Sistema de Gestión de la Calidad DIRECCION DE LA ERTZAINTZA

1. Sistema de Gestión de la Calidad DIRECCION DE LA ERTZAINTZA

2. MARCO Art. 3 Ley de Policía del País Vasco LOS CUERPOS DE POLICIA DEL PAIS VASCO TIENEN COMO MISION PROTEGER EL LIBRE EJERCICIO DE LOS DERECHOS Y LIBERTADES Y GARANTIZAR LA SEGURIDAD CIUDADANA, A CUYO EFECTO DEBEN VELAR POR LA PACIFICA CONVIVENCIA Y PROTEGER LAS PERSONAS Y SUS BIENES DE ACUERDO CON LA LEY.

3. MODELO DE POLICIA • Policía como servicio público • Policía Civil • Policía democrática • Policía orientada a la prevención

4. Modelo de Gestión Desarrollo inicial 1997-98 • Planificación por Objetivos • Respondiendo en líneas generalesal“Cuánto, Dónde y Cuándo”de las actividades.

5. Modelo de Gestión Desarrollo inicial 1997-98 • AREAS DE ACTIVIDAD CARACTERISTICA (AAC), • En las que cabe situar los resultados de la organización • Ej.: La actividad de protección de personas y bienes y la garantía del orden público, nos lleva a distinguir un antes, un durante y un después en esa actividad, o lo que es lo mismo distinguir entre “prevención “, “neutralización” e “investigación” de las cuestiones relacionadas con la protección de personas y bienes y la garantía del orden público, etc.

6. Modelo de Gestión Desarrollo inicial 1997-98 • AREAS DE EFICIENCIA (AE) • Como sinónimo del más conocido “áreas de resultado clave”. • Siguiendo con el ejemplo anterior , podemos definir un área de resultado como “Aumentar el nº de patrullas en la calle” o “Mejorar la información a los ciudadanos sobre ciertos delitos” o “Incrementar la seguridad real de los ciudadanos”.

7. Modelo de Gestión Desarrollo inicial 1997-98 • AREAS DE MEDIDA (AM) E INDICADORES • Para medir los resultados. • En el ejemplo, el AM sería, “el nº de delitos que se producen en un tiempo determinado”, pero podemos pensar en otros criterios como “el tipo de delitos que se producen”, “tipo de personas que los realizan”, “tipo de víctimas de los mismos”, etc.

8. Modelo de Gestión Desarrollo inicial 1997-98 • Finalmente, los OBJETIVOS • A conseguir por la Organización • Realizar un nº determinado de horas en actividades preventivas… • Disminuir durante el año ...el nº de delitos de .... en un X% con respecto al año anterior”. • …Y SURGE LA NECESIDAD DE RESPONDER AL “CÓMO” deben realizarse las actividades,

9. Sistema de Gestión de la Calidad MODELO DE LA DIRECCION DE LA ERTZAINTZA • El Consejero de Interior al inicio de legislatura en marzo de 1999 marca como uno de los objetivos, la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las Normas UNE-EN-ISO 9001:1994 para ciertos procesos. • El Sistema, quiere acercar a la Ertzaintza a los modelos de gestión y sistemas de calidad.. • Sin diferencias en los planteamientos con respecto a cualquier otro servicio público.

10. Sistema de Gestión de la Calidad • La adopción del SGC tiene como objetivos: • Establecer una Política de Calidad • Sistematizar procedimientos de actuación. • Asegurar la conformidad de las actuaciones. • Incorporar mecanismos de mejora continua. • Desarrollar imagen de profesionalidad y modernidad • Para ofrecer la mejor respuesta posible a las demandas ciudadanas.

11. Sistema de Gestión de la Calidad CRONOGRAMA (1) 1999-2000 : Política de la Calidad, decisiones sobre el modelo, Procesos a desarrollar, manuales, procedimientos, etc. 2001: Difusión e implantación del Sistema en la Comisaría de Bilbao. Auditorias Internas,etc. 2002 primer semestre: Solicitud de Certificación del Sistema, visita previa AENOR. 2002 diciembre: AENOR CERTIFICA el Sistema en la Comisaría de Bilbao, bajo la norma ISO 9001: 1994.

12. Sistema de Gestión de la Calidad CRONOGRAMA (2) 2003 : Difusión e implantación en Vitoria-Gasteiz y Donostia-San Sebastián. 2003 : Adaptación del Sistema a la norma ISO 9001:2000. 2003 Diciembre: Renovación del certificado. 2004 : Difusión e implantación del Sistema en todas las Unidades 2005: Ampliación del Sistema a otros procesos, violencia domestica, UDE, AFIS, Genética Forense,… 2006 Marzo: Ampliación de la certificación al conjunto de las Unidades. 2006 …: Implantación del proceso de violencia domestica, UDE, etc.

13. Sistema de Gestión de la Calidad PROCESO DE LA DETENCION • La detención afecta a un Derecho Fundamental. • Garantizar los derechos y la seguridad de las personas detenidas se convierte en el objetivo del proyecto. El número de personas detenidas en 2005 fue de 7416.

14. Sistema de Gestión de la Calidad PROCESO DE LA DETENCION • Comenzado su desarrollo, las diversas etapas van a ir solapándose,definiendo yconcretando los requisitos mencionados en la ISO: • La elaboración y control de procedimientos e instrucciones, la definición de la estructura organizativa del Sistema, la trazabilidad, la elaboración y control de planes de formación, la revisión del ordenamiento jurídico, …

15. Sistema de Gestión de la Calidad PROCESO DE LA DETENCION • Sobre la operativa del Proceso, se perfila el diagrama de flujo y se marcan los principales hitos del mismo. • La detención conforme a derecho, el ejercicio de los derechos y los tiempos de tramitación, la seguridad en los traslados, la alimentación y el estado psico-físico de la persona, …

16. Sistema de Gestión de la Calidad PROCESO DE LA DETENCION • Sobre la operativa de seguimiento y control: • Supervisión de los motivos de detención infraganti. • Supervisión del traslado. • Grabación de la zona de calabozos. • Plazos de puesta en libertad o a disposición judicial. • Plazos de avisos a familiares o abogados. • Verificación de la limpieza de la celda. • Registro informático de todas las circunstancias, agentes de custodia, necesidades de medicamentos, suministro de comidas, etc.

17. Sistema de Gestión de la Calidad PROCESO DE VD-VG EL PROCESOS PARA ACTUACIONES DERIVADAS DEACTOS DE VIOLENCIA DOMESTICA Y DE GÉNERO,tiene por objeto definir la sistemáticapara las actuaciones relacionadas con la violencia doméstica, Desarrolla en la Ertzaintza la LO 1/2004, sobre medidas de protección integral contra la violencia de género, y cumplir, “con la finalidad de hacer más efectiva la protección de las víctimas.”:

18. Diagrama de flujo

19. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Política de la Calidad Revisión del SistemaPR016 P A R T E S I N T E R E S A D A S P A R T E S I N T E R E S A D A S GESTION DE LOS RECURSOS MEDICION- ANALISIS- MEJORA Gestión de las infraestructuras Acciones correctoras preventivas PR0012 Tratamiento denuncias y reclamaciones PR0011 Gestión de personas Cualificación del personal PR0006 Auditorías internas PR0013 Tratamiento de no Conformidades PR0010 Satisfacción de las partes interesadas PR0017, PR0019, PR0022 C L I E N T E S C L I E N T E S Recepción y revisión de equipos y materiales de la UDE PR0021 Elaboración y control de planes de formación PR0007 Seguimiento y medición de la prestación del servicio Control de los productos y Servicios subcontratados PR009 PRESTACION DEL SERVICIO Proceso de la detención PR0003 – PR0005 Actuaciones por violencia doméstica y/o de género PR0018 Actuaciones de la UDE PR0020 AFIS Y GENETICA FORENSE EN UPC PR0023 Identificación, trazabilidad y estado de inspección PR0004 Contratación de productos / servicios y evaluación de empresas proveedoras PR0008 Gestión de la documentación Elaboración y control de los procedimientos PR0001 Elaboración y control de Instrucciones operativas PR0002 Control de los registros de la Calidad PR0015 Manual de Calidad Control de la documentación PR0014

20. Sistema de Gestión de la Calidad • CUESTIONES BASICAS DEL SISTEMA • LOS PLANES DE CONTROL • LAS APLICACIONES INFORMATICAS • LOS CLIENTES • LAS AUDITORIAS INTERNAS • LA FORMACION • TRATAMIENTO DE DENUNCIAS Y QUEJAS

21. Sistema de Gestión de la Calidad PLANES DE CONTROL Para la supervisión de cada Proceso, se define unPLAN DE CONTROL, que chequea las partes más críticas, a través de las Pautas EN LA DETENCIÓN: 4 responsables de supervisión de cada detención 52 características a controlar En 2005, 325000 características controladas de 7400 detenciones 2800 no conformidades, suponen un 0,87 %.

22. Sistema de Gestión de la Calidad APLICACIONES INFORMATICAS El sistema se apoya en aplicaciones informáticas desarrolladas para cada Proceso. En el Proceso de violencia doméstica y de género, EXPEDIENTE DE VIOLENCIA DOMESTICA, aglutina y centraliza toda la información de cada caso, para generar la respuesta más adecuada en cada momento y para cada situación planteada.

23. Sistema de Gestión de la Calidad LAS PARTES INTERESADAS Se han identificado para el conjunto de procesos, a los clientes de los mismos, tanto internos, como externos. Se utiliza el término“PARTES INTERESADAS EN EL PROCESO”, quefacilita la comprensión de este importante apartado. Según los casos: Personas detenidas, abogados,… Víctimas de violencia… Otras Unidades…

24. Sistema de Gestión de la Calidad LAS PARTES INTERESADAS • Con ello se pretende: • Analizar la evolución de los niveles de satisfacción • Detectar áreas de mejora sugeridas por las Partes interesadas (clientes). • Potenciar la imagen de la Ertzaintza como una organización preocupada por mejorar la satisfacción de sus clientes.

25. Sistema de Gestión de la Calidad LAS AUDITORIAS INTERNAS Las Auditorias Internas del sistema constituyen una pieza clave, tanto para el conocimiento de su funcionamiento real como para mantener el nivel de tensión necesario para que el SISTEMA no decaiga. En la Auditoría de 2005 se obtuvo una media para todas las Unidades del 84,42 % El área de seguridad ciudadana de Bilbao un 93,33 % y un 89,76 el área de investigación.

26. Sistema de Gestión de la Calidad PROCESO DE VD-VG FORMACION • La Formación ha sido especialmente tratada en el Proceso de Violencia doméstica, realizándose un Plan que llegará entre diciembre y junio de 2006 a un colectivo de 1900 personas, tocando temas como: • Aspectos sociológicos. • Aspectos psicológicos. • Aspectos penales y procesales • Tratamiento de cada caso de violencia doméstica y/o género.

27. Sistema de Gestión de la Calidad DENUNCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES Con un procedimiento que concreta el modo de realizar el tratamiento de las denuncias, quejas y reclamaciones interpuestas contra actuaciones de la Ertzaintza. 11 denuncias/quejas/reclamaciones en 2004 con el proceso implantado en las 3 capitales 4 denuncias en sede judicial, 1 a través de Ararteko, 2 por Ekinbide y otras 4 directamnete en las Comisarías por familiares… 20 en 2005 para el total de Unidades.

28. Sistema de Gestión de la Calidad AUDITORIAS EXTERNAS - AENOR La primera Auditoria externa tuvo lugar en Diciembre de 2002, con la presencia de un experto policial externo, y del Director de Derechos Humanos del Departamento de Justicia del Gobierno. Certificando el Proceso de la detención para la Comisaría de Bilbao,donde tienen lugar aproximadamente el 50 % de las detenciones de toda la Erztaintza EN MARZO 2006 SE HA CERTIFICADO EL SISTEMA PARA EL CONJUNTO DE UNIDADES.

29. Sistema de Gestión de la Calidad AUDITORIA EXTERNA - AENOR PUNTO FUERTES • Permeabilidad a las recomendaciones externas. • Cuadro de indicadores enfocado a mejorar la calidad del servicio. • Existencia de gran cantidad de información para el control y mejora de los procesos derivada de los numerosos indicadores existentes. • La gestión informatizada que permite el rápido acceso a la información sobre el proceso, recursos utilizados, horarios, etc. • Existencia de videocámaras en todos los accesos a la zona de calabozos que permiten el control e identificación de todas las personas en todo momento. • La extensión gradual del sistema de calidad a otras Unidades y servicios

30. Sistema de Gestión de la Calidad • CONCLUSIONES • Considerando un éxito la Certificación conseguida, algunos logros interesantes pueden ser: • Establecer más allá de lo anecdótico o de la pura teorización, la metodología de la norma ISO en un ámbito como el policial. • Establecer una visión de conjunto de todo el proceso. • Conseguir un alto grado de estandarización de las actuaciones gracias a la definición, elaboración y difusiónde los procedimientos e instrucciones. • …todo ello, por supuesto, mejorable.