Front of the house and Accommodation / Front Office Management
Download
1 / 45

Service While Guests Stay - PowerPoint PPT Presentation


  • 73 Views
  • Updated On :

Front of the house and Accommodation / Front Office Management. Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga . การบริการระหว่างพัก. Service While Guests Stay. Variety Services .

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Service While Guests Stay' - porter


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Slide1 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

การบริการระหว่างพัก

Service While Guests Stay


Slide2 l.jpg

Variety Services Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • Information Board

  • Mail Service

  • Telephone Service

    • Voice Mail System

    • Wake up Service

    • Fax Service


Slide3 l.jpg

Variety Services Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • Current Exchange Service

  • Safe Deposit Service

  • Luggage Service

  • Cloak Room Service

  • Page Boy

  • Key Service


Slide4 l.jpg

Variety Services Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • Ticket Reservation Service

  • Complaints Service


Slide5 l.jpg

Handle Managementguest complaints

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • The problems from hotel Operation and Management

  • The problems from hotel guest


Slide6 l.jpg

T Managementhe Step of Handle guest complaints

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • Listen to the guest’s problem without interrupting

    • Acknowledge the guest’s feelings

    • Ask questions to clarify understanding of the problem and take notes

  • Apologize and show understanding

    • Apologize without blaming others

    • Thank the guest for bringing the problem to the Hotel’s attention

  • Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers

  • Follow through


Slide7 l.jpg

T Managementhe Step of Handle guest complaints

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers

  • Follow through

    • Initiate an action to resolve the complaint in the guest’s presence

    • Follow up with the guest on the achievement of the solution within the Agreed upon time frame


Check out l.jpg

Chapter 8 Management

Check Out

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


The objective l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

The objective !!!

  • The objective of the checkout process is to process the guest’s request for settlement of her or his account as quickly and efficiently as possible.


Slide10 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

หน้าที่ในการงานรับคืนห้องพักและการเรียกเก็บค่าบริการ

แบ่งออกเป็น 3 ประการ

  • จัดทำบัญชีเรียกเก็บค่าบริการของแขกให้ถูกต้องทันเหตุการณ์

  • แจ้งเปลี่ยนสถานภาพห้องพักให้ฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องรับทราบ

  • จัดทำประวัติแขกพัก


Slide11 l.jpg

ประเภทบัญชีผู้เข้าพักประเภทบัญชีผู้เข้าพัก

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • บัญชีแขก(Guest Folio)

  • บัญชีหลักหรือบัญชีองค์กร (Master Folio)

  • บัญชีบริษัทตัวแทนนำเที่ยว (Travel Agency’s Account)

  • บัญชีกลาง (House Account/City Ledger Account)


Guest checkout procedure l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Guest Checkout Procedure

The guest checkout involves the follow steps:

  • Guest requests checkout

  • Desk clerk inquires about quality of products and services

  • Guest returns key to desk clerk

  • Desk clerk retrieves hard copy of electronic folio

  • Desk clerk reviews folio for completeness


Guest checkout procedure13 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Guest Checkout Procedure

  • Guest reviews charges and payment

  • Guest determines method of payment

  • Guest makes payment

  • Desk clerk inquires about the conditional reservations

  • Desk clerk files folio and related documents for the night audit

  • Desk clerk communicates guest departure to housekeeping and other departments in the hotel if necessary


Slide14 l.jpg

Night Auditor Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide15 l.jpg

ขั้นตอนการทำงาน ManagementNight Auditor

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

ตรวจสอบวงเงินจำกัดของผู้พัก

สรุปรายรับ/รายจ่ายของพนักงานการเงินแผนกอื่นๆ

รายงานผลการตรวจสอบบัญชี

ข้อมูลผู้เข้าพัก

อัตราค่าห้องพัก

การคาดการณ์รายได้


Slide16 l.jpg

F/O PMS System Interface Management

Restaurant

CRS

Internet

RSVN

Room Service

RSVN

Lounges

Sale &

Catering

POS

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

PBX

Shop

Golf

Spa

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

PMS


Slide17 l.jpg

PMS functions Management

F/O menu

RSVN

Regist.

Night Audit

H/K

Uniform

Service

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide18 l.jpg

รายการค่าห้องพัก Management

รายการค่าโทรศัพท์

รายการค่าอาหารและเครื่องดื่ม

รายการค่าจัดเลี้ยง

รายการค่าซักรีด

รายการอื่นๆ

รายการเงินมัดจำ

รายการชำระค่าบริการล่วงหน้า (Pay in advance)

รายการทางบัญชี

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide19 l.jpg

การปรับยอดบัญชี Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

PB + DR - CR = NOB

PB = Previous Balance

DR = Debit

CR = Credit

NOB = Net Outstanding Balance


Slide20 l.jpg

ตัวอย่างโจทย์ Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

นายนาวินทร์เข้าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 5 ม.ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่

ค่าบริการห้องพักวันละ 2,500 บาทค่าอาหาร 1,500 บาท

PB + DR - CR = NOB

0 + 4,000 - 0 = 4000

วันที่ 6 ม.ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่

ค่าโทรทางไกล 350 บาท ค่าห้องคาราโอเกะ 2,500 บาท ค่าเครื่องดื่ม 2,400 บาท

PB + DR - CR = NOB

4,000 + 7,750 - 0 = 11,750


Slide21 l.jpg

ตัวอย่างโจทย์ Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

นายนาวินทร์เข้าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 7 ม.ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่

ค่าสปา 1,200 บาท (ชำระด้วยเงินสด 600) ค่ารถเช่า 800 บาท

PB + DR - CR = NOB

11,750 + 4,500 - 600 = 15,650

วันที่ 8 ม.ค. 51 นายนาวิน (Check Out)รายการที่ใช้บริการได้แก่

ค่า mini bar 125 บาท

PB + DR - CR = NOB

15,650 + 125 - 0 = 15,775


Slide22 l.jpg

ตัวอย่างโจทย์ Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

และหากนายนาวิน

ได้รับการลดราคา จากผู้จัดการห้องพัก จำนวน 10 %

นายนาวิน ได้ทำการมัดจำกับทางโรงแรมเป็นจำนวน 60 %

ของราคาห้องพัก/จำนวนคืน ณ วันที่สิ้นสุดการเข้าพัก

นายนาวินจะต้องชำระเงินเป็นจำนวนเท่าใด


Slide24 l.jpg

รวมห้องพัก 7,500 บาท ส่วนลด 10% (750) เป็นเงิน 6,750 บาท

เงินมัดจำ 60% (4,050) เงินที่ค้างจ่ายค่าห้อง 2,700 บาท

ค่าใช้จ่ายอื่นๆ 350 + 4,025 + 3,900 = 8,275 บาท

รวมค่าใช้จ่าย 2,700 + 8,275 = 10,975 บาท

+ (Service Charge 10%) 10,975 บาท (1,097.5) = 12,072.5 บาท

+ (Government Tax 7%) 12,072.5 (845.08) = 12917.58 บาท


Slide25 l.jpg

Foreign Currency ส่วนลด 10% (750) เป็นเงิน 6,750 บาท

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide26 l.jpg

  • Mr. Zam ส่วนลด 10% (750) เป็นเงิน 6,750 บาท เข้าพักวันที่ 17- 21 มค.51 ณ โรงแรม Grand Aou-Udom

  • อัตราค่าห้องพักคืนละ 2,000 บาท ต่อคืน และมีค่าใช้จ่ายดังนี้

    • 17 มค.51 : mini bar 150 บาท / fitness 500 บาท / restaurant 1,000 บาท

    • 18 มค 51 : massage 1,000 บาท(จ่ายสด) / dinner 2,000 บาท /

  • limousine 1,500 บาท (จ่ายมัดจำ 500)

    • 19มค. 51 : mini bar 200 บาท / internet 100 (จ่ายสด) /

  • limousine 1,500 บาท (จ่ายมัดจำ 500)

  • - 20 มค.51 :Bar 1,000 บาท

  • - 21 มค.51 : BC 1,000 บาท

  • โดยได้รับส่วนลด 15% ของราคาห้องพัก และได้จ่ายมัดจำ 50% ของราคา

  • ห้องพักทั้งหมด ดังนั้น ณ วันที่ 21 มค.51 Mr. Zam จะต้องจ่ายเงินเท่าใด หากบัตร

  • เครดิต Mr. Zam เต็มวงเงินค่าใช้จ่าย และ Mr. Zam มีเงินดอลลาร์สหรัฐ จำนวน 30

  • ดอลลาร์ (1USD=35)จะต้องจ่ายเงินบาท (ไทย) ทั้งสิ้นเท่าไร


Determining method of payment and collection l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Determining Method of Payment and Collection

  • Credit Card

  • Bill-to-Account (Direct Billing)

  • Cash and Personal Checks

  • Traveler’s cheque

  • Debit Card


Credit card l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Credit Card

The procedure might include the following steps:

  • Note the credit-card expiration date

  • Enter the approval of the mount of the charge on document

  • Verity the credit limit available by using the credit-card validator

  • Allow the guest to review folio and sign

  • Check the guest signature on the folio against the signature on the card

  • Give the card and the guest copy of the folio to the guest


Bill to account l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Bill-to-Account

The following procedure is used to process a bill-to-account payment:

  • Request corporate or personal identification

  • Check to be sure the individual is authorized by the account holder to bill to the account

  • Note any credit limit per employee

  • Note ant red flags on the credit file due to nonpayment of bills

  • Note authorized signature

  • Enter change


Cash and personal cheque l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Cash and Personal Cheque

To process a cash payment, the following procedure can be used:

  • Check the daily currency conversation rate when converting foreign into national currency. Take time to ensure that mach is accurate

  • Retain the amount tendered outside the cash drawer unit the transaction is completed.


Cash and personal cheque31 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Cash and Personal Cheque

  • Maintain an orderly cash drawer, with bills separated by denomination

  • Develop an ordering procedure to make change from the amount tendered

  • Count the change out loud when giving it to the guest

  • Perform only one procedure at a time. Refuse to make change for another bill of the different denomination if a previous transactions has not been complete


The procedure for processing personal cheque l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

The procedure for processing personal cheque

  • Request a personal cheque-cashing card

  • Refer to the list of persons who are not allowed to present cheque as legal tender

  • Compare the written amount of the cheque with the figures to be sure they match

  • Note low-numbered cheque, low numbered may indicate a newly opened, unestablished account and the cheque will require a supervisor’s approval


Debit card l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Debit Card

Debit-card are embossed plastic cards with a magnetic strip on the reverse that authorize direct transfer if funds from a customer’s bank account to the commercial organization’s bank account for purchase of goods and services.

To process a debit-card payment, the following procedure is used:

  • Insert debit card into validation machine

  • Have guest enter personal identification number

  • Process debit-card voucher as a cash payment on the guest folio


Slide34 l.jpg

วิธีการชำระค่าบริการเพื่อปิดบัญชีวิธีการชำระค่าบริการเพื่อปิดบัญชี

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

  • การชำระด้วยเงินสดเต็มจำนวน

  • การเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ที่รับผิดชอบกรณีที่ไม่ใช่แขกโดยตรง

  • วิธีเรียกเก็บค่าบริการแบบผสม


Late check out l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Late Check Out

  • เวลาปกติ...

  • ผลกระทบ...

  • Late Check – Out Fees คือ ค่าใช้จ่ายที่แขกต้องจ่ายเพิ่มขึ้นหากพักเกินเวลา


Slide36 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

วิธีการคืนห้องพัก

แบ่งออกเป็น 4 ลักษณะ:

  • การคืนห้องพักที่เคาน์เตอร์พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า

  • การคืนห้องพักโดยไม่ต้องติดต่อที่เคาน์เตอร์พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า (Express Checkout)

  • การคืนห้องพักด้วยตนเอง (Self check out Terminal)

  • การคืนห้องพักโดยแขกไม่ต้องดำเนินการต่างๆ ด้วยตนเอง


Slide37 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

การชำระค่าบริการไม่ครบถ้วน

  • ยอดคงค้างตามบัญชีที่ยังไม่ชำระ (Unpaid Account Balance)

  • การเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มขึ้น (Late Charges)


Slide38 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

วิธีการป้องกันและลดการเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติม

  • ออกเอกสารยืนยันการโอนย้ายบัญชีค่าใช้จ่ายเรียกเก็บจากแขกทุกหน่วยงานทุกครั้ง และส่งมายังพนักงานส่วนหน้าให้เร็วที่สุด

  • ตรวจสอบเอกสารต่างๆ และใบสำคัญจ่าย ที่ยังไม่ได้บันทึกลงในบัญชี

  • สอบถามแขกทุกครั้งว่า มีค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้เรียกเก็บหรือไม่


Slide39 l.jpg

Credit card billing Management

Direct billing

Travel Agency Account

Bad Cheque Account

Skipper Account

Dispute Bills

Guaranteed Reservation Account

Late Charges Account

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

การเรียกเก็บค่าบริการหลังจากแขกออกจากโรงแรม


Slide40 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

ระยะเวลาในการเรียกเก็บค่าบริการ

  • Credit card : ตกลงกัน ส่วนใหญ่ ภายใน 30 วัน

  • ระยะเวลาการค้างชำระบัญชี (Account Aging) แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะ

    • ระยะปกติ (Current)

    • ระยะเวลาพ้นกำหนด (Overdue)

    • ระยะเวลาที่อาจไม่ได้รับการชำระ (Delinquent)


Slide41 l.jpg

การจัดทำประวัติแขก Management

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide42 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide43 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide44 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


Slide45 l.jpg

Front of the house and Accommodation / Front Office Management

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


ad