیچیده تر شدند . چند هزار سال قبل یک جنگجو برای ساخت زره جنگی خود ضمن مراجعه مستقیم به آهنگر شهر، سفارش خود را به صورت حضوری و شفاهی برای وی عنوان می کرد و محصولی مطابق آن چه که مورد نظر وی بود ، تولید و عرضه می کرد . علاوه بر مورد فوق ، عدم گسترش تجارت جهانی به شکل کنونی و تولید و عرضه محصولات در سطح بسیار محدودتر از آن چه که امروزه شاهد آن می باشیم , باعث شده بود که طراحی، ساخت و فروش محصولات ، بدون هیچ گونه مشکل خاصی انجام پذیرد.

3. QFD به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت ،از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد . نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول و خدمتی جدید , چیزی فراتر از یک " مترجم " نمی باشد ; مترجمانی که با استفاده از روشی به نام QFDخواسته های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی تبدیل می کنند. QFDیک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می باشد.

4. واقعیت این است که معمولا مشتریان در ارزیابی های مربوط به محصول نیازهای ذهنی خود را مطرح می کنند و QFDبا استفاده از طیف وسیعی از روش ها و ابزار مختلف به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته های عینی طراحیترجمه و تبدیل می نماید. درپایانتوجهداشتهباشیدکه QFDجایگزینیبرایفرایندطراحیفعلینیست، بلکهازQFD بایدبهعنوانابزاریکارآمدوتوانابرایحمایتوپشتیبانیازتمامیفعالیتهاییکهدرحوزهفرایندطراحیانجاممیشود،استفادهکرد.

5. مهمترین فواید قابل انتظار ، در صورت استفاده مناسب از آن در سطح سازمان عبارتند از: زمان کوتاه تر توسعه محصول ( 30تا 50 درصد) کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح های مهندسی ( 25تا 50 درصد) کاهش هزینه های اولیه معرفی محصول به بازار رضایت مشتریان از تأمین خواسته ها و الزامات آنها بهبود قابلیت های ساخت محصول ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتی

6. نقش مشتری در فرایند QFD برای شناسایی و درک دقیق خواسته های مشتریان چه باید کرد ؟ آیا کارشناسان طراحی به تنهایی و در محل دفتر کار خود ، قادر به درک خواسته ها و نیازمندیهای مشتری از محصول می باشند ؟ پاسخ سوالهای فوق را ژاپنی ها با انجام نوع خاصی از تحقیقات بازاریابی با عنوان "رفتن به محل استفاده محصول " داده اند . این سفر شرایط بسیار مناسبی را برای شناسایی و تعیین " زمینه های مختلف کاربرد محصول " با توجه به شرایط خاص محیطی ، جغرافیایی ، فرهنگی و … فراهم می کند. پس برای فهم بهتر منظور و خواسته مشتری خود به محل استفاده محصول بروید . نحوه استفاده از محصول را مشاهده کنید , احساس کنید , لمس کنید , و خلاصه آن که مدتی را همراه مشتریان خود و مانند آنها زندگی کنید.

7. مقایسه فرایند طراحی سنتی و فرایند طراحی به کمک QFD

8. مقایسه تخصیص منابع در دو روش طراحی سنتی و طراحی به کمک QFD

9. معرفی QFD به سازمان اولینسوالاغلبکارشناسانومشاوران QFDدرمراحلاولیهاستفادهازاینابزاردرسطحسازمانخود،چگونگیمعرفیوارایهآنبهمدیریتارشد سازمانمیباشد . پاسخبهاینسوالازآنجهتکهمعرفیوارایهمناسبابزار QFDدرمراحلمقدماتیانجامپروژهقادربهحلبسیاریازمشکلاتآتیتیماجراییآنمیباشد،ازاهمیتویژهایبرخورداراست .شمانیزمیتوانیدبا استفادهازیکنموداررادارسازمانتانرادرمحیط QFDموردارزیابیقرار دهید.

11. مرور اجمالی یک پروژه QFD درابتدابهصورتبسیاراجمالیوکلییکپروژه QFDراموردبررسیقرارمیدهیم . برایاینمنظوروکسباطمینانازعدمحذفمواردموردنیازوثبتروشهاوابزارهایمورداستفادهدریکپروژه عملی QFDازنموداریشبیهنموداراستخوانماهی(علتومعلول)مطابق شکل استفاده می نماییم.

13. بررسی مقدماتی ندای مشتری با استفاده از جداول VOCT راهکار مناسب برای بررسی و تحلیل خواسته های خام مشتریان ، استفاده از جداول ندای مشتری می باشد. جدول ندای مشتری (VOCT) ابزاری مفید جهت ایجاد درکی عمیق از خواسته ها و انتظارات مشتریان در ارتباط با محصول می باشد. 5-محل استفاده (Where) 6-علت انتخاب (Why) 7-چگونگی استفاده (How) 8-بازبینی خواسته های مشتری 1-مشخصات مشتری (Who) 2-ندای مشتری (VOC) 3-چه کاربردی (What) 4-زمان استفاده (When)

15. طبقه بندی اطلاعات حاصل از جدول VOCT اطلاعات حاصل از جدول VOCT (ستون آخر جدول) شامل طیف وسیعی از خواسته های مشتریان می باشد که قابل تفکیک ، بررسی و مقایسه با هم هستند. به طور کلی اطلاعات مذکور را می توان به صورت زیر طبقه بندی کرد: 1 -ویژگی های عملکردی اطلاعاتی هستند که حاوی وظایف و عملکردهای محصول می باشد. -2 ویژگی های کیفی مورد تقاضا مواردی هستند که حاوی تفسیر ذهنی مشتری از ویژگی های محصول می باشند و اغلب حالت کیفی و وصفی دارند.

16. -3 مشخصه های فنی و کمی شاخص هایی به منظور ارزیابی ویژگی های کیفی مورد تقاضا از محصول و یا ویژگی های عملکردی محصول می باشد. -4 حالت های شکست یا خطا شامل جملاتی هستند که انواع عیب و نقض محصول را بیان می دارند و معمولا مشتریان در قالب جملات منفی عنوان می کنند. -5 پایایی برخی از خواسته های مشتریان بیان کننده "مدت زمان کارکرد صحیح محصول"پیش از بروز عیب و نقض در آن می باشد.این گونه موارد در گروهی با عنوان پایایی بررسی می شوند.

17. نمودار وابستگی بین عوامل به منظور انجام بهتر و صحیح تر این امر می توان از نمودارهایی موسوم به " وابستگی بین عوامل " و " درختی " استفاده کرد. نمودار وابستگی بین عوامل ابزار مناسبی برای حصول اطمنان از کامل بودن فهرست خواسته های کیفی مشتریان و نیز ثبت دقیق جزییات آنها می باشد. استفاده از نمودار وابستگی بین عوامل به ما اجازه می دهد تا بتوانیم داده های خام حاصل از خواسته های کیفی مشتریان را در قالب گروه ها و دسته بندی های طبیعی نمایش دهیم.

19. نمودار درختی هدف کلی استفاده از این ابزار ، تهیه و تدوین فهرستی کامل از نیازمندی های محصول که در چند سطر مختلف و به صورت شفاف تشریح شده اند ، می باشد .در ساده ترین حالت نمودار وابستگی بین عوامل با 90 درجه چرخش به راست ،تبدیل به نمودار درختی می شود.

21. مدل کانو دکتر نوریاکی کانویکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت ، در مدل خود نیازمندیهای مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم می کند. 1-الزامات اساسی (BQ) 2-الزامات عملکردی (PQ) 3-الزامات انگیزشی (EQ) محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارایه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد . بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار ، به ترتیب بیانگر نهایت رضایت و عدم رضایت مشتریان است .محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالتی متعادل (نرمال) از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد .

22. سمت راست محور افقی ، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد نظر به طور کامل عرضه شده است . سمت چپ محور افقی ، نقطه ارایه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است. 1-الزامات اساسی دسته اول خصوصیات ، الزامات اساسی می باشند که از دید دکتر کانو ، در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول ، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد.به عبارت دیگر ارضای کامل الزامات اساسی (BQ) محصول ،تنها مقدمات "حضور" محصول در بازار را فراهم می آورد وبرای پیروزی بر رقبا کمکی به ما نمی کند.نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات و خصوصیات کیفی ،این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها "ناگفتنی" یا "تلویحی" هستند.

23. 2-الزامات عملکردی دسته دوم خصوصیات کیفی ، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده شاختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل ، برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت وخشنودی مشتری را دنبال خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی محصول (PQ) درآن است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول ،حداقل تلاشی است که که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می شود.این نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان به طور مستقیم عنوان می گردد.

24. 3-الزامات انگیزشی دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الزامات کیفی،موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ؛ولی ارایه آنها در محصول هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد . خصوصیت بارز الزامات انگیزشی(EQ) این است که از طرف مشتری عنوان نمی شوند ولی در صورت شناسایی آنها در طراحی ،محصول مورد نظر با سرعت جایگزین سایر محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد.نکته قابل توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نیازمندی ها در یک محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار ،مشخصه کیفی مورد نظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی برداری شده و به یک نیاز و خواسته عملکردی (PQ) و یا حتی یک نیاز اساسی محصول (BQ) تبدیل می شود.

26. سوال های دو گانه کانو دکتر کانو به منظور درک و شناسایی خواسته های کیفی مشتریان از روشی ساده، متشکل از دو سوال مثبت و منفی استفاده می نماید . به عنوان مثال برای بررسی وجود یا عدم وجود مکانی برای شنا و سونا در هتل از نظر مشتریان ، دکتر کانو دو سوال زیر را مطرح می نماید : -1 نظر و احساس شما در صورت وجود تسهیلات استخر و سونا در هتل چیست ؟ (سوال مثبت) -2 نظر و احساس شما در صورت عدم وجود تسهیلات استخر و سونا در هتل چیست ؟ (سوال منفی) بسیار با آن موافقم ... 1 با آن موافقم ... 2 تفاوتی برای من ندارد ... 3 با آن مخالفم ... 4 بسیار با آن مخالفم ... 5

28. نمودارکانو

29. الزاماتانگیزشی EQ: (Dو1)؛(Cو1) الزامات عملکردی PQ: (Eو1)الزامات اساسی BQ: (Eو2)؛(Eو3)

31. کانو معتقد است که در بازار رقابتی امروز پرداختن به الزامات نوع اول و دوم شاید متضمن حضور شما در بازار باشد ولی با اتکا به آنها نمی توان انتظار "پیروزی مطلق" بر رقبا را داشت. وی معتقد است موسسه هایی موفق به یکه تازی در بازار می شوند که نه تنها به خواسته های امروزی مشتریان توجه می کنند بلکه در پی خلق نیاز های جدید می باشند که انگیزه بالایی را در مشتری به وجود می آورند.

32. خانه کیفیت بدون شک نقطه قوت QFD در مقایسه با سایر روش های مهندسی کیفیت(COQ ، FMEA و...) گستردگی و تنوع مفاهیم آن می باشد. QFDفرایندی مشتمل,بر بررسی چهارماتریس پیوسته است که به ترتیب عبارتند از : طرح ریزی محصول (خانه کیفیت) طراحی محصول طرح ریزی فرایند برنامه ریزی کنترل فرایند

33. بنا به دلایل زیر , از بین رویکردهای متفاوتی که نسبت به QFDوجود دارد , رویکرد " چهار ماتریسی " جهت بررسی و تشریح نحوه کاربرد انتخاب شده است. • رواج بیشتر نسبت به سایر دیدگاه های موجود در بین متخصصان و کاربران QFD • سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها • ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر • پوشش مراحل مهم تولید محصول (یا ارایه خدمات) با استفاده از چهار ماتریس با وجود تفاوت هایی که در روش های مختلف QFD وجود دارد ، منطق و فلسفه همه آنها یکی بوده و نقطه شروع اکثر آنها ماتریسی موسوم به " خانه کیفیت" است.

34. خانۀ کیفیت ، ابزاری توانمند برای ترجمه ندای مشتری و خواسته های کیفی او از محصول به الزامات کمی می باشد که قابلیت پیگیری و لحاظ نمودن آنها را در محصول ، از طرف سازمان بالا می برد . خانه کیفیت به گونه ای بسیار ساده و ملموس ، می تواند به صورت ماتریسی از Whats(چه ها) و Hows (چگونه ها) که تبیین کنندۀ مفاهیم ذیل می باشند ، در نظر گرفته می شود: Whats (چه ها) شامل خواسته ها و نیازهای مشتریان از محصول و یاخدمت شما می باشند) . الزامات مشتری) Hows (چگونه ها) مبین چگونگی ارایه خواسته ها مشتریان ((Whatsدر محصول می باشند (الزامات فنی محصول) خانه کیفیت ماتریسی است که در آن رابطه میان Whats (چه ها) و Hows (چگونه ها) مشخص می گردد.

36. تعیین خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان ( Whats) QFDو خانه کیفیت ،با مشتری و خواسته های کیفی او از محصول آغاز می شود،بدین منظور با استفاده از روش هایی چون تحقیق و بررسی بازار ، مصاحبه،انفرادی ، گروه های متمرکز،مشاهده نحوه عملکرد محصول هنگام استفاده ،نظرات کارکنان و سایر روش های تحقیقات بازار ، خواسته های کیفی مشتریان از محصول مورد نظر تعیین و تدوین می گردد .

37. اولویت بندی نیازمندی های کیفی درجه اهمیت تمامی خواسته های مشتریان با هم یکسان نبوده و از نظر مشتری و تولید کننده ، تعدادی از آنها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند. بدین منظور می توان از درجه بندی های متفاوتی مثل 1" تا "5 یا 1" تا " 10استفاده نمود.

38. ارزیابی رقبا(با در نظر گرفتن الزامات کیفی) سازمان هایی که قصد رقابت و حضور موثر در بازار دارند ، باید بدانند که محصول آنها از دید مشتریان و با توجه به خصوصیات کیفی مورد نظر آنان ، در مقایسه با سایر رقبا در چه جایگاه رتبه ای قرار دارد . دارد . برای لحاظ نمودن این امر در خانه کیفیت ، در سمت راست ماتریس، محصول مورد نظر را با محصول مشابه رقبا مورد ارزیابی قرار می گیرد.

39. تبدیل خواسته ها و الزامات کیفی به مشخصه های فنی و مهندسی محصول(Hows) واحد بازاریابی مشتریان ، خصوصیات و الزامات"چه بودن "محصول را تعیین نموده ، سپس بخش مهندسی ،"چگونگی " تولید محصولی با خصوصیات مورد انتظار را مشخص می کند. لذا در قسمت بالای ماتریس، مشخصات فنی و مهندسی از محصول که به نحوی با خواسته های کیفی مشتریان مرتبط می باشد ، درج می شود زیر هر یک از مشخصات مهندسی سه علامت درج شده است. یا به این معنی است که افزایش یا کاهش هرچه بیشتر خصوصیت مورد نظر،هدف طراحان محصول بوده و علامت نشانه عدم تمایل طراحان محصول به کاهش یا افزایش خصوصیت مورد نظر از مقدار هدف مربوطه می باشد.

41. ماتریس ارتباطات میزان تأثیر هر یک از خصوصیات فنی محصول(Hows) در خواسته ها و الزامات مشتری (Whats) با ماتریس ارتباطات خانه کیفیت ، مشخص و ارایه می گردد در ماتریس خانه کیفیت نماد های ذیل به منظور تعیین روابط سطرها و ستون های ماتریس استفاده شده اند: رابطه قوی (9) رابطه متوسط (3) رابطه ضعیف (1)

43. ارزیابی رقبا(با در نظر گرفتن الزامات فنی) فرایندی شبیه به آن چه در گام سوم در مورد خواسته ها و الزامات مشتریان انجام شد ، این بار در مورد الزامات فنی و مهندسی محصول صورت می گیرد . عدم تکمیل این قسمت از خانه کیفیت در مورد برخی از مشخصات فنی ، لطمه چشمگیری به خانه کیفیت وارد نمی آورد .

44. توسعه و بهبود خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان دراین قسمت از تکمیل خانه کیفیت ، پس از تعیین میزان بهبود در هر یک از خواسته های کیفی(Whats) نسبت به وضعیت کنونی ، میزان اهمیت نسبی هر یک از الزامات کیفی به منظور تحلیل و بررسی بیشتر در مراحل بعدی QFD محاسبه می گردد. میزان بهبود و افزایش هر یک از الزامات کیفی مشتریان (نسبت بهبود) از حاصل تقسیم ستونی با عنوان "برنامه" (P) به ستون وضعیت کنونی (N) تعیین می گردد.

45. برای تاکید بیشتر درمورد برخی از خواسته های مشتریان ضرایبی با عنوان ضریب تصحیح(ستون C) به آنها تعلق می گیرد.به این ترتیب که برخی از مشخصه ها که از درجه اهمیت بالایی در نزد مشتریان برخوردار بوده و ارایه آنها در سطحی مطلوب موجب ایجاد انگیزه و رضایت بسیار زیادی در آنها می شود ضریب 1.5 را گرفته و مواردی که موجبات رضایت مشتریان را باعث می شوند ولی نه به اندازه گروه اول ضریب 1.2 به آنها تخصیص می یابد.مواردی که نیاز به تاکید بیشتر بر آنها نیست ضریب 1 میگیرند. سپس هر یک از خواسته ها با توجه به شرایط سازمان و از دیدگاه اعضای تیم QFD وزن دهی می شوند . برای این منظور اعداد متناظر با " درجه اهمیت هر خواسته " ، " نسبت بهبود " و " ضریب تصحیح " درهم ضرب شده و حاصل این ضرب ، بیانگر میزان اهمیت و وزن مشخصه کیفی مورد نظر می باشد. A * B * C =(ضریب تصحیح) * (نسبت بهبود) * (درجه اهمیت) = وزن هر خواسته کیفی

49. بررسی رابطه مشخصه های فنی ومهندسی محصول با یکدیگر در برخی از موارد افزایش یا کاهش یکی از خصوصیات مهندسی تأثیر مستقیمی بر خصوصیات مهندسی دیگر محصول می گذارد . برای لحاظ نمودن چنین همبستگی هایی بین خصوصیات مهندسی محصول ، در قسمت سقف خانه کیفیت ، چگونگی این همبستگی ها با علامت هایی به شرح زیر مشخص می شود : بسیار مثبت مثبت منفی بسیار منفی در صورت عدم وجود همبستگی بین خصوصیات مهندسی ، سلول مرتبط در سقف خانه کیفیت خالی باقی می ماند.