Contesto per la governance dell’ICT catena cliente-fornitore

1. Governare l’innovazione ICTLinee guida per la qualità e la creazione di valoreMarco GentiliResponsabile Area Governo e monitoraggio delle forniture ICT Ma quando provi a dire in che cosa consiste la qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff!, le parole ti sfuggono. R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

2. fornitore cliente fornitore cliente Fornitori ICT Amministrazioni Cittadini acquisizione di servizi erogazione di servizi Contesto per la governance dell’ICTcatena cliente-fornitore • Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica • Amministrazione cliente dei Fornitori ICT • Erogazione di servizi a cittadini ed imprese • Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti • Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per creare valore e fornire qualità a cittadini e imprese Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

3. Gare Pubblichemondo ideale e mondo reale • Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA • chiarezza dei contenuti • definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici • criteri di valutazione inequivocabili • tempi di esecuzione fattibili e ben definiti • La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa • PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime • nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

4. Gare Pubblichemondo ideale e mondo reale • La conseguenza è una • grande inefficienza per il sistema nel suo complesso • aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche • aleatorietà dei tempi • disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate • Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato • numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato • numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

5. Obiettivi delle Linee guidaqualità per la creazione di valore • Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di • ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi) • rendere la qualità un concetto concretamente utilizzabileper la realizzazione di valore • Per perseguire questo obiettivo • propongono un approccio pragmatico alla qualità • forniscono indicazioni operative facilmente attuabili • per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore • sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

6. Come acquistare servizi ICT di qualità?fornire risposte concrete a domande operative • Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT • Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto pubblico di forniture ICT • Come dare un prezzo alla qualità • Definendola • Misurandola • Pretendendola • Come valutare la qualità offerta in fase di gara • Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto • Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di governo del contratto Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

7. Metodologiacriteri guida adottati • Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti dal CNIPA • Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità • Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture • Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture • Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari • Adozione di metodi quantitativi per misurare la qualità • Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

8. Metodologiapunti di vista complementari per la qualità • Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità • Fruitore del servizio (utente finale) • qualità attesa e percepita (qualità in uso) • Stazione appaltante (chi appalta il servizio) • qualità dei processi di sviluppo e di erogazione • Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti • caratteristiche di qualità del servizio • caratteristiche di qualità dei prodotti correlati Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

9. Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura Metodologiaciclo di vita delle forniture ICT PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI Acquisizione Gestione Fornitura Documentazione Sviluppo Progettazione Realizzazione Gestione operativa Gestione Configurazione Manutenzione Assicurazione Qualità Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

10. Metodologiacaratteristiche di qualità delle forniture ICT • Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

11. Metodologiaoggetto contrattuale • Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza Sviluppo SW 3 procedura A 900 Function Point procedura B 500 Function Point procedura C 500 Function Point • Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi WAN periferie 20 Nodi • Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server postazioni di lavoro 300 Pc • Assistenza utente 1 call center nazionale 3000 chiamate/GG ESEMPIO Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

12. Metodologiametodi quantitativi • Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e l’identificazione dei relativi processi di misura • Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ? • attributi di qualità, livelli di servizio • Modalità di misura Come misurare ? • unità di misura, metriche, strumenti di misura • regole di campionamento, calcolo e arrotondamento • Clausole contrattuali Come reagire ? • rilevazione e gestione delle non conformità • identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.) Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

13. Metodologiaapproccio situazionale • Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni) possibili descrivendone: • caratteristiche • contesto d’uso • vantaggi (pro) e svantaggi (contro) • Pluralismo delle soluzioni • Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o peggiore in assoluto • Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione preferita Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

14. Metodologiacondivisione dei contenuti • Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT • integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore • permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni • consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta • Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

15. Metodologiacommunity • Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche • Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori ICT • Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) • Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA) • Associazione Profess. Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO) • Federazione Nazionale delle Associazioni Professionisti di Information Management (FIDAINFORM) • Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA) • Istituto Italiano di Project Management (ISIPM) • IT Service Management Forum Italia (itSMF) • Project Management Institute (PMI) • Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI) Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

16. Dimensione EnciclopedicaLinee guida per la qualità e la creazione di valore 1 Manuale d’uso Presentazione e utilizzo delle Linee Guida definizione di strategie di acquisizione analisi di fattibilità governo del contratto valutazione di impatto selezione del fornitore definizione del contratto 5 Manuale applicativo Governo dei contratti ICT 3 Manuale applicativo Appalto pubblico 2 Manuale applicativo Strategie di acquisizione 4 Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT 8 Manuale applicativo Analisi di fattibilità 5 Manuale applicativo Esempi di applicazione 6 Manuale di riferimento Modelli per la qualità forniture ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

17. Ciclo di vita acquisizione Fornitura ICT Definizione di Strategie Classificazione Forniture ICT 33 4 Analisi di fattibilità Processo trasversale Classe di fornitura Studio di fattibilità Ciclo di vita fornitura Selezione del Fornitore 470 Attività Atti di gara 111 Definizione del Contratto Indicatore di qualità 320 14 Governo del Contratto Contratto ICT Prodotto Attributi della misura Valutazione di Impatto Istanza di fornitura Dimensione OntologicaLinee guida per la qualità e la creazione di valore Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

18. Classi di fornituraLinee guida per la qualità e la creazione di valore Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

19. Canali di distribuzione • Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT • Novità • Manuali continuamente aggiornati,formati editabili • Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida • Convegni e Formazione • Testimonianze di adozione delle Linee guida • Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, all’indirizzo qualitaICT@cnipa.it • Collana editorialeiQuaderni • Cd-RomQualità dei Servizi ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

20. Linee guida per la qualità delle forniture ICT le “cose metriche” dette e le “cose metriche” scritte Diffusione delle Linee guida (le cose dette) • 29 convegni per più di 4.300 partecipanti (30 mesi) Regioni, Confindustria e UPI, AICQ, AIEA, FIDAINFORM, GUFPI, ISIPM, ITSMF, PMI, UNI • 12.000 copie distribuite dei Manuali (30 mesi) Prodotti realizzati (le cose scritte) • 2.100 pagine, 8 manuali,37 tipi di forniture ICT trattate • 470 attività (task) descrittive delle forniture ICT • 320 prodotti (deliverables) generati dalle attività • 420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti Impegno • 1.800 giorni persona di oltre 120 persone 50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

21. Qualità, per l’appalto delle forniture ICT • L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … • per le Amministrazioni … • migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno • accelera la definizione dei contratti ICT • facilita la redazione degli atti di gara • ne rende più omogenei i contenuti • permette di utilizzare le best practices • aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT • facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA • … e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

22. Qualità, per l’appalto delle forniture ICT • L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … • per le Amministrazioni … • … e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT • aumenta la trasparenza delle gare • attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti • migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti • semplifica la predisposizione dell’offerta • riduce i costi di predisposizione dell’offerta Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

23. Qualità, per l’appalto delle forniture ICTEsempio di uso delle Linee Guida CONSIP delibera l’adozione delle Linee guida CNIPA come regolamento interno cogente per le procedure di appalto ICT Agenzia delle Entrate forma sulle Linee guida CNIPA 50 dipendenti all’interno di un master realizzato dalla facoltà di economia dell’Università La Sapienza INPS diffonde notizia delle Linee guida CNIPA in una pubblicazione interna distribuita su tutte le proprie sedi INAIL collabora ad una evoluzione delle Linee guida CNIPA per quanto concerne la definizione dei requisiti, il test e il collaudo Azienda Sanitaria ulss 9 di Treviso utilizza gli indicatori di qualità delle Linee guida CNIPA raggiungendo, a suo giudizio, già dal primo anno importanti risultati nella gestione dei servizi RAI dichiara in un recente convegno di utilizzare le Linee guida CNIPA da un anno e mezzo con grande soddisfazione Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

24. Qualità, per una politica industriale dell’ICT • L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … • … per le PMI non ICT… • che per garantire la loro competitività devono innovare utilizzando le tecnologie ICT come fattore abilitante • Che non sanno gestire adeguatamente l’acquisizione delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori • … e produce vantaggi anche per le PMI ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

25. Qualità, per una politica industriale dell’ICT • L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … • … per le PMI non ICT… • … e produce vantaggi anche per le PMI ICT • che devono offrire servizi assicurando qualità ad un prezzo equo ai clienti e non sanno gestire adeguatamente i processi di offerta • che si trovano spesso confinate in situazioni di subappalto (body rental alle grandi imprese) e non riescono ad evolvere sistemi produttivi e competenze Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

26. Qualità, per una politica industriale dell’ICT Esempio di uso delle Linee Guida CONFINDUSTRIA inserisce un riferimento alle Linee guida CNIPA all’interno del Toolkit per la PMI (non specificatamente ICT) ritenendo che, pur pensate per la PA, possano costituire un'utile risorsa per la PMI che acquista forniture ICT e per i suoi fornitori • Il Toolkit è una raccolta di guide per l'orientamento e l'approfondimento di specifiche scelte di innovazione orientate a rispondere alle domande e ai dubbi più ricorrenti con un linguaggio non tecnico • Uso efficiente delle tecnologie digitali, Gestione totale della qualità, Ambiente e risparmio energetico, Internazionalizzazione CSI-Piemonte utilizza le Linee guida CNIPA per assistere le PMI ICT Piemontesi nella partecipazione a gare pubbliche e creare un linguaggio comune a supporto della definizione di una politica industriale che favorisca la nascita di un distretto produttivo ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

27. Qualità delle Linee guida • Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno • 5% non si ritiene per niente soddisfatto • Il dato complessivo è estremamente incoraggiante • 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti • L’adozione delle Linee guida convince: • 72% migliora la descrizione dei servizi ICT • 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT • 67% accelera la definizione di contratti ICT • 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo • Le Linee guida valutate positivamente: • 88% sono utili • 77% sono interessanti • 77% sono un utile strumento formativo • 63% sono complete Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

28. Best Practices Frameworkun confronto non eludibile • Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità delle forniture ICT in considerazione dell’elevato numero di best practices framework esistenti ? • Best Practices Framework • ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, PRINCE 2 • Requisiti standard • ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000, ISO 10006 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

29. Best Practices Frameworkposizionamento rispetto ai bisogni della PA • L’approccio CNIPA è meno astrattoe rigoroso • più specifico • Forniture ICT • Pubblica amministrazione • Relazione cliente-fornitore • complementare rispetto agli altri framework • non si limita al “cosa fare” ma ha la presunzione di fornire indicazioni sul “come fare” Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

30. è un modello, non un metodo, poiché non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti lenorme di riferimento vanno adattate alle situazioni operative di ogni singola organizzazione l’applicazione richiede un progetto analisi e comprensione della situazione esistente applicazione graduale e mirata del modello monitoraggio dei benefici conseguiti coinvolgimento attivo di tutto il personale e il management è un metodo perché fornisce indicazioni operative, non un modello le indicazioni devono essere scelte tra le diverse possibilità indicate in funzione del contesto l’applicazione non richiede un progetto analisi del contesto in cui calare indicazioni operative applicazione a macchia di leopardo secondo necessità governo delle forniture ICT e monitoraggio degli SLA limitato coinvolgimento del personale ICT Best Practices Framework Altri Framework Vs. Line Guida CNIPA Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

31. Gruppo di lavoro Best Practices FrameworkObiettivi • Diffondere la conoscenza delle best practices nella PA • darne una sintetica descrizione • fornire tutte le informazioni per procurarseli • Correlare le best practices ai bisogni della PAespressi dalle linee guida CNIPA • in relazione all’acquisizione di forniture ICT • Valutare l’utilizzabilità delle eventuali certificazioniassociate alle best practices in ambito PA • selezione del fornitore • valutazione della qualità delle offerte • definizione dei contratti ICT • governo dei contratti ICT Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

32. Gruppo di lavoro Best Practices FrameworkMilestones • I FASE Descrizione dei framework Set 07–Gen 08 • Set kickoff meeting del gruppo di lavoro • Feb condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM • Mar pubblicazione nuova release Manuale 6 • II FASE Posizionamento dei framework Apr 07–Ott 07 • Mag evento presso ForumPA, pubblicizzazione del lavoro svolto • Set condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM • Ott pubblicazione nuova release Manuali 1 e 6 • Ott convegno nazionale CNIPA, Confindustria, Associazioni • III FASE Utilizzo certificazioni Nov 07–Gen 08 • Feb pubblicazione nuova release del Manuale 3 Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

33. Gruppo di lavoro Best Practices Framework Descrizione dei framework • Obiettivi e ambito (2 pagine) • Storia (5 pagine) • Destinatari (3 pagine) • Specificità (2 pagine) • Contenuti (5 - 20 pagine) • Modalità di applicazione (10 pagine) • Documentazione disponibile (3 pagine) • Certificazioni esistenti (5 pagine) • Estratto del glossario (5 pagine) • Associazioni di riferimento (5 pagine) • Indicazioni bibliografiche (3 pagine) Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

34. Conclusioni - Scherzose • L’esigenza in ambito pubblico di Linee guida, in aggiunta alle Best Practices esistenti, focalizzate sulla relazione cliente – fornitore è conseguenza di quello che ci insegna laparabola della relazione contrattuale che serve • per riderci sopra assieme … • per ricordarci i punti di vista dell’uno rispetto all’altro … • per non scordarci mai di dialogare realmente … Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso. Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo. Scende ancora un po' e gli grida … Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

35. Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono. Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia. Uomo della Mongolfiera Altro Uomo Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest. Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!! Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa? Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora. Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!! Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito? Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007