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Economia do Comércio Electrónico

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Economia do Comércio Electrónico. “Comportamento do Consumidor". Comportamento do Consumidor Introdução. Nova Economia vs Velha Economia; Vantagens e Desvantagens do e-commerce; Legislação e Regulação do Comércio Electrónico; Protecção e Segurança do Consumidor

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Presentation Transcript
economia do com rcio electr nico

Economia do Comércio Electrónico

“Comportamento do Consumidor"

comportamento do consumidor introdu o
Comportamento do ConsumidorIntrodução
  • Nova Economia vs Velha Economia;
  • Vantagens e Desvantagens do e-commerce;
  • Legislação e Regulação do Comércio Electrónico;
  • Protecção e Segurança do Consumidor
  • Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
  • Perspectivas e Tendências
comportamento do consumidor enquadramento
Comportamento do ConsumidorEnquadramento
  • Comércio electrónico:

“todo o tipo de transacção comercial feita através de um equipamento electrónico, como, por exemplo, um computador “

  • Nova Economia:

“sistema socioeconómico que resulta do estádio evolutivo alcançado pelas tecnologias telemáticas, as quais, potenciam significativamente os meios de comunicação e distribuição de intangíveis e a interacção entre os agentes económicos”

comportamento do consumidor enquadramento4
Comportamento do ConsumidorEnquadramento
  • Novo Consumidor:

“conjunto de consumidores que efectuam compras ou outro tipo de transacções pela Internet, utilizando obviamente o computador, como todos os que efectuam compras à distância.”

  • Marketing Electrónico:
      • Business to Business - B2B
      • Business to Consumer - B2C
      • Consumer to Consumer - C2C
comportamento do consumidor enquadramento5
Comportamento do ConsumidorEnquadramento
  • Alguns Conceitos Básicos:
    • Confidencialidade: É o processo utilizado para proteger informações secretas de serem reveladas por pessoas não autorizadas. Os dados secretos devem ser protegidos recorrendo ao uso da criptografia.
    • Identificação: Os utilizadores são identificados perante uma aplicação através de uma identificação do utilizador ou user ID.
comportamento do consumidor enquadramento6
Comportamento do ConsumidorEnquadramento
  • Autorização: É o processo de atribuir os acessos permitidos para o utilizador. A permissão de acessos inclui uma especificação, tal como, se o utilizador possui permissão para ler, escrever, ou alterar um dado ficheiro.
  • Integridade dos dados: A integridade dos dados permite a detecção de modificações não autorizadas nos dados. Vulgarmente, a integridade dos dados permite detectar se os dados foram modificados ou corrompidos durante a transmissão. Esta modificação pode ser resultado de um ataque ou de um erro na transmissão. A integridade dos dados pode ser conseguida através da implementação de uma função one-way hash.
comportamento do consumidor enquadramento7
Comportamento do ConsumidorEnquadramento
  • Autenticação: É o processo usado para verificar a identidade reivindicada por um utilizador ou programa. A autenticação pode ser feita através do uso de passwords por parte do utilizador ou através da troca de chaves e poderá eventualmente envolver uma terceira entidade de confiança.
  • Não repudiamento: É a capacidade de provar tecnicamente a origem dos dados e provar a distribuição dos dados, ou seja, demonstra-se que a transmissão ocorreu de facto, entre o remetente e o receptor. Desta forma, impede o remetente negar o envio dos dados, ou o receptor negar a recepção dos dados, e também impede que as entidades envolvidas possam alterar o conteúdo dos dados.
comportamento do consumidor enquadramento8
Comportamento do ConsumidorEnquadramento
  • Rejeição de serviço: O ataque de rejeição de serviços, é um ataque do qual, o atacante toma posse, ou consome recursos, para que ninguém mais possa usá-lo. Exemplos desses ataques, incluem um vírus, que consome a memória do sistema, ou um ataque na Internet, onde o host atacante toma posse do host legítimo.
comportamento do consumidor pr ticas fraudulentas

São consideradas práticas fraudulentas:

  • Toda a prática que consista em fornecer informações inexactas e susceptíveis de induzir em erro e que prejudiquem de forma significativa os interesses
  • económicos dos consumidores lesados;
  • Toda a prática que consista em não entregar os produtos ou não fornecer os
  • serviços aos consumidores depois de já terem sido pagos;
  • Toda a prática que consista em debitar as contas bancárias, telefónicas ou outras dos consumidores sem a sua autorização.

Comportamento do ConsumidorPráticas Fraudulentas

comportamento do consumidor vantagens do com rcio electr nico
Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico
  • Aumenta o número de contactos da empresa com fornecedores e com outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis clientes;
  • A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais assim como efectua habitualmente com empresas da sua localidade;
  • A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia;
comportamento do consumidor vantagens do com rcio electr nico11
Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico
  • Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo produto ou serviço, pois é-lhe mais fácil e envolve menos custos fazer um estudo de mercado através da Internet e através desse mesmo estudo a empresa tem a possibilidade de saber a opinião dos consumidores sobre os produtos e quais as preferências do cliente.
  • Os clientes têm de forma imediata, acesso à informação sobre a empresa e os seus produtos e serviços;
  • A Internet fornece informação de uma forma eficiente;
comportamento do consumidor vantagens do com rcio electr nico12
Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico
  • Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um maior número de visitas do que a uma loja tradicional em determinada região;
  • Comodidade no processo de compra;
  • Grande variedade de produtos apresentados;
  • Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência;
  • Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de clientes e sua linha de produtos, visto que à Internet se pode aceder de qualquer lugar do mundo;
comportamento do consumidor vantagens do com rcio electr nico13
Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico
  • Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores: transacções B2B podem gerar relacionamentos mais próximos pela facilidade existente no novo canal de comunicação;
  • Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil e sem custos;
  • Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção adequando dinamicamente os seus preços;
  • Mudanças no meio de comunicação: com a Internet há uma redução no número de meios de comunicação usada para realização de um pedido;
comportamento do consumidor vantagens do com rcio electr nico14
Comportamento do ConsumidorVantagens do Comércio Electrónico
  • Tempo para comercialização: a Internet está 24 horas on-line, 7 dias por semana, leva-se um tempo menor para comercializar há também um ganho no tempo de resposta em relação às mudanças da procura do mercado;
  • Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços uma vez que o site sempre tenha as suas informações actualizadas e sempre disponíveis de maneira que seja fácil o entendimento pelo cliente (interface amigável).
comportamento do consumidor desvantagens do com rcio electr nico
Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico
  • O contacto directo com o cliente não é feito de forma frequente;
  • Pode surgir desconfiança por parte dos clientes;
  • Redução da capacidade de inspeccionar produtos em locais geograficamente dispersos;
  • Existem determinados produtos que os consumidores não confiam a um vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta, legumes, peixe ou carne);
comportamento do consumidor desvantagens do com rcio electr nico16
Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico
  • A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor é um tipo de comércio menos realizado, pois para além de envolver grandes somas de dinheiro, o processo actual de compra burocrático ainda não se transferiu para a Internet.
  • A Internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada o facto de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio para efectuar as suas compras;
  • Conflito de canal: revendedores e comerciantes temem que com o contacto directo entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas na negociação.
comportamento do consumidor desvantagens do com rcio electr nico17
Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico
  • Competição: da mesma forma que se tem a vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, a competição que até então era local torna-se agora mundial;
  • Direitos de autor: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil a sua cópia;
  • Aceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa nova forma de negócio;
comportamento do consumidor desvantagens do com rcio electr nico18
Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico
  • Aspectos legais: não existe uma estrutura legal a nível mundial;
  • Não Lealdade;
  • Preço: os preços podem diminuir, visto que o custo pode ser reduzido, mas o que realmente é diferenciado são os serviços prestados aos consumidores;
  • Segurança: a segurança é algo muito importante e pode tornar-se uma barreira, tanto para consumidores, como para parceiros.
comportamento do consumidor desvantagens do com rcio electr nico19
Comportamento do ConsumidorDesvantagens do Comércio Electrónico
  • Serviço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa com os de outra. O serviço prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e é necessário investir neste ponto;
  • Viabilidade: muitas empresas estão inseguras no investimento que deve ser feito para a concretização do comércio electrónico em virtude das consequências que este tipo de negócio pode acarretar para ela;
  • Barreiras ao utilizador: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo terá um custo de acesso a essa nova forma de negócio. A tecnologia está em constantes avanços – haverá sempre a aquisição de novas máquinas, e a incerteza sobre a nova economia além do tempo necessário para a aprendizagem da nova forma de negócio.
comportamento do consumidor legisla o e regula o do com rcio electr nico
Comportamento do ConsumidorLegislação e Regulaçãodo Comércio Electrónico

Numa altura em que rapidamente se impõe a “Nova Economia”, fruto da expansão incessante do Comércio Electrónico, nasce também, um Novo Direito.

  • Comércio Electrónico

Transpõe para a ordem jurídica nacional a Directiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000, relativa a aspectos legais dos serviços da sociedade da informação, em especial do comércio electrónico, no mercado interno.

comportamento do consumidor legisla o e regula o do com rcio electr nico22
Comportamento do ConsumidorLegislação e Regulaçãodo Comércio Electrónico
  • Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de Janeiro

Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico.

  • Resolução do Conselho de Ministros n.º115/98, de 1 de Setembro

Documento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico

  • Resolução do Conselho de Ministros n.º 94/99, de 25 de Agosto

Aprova o Plano de Acção para a sociedade da Informação.

comportamento do consumidor legisla o e regula o do com rcio electr nico23
Comportamento do ConsumidorLegislação e Regulaçãodo Comércio Electrónico
  • Resolução do Conselho de Ministros n.º 107/2003, de 12 de Agosto

Autorização para o Governo legislar sobre certos aspectos do comércio electrónico

  • Lei n.º 7/2003, de 9 de Maio

Existem ainda outras Directrizes e Decretos-Lei que protegem o Comércio Electrónico e que não mencionámos:

B) Assinatura Electrónica;

C) Factura Electrónica;

D) Moeda Electrónica;

E) Dados Pessoais;

F)Diversos.

comportamento do consumidor protec o e seguran a do consumidor

Comportamento do ConsumidorProtecção e Segurança do Consumidor

Antivírus

Encriptação

Firewall

SET – Secure Electronic Transactions

SSL – Secure Socket Layer

PIN – Personal Identification Number

comportamento do consumidor antiv rus
Comportamento do ConsumidorAntivírus
  • São programas de computador que permitem identificar e eliminar vírus dos computadores e outro tipo de software “malicioso”
  • Criação de novos vírus - provocam danos nos computadores e prejuízos avultados.
  • Uma vez descoberta a falha de segurança, o vírus é lançado e instalado.
  • As técnicas que o antivírus utiliza são as seguintes:
  • Examinação de vírus conhecidos (scanarização)
  • Verificação de programas
comportamento do consumidor encripta o
Comportamento do ConsumidorEncriptação
  • A Criptografia (encriptação) é a conversão dos dados dentro de um padrão, chamado cipher (codificação), que não pode ser entendido nem visualizado por pessoas não autorizadas. Os dados são embaralhados e não podem ser visualizados e nem manipulados sem que sejam descodificados.
  • Quatro grandes objectivos:
  • Confidencialidade da mensagem
  • Integridade da mensagem
  • Autenticação do remetente
  • Não-repúdio do remetente
comportamento do consumidor firewall
Comportamento do ConsumidorFirewall
  • A Firewall é uma tecnologia utilizada para proteger o sistema contra acessos indevidos e não autorizados, garantindo também a confidencialidade das informações prestadas pelos clientes.
  • Os sistemas de firewall podem ser classificados da seguinte forma:
  • Filtro de Pacotes
  • Proxy Firewall
  • Firewall de aplicação ;
  • Stateful Firewall
comportamento do consumidor set secure electronic transaction
Comportamento do ConsumidorSET – Secure Electronic Transaction
  • Criação de métodos para trazer segurança às transacções de pagamento via cartão de crédito sobre redes abertas como a Internet.
  • O SET assenta em sete grandes requisitos:
  • Confidencialidade
  • Integridade
  • Autenticação do proprietário do cartão
  • Autenticação do comerciante
  • Assegurar o uso das melhores práticas de segurança
  • Criar um protocolo
  • Interoperabilidade
comportamento do consumidor ssl secure socket layer
Comportamento do ConsumidorSSL – Secure Socket Layer
  • O SSL é um padrão de comunicação, utilizado para permitir a transferência segura de informações através da Internet. Uma das aplicações directa desta tecnologia prende-se com a utilização e acesso a páginas WEB: que se identifica por : https://endereço_web.
  • A tecnologia SSL emprega as funções essenciais de autenticação mútua, criptografia e integridade de dados para transacções seguras e mesmo que seja interceptada por terceiros, os dados não poderão ser lidos pois encontram-se codificados.
comportamento do consumidor pin personal identification number
Comportamento do ConsumidorPIN – Personal Identification Number
  • Os PINs são os mais usados frequentemente em Multibancos pois são códigos que permitem uma relação entre um utilizador e um sistema, que por sua vez garante ao utilizador do código, pessoal e intransmissível, um acesso a um determinado serviço.
  • Os PINs mais usuais, aqueles que são utilizados nos Multibancos, são geralmente formados a partir da conjugação de quatro algarismos, que vão desde o 0000 ao 9999, o que quer dizer que existem cerca de 10000 possibilidades diferentes para formar um código.
comportamento do consumidor evolu o do com rcio electr nico em portugal
Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal

O Comércio Electrónico em Portugal

  • O que os portugueses mais compram na Internet são livros, CD’s e DVD’s.
  • Também compram produtos informáticos, viagens, obras de arte, alimentação e bebidas.
  • Pertence a quadros superiores ou estudantes na faixa etária entre os 20 e os 29 anos.
  • No ano passado os portugueses gastaram mais de 1 milhão de contos em compras on-line, a maioria delas em sites estrangeiros.
comportamento do consumidor evolu o do com rcio electr nico em portugal32
Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal

Estudo Nesonda/ACEP

  • Verificou-se um aumento do volume de vendas na Internet.
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Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal
  • Aumento do número de clientes on-line.
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Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal
  • Os principais produtos e serviços transaccionados foram produtos de electrónica, informática e ainda casa/arte/decoração.
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Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal
  • Aumentou o investimento nos sites.
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Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal

Caso Webboom

  • É uma livraria virtual da Porto Editora que disponibilizou on-line várias “prateleiras” com livros nacionais e estrangeiros.
  • Além de livros é possível encontrar-se produtos multimédia.
  • O pagamento pode ser efectuado através de Visa, vale postal ou transferência bancária.
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Comportamento do ConsumidorEvolução do Comércio Electrónico em Portugal

Dicas para compras on-line

  • Certificarem-se se a loja oferece outros meios de contacto.
  • Imprimir todos os procedimentos realizados.
  • Solicitar uma confirmação por escrito.
  • Cuidado com as promoções.
  • Conferir a política de troca e devolução do produto.
  • Ter em atenção as taxas de importação e o valor da deslocação.
  • E nunca enviar informações do pagamento via e-mail.
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FIM

Trabalho realizado por:

Cláudia Fernandes

Cláudia Sá

Hélder Ferreira

Nuno Louzada