O Programa Qualidade na Mesa

1. O Programa Qualidade na Mesa Pesquisa de avaliação junto a participantes, consultores e mantenedores Novembro de 2007

2. Introdução Esta pesquisa foi realizada pela Focus Pesquisa e Estratégia para avaliar o desenvolvimento e os resultados das ações de qualificação do programa Qualidade na Mesa, conduzido pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes – ABRASEL. O programa Qualidade na Mesa propõe a qualificação do setor de alimentação fora do lar através da capacitação técnica das empresas e dos profissionais que o integram.

3. Introdução Para promover a melhoria da qualidade dos serviços das empresas, o Qualidade na Mesa trabalhou no campo da segurança dos alimentos e excelência do atendimento. Dois projetos compuseram as ações de qualificação profissional do Qualidade na Mesa: o Boas Práticas e o Multiplicador para o Local de Trabalho – MLT.

4. Introdução O Programa Boas Práticas O Boas Práticas foi elaborado visando à capacitação em segurança dos alimentos e à implantação de procedimentos para a garantia da qualidade higiênico-sanitários dos alimentos servidos nos bares e restaurantes, fundamentando-se na norma RDC 216/04 da ANVISA. Foi dividido em duas fases: O Boas Práticas Fase 1 consistiu-se em um treinamento teórico para qualificar dois colaboradores por empresa nas técnicas de segurança alimentar. O Boas Práticas Fase 2 cuidou da implantação das técnicas na empresa, através de uma consultoria na área de produção do bar/restaurante participante do programa.

5. Introdução O Programa Multiplicador no Local de Trabalho - MLT A intenção do MLT foi formar multiplicadores que, no próprio local de trabalho, apliquem pequenos treinamentos nas equipes. A linha programática do MLT visa à melhoria do atendimento, com conteúdos que os participantes devem repassar aos profissionais da linha de frente, como garçons, “mâitres”, “hostess”, atendentes etc. Após o treinamento, o desenvolvimento da empresa é acompanhado por tutorias presenciais ou à distância para auxiliar o multiplicador em sua tarefa.

6. Introdução A Pesquisa Metodologia Esta pesquisa teve caráter conclusivo-descritivo e foi conduzida através de um survey telefônico (pesquisa quantitativa por telefone) com a aplicação de questionários estruturados a amostras dos diversos públicos envolvidos nos programas. Públicos-alvo Participantes dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Participantes do programa MLT. Consultores dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Consultores do programa MLT. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.

7. Introdução A Pesquisa Amostra prevista Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 210 entrevistas. Participantes do programa MLT: 209 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL: 50 entrevistas.

8. Introdução A Pesquisa Amostra realizada Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 212 entrevistas, sendo 106 para cada fase. Participantes do programa MLT: 161 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e funcionários facilitadores de seccionais da ABRASEL: 41 entrevistas.

9. Introdução A Pesquisa Amostragem Estrutura amostral: listagens de participantes, consultores e presidentes/facilitadores das seccionais da ABRASEL, fornecida pela coordenação do Programa Qualidade na Mesa. Seleção dos entrevistados Participantes Boas Práticas e MLT: amostragem sistemática, com reposição do entrevistado não encontrado após 03 tentativas. Este processo, no caso da pesquisa MLT, foi descaracterizado ao final devido ao esgotamento da listagem ocasionado pelas substituições. Consultores e Presidentes/Facilitadores ABRASEL: Amostragem por conveniência, devido ao tamanho da listagem que praticamente equivaleu ao tamanho da amostra.

10. Introdução A Pesquisa Instrumentos de coleta de dados Questionários estruturados, contendo questões fechadas e abertas, elaborados para aplicação por telefone. Foram utilizados 06 questionários diferentes, abordando temas específicos de cada público: Participantes do programa Boas Práticas Fase 1. Participantes do programa Boas Práticas Fase 2. Participantes do programa MLT. Consultores do programa Boas Práticas. Consultores do programa MLT. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.

11. Introdução A Pesquisa Trabalhos de campo Abordagem: entrevistas pessoais por telefone. Período de realização: 20/09/2007 a 03/10/2007. Fatores que podem influenciar os resultados: Não foram verificadas influências na pesquisa a partir dos trabalhos de campo, a não ser as já relatadas dificuldades com o fechamento das amostras previstas nos públicos MLT e Presidentes/Facilitadores.

12. Introdução A Pesquisa Controle de qualidade Checking: Em tempo real, através de supervisão ativa do trabalho dos entrevistadores. Consistência: Conferência visual dos questionários em busca de erros de preenchimento e levantamento de dados ausentes através de processamento eletrônico.

13. Introdução O Relatório Este relatório está organizado em três partes distintas: Avaliação do Boas Práticas, com os resultados das pesquisas realizadas com os participantes das duas fases do programa e com os consultores responsáveis pela sua aplicação. Avaliação do MLT, com participantes e consultores dos programas. Avaliação do Qualidade na Mesa, com presidentes e funcionários facilitadores das seccionais da ABRASEL.

14. 1ª Parte: Avaliação do Programa Boas Práticas Boas Práticas Fase 1 Boas Práticas Fase 2 Consultores

15. Programa Boas Práticas Fase 1 • Apresentação • A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 1 teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa. 15

16. Programa Boas Práticas Fase 1 • Perfil dos entrevistados • A maioria dos entrevistados participou do programa há menos de 1 ano, o que os caracteriza como informantes com boa possibilidade de avaliação dos itens solicitados. 16

17. Programa Boas Práticas Fase 1 • Perfil dos entrevistados • Os entrevistados exercem funções de direção ou gerência do estabelecimento em que atuam, em conformidade com uma das exigências do programa. 17

18. Programa Boas Práticas Fase 1 • Perfil dos entrevistados • Quanto ao sexo, 56% dos entrevistados foram do sexo feminino. 18

19. Programa Boas Práticas Fase 1 • Perfil dos entrevistados • A escolaridade concentrou-se no ensino médio completo ou superior incompleto. Poucos entrevistados declararam graus inferiores e uma boa parte (39%) tem curso superior completo. 19

20. Programa Boas Práticas Fase 1 • Perfil dos entrevistados • Mais de 80% dos entrevistados têm entre 26 e 50 anos de idade. Nota-se uma concentração nas faixas etárias entre 31 e 45 anos, que representam mais de 50% da amostra. 20

21. Programa Boas Práticas Fase 1 1 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias. • Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas • Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação1 para verificar se o programa atendeu às expectativas dos participantes: • 1. Muito insatisfeito • 2. Insatisfeito • 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito • 4. Satisfeito • 5. Muito satisfeito. 21

22. Programa Boas Práticas Fase 1 • Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas • Para expressar as avaliações, foram calculadas as médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados. • De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que as médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média ≥ 4). 22

23. Programa Boas Práticas Fase 1 23

24. Programa Boas Práticas Fase 1 24

25. Programa Boas Práticas Fase 1 • A carga horária do treinamento • Pouco mais da metade dos entrevistados acha que a carga horária de 12 horas foi adequada. Aproximadamente 40%, entretanto, consideram que o aproveitamento poderia melhorar com uma carga horária maior. 25

26. Programa Boas Práticas Fase 1 • A carga horária do treinamento • Para 74% da amostra, o treinamento, considerando a carga horária de 12 horas, deve ser distribuído em quatro dias. 26

27. Programa Boas Práticas Fase 1 • Pontos positivos e negativos do treinamento • Ganhos na formação profissional dos participantes, nos processos de manipulação de alimentos, na qualidade dos serviços e na organização do estabelecimento foram os principais pontos positivos do Boas Práticas Fase 1. 27

28. Programa Boas Práticas Fase 1 • Pontos positivos e negativos do treinamento • Já as críticas negativas não foram feitas por mais da metade da amostra. As existentes não alcançaram percentuais muito significativos, destacando-se a demanda por uma maior carga horária e reclamações genéricas quanto ao conteúdo do curso. 28

29. Programa Boas Práticas Fase 1 • Resultados do Boas Práticas Fase 1 • O reconhecimento da capacidade do programa de gerar alterações positivas nas rotinas de trabalho dos profissionais e dos estabelecimentos participantes foi praticamente unânime. • Estas mudanças concentraram-se na melhoria da manipulação dos alimentos, da organização do trabalho, do atendimento aos clientes e da formação profissional dos entrevistados, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem. 29

30. Programa Boas Práticas Fase 1 30

31. Programa Boas Práticas Fase 1 31

32. Programa Boas Práticas Fase 1 • Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1 • Mais da metade dos entrevistados não encontrou dificuldades no treinamento, embora seja importante destacar que uma parcela significativa as sentiu em relação aos dias e horários disponibilizados para as aulas. A próxima tabela discrimina estes resultados. 32

33. Programa Boas Práticas Fase 1 Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1 33

34. Programa Boas Práticas Fase 1 • Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1 • Os entrevistados dispunham de duas alternativas para indicar sugestões que melhorassem o treinamento. Todavia, não o fizeram na maior parte das respostas. Nas que se destacaram, pedem que sejam ofertados cursos dirigidos aos diversos segmentos do mercado, que as aulas sejam menos teóricas e que a carga horária seja aumentada. A próxima tabela discrimina estes resultados. 34

35. Programa Boas Práticas Fase 1 Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1 35

36. Programa Boas Práticas Fase 2 • Apresentação • A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 2 teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa. • Uma característica importante destes entrevistados é que, obrigatoriamente, teriam de ter participado da primeira fase do Boas Práticas, o que resultou em casos em que os dois programas foram avaliados pela mesma pessoa, sem que fossem, entretanto, percebidos vieses decorrentes destas situações. 36

37. Programa Boas Práticas Fase 2 • Perfil dos entrevistados • Da mesma forma que no Boas Práticas Fase 1, os participantes têm funções de gestão nos estabelecimentos, o sexo predominante é o feminino, a escolaridade é superior, completo ou incompleto, as faixas etárias, entre 26 e 50 anos. Os gráficos seguintes ilustram estes resultados. 37

38. Programa Boas Práticas Fase 2 38

39. Programa Boas Práticas Fase 2 39

40. Programa Boas Práticas Fase 2 • Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação2 para verificar o atendimento das expectativas dos participantes: • 1. Muito insatisfeito • 2. Insatisfeito • 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito • 4. Satisfeito • 5. Muito satisfeito. 2 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias. Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas 40

41. Programa Boas Práticas Fase 2 • Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas • As médias calculadas a partir das escalas de satisfação, mostradas nos gráficos que se seguem, mostram médias mínimas de 4 para quase todas as características. • A exceção foi para a quantidade de visitas do consultor, que obteve média 3,8. 41

42. Programa Boas Práticas Fase 2 42

43. Programa Boas Práticas Fase 2 • Pontos positivos do Boas Práticas Fase 2 • Adquirir e trocar conhecimentos foi o principal ponto positivo do programa, seguido por seus efeitos na organização, na qualidade, na higiene e na formação dos profissionais do estabelecimento. • É interessante notar que apenas 2,8% dos entrevistados perceberam efeitos no crescimento das vendas empresa. 43

44. Programa Boas Práticas Fase 2 • Pontos negativos do Boas Práticas Fase 2 • A dificuldade de colocar em prática o conhecimento adquirido foi o principal ponto negativo ressaltado. Outros, com algum destaque, salientam uma percepção genérica, pelos entrevistados, de falta de organização e o pouco tempo para implantar o programa. 44

45. Programa Boas Práticas Fase 2 • Resultados do Boas Práticas Fase 2 • Mais de 90% dos entrevistados disseram que o Boas Práticas Fase 2 trouxe mudanças e resultados positivos para o bar ou restaurante em que trabalham. • Estas mudanças concentraram-se na implantação de normas de trabalho, na forma de manipular alimentos, na formação profissional, no atendimento aos clientes e no clima organizacional, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem. • Novamente merece atenção o fato de que poucos entrevistados perceberam efeitos nas vendas das empresas. 45

46. Programa Boas Práticas Fase 2 46

47. Programa Boas Práticas Fase 2 47

48. Programa Boas Práticas Fase 2 • Dificuldades no Boas Práticas Fase 2 • Implantar o programa no estabelecimento foi a maior dificuldade do Boas Práticas Fase 2, associada, principalmente, à resistência da equipe e à efetiva prática das normas. 48

49. Programa Boas Práticas Fase 2 • Sugestões para o Boas Práticas Fase 2 • Embora praticamente 50% das respostas não dêem sugestões, a que obteve maior quantidade de citações foi a demanda por mais acompanhamento na fase de implantação do Boas Práticas. 49

50. Programa Boas Práticas Fase 2 • Importância do Boas Práticas • Com uma nota de 0 a 10, os entrevistados avaliaram a importância do programa Boas Práticas para o setor de Bares e Restaurantes. Calculada, a média em 9,1 indica a percepção, pelos entrevistados, do seu valor positivo para a atividade. 50