Comunicación en Evolución

1. Comunicación en Evolución Martha Cepeda Directora Comercial 32690004

2. Aplicaciones combinadasde reconocimiento de vozy SMSen el call-center 2.0 32690004

3. Estructura de esta plática: • ¿Por qué SMS? • Aplicaciones del SMS • ¿Qué se necesita para enviar SMS? • ¿Por qué reconocimiento de voz? • Aplicaciones del Reconocimiento de voz • Aplicaciones combinadas • ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? • Conclusiones • Preguntas y respuestas 32690004

4. ¿Por qué SMS? En cualquier lugar: - Amplia cobertura, - No requiere internet, ni computadora, ni energía eléctrica 90’s 2008 32690004

5. ¿Por qué SMS? Universal Marzo 2008: 66 líneas por cada 100 habitantes Disponible para el 90% de la población económicamente activa 32690004

6. ¿Por qué SMS? No intrusivo: Se puede utilizar mientras se está haciendo otra cosa (reuniones, juntas, espera, etc) 32690004

7. ¿Por qué SMS? Jóvenes. Quien desee comunicarse sin que “lo escuchen” Personas que no escuchan bien 32690004

8. ¿Por qué SMS? • Además: • El SMS permite respuesta por escrito de manera inmediata • No está saturado de información todavía Es inmediato • Personalizado • Económico • Masivo a gran escala • Se cursan más de 100 millones de mensajes SMS diariamente en el mundo. • Para el 2010 se espera que esta cifra crezca a más de 6 mil millones de mensajes al año 32690004

9. Aplicaciones del SMS 32690004

10. Aplicaciones del SMS • Cobranza • Invitación a eventos • Alarmas • Renovación de pólizas • Confirmación de entregas • Confirmación de reservaciones • Consulta de saldos, tenencias, prediales • Consulta de información en general • Coordinación de flotillas • Entretenimiento • Campañas políticas 32690004

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12. Aplicaciones del SMS: Mensajería • Mensajería • Entregas • Confirmación de entregas 32690004

13. Otras aplicaciones del SMS • Compra de boletos de cine, teatro, conciertos • Compra de boletos para aerolíneas, autobuses, trenes, barcos • Avisos al personal • Levantamiento y consulta de tickets para soporte técnico • Confirmación de direcciones • Noticias • Ayuda contra adicciones • Salas de autoayuda (chats de autoayuda) • Publicidad dirigida • Encuestas de opinión • Servicios por suscripción de cualquier tipo • Mensajes en un bar • Mensajes en tele o radio 32690004

14. ¿Qué se necesita para enviar SMS? • A nivel corporativo o call-center, lo recomendable es: • Contar con un gateway multicanal • Contratar un servicio hosteado que se integre automáticamente con los sistemas del cliente a través de componentes 32690004

15. ¿Qué se necesita para enviar SMS? • ¿Qué es importante acerca de los servicios que contrate? • Que se integren con todos los carriers de México (más ahora con la portabilidad) • Que pueda enviar y recibir miles de mensajes por hora • Que pueda personalizar los mensajes con nombres, saldos, etc. • Que sea fácil de configurar y programar • Que tenga reportes y permita exportar la información a otros formatos 32690004

16. ¿Por qué reconocimiento de voz? 32690004

17. ¿Por qué reconocimiento de voz? 32690004

18. ¿Por qué reconocimiento de voz? • Crecimiento exponencial en el uso de minutos telefónicos en los últimos años => mejorar tecnologías de autoservicio en el call-center • Celular => Dificil interacción por tonos • Los clientes prefieren llamadas más cortas y servicio amigable • La tecnología ya está madura para el español mexicano 32690004

19. Aplicaciones del Reconocimiento de Voz 32690004

20. Aplicaciones del Reconocimiento de Voz • Transferencia por nombre • Levantamiento de pedidos • Consulta de direcciones • Reserva y compra de boletos • Información de cualquier tipo • Lectura de noticias • Lectura de correo electrónico • Datos bancarios para pago 32690004

21. Aplicaciones combinadas del Reconocimiento de Voz y SMS 32690004

22. Aplicaciones combinadas del Reconocimiento de Voz y SMS 32690004

23. ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? • Contar con un IVR con reconocimiento de voz (y de preferencia texto a voz) • Rentar una plataforma hosteada que atienda las llamadas y sólo enlace con el call-center aquellas que no pueda atender 32690004

24. ¿Qué se necesita para hacer reconocimiento de voz? ¿Qué es importante acerca de los servicios que contrate? • Reconocimiento de voz y texto a voz en español mexicano • Un IVR que siga los estándares de servicio a nivel mundial • Grabación de llamadas para mejoramiento de la calidad • Estadísticas comprensivas del servicio 32690004

25. Conclusiones • El crecimiento exponencial en número de usuarios de celular y minutos cursados, exige nuevas estrategias de comunicación con los clientes • SMS – simple y masivo, permite guardar un registro escrito e interactuar de manera inmediata • Reconocimiento de voz – maduro, permite reducir costos hasta en un 97% mientras mejora la experiencia del cliente • Aplicaciones combinadas – aprovechan lo amigable del reconocimiento de voz con el registro por escrito del SMS. 32690004

26. Preguntas y Respuestas Martha Cepeda mcepeda@auronix.com (55) 5371-1100 ext 121 01-800-2AURONIX 044-55-5409-0967 32690004

27. Aplicaciones del SMS: Seguros • Seguros • Confirmación de activación • Aviso de vencimiento o renovación automática • Eventos, promociones, nuevos productos, etc • Cobranza 32690004

28. Aplicaciones del SMS: Alarmas • Alarmas • Transacciones con tarjeta de crédito • Transacciones bancarias • Ingresos no autorizados a casas u oficinas • Fallas en servidores o equipo de cómputo • Contingencias • Avisos en escuelas y universidades 32690004

29. Aplicaciones del SMS: Aerolíneas • Aerolíneas • Confirmación de boletos electrónicos • Consulta de horarios de vuelos salidas o llegadas • Se puede consultar desde cualquier sitio, en camino, en el aeropuerto, mientras se viaja • Tarifas interpaís muy económicas 32690004

30. Aplicaciones del SMS: Saldos • Consultas de saldos, tenencias, prediales • Consulta sencilla y económica. • Posibilidad de ingresar datos alfanuméricos y nombres sin reconocimiento de voz o un agente • Respuesta por escrito y se puede guardar para futura referencia 32690004

31. Aplicaciones del SMS: Entretenimiento • Entretenimiento • Horóscopos • Chistes • Trivias • Frases célebres • Adivinanzas • Encuestas 32690004