PRAKTIKUM KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA

1. PRAKTIKUM KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA Pripremile: Duška Pribičević-Gelb, dipl. polit. mr.sc.Maja Uzelac, prof. filozofije Karmen Ratković, prof. filozofije

2. PSIHOSOCIJALNE VJEŠTINE: • Komunikacijske vještine • Vještine donošenja odluka • Vještine rješavanja sukoba • Pregovaranje • Medijacija • Vještine vođenja grupnoga rada • Vještine timskoga rada • Vještine menadžmenta • …

3. 2 MOGUĆA PUTA DO ZNANJA: KOGNITIVAN teorija  vježbe/aktivnosti  diskusija o mogućim primjenama ISKUSTVEN doživljaj  refleksija  uvid/spoznaja  teorija  primjena

4. CILJ RADIONICE: • Razumjeti važnost dobre komunikacije u osobnom i profesionalnom životu • Osvijestiti da je dobra komunikacija pretpostavka dobrih međuljudskih odnosa (sprječava da dolazi do nesporazuma i sukoba, a kada su sukobi već tu, ona je most za njihovo rješavanje) • Usvojiti vještinu komunikacije koja je pretpostavka i nužna sastavnica vještine medijacije

5. doživljaj iskustvo/primjena refleksija uvid/spoznaja Kako ćemo raditi Vježba 1: pravilo druge ruke = doživljaj • Ciklus iskustvenog učenja prema Davidu Kolbu(1975)

6. Pravila rada • slušamo jedni druge i ne upadamo jedni drugima u riječ • ohrabrujemo se, a ne omalovažavamo • poštujemo načela: • tolerancije • slobode • ravnopravnosti • diskrecije

7. KOMUNIKACIJA • Prenošenje i razumijevanje značenja • Brooks i Heath: “proces u kojem se informacije, značenja i osjećaji dijele među osobama kroz izmjenu verbalnih i neverbalnih poruka” • Funkcije komunikacije unutar grupe: • kontrola • motivacija • emocionalno izražavanje • informacije

8. KOMUNIKACIJSKI PROCES • Koraci između izvora i primatelja poruke koji rezultiraju prijenosom i razumijevanjem značenja • Komunikacijski izvor/ pošiljatelj poruke • Kodiranje • Poruka • Kanal • Dekodiranje • Primatelj/ica • Povratna informacija

9. ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA KODIRANJE pošiljatelj poruke primatelj poruke prijenos poruke ŠUM fizički ili psihološki DEKODIRANJE

10. NAČELA KOMUNICIRANJA • Kada se dvije osobe vide, nemoguće je ne komunicirati • Svaka komunikacija ima sadržajni i odnosni aspekt sadržajni aspekt  predmet razgovora odnosni aspekt očekivanja i stav prema sugovorniku • Održavanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti, odnosno na uspostavi povratne veze između sugovornika. • Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnu komponentu verbalna  riječi neverbalna  geste, mimika, naglasak, stil govora, položaj tijela Paul Watzalwick (1964)

11. OSNOVNE VJEŠTINE KLJUČNE ZA DOBRE MEĐULJUDSKE ODNOSE • Aktivno slušanje • Asertivno izražavanje/govorenje • Suradnja • Konstruktivno rješavanje problema • Prorađivanje sukoba

12. KADA NE SLUŠAMO… • čujemo riječi, ali mislimo svoje • slušamo iz zasjede • otimamo riječi/prekidamo • slušamo obrambeno • slušamo jednoslojno (primamo samo jedan dio poruke) • slušamo selektivno (čujemo samo ono što nas zanima)

13. KAKO SE OSJEĆAMO KADA NAS NE SLUŠAJU Vježba 2 – rad u grupama po 3: • Ispričajte priču - jedan svoj slučaj Igra uloga:1.Osoba koja govori 2.Osoba koja sluša 3. Osoba koja promatra reakcije govornika i slušatelja

14. Postupci koje koristimo u svakodnevnoj interpersonalnoj komunikaciji Vježba 3 – rad u parovima kroz igre uloga: • pročitajte kartice situacija i iz svoje uloge vodite razgovor • kojim ste se oblikom komunikacije služili?

15. ŠTO NE ČINIMO U DOBROJ KOMUNIKACIJI (1) • Prosuđivanje • kritiziranje • etiketiranje / stereotipiziranje • dijagnosticiranje • okrivljavanje • logičko argumentiranje • razuvjeravanje

16. ŠTO NE ČINIMO U DOBROJ KOMUNIKACIJI (2) • Uvjeravanje i naređivanje • zastrašivanje, prijetnja, ucjena • moraliziranje • sugestivno ispitivanje • davanje savjeta • zapovijedanje • nuđenje rješenja

17. KOMUNIKACIJSKE TEHNIKE POTREBNE ZA AKTIVNO SLUŠANJE • Parafraziranje • Sažimanje • Preoblikovanje • Postavljanje pitanja

18. Primjeri “dobrih” i “loših” pitanja • Zašto uvijek kasnite? • Što je razlog da kasnite? • Kasnite. Što se dogodilo? • Zašto to kažete? • Što vi o tome mislite? • Što vas navodi na taj zaključak? • IZBJEGAVAJTE “ZAŠTO”-PITANJA

19. ZATVORENA I OTVORENA PITANJA • Da li vas ta situacija smeta u poslu? • Što vas smeta u vašem poslu? • Da li vas on vrijeđa? • Što je on učinio? • Da li vas je zaprepastilo to što je rekla? • Kako ste se osjećali zbog toga što vam je rekla? • Je li on bio tada u službi? • Tko je bio u to vrijeme u službi?

20. Aktivno slušanje Vježba 4: • Zadatak: vođenje slijepe osobe i zamjena uloga • razgovor nakon vježbe: doživljaj onoga koji sluša i onoga koji šalje poruke, refleksija, uvid/spoznaja, iskustvo • metarefleksija: zašto se to zove “aktivno” slušanje?

21. Aktivno slušanje Vježba 5 • zadatak: razgovarajte naizmjenično u paru na temu: Ponosan/na na … što sam učinio/la … • Uputa: slušatelj u paru ne prekida sugovornika/cu, ne postavlja pitanja te nakon znaka voditeljice ponovi sugovorniku/ci što je čuo/la

22. Aktivno slušanje Vježba 4 • zadatak: razgovarajte naizmjenično u paru na temu: kako sam dobio/la ime … • Uputa: slušatelj/ica u paru pažljivo sluša i može postavljati otvorena pitanja kako bi dobio/la više informacija

23. Aktivno slušanje: parafraziranje Vježba 6 • zadatak: samo jedna osoba priča svoj slučaj iz radne sredine • Uputa: druga osoba ponavlja svojim riječima što je čula • Diskusija: U kojoj mjeri ovo primjenjujete u svom poslu? Postoje li razlike u ove dvije situacije parafraziranja?

24. Parafraziranje: što i čemu? • kratko ponavljanje istim ili drugim riječima onoga što smo čuli da je rečeno • kazuje govorniku da smo ga slušali – čak i čuli (ako razabiremo osjećaje i potrebe koje stoje iza riječi) • omogućuje onome tko govori da sazna kako ga je slušatelj/ica razumio • slušatelju/ici daje priliku da provjeri je li dobro shvatio/la što je rečeno • pruža priliku za uočavanje nesporazuma i nejasnoća te za pojašnjenje ili ispravljanje

25. Primjer parafraziranja(bez dekodiranja osjećaja i potreba): Govornik:Kad smo Petar i ja počeli raditi u timu, obojica smo bili novi, htjeli smo se dokazati pa je svaki od nas radio i više no što je trebalo. Otkad sam postao voditelj projekta on se jako promijenio. Više ne ostaje u uredu nakon radnog vremena, čak niti kad imamo hitne sastanke. Slušatelj:Kažete da primjećujete razliku u Petrovu odnosu prema radu u usporedbi s vremenom kad ste počeli raditi i da se promjena dogodila otkad ste vi postali voditelj projekta, na primjer, Petar ne ostaje na poslu dulje niti zbog hitnih sastanaka. Vježba: Pokušajte parafrazirati uz dekodiranje osjećaja

26. ŠTO SMO PROŠLI KROZ VJEŽBE • Voljno usmjerili pažnju na sugovornika/cu (odlučili slušati) • Slušali bez prekidanja • Parafrazirali • Postavljali otvorena pitanja • Prepoznali kako se sugovornik/ca osjeća

27. ŠTO ZNAČI AKTIVNO SLUŠANJE • usmjeravanje pažnje na ono što osoba govori i osjeća i uzvraćanje vlastitim riječima kako smo razumjeli govornikovu/činu poruku (i riječi i osjećaje) • aktivno slušanje dekodiranje osjećaja i potreba sugovornika/ce

28. Vještina aktivnog slušanja • htjeti slušati • govorom tijela pokazivati svoj interes za sugovornika • saslušati ga bez prekidanja • nastojati shvatiti poruku na informacijskoj i osjećajnoj razini • povremeno provjeravati jesmo li razumjeli što je sugovornik rekao i kako se osjeća • postavljati otvorena pitanja

29. Sažimanje • Sažimanje ili sumiranje se jednostavno određuje kao prošireno parafraziranje • Obuhvaća: • nabrajanje ključnih teza • rekapituliranje dosadašnjeg tijeka rasprave • pretakanje sadržaja duže rasprave u kraći organiziraniji oblik

30. Preoblikovanje • Potvrđuje sadržaj poruke tako da se uočavaju potrebe, osjećaji i vrednote skrivene u poruci i izražava ih pozitivno i nedvosmisleno • Cilj je preoblikovanja: • istaknuti pozitivnu vrijednost na kojoj se temelji poruka • ukloniti agresivne, negativne ili prosudbene implikacije • od okrivljavanja preći na izražavanje potreba • od prošlosti krenuti budućnosti • od individualnog problema ka zajedničkom • s prijetnje skrenuti pozornost na zabrinutost

31. Primjeri preoblikovanja Ne dam da ide u taj kafić, premlada je da zna što je dobro. Dakle, brinete za dobrobit vaše kćeri. (isticanje pozitivne vrijednosti) Tvoj sustav vrijednosti je pogrešan. Nešto vam se ne sviđa u njegovom sustavu vrijednosti. (od individualnog problema ka zajedničkom) Zašto nam uopće dajete tih pet posto pomoći kad ste sebi veći dio uzeli. Brinete se da pomoć bude pravedno podijeljena svima kojima je potrebna. (od okrivljavanja prema potrebama) Ne želim ponovo raditi s Ivanom, zadnji put je skoro upropastio projekt. Brine vas uspjeh budućeg projekta. (od prošlosti ka budućnosti)

32. Vještina postavljanja pitanja • smanjiti sugovornikovu želju za pričanjem • ohrabriti sugovornika da priča • ograničiti razgovor da teče onim pravcem kojim mi to želimo Pitanjima upravljamo razgovorom i pritom možemo:

33. VRSTE PITANJA (1) OTVORENA • Kako? Kada? Što? Tko? Gdje? Koliko? • Svrha: poticanje na daljnji razgovor • Aktivna je: osoba koja odgovara. • Opasnost:Izbjegavajte pitanja Zašto?jer djeluju agresivno i optužujuće

34. VRSTE PITANJA (2) ZATVORENA • Da li....? Jeste li....? Znate li.....? • Svrha: dodatna provjera činjenica • Aktivna je:osoba koja pita • Opasnost:pasiviziraju sugovornika i ne potiču razgovor

35. VJEŽBA 7 • Podijelite se u parove (ili trojke) • Svaki član/ica ima određeni zadatak • Prvi član iznosi svoje mišljenje o zadanoj temi drugom članu/ici • Aktivno sluša prvog člana/icu i na kraju dekodira poruku • Treći član pažljivo prati komunikaciju te na kraju iznese svoja zapažanja prvom i drugom članu/ici

36. Opći razlozi za aktivno slušanje • Pokazuje vaš interes i brigu za govornika/cu • Vodi do bolje informiranosti o govorniku/ci ili situaciji • Potiče daljnju komunikaciju • Vodi do veće suradnje i boljeg rješavanja problema među ljudima koji osjećaju da se ne razumiju • Smiruje ljude i “hladi” napete situacije • U pravilu poboljšava odnose među ljudima • Potiče druge da i oni vas pažljivo slušaju

37. SAŽETAK Slušajući aktivno pokazujemo svoju empatiju i drugoj osobi šaljemo sljedeće poruke: • Razumijem što mi govoriš • Zainteresiran/a sam i stalo mi je • Prihvaćam te takvog/u kakva jesi • Poštujem tvoja razmišljanja • Ne ocjenjujem te i ne pokušavam te promijeniti • Aktivnim slušanjem promičemo toleranciju, uzajamno poštovanje, ljudska prava

38. ASERTIVNO IZRAŽAVANJE • Interpersonalni stilovi ponašanja: • submisivno nedovoljno poštivanje svojih vlastitih potreba i prava koje imamo • agresivno izražavanje svojih osjećaja i potreba na uštrb druge osobe • asertivno jasno zalaganje za svoja prava i potrebe vodeći brigu o osjećajima i potrebama drugog

39. OBLIKOVANJE TRODJELNE ASERTIVNE PORUKE • Dobra asertivna poruka sastoji se od tri dijela: • opisa ponašanja koje nam smeta bez ocjene, osuđivanja • izražavanja svojih osjećaja • pojašnjavanja konkretnih i stvarnih posljedica opisanog ponašanja

40. Trodjelna asertivna poruka • Primjer: PONAŠANJE – Ovdje u dvorani ima dosta papira na podu, praznih omota od užine ispod klupa itd. OSJEĆAJI – što me smeta i pomalo zabrinjava POSLJEDICE - jer je to za mene dodatni posao nakon predavanja.

41. PRIMJERI trodjelnih asertivnih poruka vezanih uz zadane probleme:

42. MODEL NENASILNE KOMUNIKACIJE • Navodi nas da izrazimo i primimo 4 vrste informacija: • OPIS događaja/ponašanja/postupaka/riječi – sada i ovdje • OSJEĆAJ koji je taj događaj/postupak izazvao • POTREBA koja je u vezi s tim osjećajima • ZAHTJEV – što zapravo želimo od osobe kojoj šaljemo informaciju

43. JA-govor • Tehnika nenasilne komunikacije – omogućuje izražavanje potreba i želja • konstruktivan • konkretan • usmjeren na specifičan problem • Jasno govori o ponašanju i izazvanim osjećajima • Ne vodi izbjegavanju konflikta, već otvaranju komunikacije oko uzroka konflikta • Ne izaziva obrambenu reakciju druge strane • Kritizira ponašanje, a ne osobu

44. STRUKTURA JA-govora • “Kad vidim da …” • govorimo o postupku druge osobe • opis koji nije ni vrednovanje ni procjena • “…Ljuta sam …” ili “… brinem …” • govorimo o svojoj reakciji bez samooptuživanja i pravdanja • “ … zato što…” • govorimo o našoj potrebi • “Željela bih da … “ • govorimo željenom ishodu (zahtjevu) bez naredbi i ucjena

45. TI-govor • Nasilna komunikacija • Direktno napada osobu • Vrednuje, procjenjuje, interpretira • Izaziva • poniženje • povlačenje • protunapad

46. MI-govor • Pretpostavlja da se svi slažu • Većinsko mišljenje je u redu • Ne poštuje one koji drukčije misle i oduzima prostor za drukčije mišljenje • Depersonalizira pojedinačno mišljenje i teži oslobađanju od pojedinačne odgovornosti za osobni stav i ponašanje • Čest u političkom govoru

47. Primjeri TI-, MI-, JA-govora • Dobro kolega, hoćete li već jednom prestati s upadicama, vi ste stvarno naporni! • Mi svi ovdje znamo da kolega Davor upada u riječ i da gotovo nikad ne sluša dok drugi govore! • Kolega, ljuta sam kad mi upadate u riječ, tada ne mogu reći ono što želim. Htjela bih da me saslušate jer mi je vaše mišljenje važno.

48. I na kraju Priča o indijancu i kauboju s pantomimom HVALA