ORGANISASI DAN MANAJEMEN PELAYANAN JASA

1. ORGANISASI DAN MANAJEMENPELAYANAN JASA Prof.Dr.Ir. Iman Sudirman., DEA

2. Tujuan: • Memahami konsep, persoalan, teknik dan metoda pengorganisasian dan pengolahan pelayanan jasa. • Memberikan kemampuan memimpin dan mengelola perusahaan jasa.

3. Materi : • Sistem operasi jasa • Strategi operasi jasa • Organisasi perusahaan jasa • Karakteristik jasa • Manajemen kapasitas dan operasi jasa • Manajemen kualitas jasa • Fokus konsumen dan kepuasan konsumen • Manajemen pengetahuan dalam jasa (knowledge management) • Perilaku konsumen dalam jasa • Teknologi informasi dalam jasa

4. Literature : • Managing services – Christopher H. Love lock • Services marketing – Valerie A. Zeit, Marry Jo Bitner, Dwayne D. Gremiler. • Services Operation Management – Robert G. Murdick, Barry Render & Roberto S. Russel. • Quality Circles in service Industries – Sud & Nima Ingle. • The Knowledge Creating Company – Iku Jiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi.

5. Sistem informasi jasa elemen : input, informasi, energi. • Proses : manusia, alat, fasilitas, kendaraan, mesin, dsb. • Output : jasa, Misal: jasa transfortasi, hotel, dsb. • Pendukung eksternal: pemeliharaan supplier, dsb. • Lingkungan: pemerintah, pesaing, dsb.

6. Organisasi dan manajemen pelayanan jasa mengelola sistem operasi agar: • Menyediakan jasa secara efisien dan efektif • Mengelola interaksi dengan sistem pendukung dan lingkungan

7. Kata kunci : Pengambilan keputusan dalam : • Proses • Kualitas • kapasitas

8. Tema penting : • Manufaktur dan service • Fokus pada konsumen • Perbaikan berkesinambungan • Keterpaduan • Globalisasi dan multinasional company • lingkungan

9. Strategi Operasi Jasa: Broad action to achieve goals in services

10. Integrated View: • Vision • Mission • Corporate strategy • Business Strategy • Functional strategy: a. Marketing strategy b. Human resource strategy c. Financial strategy d. Operation strategy

11. Operation strategy: • Operation Mission: a. Main function of operation b. Linkage between operation strategy with business strategy and other strategy ex: business strategy = cost leadership operation strategy = efficiency, standardized service, standardized service delivery, Mass service delivery

12. 2. Distinctive competence: a. different competence in service delivery b. building a competitive advantage Area of distinctive competence: a. Technology b. Human resource c. Management d. Customer focus

13. Deciding distinctive competence: • Survey of customer need • Survey of distinctive competence owned by competitors c. Gap between customer need and distinctive competence.

14. 3. Operation objective : Operating condition to be achieve in the Future in term of: • Operating cost • Quality • Time delivery • Flexibility Benchmark is needs to determine operation objective

15. 4. Operation policy: • Basic principle service delivery in term of: a. process delivery b. quality c. capacity

16. Service quality improvement: Deming Wheel action plan cheek do

17. 1. Plan: • Problem identification • Problem selection • Identifying cause • Improvement plan (5 w + 1H)

18. 2. Do: Implementation of plan improvement

19. 3. Check: • Check the result of improvement • Comparing before and after improvement

20. 4. Action: • Establish standard • Proceed to next problem

21. Tools for plan improvement: 1.Check Sheet 2. Pareto diagram 3. C – E diagram

22. Quality Control Circle (QCC) a group of employee working together to Improve service quality continuously

23. Contoh: Sebuah hotel ingin memperbaiki kualitas Jasanya untuk melakukan hal ini, hotel tsb Melaksanakan langkah-langkah sebagai Berikut: • Survey keluhan konsumen • Menggunakan check sheet untuk mengolah data keluhan • Membuat pareto diagram • Memilih masalah kualitas jasa • Membuat C diagram • Membuat langkah-langkah perbaikan • Melakukan langkah perbaikan • Melakukan cek hasil • Membuat standar operasi dan memilih problem berikutnya.

24. The Main cause of service quality: 1.Different background employee and customer 2. Culture 3. Knowledge and skill 4. Language 5. Attitude

25. Dalam penyampaian jasa terdapat fungsi Intermediate (cabang, tenaga, penjual, dsb) Intermediate agen ini berhubungan langsung dengan konsumen, sehingga persepsi konsumen Dibangun dari interaksi ini. Untuk meningkatkan kualitas jasa, intermediate Agen harus berusaha memberikan kualitas jasa yang baik dan memilih akses kepada fungsi Operasi jasa.

26. Communication gaps: Serious problem for service quality Types of Communication gaps: • Over promising • Miss understanding • Poor of listening skill

27. Problem serius lainnya: • Terlalu banyak jenis jasa yang ditawarkan • Terlalu banyak customer yang dilayani, padahal customer membutuhkan personalized service • Mementingkan keuntungan jangka pendek • Merasa bukan tanggung jawabnya

28. Perbaikan service quality: • Identifikasi dimensi kualitas • Identifikasi posisi pesaing pada setiap dimensi kualitas • Managing customer expectation: mengetahui customer Expectation, tidak over promise, berusaha memenuhinya. d. Managing evidence tangible, menarik perhatian konsumen, perlu dikelola dengan baik.

29. e. Educating customers about the service dapat dilakukan melalui: - customer mencoba jasa - focus group discusion - sosialisasi f. Developing quality culture g. Automating quality: Operasi jasa secara otomatis dapat mengurangi kesalahan h. Implementing knowledge management

30. Karakteristik Jasa: • Intangible output • Non standard output • Tidak bisa dibawa / disimpan • Kontak dengan konsumen sangat intensif • Dibutuhkan partisipasi konsumen • Keterampilan langsung diterima oleh konsumen • Tidak bisa produksi massa • Dibutuhkan banyak judgement • Labor intensive • Desentralisasi fasilitas (dekat dengan konsumen) • Efektifitas diukur secara subjective • Quality control agak terbatas

31. Salt Soft drinks Detergent Automobiles Cosmetics Fast-food Outlet Intangible Dominant Tangible Dominant Fast-food Outlet Advertising Agencies Airlines Investment Management Consulting Teaching SCALE OF TANGIBLE

32. Service sulit distandarkan karena: • Konsumen memiliki perbedaan kebutuhan (ex: Konsultan, jasa legal, dsb) • Labor Intensive dan judgment penting

33. Jenis-jenis Customer Contact dengan Contoh-contohnya

34. Model Servqual Dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeithaml. Sangat populer untuk dimensi kualitas jasa. Digunakan untuk pengukuran dan perbaikan. Kualitas jasa bersifat generik.

35. TUJUAN: • Mengetahui dimensi-dimensi kualitas jasa • Mampu membuat instrumen survey • Mampu melakukan perancangan survey

36. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama

37. BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: • Performance: misal komfortailitas mobil • Features: Tambahan pada fungsi pokok: misal Sunroff pada mobil • Reliability: Tignkat keberhasilan produk melakukan fungsinya secara optimal • Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi standard • Durability • Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikan • Aesthetics • Perceived Quality: Reputasi

38. BERRY, PARASURAMAN & VALERIE: • Reliability: Kemampuan menghasilkan performance secara konsisten B. Responsiveness: Keunggulan & kesiapan pegawai dalam menyediakan jasa. C. Competence: Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan jasa D. Access: Kemudahan memperoleh pelayanan

39. E. Courtesy: Kesopanan & keramahan dalam melayani F. Communication: Kemampuan menyampaikan informasi kepada konsumen & mendengarkan konsumen G. Credibility: Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan

40. H. Security: Aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik, keuangan atau rahasia. • Pengertian kepada konsumen: Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen • Tangible: Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebagainya.

41. Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER R: Realibiliy: Kemampuan menghasilkan jasa yang dijanjikan A: Assurance: - Pengetahuan & Courtesy - Kemampuan untuk menunjuk- kan bahwa dapat dipercaya T: Tangible E: Empathy: Perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individu R: Responsiveness

42. Word of Mouth Communication Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan GAP 5 Jasa Yang Dipersepsikan PELANGGAN GAP 4 Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan GAP 1 GAP 3 Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan PEMASAR

43. Gap 1 : Knowledge Gap(Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen) Artinya : Pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat Penyebab: • Informasi dan analisa pasar kurang tepat • Interpretasi ekspetasi kurang tepat • Aliran Informasi ke manajer terhambat

44. Gap 2 : Standard Gap(Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa) Artinya : Spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Penyebab: • Komitmen pimpinan • Perencanaan kualitas kurang baik • Komunikasi buruk

45. Gap 3: Delivery Gap(Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa) Artinya : Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebab: • Spesifikasi tidak jelas dan rumit • Karyawan tidak mengerti / tidak menerima spesifikasi • Karyawan kurang terlatih

46. Gap 4 : Communication Gap(Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal) Artinya : janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Penyebab: • Pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa • Koordinasi kurang • Over promise / under promise

47. Gap 5 : Service Gap(Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan) Artinya : jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Penyebab: • Word of mouth • Citra buruk • Kualitas dianggap buruk • Kehilangan pelanggan

48. Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa Strategi pokok untuk GAP 1 : Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan. Strategi Rinci : • Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset analisis komplain, panel pelanggan, dll. • Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan. • Memperbaiki komunikasi keatas dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah jenjang manajemen diantara keduanya. • Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan.

49. Strategi pokok untuk GAP 2 :Menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas Strategi Rinci : • Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada kualitas berdasarkan pada sudut pandang pelanggan. • Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian dan penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka. • Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas. • Bersikap respektif terhadap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas. • Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology. • Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis dan dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan. • Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapatkan prioritas utama. • Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas yang disepakati. • Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin. • Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai sasaran kualitas.

50. Strategi pokok untuk GAP 3 :Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar Strategi Rinci (1): • Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci. • Memastikan bahwa semua karyawan memahami konstribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan. • Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik. • Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif. • Mengembangkan metode-metode recruitment dan retensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi. • Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal. • Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti: harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan. • Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stress dan penuh tekanan.