qu n tr b n h ng lecture 2 l.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Qu?n tr? bán hàng Lecture 2 PowerPoint Presentation
Download Presentation
Qu?n tr? bán hàng Lecture 2

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 51

Qu?n tr? bán hàng Lecture 2 - PowerPoint PPT Presentation


  • 146 Views
  • Uploaded on

Quản trị bán hàng Lecture 2. Tuyển dụng và lựa chọn Đào tạo Xây dựng các định mức và động viên đội ngũ bán hàng Triển khai bán hàng Chăm sóc khách hàng. 1. 1. TUYỂN DỤNG VÀ LỰA CHỌN. 2. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP:.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Qu?n tr? bán hàng Lecture 2' - ostinmannual


Download Now An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
qu n tr b n h ng lecture 2
Quản trị bán hàngLecture 2
  • Tuyển dụng và lựa chọn
  • Đào tạo
  • Xây dựng các định mức và động viên đội ngũ bán hàng
  • Triển khai bán hàng
  • Chăm sóc khách hàng

1

slide3

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP:

Là người có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để hiểu rõ và nhận biết sâu sắc được nhu cầu của khách hàng và biết cách thỏa mãn cao nhất những nhu cầu này bằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của Công ty.

3

ti u chu n tuy n ch n
TIÊU CHUẨN TUYỂN CHỌN:

1.Trình độ:

2. Kinh nghiệm làm việc:

3. Kỹ năng, bao gồm:

- Lập kế hoạch, báo cáo, soạn thảo văn bản

- Trình bày, thuyết trình

- Sắp xếp thời gian tốt.

- Xử lý tình huống nhanh nhạy

- Làm việc độc lập/ theo nhóm

4. Hành vi ứng xử

- Biết cách gây tình cảm, sự tin cậy trước.

- Đặt câu hỏi.

- Tự biết cách gây ấn tượng ban đầu

- Biết cách nói chuyện

- Biết lắng nghe

- Lịch sự, nhún nhường rành tâm lý.

4

k n ng b n h ng ph h p v i b n l
KỸ NĂNG BÁN HÀNG PHÙ HỢP VỚI BÁN LẺ

Kỹ năng giao tiếp.

Thuyết phục bán lợi ích sản phẩm.

Hướng dẫn dùng thử.

Xử lý những lời phàn nàn của khách hàng.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

5

k n ng b n h ng ph h p v i d ch v
KỸ NĂNG BÁN HÀNG PHÙ HỢP VỚI DỊCH VỤ

Kỹ năng giao tiếp

Thuyết phục bán lợi ích sản phẩm

Cung cấp thông tin qua điện thoại.

Giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng.

Các kỹ năng giải quyết vấn đề.

Kỹ năng viết thư, viết hợp đồng.

Theo dõi khách hàng.

Kỹ năng trình bày

6

k n ng b n h ng ph h p v i ng nh s n xu t
KỸ NĂNG BÁN HÀNG PHÙ HỢP VỚI NGÀNH SẢN XUẤT

Kỹ năng giao tiếp

Thuyêt phục bán lợi ích sản phẩm

Cung cấp thông tin qua điện thoại

Cung cấp thông tin bằng văn bản

Theo dõi khách hàng

Kỹ năng trình bày

Giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng

Viết thư, hợp đồng

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng đàm phán

Định giá

Chuẩn bị thầu

7

nhu c u o t o
Nhu cầu đào tạo

Những điều họ

phải được

đào tạo

Những cái mà

họ đã có

Kiến thức, Kỹ năng

và thái độ mà

nhân viên bán

hàng cần phải có

-

=

9

khi n o th ph i o t o
KHI NÀO THÌ PHẢI ĐÀO TẠO

Tuyển dụng thêm nhân viên mới

Nhân viên bán hàng chuyển sang bán hàng ở vùng mới

Sản phẩm mới

Loại hình kinh doanh mới hoặc có thị trường mục tiêu mới

Chính sách mới hoặc các qui chế mới

Các thói quen bán hàng không phù hợp

10

n i dung c c ch ng tr nh o t o
NỘI DUNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Chủ đề :

- Kiến thức sản phẩm và ứng dụng sản phẩm

- Kỹ năng bán hàng

- Quản trị bán hàng

- Thông tin về công ty

- Kiến thức về khách hàng

- Kiến thức về thị trường

- Chính sách của Công ty

- Các chiến lược bán hàng

11

c c h nh th c o t o
CÁC HÌNH THỨC ĐÀO TẠO

Ai là người đào tạo Ở đâu

Chuyên gia trong Công ty Tại Công ty

Chuyên gia mời ngoài Trung tâm

Nhân viên bán hàng

có kinh nghiệm Phân tán,từ xa

12

nh m c b n h ng
ĐỊNH MỨC BÁN HÀNG

Doanh số/ Định mức tiêu thụ / Tốc độ phát triển doanh số.

Lợi nhuận đạt được

Định mức thăm viếng khách hàng hiện có/ tiềm năng.

Chi phí bán hàng.

Số khách hàng mới.

Tỉ lệ tăng khách hàng mới/ khách hàng ngưng kinh doanh/ khách hàng kinh doanh trở lại.

Tỉ số số lượng đơn đặt hàng/ số lần thăm viếng.

Quỹ thời gian cho bán hàng ( đi lại/ ăn uống nghỉ ngơi/ Chờ đợi/ bán hàng/ hành chính )

14

slide15

Khuyến Khích động viên/khen thưởng/kỹ luật

Lý do cần khuyến khích động viên:

  • Bản chất công việc bán hàng:
  • Phải làm việc độc lập.
  • Giờ giấc làm việc bất thường
  • Thường xuyên di chuyển
  • Phải đương đầu với đại diện thương mại của các đối thủ
  • Đứng ở vai trò của người đi thuyết phục
  • Không phải là người có đủ thẩm quyền giải quyết các phản đối.
  • Bị các áp lực về doanh số
  • Bản tính con người:
  • Thích hưởng thụ
  • Chỉ hành động khi lợi ích cá nhân được thoả mãn
  • Những vấn đề cá nhân:

- Các rắc rối về gia đình, quan hệ xã hội

15

slide16

Các công cụ khuyến khích động viên:

  • Tăng lương.
  • Đề bạt.
  • Cơ hội thăng tiến.
  • Lời khen, huy hiệu – huy chương
  • Cuộc thi bán hàng
  • Hội họp họp mặt nhân viên bán hàng
  • Phần trăm thưởng/ phạt trên doanh số
  • Chuyến du ngoạn, tiệc chiêu đãi

16

tri n khai b n h ng
TRIỂN KHAI BÁN HÀNG

Thăm dò

Đánh giá

Theo dõi chăm sóc

Tiền tiếp cận

Kết thúc

Tiếp cận

Xử lý những

phản đối

Trưng bày

Thành công trong bán hàng yêu cầu thực hiện các bước cơ

bản trên một cách liên tục

18

slide19

THĂM DÒ

  • Danh sách khách hàng tiềm năng có thể lấy ở đâu và bằng cách nào?
  • Đối thủ cạnh tranh
  • Danh bạ
  • điện thoại
  • Các nguồn
  • tham khảo,
  • thưong mại
  • Tạp chí
  • thương mại
  • Triển lãm
  • thương mại
  • Hội chợ
  • Quảng cáo
  • Quan sát
  • Lời đồn đại
  • Khảo sát
  • thực tiễn
  • Các khách hàng hiện tại

19

slide20

Ý NGHĨA CỦA VIỆC XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG.- Tiết kiệm thì giờ và công tác.- Gia tăng số khách hàng mới.- Thay thế số khách hàng cũ đã ra đi.- Liên lạc 100 khách hàng = tạo 10 cuộc hẹn = 1 đơn đặt hàng.XÁC ĐỊNH TIÊU CHUẨN TIỀM NĂNG:- Nhu cầu hiện có, cụ thể.- Nhu cấu tiềm ẩn.- Xác định khả năng chi trả.- Xác định quyền hạn người tiếp xúc.- Xác định khả năng tiếp xúc.

ĐỂ TÌM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG MỘT CÁCH HIỆU QUẢ-Xây dựng tiêu chuẩn xác định tiềm năng. - Lập hồ sơ kỹ lưỡng khách hàng. - Hoá giải nỗi sợ với khách hàng mới

20

t i sao kh ng g p g t t c c c kh ch h ng ti m n ng
TẠI SAO KHÔNG GẶP GỠ TẤT CẢ CÁC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG?

Tất cả các khách hàng tiềm năng không quan trọng như nhau

Thời gian là tiền bạc và không thể lấy lại được

Phục vụ khách hàng không có nghĩa là làm mất thời gian của họ

  • Tập trung ưu tiên những khách hàng có tiềm năng lớn và rõ ràng nhất
  • Để tiếp cận, đòi hỏi phải tiêu tốn nhiều thời gian, đi lại và chủ yếu là chi phí cơ hội
  • Hiểu rõ nhu cầu và thời điểm bán hàng, có thể là bán hàng vào 6 tháng sau hoặc 6 năm sau
  • Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là đánh mất thời gian, cơ hội bán hàng và… tiền bạc

21

slide22

Quyết định mua hàng thường liên quan đến nhiều người, đặc biệt là việc bán hàng cho các tổ chức

NGƯỜI SỬ DỤNG

NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH

NGƯỜI ẢNH HƯỞNG

Quyết định mua hàng

cuối cùng

NGƯỜI MUA

“NGƯỜI GÁC CỔNG”

Một nhân viên bán hàng giỏi phải hiểu được sự hoạt động này

22

slide23

CHUẨN BỊ GẶP GỠ KHÁCH HÀNG.- Giúp tăng sự tự tin cho người bán hàng. - Giúp giảm bớt căng thẳng.- Giúp tránh những yếu tố bất ngờ.- Giúp tạo mọi thuận lợi cho cuộc gặp gỡ.1. Chuẩn bị thông tin.- Thông tin Khách hàng:Tên họ người cần gặp, chức vụ, học vấn, sở thích, sở trường, gia đình.- Thông tin về Công ty khách hàng: Sản phẩm; khách hàng; địa bàn hoạt động, đối thủ cạnh tranh; nhu cầu; tài chánh; trở ngại. Nguồn thông tin: Báo chí; nhân viên; khách hàng, sản phẩm, giá cả, khuyến mãi; phân phối...

CHUẨN BỊ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG (TIỀN TIẾP CẬN):

23

slide24

Xác định mục tiêu:- Specific: Cụ thể, Rõ ràng- Measurable: Đo được - Achievable: Khả thi- Really: Thực tế.- Timing: Thời gian.5W+ 1H: WHO/ WHAT/ WHY/ WHERE/ WHEN/ HOW.3. TẠO CUỘC HẸN- Gởi thư giới thiệu, Gọi điện thoại + Chọn thời gian thuận tiện, Chọn đúng thời gian người cần gặp + Chuẩn bị lời giới thiệu + Chuẩn bị đối phó với những từ chối- Xin một cuộc hẹn cụ thể

CHUẨN BỊ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG (TIỀN TIẾP CẬN) tt :

2. ĐẶT MỤC TIÊU CHO CUỘC GẶP GỠ

24

k ho ch ti n ti p c n
KẾ HOẠCH TIỀN TIẾP CẬN
  • 1. Mục tiêu của tiền tiếp cận là gì? VD:
    • Có đơn đặt hàng.
    • Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới.
    • Kiểm tra và trưng bày hàng hóa.
    • Xác nhận công nợ, hướng dẫn kỹ thuật.
  • 2. Bạn định bán gì?
    • Một tập hợp sản phẩm hoặc
    • Những sản phẩm hay dịch vụ cụ thể
  • 3. Bạn sẽ đưa ra cái gì?
    • Giấy ủy nhiệm
    • Tài liệu giới thiệu sản phẩm, các báo cáo
    • Hàng mẫu
    • Hướng dẫn dùng thử
    • Minh họa thiết kế
    • Sổ tay hoặc tài liệu bán hàng

25

slide26

GIAI ĐOẠN GẶP GỠ ( TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG):

  • “Bạn sẽ không bao giờ có cơ hội lần thứ hai để gây ấn tượng lần đầu tiên ”
  • Giới thiệu: Tự giới thiệu (tên, công ty, chức vụ, mục tiêu).- Qua sự giới thiệu của người thứ ba.- Tạo ấn tựợng ban đầu:Y phục, phong cách, cái bắt ta, tên của khách hàng

26

slide27
Vẻ bề ngoài: Gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ.

Hành động: Điệu bộ tự tin, quả quyết, lịch sự, mắt nhìn, bắt tay

Giọng nói/cách nói: Rõ ràng, chính xác, nhiệt tình, nói, đúng tên, phá vỡ ngăn cách ban đầu,tạo lập được sự quan tâm

Chú ý: Luôn luôn chú ý.

Thời gian: Khi nào thì giới thiệu, đưa sản phẩm cho khách hàng xem

27

slide28

1.CHUYỂN CHỨC NĂNG THÀNH LỢI ÍCH, VD:- Công ty tên tuổi => sản phẩm đáng tin cậy.- Có chất Calcium => làm con bạn mau cứng cáp.- Máy tự động tắt => đỡ tốn điện và lâu hư máy.2. THUYẾT PHỤC- Hòa nhập: Mắt chạm mắt, Hoà nhập ngôn ngữ, Xây dựng quan hệ.- Khuyến khích: Quan tâm tới khách hàng; Thông cảm sự nghi ngờ.- Tiếp nhận thông tin: Đặt câu hỏi mở; Câu hỏi phân tích.- Tìm hiểu nhu cầu; Tìm hiểu thành kiến; mối ưu tư.- Cung cấp: Trình bày lợi ích cụ thể; chính xác; Nhiệt tình.

TRÌNH BÀY THUYẾT PHỤC:

28

slide29

BÍ QUYẾT TRÌNH BÀY CÓ HIỆU QUẢ

  • Tổ chức tốt hơn… Bán được nhiều hơn
  • Ý nghĩa của sự đơn giản…
  • Khách hàng không mua điều anh nói, họ mua cái họ hiểu
  • Ngắn gọn
  • Giá trị của câu hỏi
  • Hy vọng những điều tốt nhất…
  • Lập kế hoạch cho những điều xấu nhất

29

slide30

3. TRỢ CỤ NGHE NHÌN DÙNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG:- Tài liệu in ấn về sản phẩm, Chứng nhận, - Hàng mẫu; Sử dụng thử sản phẩm- Các giấy giới thiệu, xác nhận - Buổi trình bày, tự giới thiệu: Máy phóng đại (Overhead, projector); Đầu máy Video và TV.

30

slide31
Trưng bày hiệu quả là nghệ thuật bán hàng giỏi trong im lặng!

TRƯNG BÀY HÀNG HÓA (MERCHANDISING):

Cách thức một cửa hàng đặt để và trình bày những sản phẩm và vật dụng quảng cáo để thu hút khách hàng.

Trưng bày ở đâu và như thế nào có quyết định rất lớn cho hiệu quả của việc bán hàng.

  • TRƯNG BÀY HÀNG HÓA HIỆU QUẢ(MERCHANDIZING):

31

m i ng i mua s n ph m
MỌI NGƯỜI MUA SẢN PHẨM:

TẠI SAO MERCHANDISING QUAN TRỌNG?

  • 80% tất cả sản phẩm bán ra đều nhờ vào mua hàng bất chợt,tùy hứng.
  • 75% việc lựa chọn nhãn hiệu được thực hiện trong cửa hiệu, quầy hàng, siêu thị, phòng trưng bày, hội chợ .v.v
  • Gây sự chú ý tới sản phẩm.
  • Nhắc nhở người tiêu dùng mua sản phẩm.
  • Củng cố các thông điệp quảng cáo và marketing.
  • Tạo ra mua hàng bất chợt, tùy hứng và bán hàng nhiều hơn.

32

slide33

- Trưng bày nhiều nhất mặt hàng bán chạy.- Trưng bày đơn giản theo thể loại.- Trưng bày nhiều những mặt hàng mua theo quán tính- Trưng bày hàng bán chạy trong tầm mắt.- Ánh sáng và màu sắc sẽ thu hút khách hàng. - Sử dụng sáng tạo trong trưng bày.

YẾU TỐ QUAN TRỌNG KHI TRƯNG BÀY HÀNG HOÁ:

33

slide34

NGUYÊN TẮC: - Phản ứng tự nhiên của khách hàng là sẽ khước từ. - Cần bình tỉnh, tự tin. - Phân biệt khước từ thật/ giả/ mức độ gay gắt.- Khước từ vì giá cả; chất lượng, tính năng sản phẩm . - Chưa có nhu cầu, chưa quan tâm..- Không có thời gian, cần thêm thời gian để suy nghĩ..1. CHUẨN BỊ ĐỐI PHÓ VỚI KHƯỚC TỪ- Cơ hội tốt để hiểu và thuyết phục khách hàng.- Cơ hội tốt để khách hàng tham gia vào tiến trình bán hàng. - Nói lên sự quan tâm của khách hàng. - Thành thật thông cảm với khách hàng. - Hướng dẫn khách hàng việc giải quyết vấn đề.

ĐỐI PHÓ VỚI KHƯỚC TỪ:

34

slide35

2. Phương pháp đối phó khước từ

  • Lắng nghe trọn vẹn ý phản bác, không cắt ngang.
  • Thành thật bày tỏ sự thông cảm với lời phản bác của khách hàng.
  • Đặt câu hỏi để tìm hiểu mối quan tâm thực sự.
  • Xác định về sự lo lắng thực sự của khách và làm cho rõ ý của
  • khách hàng.
  • Giải đáp: Hiều lầm => Giải thích; Nghi ngờ => Chứng minh; Than
  • phiền => Chương trình đối phó.
  • Kiểm tra, thăm dò xem khách hàng đã hài lòng với giải đáp.
  • Luôn luôn bình tĩnh trong mọi tình huống.

35

nh ng ph n i l l i m i g i thuy t ph c h y mong i v n ch o ch ng ch ng l c c d u hi u ch ng
“Những phản đối là lời mời gọi để thuyết phục. Hãy mong đợi và đón chào chúng.Chúng là các dấu hiệu chỉ đường”.

Phản ứng lại việc bán hàng

Phản đối

- Các hành động hoặc tuyên bố từ khách hàng làm trì hoãn, ngăn chặn việc bán hàng .

- Lời giải thích nông cạn của khách hàng nghi vấn hoặc sự không thiện cảm về lời đề nghị của người bán hàng

Rất nhiều người bán hàng không nghe hoặc không hiểu sự phản đối của khách hàng và mất cơ hội bán hàng

36

slide37

KẾT THÚC BÁN HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

  • Đưa ra giải pháp thay thế
  • Đề nghị khách hàng lựa chọn các giải pháp cụ thể
  • Giả định
  • Giả định rằng khách hàng sẽ mua
  • Trao quà: Đưa ra hành động nhằm hoàn thành việc bán hàng
  • Thêm một lần tán thành :
  • Tập hợp các lợi ích của sản phẩm để khách hàng thấy được ích lợi của việc mua hàng, sau đó đề nghị khách hàng mua.
  • So sánh
  • Đưa ra những lý do có lợi để mua ngay so với việc trì hoãn mua
  • Trực tiếp
  • Hỏi khách hàng và quyết định mua

37

slide39
Dịch vụ bảo hành bảo trì.

Dịch vụ kỹ thuật.

Xử lý khiếu nại của khách hàng.

Đo lường thoả mãn của khách hàng.

Các dịch vụ tư vấn hướng dẫn khai thác và sử dụng sản phẩm.

Tổ chức hội nghị khách hàng.

Chương trình gởi quà, thiệp chúc mừng (duy trì quan hệ).

Tham gia vào các công tác từ thiện để tạo thiện cảm.

Các chương trình chăm sóc khách hàng:

39

ngh a c a ch m s c kh ch h ng
Ý NGHĨA CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng đến khách hàng

Thể hiện trách nhiệm với sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp

Mong muốn cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao hơn nữa.

Mong muốn thoả mãn khách hàng hơn nữa thông qua việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Nắm bắt những nhu cầu mới của khách hàng

Tạo niềm tin nơi khách hàng

Giúp khách hàng khai thác và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất

Duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại/tiềm năng.

Mong muốn có sự thừa nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

40

nguy n t c c a ch m s c kh ch h ng
Nguyên tắc của chăm sóc khách hàng
  • Hướng toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh vào khách hàng
  • Tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ
  • Thường xuyên đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
  • Cải tiến liên tục sản phẩm và dịch vụ
  • Xây dựng các chiến lược thỏa mãn khách hàng

Sản phẩm và dịch vụ

41

s th a m n c a kh ch h ng
Sự thoả mãn của khách hàng dựa trên cơ sở so sánh kết quả với mức độ mong muốn của khách hàng.

- Thụ động, chú trọng vào hiện tại, xử lý những tình huống đã biết.

- Phương pháp không sai lỗi.

Sự vui sướng của khách hàng là một phản ứng tình cảm tích cực khi khách hàng nhận được một dịch vụ không chỉ thoả mãn mà còn mang lại những giá trị họ không mong đợi hoặc làm cho họ được thoả mãn một cách không ngờ. Năng động, hướng về môi trường còn chưa biết đến.

Hạnh phúc của khách hàng là trạng thái mong muốn cuối cùng về tình trạng hoàn thành công việc mang lại nhiều lợi ích thiết thực.

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

42

slide43
Khách hàng muốn được báo mau lẹ

Khách hàng muốn tin rằng vấn đề sẽ được giải quyết

Khách hàng muốn chắc chắn về sự lành nghề của nhân viên trong xử lý khiếu nại

Khiếu nại phải được xử lý một cách nhã nhặn

Nhân viên phải dễ gần và luôn sẵn sàng giúp đỡ

Khách hàng muốn biết về khoảng thời gian trung bình để giải quyết khiếu nại.

Khách hàng muốn được quan tâm, được lắng nghe.

CÁC MONG MUỐN VÀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

43

th c t v kh ch h ng
THỰC TẾ VỀ KHÁCH HÀNG

Phần lớn khách hàng không thoả mãn sẽ lặng lẽ bỏ đi tìm nhà cung ứng mới thay vì khiếu nại.

Thay vì thu thập phản hồi từ khách hàng, phần lớn những người bán hàng cho rằng “không có tin tức gì đã là một tin tốt lành rồi” – cho đến khi trái bom bùng nổ.

Khuyết tật làm cho người ta bỏ đi cũng như khách hàng bỏ đi thay vì tranh luận.

  • Chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 8-10 lần so với việc giữ được một khách hàng cũ.

Do vậy cần tìm hiểu càng nhiều càng tốt về mong đợi, nhu cầu, sự tiếp nhận và đặc biệt là mức độ thoả mãn của khách hàng hiện có.

44

tr ch nhi m thu c v ai
Trách nhiệm thuộc về ai?

Dave, tại sao anh lại chuyển cuộc gọi này cho tôi? Anh không thấy là họ muốn nói chuyện với Phòng dịch vụ khách hàng sao?

45

y c ph i l d ch v
Đây có phải là dịch vụ?

Nếu cần hỏi về hàng hoá đa dạng của chúng tôi, anh hãy hỏi tôi và tôi sẽ rất vui lòng giới thiệu anh cho một người nào đó có thể biết một người nào khác biết được điều gì đó!

46

slide47
Đo lường sự thoả mãn của ai? – tất cả mọi người

Đo lường những điểm nào? Bất kỳ điểm nào và mọi điểm có ảnh hưởng đến khách hàng

Khi nào cần phải đo lường? – luôn luôn

Đo lường ở đâu? – trong toàn bộ tổ chức và từng quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng và sự thoả mãn của khách hàng

Đo như thế nào? – đưa ra tiêu chuẩn thực hiện, tiêu chí có thể định lượng được và dựa vào đó có thể đánh giá được hiệu quả công việc qua các số liệu và dữ liệu

Tại sao cần đo lường? – để biết được cách cải tiến chất lượng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

47

slide48
Để biết về sự tiếp nhận của khách hàng

Để xác định nhu cầu, mong muốn, yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Để khắc phục sự khác biệt

Để biết được tổ chức mong chờ điều gì khi nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Để biết công việc diễn ra như thế nào và sẽ đi theo hướng nào

Để nắm bắt cơ hội trên thị trường kinh doanh, nhanh chóng tập hợp công nghệ tốt nhất để đưa ra được giải pháp thực tiễn

Bởi vì nâng cao hiệu quả công việc sẽ tăng lợi nhuận

LÝ DO CẦN PHẢI ĐO LƯỜNG THOÃ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

48

slide49

Ý NGHĨA CỦA ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Nếu không đo lường sự thoả mãn của khách hàng, chúng ta sẽ không xác định được xu hướng của họ về lâu dài và sẽ không thể phản ứng một cách kịp thời được.

49

l i ch khi o l ng s tho m n c a kh ch h ng
LỢI ÍCH KHI ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Tạo cảm giác lập thành tích và hoàn thành công việc, do đó sẽ phục vụ tốt hơn

Đưa ra tiêu chuẩn thực hiện cơ bản và tiêu chuẩn hoàn hảo để mọi người phải phấn đấu

Phản hồi ngay lại cho người thực hiện

Chỉ ra việc cần làm để nâng cao chất lượng và sự thoả mãn của khách hàng cũng như cách thức phải thực hiện

Huy động mọi người thực hiện

50

kh i ph c d ch v
KHÔI PHỤC DỊCH VỤ

Xin lỗi – xin lỗi vì sự bất tiện

Sắp dặt lại ngay – trình bày lại khiếu nại để thể hiện là hiểu rõ và nhất trí với khách hàng

Sự thông cảm – đánh giá cao ý kiến

Bồi thường – làm bất cứ việc gì để thoả mãn khách hàng

Xác nhận tiếp theo với khách hàng trước khi họ bỏ đi

51