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E-ASSURANCE 2009 Comment créer une relation client gagnante … et pérenne . Conférence du 22 octobre 2009– Argus de l’assurance. Présentation @MI2R. Création janvier 2008 Activité : Edition de logiciels (comparaison, back office et front office)

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Presentation Transcript
slide1

E-ASSURANCE 2009

  • Comment créer une relation client
  • gagnante … et pérenne

Conférence du 22 octobre 2009– Argus de l’assurance

slide2

Présentation @MI2R

  • Création janvier 2008
  • Activité :
    • Edition de logiciels (comparaison, back office et front office)
    • Création et exploitation de sites Internet (BtoB ou BtoC)
    • Conseil
    • Courtage et conception de produits d’assurance ou bancaires
  • 100% Indépendante ( un actionnaire unique)
  • 7 collaborateurs
    • Un responsable Marketing , un responsable informatique, un responsable des partenariats, deux développeurs PHP / MYSQL , un graphiste sénior, un commercial
  • Deux sites en exploitation:
    • Depuis Septembre 2009 : www.misterassur.com (comparateur d’assurance)
    • Depuis juillet 2009 : www.placedesleads.com (place de marché en contact qualifié banque et assurance)
slide3

Comment créer une relation client gagnante

… et Pérenne

  • De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants
objectifs de la vente de produits d assurance sur internet

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet
  • Capter des prospects qui ne se seraient pas rendus chez vous spontanément pour :
      • Leur permettre de souscrire un produit en ligne
      • Les mettre en relation avec une plate-forme téléphonique
      • Leur proposer un rendez-vous avec un conseiller
  • Conquérir de nouveaux clients sur des cibles définies directement en ligne
      • Jeunes actifs
      • Actifs sur Internet
  • Fidéliser les clients en leur offrant un accès permanent à leurs informations et de nouveaux services

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 4

slide5

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet

  • Deux principes majeurs guident le développement de l’offre sur Internet
    • Mieux vendre ses produits
      • Diminuer les coûts d’acquisition et de traitement
      • Soulager le réseau sur des produits standardisés et lui permettre de se consacrer sur des produits plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée
      • Développer une offre multi-canal, tout en veillant à éviter un effet de cannibalisation entre les différents réseaux
    • Mieux servir ses clients
      • Offrir de nouveaux services permettant de se différencier et d’augmenter la satisfaction client
      • Une accessibilité 7j/7 24H/24

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 5

comment capter les flux
Comment capter les flux
  • De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs
  • Mais aussi …
    • Participez aux Forum et newsgroups spécialisés en assurance
    • Proposez des Flux RSS
    • Publiez des articles sur les sites de diffusion de nouvelles
    • Utilisez les commentaires
    • Faites des communiqués de presse
    • Proposez une newsletter
    • Organisez des jeux concours
    • Diffusez un livre blanc ou un guide gratuit sur l’assurance
    • Ecrivez pour d'autres sites
  • Référencement naturel
  • Référencement payant
  • Affiliation
  • e-publicité
  • Partenariat
  • e-mailing
  • Achat de leads
  • Parrainage
  • Présence sur Comparateur
  • Marketing viral

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 6

slide7

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

e)

Cartographie du flux entant

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 7

slide8

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

e)

Comment traiter efficacement le flux Internet

  • Avoir des outils efficaces
    • Web et téléphonique : formulaire fluide, Tarif en ligne, Call Center
    • CRM : consulter, modifier, rechercher, envoi mails automatiques, pilotage et suivi de l’activité des conseillers (tableaux de bord, suivi, relance ), statistiques, …
    • Aide à la vente, e-learning : argumentaire, gestion des objections, benchmarking,
  • Mettre en place un système de filtrage élaboré
    • Outil de scorring (priorité donnée au dossiers, choix du type de relance, …)
    • Segmentation selon la valeur, selon les besoins de la clientèle
    • Processus de traitement différent par segment, par type de flux (Flux interne, Flux externe, flux comparateurs, souscriptions en lignes, ou faites par un cabinet de courtage
  • Calibrer les flux en fonction des capacités de traitement
  • Etre réactif
    • Passé les 48H on divise par 3 le taux de transformation
    • Devancer la concurrence (un internaute a reçu en moyenne 3 devis)

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 8

slide9

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

Process de traitement via un call center

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 9

slide10

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

Best Practice : traitement du flux via un call center

  • Mettre en place des cellules spécialisées en INTERNE
    • Call center spécialisé par produits (superviseur, conseiller, …)
    • Ecole interne de formation :
      • produits , Technique de vente à distance
  • Orienter le flux au bon endroit (téléphone, agence, courtier, …)
    • Respecter le choix du prospect (pour ça lui poser la question !)
  • Avoir un Interfaçage poussé avec les différents services / partenaires
    • Suivre, informer et animer régulièrement
    • CRM et outils de suivi communs
    • Intégration complète au SI des partenaires ou filiales

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 10

slide11

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

e)

CRM et fidélisation

  • Le CRM est un outil incontournable pour élaborer une stratégie de fidélisation efficiente.
    • Fluidification et adaptation des processus de l'entreprise
    • Exploiter efficacement sa base clients , Identifier les clients a fort potentiel
        • Via Profiling de la base client afin d'identifier les critères qui caractérisent les meilleurs cibles, les profils types des souscripteurs
        • Via une Qualification (lors d'un appel ou d'une visite)
        • Via des outils de suivi efficaces
        • Via la centralisation de tous les clients dans la même base
    • Avoir une base client et non une base produit
    • Exploitation des fichiers de clients et prospects « dormants »

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 11

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

e)

CRM et fidélisation

  • Mise en place d’un logiciel de couplage téléphonie-informatique
  • Automatisation des emails sortants , appel sortant, …
  • Relancer aux moments clés de l'avancement d'une affaire
  • Relancer aux moments clés de la vie d’un contrat (échéance, nouvel achat, …)
  • Avoir un historique complet des échanges avec le client pour savoir immédiatement ce qui a déjà été effectué, les courriers envoyés…

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 12

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

e)

La reconquête des clients inactifs

  • Avant de parler de reconquête de clients inactifs, parlons déjà de conquête des prospects inactifs !

Que faire des dossiers incomplets ?

Demande coordonnées ou adresse mail en début de formulaire

Que faire des dossiers sans cotations ?

Les vendre ?, se mettre d’accord avec un autre organisme, une filiale capable de les traiter (ex: malus, résilier compagnie, …)

Que faire des dossiers sans MER ?

Relancer régulièrement le prospect en lui rappelant les offres (email, téléphone, …)

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 13

slide14

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

e)

La reconquête des clients inactifs

  • Faire une planification du comportement client
    • L'analyse du comportement des clients permet d'optimiser la chaîne de fidélisation
      • Faire des tests permettant de savoir quand un client est le plus susceptible de souscrire à une offre et quand il devient moins sensible en testant différentes cibles (dates, produits, zone géographique, …)
  • Mettre en place une démarche qualité.
    • Enquêtes de satisfaction (automatique ou ponctuelle)
  • Propositions d’axes stratégiques de fidélisation : Valeur des jeunes, Fidélisation autour de la solidarité, autour d’une proximité affective, par la consommation socialement responsable

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 14

slide15

De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs

e)

La reconquête des clients inactifs

    • Mise en place de chaînes de fidélisation en créant une série de tâches qui seront planifiées automatiquement (emailing, phoning, SMSing, mailing, message vocaux, …)
      • soit en tenant compte d'une date (échéance, renouvellement, …) 
      • soit d'un évènement (achat, sinistre, …) 
      • soit les deux
  • Exemple de chaine de fidélisation qui alterne les canaux de communication et les messages (commerciaux / non commerciaux) :
    • J (souscription en ligne ou non) : email de remerciement.
    • J + 1 : courrier avec les CG, une offre promo sur un autre produit.
    • J + 7 : envoi d'un email pour proposer un produit complémentaire offre limitée
    • J + 15 : relance téléphonique par un commercial.
    • J + 30 : envoi de la newsletter (information gratuite et promotion autres services)
    • J + X : offre d’un produit plus haut de gamme par courrier.
    • J + Y : proposition d'un produit complémentaire par phoning.
    • J + Z : proposition de renouvellement d'achat vers la nouvelle version par email.

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 15

slide16

Comment créer une relation client gagnante

… et Pérenne

  • De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants
slide17
e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Pourquoi investir dans la fidélisation?

  • Acquérir de nouveaux clients coûte six fois plus cher que de conserver les existants
  • Une entreprise a 15 % de chances de vendre son produit à un nouveau client et 50 % à un ancien
  • Un client mécontent parlera à huit ou dix personnes de son expérience
  • Si l'entreprise règle rapidement le litige, 77 % des clients mécontents feront encore affaire avec celle-ci
  • Un accroissement du taux de fidélisation de 5 % des clients existants permettrait à une société d'augmenter sa rentabilité de 25 à 100 %...

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 17

slide18
e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Qu’est ce que le marketing de fidélisation

  • Le marketing de la Fidélisation nécessite l’étude des trois éléments suivants :
    • Le client :
      • Attentes, Besoins, Motivations
      • Processus de décision, perception des offres
      • et (bien sur) de satisfaction
    • Le moyen de vente (site internet ou réseau)
      • Efficacité, pratiques et démarches commerciales, interfaces avec les clients, souplesse …
    • La concurrence :
      • positionnement, image, caractéristiques de l'offre (plus produits perçus), pratiques commerciales, …

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 18

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e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Qu’est ce que le marketing de fidélisation

  • La segmentation selon la valeur
    • L’assureur peut déterminer les ressources qu’il est prêt à consacrer pour maintenir la fidélité du client
    • La segmentation selon les besoins va permettre ensuite de définir un programme de fidélisation personnalisée (offre privilégiée par exemple)
    • La mise au point d'un modèle prévisionnel de défection, à l'aide de l'analyse de données clients, doit permettre d'identifier les clients vulnérables.
  • Définir la notion de fidélité
    • Quelle est la définition de la fidélité client pour l‘assureur ?
    • Comment l‘assureur va-t-il mesurer cette fidélité ?
    • Les clients de l‘assureur sont-ils fidèles ?
    • Combien l‘assureur gardent-t-il et perd-il de clients ?
    • Qui sont les bons clients (fidèles et rentables) ?

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 19

slide20
e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Les outils de fidélisation

  • Comment fidéliser une clientèle qui, par définition, n'a pas besoin de consulter régulièrement le site ou l'assureur lui-même :
    • Via internet :
      • Contenu de qualité, FAQ, Fiches produits, conseil, avatar, vidéo explicative
      • Espace client
      • Emailing, Newsleter
      • Espace communautaire, blog, Forum
      • Programmes de fidélisation
      • Parrainage
      • Flux RSS
      • Widget
    • Via un service clientèle de qualité
    • Via des innovations produits :
      • PAYD, assurance au Km, gel du bonus, Non augmentation des primes, …

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 20

slide21
e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel

  • L’espace personnel est indispensable pour fidéliser l’internaute :
    • Espace Devis / souscription
      • Consulter et Modifier ses devis
      • Faire de nouveaux devis sans avoir a ressaisir ses infos
      • Souscrire en ligne
      • Suivre l’avancement de ses souscriptions en cours
    • Espace Gestion
      • Récapitulatif du contrat
      • Liste des documents manquants
      • Paiement des cotisations en ligne, autorisation de prélèvement automatique
      • Avenants
        • Souscrire à une option
        • Déclarer un conducteur
        • Changement d’adresse, Changement de véhicule, Changement d’immatriculation
        • Ajouter une caravane ou une remorque

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 21

slide22
e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel

  • Espace Documents
    • Demande d’attestation de conduite accompagnée
    • Relevé d’information ? (est ce vraiment pertinent de le mettre en ligne)
    • Téléchargement des CG de son contrat
    • Documents types :
      • Déclaration de sinistre
      • Constat amiable
      • Lettre de résiliation
  • Espace Sinistres
    • Déclarer un sinistre en ligne
    • Système de géolocalisation pour
      • Missionner un expert
      • Trouver un garage proche de chez soi
    • Suivre ses sinistres en cours

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 22

slide23
e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Les outils de fidélisation Internet : L’Emailing

    • L’Emailing : Les applications de l’e-mail en matière de fidélisation sont multiples :
      • Maintenir la relation d’engagement
        • E-mail de confirmation qui rassure l’internaute
          • Sous exploiter : il mériterait d’être amélioré au niveau graphisme et informations complémentaires
        • E-mail lors du renouvellement de la prime
        • E-mail pour proposer un produit ou un service (automatiser l’envoi d’un e-mail commercial en fonction des différentes saisonnalités ou événements)
        • E-mail pour des enquêtes de satisfaction
      • E-mail d’alerte programmée :
        • Date du contrôle technique, 2 à 3 mois avant l’échéance, …
  • Attention, mesurer la pression marketing (saturation suite à l'envoi d’email) . Bien suivre le taux de désabonnement)

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 23

slide24
e)
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

Les outils de fidélisation Internet : newsletter, …

  • Les newsletters
    • les lettres à vocation marchande
      • Proposer une offre promotionnelle
    • Lettres à vocation informative
      • Assurer une présence récurrente auprès de l’internaute en diffusant des informations qualitatives
  • Espace communautaire (généraliste ou blog)
    • Permet de développer le sentiment d’appartenance
    • La complicité avec l’internaute
    • Possibilité d’exprimer des commentaires positifs ou négatifs
    • Création de club client (avantage spécifique)
  • Programme de fidélisation
    • Rémunérer la fidélité des internautes
      • Maximiles, Mouvango, S’miles ou sur mesure fabriqué en interne :

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 24

partie 1 le march de l e assurance
Partie 1: Le marché de l’E-assurance
  • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

En conclusion

  • Pour le client, la proposition de valeur e-Assurance est équivalente à celle des réseaux traditionnels, améliorée par une réactivité et une flexibilité accrues.
    • Accessibilité 7j/7 et 24h/24
    • Flexibilité à chaque étape, avec approche adaptée aux besoins
    • Accompagnement personnalisé, reposant sur une segmentation fine.
  • Les tendances à venir du marché de l’e-Assurance sont les suivantes :
    • La mise en place d’une plus grande réactivité et souplesse sur Internet (blogs, outils de diagnostic client…) ;
    • Une interaction directe entre le client et le système d’information, via l’espace personnalisé Internet (gestion contrat, sinistre, paiement en ligne…) ;
    • Une fidélisation interactive et personnalisée en fonction du profil du client (ex : suggestion de produits, de garanties, de services complémentaires adaptés au profil et portefeuille client, programmes fidélité…)

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