1 / 16

ZARZ Ą DZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW

ZARZ Ą DZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW. Irena Dzierzgowska Marzec 2005. Historia małej Yoko. Pewien Japończyk, rozpoczynający kilkuletnią pracę w Polsce poszukiwał przedszkola dla swojej córki. Zwiedził ponad 20 placówek. Aż wreszcie...

ranit
Download Presentation

ZARZ Ą DZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. ZARZĄDZANIE POTRZEBAMI KLIENTÓW Irena Dzierzgowska Marzec 2005

  2. Historia małej Yoko Pewien Japończyk, rozpoczynający kilkuletnią pracę w Polsce poszukiwał przedszkola dla swojej córki. Zwiedził ponad 20 placówek. Aż wreszcie... – Widział pan nasze przedszkole – powiedziała pani dyrektor. – Mam nadzieję, że spodobało się Panu. Lecz proszę mi szczerze powiedzieć – Czego Pan i Pana żona oczekujecie od nas? Czego się obawiacie? W jaki sposób możemy spełnić Wasze oczekiwania i stworzyć Yoko jak najlepsze warunki?

  3. Historia małej Yoko – Droga pani dyrektor, znalazłem tu miejsce dla mojej Yoko – powiedział – i z zaufaniem powierzę Pani opiekę nad córką. Jest Pani pierwszą osobą, która nie mówiła o sobie, nie chwaliła własnej oferty, ale zapytała o nasze potrzeby i oczekiwania. To mnie całkowicie przekonało. MORAŁjeśli chcesz złowić rybę, nie karm jej ciastkami, nawet jeśli Ty bardzo lubisz ciastka. Ważne jest to, co lubi ryba!

  4. Przewrót pokopernikański – wokół kogo kręci się Ziemia? • Ziemia kręci się wokół oczekiwań klientów! • Ziemię napędza energia różnych organizacji • Wszystkie organizacje muszą mieć klientów. Bez nich nic nie znaczą • Klient ma świadomość swych praw i pełną swobodę wyboru • Klient na pewno nie zdecyduje się na wybór miejsca, gdzie jest źle traktowany, jego potrzeby są lekceważone, a on sam poniżany • Klient pójdzie tam, gdzie jego potrzeby zostaną rozpoznane i zaspokojone • Organizacja, która odpowiada na potrzeby klientów zbierze ich najwięcej • Klienci są źródłem energii każdej organizacji. Napędzają ją. A organizacje... patrz punkt 1

  5. Wymagający Nadmierna dyktator podaż Sytuacja na rynku Bezbronne Niedostateczna dziecko podaż Wysokie Niskie Koszty pozyskiwania informacji Jonas Ridderstråle, Kjell Nordström, Funky biznes

  6. Zarządzanie Zarządzanie to proces planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania • Zarządzanie potrzebami klientów: • Zaplanowanie w jaki sposób, będą badane potrzeby klientów • Zorganizowanie sposobu zaspokajania oczekiwań • Motywacja do otwartego artykułowania swoich oczekiwań • Kontrola stopnia zadowolenia klienta

  7. Zarządzanie Proces zarządzania potrzebami nigdy się nie kończy! Gdy już 100% klientów jest zadowolonych, rodzą się nowe potrzeby. Często kreuje je sama instytucja. Tworzy innowację i proponuje klientom coś, o czym oni nawet nie marzyli. Słynne pytanie: „Czy badając oczekiwania klientów wynaleziono elektryczność?”, pokazuje, że nie wystarczy zaspokoić aktualne oczekiwania klientów. Trzeba jeszcze wyprzedzać i kreować przyszłe

  8. Nauczyciele Uczniowie Rodzice Zarządzanie potrzebami klientów w szkole Kto jest klientem szkoły? Uczniowie i ich rodzice. Nauczyciele • Część wspólna oczekiwań uczniów, nauczycieli i rodziców to: • efekty pracy - jak najlepsze wyniki sprawdzianów i egzaminów • dobre warunki nauki i pracy • klimat wzajemnego szacunku

  9. Prawa zaspokajania potrzeb • Satysfakcja nauczyciela = • Sukces ucznia + Zadowolenie rodziców • Sukces ucznia = • Satysfakcja nauczyciele + Zadowolenie rodziców • Zadowolenie rodziców = • Sukces Ucznia + Satysfakcja Nauczyciela

  10. Badanie potrzeb i oczekiwań rodziców Indywidualne oczekiwania związane z dzieckiem Oczekiwania związane z organizacją szkoły Rodzice dobrze znają własne dziecko i mają głębokie przekonanie, że wiedzą, co jest dla niego najlepsze Potrzeby rodziców są ważne dla ich kontaktu z instytucją. Często mają podłoże w dawnych i obecnych doświadczeniach rodziców (kiedy sami byli uczniami), bywają oparte na tradycji i przyzwyczajeniach

  11. Przykłady badania indywidualnych oczekiwań Przykład 1. Rozmowy intymne Przykład 2. Charakterystyka dziecka Przykład 3. Mapa charakterystycznych cech dziecka Przykład 4. Ankieta dla rodziców dzieci rozpoczynających naukę w klasie I szkoły podstawowej Przykład 5. Diagnoza inteligencji dziecka

  12. Przykłady oczekiwańzwiązanych z organizacją Przykład 6. Rozmowa w czasie wywiadówki Przykład 7. Grupa dyskusyjna Przykład 8. Reprezentacja rodziców w szkole Przykład 9. Zadania szkoły Przykład 10. Strona internetowa szkoły Przykład 11. Ankieta „Oczekiwanie rodziców”

  13. Badanie potrzeb uczniów Przykład 12. Rozmowy indywidualne z dyrektorem, nauczycielem, wychowawcą lub pedagogiem Przykład 13. Rozmowy zbiorowe

  14. Badanie potrzeb nauczycieli Przykład 14. Ankieta „Oczekiwania nauczycieli”

  15. Piosenka przyszłości

  16. Cudowny paradoks Odczujesz więcej radości i osiągniesz większe sukcesy wtedy, gdy zrezygnujesz z prób uzyskanie tego, czego Ty pragniesz, a zaczniesz pomagać ludziom w uzyskaniu tego, co chcą oni. Spencer Johnson

More Related