slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke PowerPoint Presentation
Download Presentation
StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 117

StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke - PowerPoint PPT Presentation


  • 102 Views
  • Uploaded on

StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke. Bibliot ēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk!. Ko dara uz klientu orient ēta bibliotēka? ...t ā domā !

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke' - ondrea


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

StadtbibliothekBremen (D)

Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung

von

Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide2

Bibliotēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide3

Ko dara uz klientu orientēta bibliotēka?

...tā domā!

…par klientu apmierinātību un orientējas uz darbiniekiem un zina, ka tikai abi šie faktori kopā ved uz panākumiem!

…un optimizē organizācijas struktūru, lai pozitīvi ietekmētu organizācijas klimata iespaidu un darbinieku apmierinātību ar darbu !

Darbinieks vienmēr atrodas starp organizāciju/kolēğiem un klientiem!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide4

Mērķi

  • Darbinieki ir motivēti un aizrautīgi, ieinteresēti!
  • Darbinieki identificē sevi ar bibliotēku un tās mērķiem
  • Darbinieku mērķi ir tieši saistīti ar bibliotēkas stratēğiju
  • Vadības kultūra ir viscaur izprotama
  • Vadošo darbinieku attīstība norisinās sistemātiski
  • Bibliotēkas vadmotīvi ir saprotami un viegli izplatāmi
  • Personāla attīstība notiek saskaņā ar stratēğiju
  • Personāla politika ir saistīta ar stratēğiskajiem mērķiem
  • Iekšējā komunikācija strukturē veiksmes faktorus

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide5

Atbilde uz KĀ ir viens stratēğiskā menedžmenta sastāvdaļas uzbūves elements :

Iekšējais mārketings

…līdzās CMR (Customer Relationship Management – Klientu attiecību vadība) un interaktīvajam mārketingam* veido trešo pīlāru orientācijā uz klientu

*Dialogs komunikācijas vietā!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide6

Orientācija uz klientiem

=

klientu vēlmju realizācijas

izvirzīšana

katra darba centrā!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide7

Piedzīvojumi izraisa sajūsmu –

bet tikai tad, ja arī darbinieki to vēlas!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide8

„Blakus“ pamata pakalpojumiem

mēs saviem klientiem piedāvājam arī

citu servisu:

  • anonimitāti
  • netraucētu izvēles iespēju
  • Paplašinātu piedāvājumu
  • Kopēšanas centru
  • Dzērienu automātu
  • Ziņojumu dēli darba sludinājumiem
  • pasākumus
  • vēstkopu
  • Iesakām medijus
  • Mediju tirgu
  • Izklaidējoši izglītojošus

interaktīvus pasākumus

!!Atmosfēra bibliotēkā!!

un

draudzīgus un kompetentus darbiniekus

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide9

laipni darbinieki

Tēze:

Success sells

Vai

laipnajam

bibliotēkā vieglāk!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide10

Klientu piesaistīšana

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide11

Klientu piesaistīšana

Mērķis

1. Noturēt klientus* = klientu piesaistīšana

2. Iegūt jaunus klientus

un sākas ar darbiniekiem

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide12

Cilvēciskās barjeras pārvarēšana

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide13

Cilvēcisko barjeru pārvarēšana

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide14

Kvalitātes menedžmenta elementi kā

nepieciešamais pamats orientācijai uz klientu

Mērķi:

Klients ir karalis

Uz klientu orientēta atmosfēra

Uz servisu orientēta organizācija

Ņēmt verā gaidas

(biežs kontakts ar klientiem)

Novērtēt klientu apmierinātību

Darbinieki sevi identificē ar uzņēmuma mērķiem

Komanda

Uz partnerības principiem balstīta

sadarbība

Mācīšanās

gatavība mācīties

Kvalitātes apziņa,

darbinieku veicināšana

Win - Win

Radīt uzticības pilnu gaisotni / uzturēt to

Darbinieki - partneri

Darbinieki - klienti

Darbinieki - priekšnieki

Darbinieki - darbinieki

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide15

Iekšējā mārketinga pamatprincipi

  • organizācija ir tik laba, cik labi ir tās darbinieki!
  • pakalpojums sākas pie darbinieka
  • uz klientu orientēti bibliotekāri visos bibliotēkas līmeņos
  • mērķis – integrēt orientāciju uz klientu un orientāciju uz darbinieku

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide16

Iekšējais mārketings = organizācijas iekšējās dzīves mārketings

„Iekšējais mārketings nozīmē iespējami labāko darbinieku motivēšanu uz orientēšanos uz servisu un klientiem, izmantojot aktīvas, mārketingam līdzīgas metodes, internā darba procesiem pielietojot ārējā mārketinga metodes."

Die Marketingexperten Prof. William George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W. R.; GRÖNROOS, C. (1999), S. 48

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

r j m rketinga instrumenti tiek izmanoti ar organiz cijas iek ien
Mārketinga-piramīda:

No stratēğijas

līdz darbībai

… ārējā mārketinga instrumenti tiek izmanoti arī organizācijas iekšienē

stratēğiski

operatīvi

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide18
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide19

Iekšējais mārketings (IM)

ir vadības filozofija …

Veiksmes atslēga –

iekšējā komunikācija!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide20

Iekšējais mārketings (IM)

ir vadības filozofija bibliotēkā,

kas vēlas mārketingu kā iekšēju nostāju nostiprināt visā bibliotēkā.

Pie tam IM viduspunktā vienmēr atrodas klients,

kura apmierinātība ar pakalpojumu ir augstākais bauslis.

IM vispārēja pamatiezīme

ir ārējā mārketinga domāšanas veidu un metožu izmantošana

organizācijas iekšējos darba procesos.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide21

Iekšējais mārketings (IM)

Tāda attīstības virziena izpausme attiecībā uz darbienieku ir spēcīgi akcentētā komunikācija, kas ir iekšējā mārketinga galvenais vadmotīvs

Komunikācija starp atsevišķiem darbiniekiem un nodaļām ar mērķi optimizēt pakalpojumu izpildi.

Top-menedžmenta iekšējā un ārējā komunikācija par uzņēmuma mērķiem un stratēğijām.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

success sells
„Success sells“
  • Vadošo darbinieku uzdevums!
  • Pasūtītāji, klienti un nodarbinātie no bibliotēkas vadošajiem darbiniekiem sagaida stratēğiskas menedžmenta kompetences, kas līdz šim no sabiedriskajā sektorā strādājošajiem netika pieprasīts un nebija iekļauts bibliotekāru izglītības programmās.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide23

Iekšējais mārketings (IM)

Brēmenes pilsētas bibliotēkas komunikācijas struktūra pēc Gordona modeļa

Darbinieki  Darbinieki

Darbinieki  komanda

Darbinieki  komandu vadītāji

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide24

Iekšējais mārketings(IM)

Koncentrēšanās uz iekšējo komunikāciju!

Dialogs komunikācijas vietā!

Bibliotēkas mērķus iespējams veiksmīgi realizēt tikai tad, ja efektīvi funkcionē iekšējās attiecības starp organizāciju un darbiniekiem.

Optimizācijas spektrs sniedzas no individuālajām attiecībām darbinieku starpā līdz klientu - piegādātāju attiecībām (TQM).

Uzmanības centrā ir tādas tēmas kā iekšējā orientācija uz klientu un iekšējo pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide25

Veiksmes faktori

  • Atlīdzinājums visās nodaļās un visos līmeņos cieši saistīts ar darba rezultātiem
  • konstruktīvas izvērtējuma sarunas (feed back)

mērķu realizēšanas vadīšanai

  • lielāka motivācija ar rezultātiem un veiksmi

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

ie jais m rketnigs im piem rs ideju bir a
Iešējais mārketnigs (IM): piemērs ideju birža

6 filiāļu vadītājas un bibliobusa vadītājs

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide27

Idejas biržas dibināšana:

Sagatavošanās =

3 nedēļu ilgi tālākizglītības kursi vadošajam personālam,

visiem filiāļu vadītājiem un to vietniekiem

centrālajā bibliotēkā

Mērķis =

Kolēğijas dibināšana uzņēmu iekšējai pašpārvaldei.

Pamatojoties uz iekšējo controlling tiek pārveidota operatīvo darba procesu norise

Līdzdalība=

Ar klientiem strādājošie speciālisti savus novērojumus ikdienas darbā nodod vadībai

Stratēğisko informāciju nodošana filiālēm

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide28

Iekšējais mārketings

kā menedžmenta process

Iekšējā mārketinga plānošanas procesi notiek paralēli tradicionālajai ārējās mārketinga programmas realizācijai.

Būtiskākais: ārējā mārketinga metožu pārnešana uz iekšējiem darba procesiem!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide29

Iekšējās un ārējās situācijas analīze

Tiek apkopoti iekšējie un ārējie dati.

Tā tiek apkopoti arī darbinieki priekšlikumi procesu uzlabošanā un pilnveidošanā!

Pieredzes apmaiņa par best practise utt..

vai

klientu aptauja par servisa pakalpojumiem.

Pilda arī iekšējās komunikācija funkcijas, ja darbinieki jūtas uzklausīti un uztverti nopietni.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide30

Iekšējā mārketinga stratēğiskā plānošana

Galvenās tēmas iekšējā mārketinga

stratēğiskās plānošanas ietvaros

Iespējamās galvenās tēmas:

1. Bibliotēkas iekšējās informācijas apmaiņas procesu optimizācija, piem., darba tikšanās

2. paralēla klientu un darbinieku apmierinātības veicināšana – personāla attīstības nodaļas izveide

3. Mārketinga koncepciju ieviešana

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide31

Turpmāk stratēğiskās plānošanas procesa ietvaros notiek detalizēta mērķu noteikšana.

Orientācijas uz klientu vispārējo mērķi atbalsta daži no submērķiem, kā, piem., zināšanas par ārējo mārketinga stratēğiju vai klientu gaidām.

Citi iekšējā mārketinga mērķi tiek sasniegti netieši, kā, piem., darbinieku apmierinātība vai uzticēšanās, respektīvi, darbinieku saistības

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

galvenok rt j nodot 2 b tisk kie v st jumi
Galvenokārt jānodot 2 būtiskākie vēstījumi

Jaunās maksas kārtības transparence, respektīvi, vienkāršs cenu pakāpju iedalījums pēc vecuma vai citiem kritērijiem

Brēmenes pilsētas bibliotēkas filiāļu pakalpojumu kvalitāte un pieejamība

Vēstījums:

reklāmas sauklis

vai vizuāls elements

Vēstījums:

ar teksta palīdzību

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

laika pl ns
Laika plāns

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide34

Kā stratēğiskās plānošanas 3. etaps

ir

darbinieku iedalījums pēc piemērotības atsevišķu programmas punktu realizācijai!

Problēma: vienlīdzības princips

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide35

Iekšējā mārketinga operatīvā plānošana

Operatīvā iekšējā mārketinga plānošanas

3. etapā runa ir par piemērotu

mārketinga instrumentu izvēli,

kā arī par personāla menedžmentu,

kura mērķis ir

iekšējā klientu apmierinātība

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide36
Darbinieku apmierinātība

Piemērs: sieviešu līdztiesības veicināšanas plāns Brēmenes pilsētas bibliotēkā

  • Darba dzīves un ğimenes savienojamība
  • Darbs puslodzē vai mazākās slodzēs
  • Elastīgi darba laiki
  • Kontaktu uzturēšana bērna kopšanas atvaļinājuma laikā/atgriešanās darbā pēc tā
  • Ğimenei draudzīga vide
  • Valoda
  • Izglītība un tālākizglītība sieviešu un vīriešu vienlīdzīgu iespēju veicināšanai
  • Speciālas vienošanās par pakāpenisku atgriešanos darbā pēc bērna kopšanas atvaļinājuma
  • Piedāvājumi nodarbinātajiem, kuri atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā
  • Mērķtiecīgs atbalsts sievietēm kā jaunajiem vadošajiem speciālistiem

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide37

Mārketinga menedžmenta instrumenti

Iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanai ļoti būtiska ir komunikācijas politika,

kā iekšējā, tā arī ārējā.

Iekšējās komunikācijas politikas augstākais bauslis ir ticamība – vārdi sakrīt ar darbiem.

Tā kā ārējā komunikācija iespaido arī iekšējo, iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanu iespējams atbalstīt ar uz ārpusi vērstajiem vēstījumiem.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide38

Personāla menedžmenta instrumenti

Efektīvu rezultātu iespējams sasniegt tikai tad, ja starp blbiotēku un darbiniekiem pastāv vienprātība!

Šajā ziņā personāla menedžments darbojas jau darba interviju laikā un darbinieku atlases procesā

Personāla attīstības ietvaros ar iekšējās izglītības un karjeras plānošanas palīdzību tas atbalsta iekšējā mārketinga mērķus.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide39

Iekšējā mārketinga ieviešana

1. Fāze:

Menedžmenta saistības

Tādēļ, ka bez menedžmenta iesaistīšanas iekšējā mārketinga ieviešana būtu lemta neveiksmei, svarīgas ir augstākā līmeņa vadošā personāla pārliecināšanas spējas.

Vadošā personāla saistība/uzticamība ir būtisks signāls darbiniekiem.

Brēmenes pilsētas bibliotēkas vadības pamatprincipi

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide40
Vadības pamatprincipi
  • Mēs izstrādājam stratēğiskos mērķus, pārrunājam tos ar darbiniekiem un uzņēmuma vadība aizstāv tos pasūtītāja priekšā.
  • Bibliotēkas ir mūsu būtiskākās produkcijas vietas. Klientu apmierinātība ir pakalpojumu mēraukla.
  • Mēs vadām, vienojoties ar darbiniekiem par sasniedzamajiem mērķiem, un konsultējam savus darbiniekus ceļā uz mērķu sasniegšanu.
  • Mēs organizējam priekšnoteikumus, lai varētu veikt procesus, kas nepieciešami orientācijai uz klientu, darbinieku un ārpakalpojumiem.
  • Mēs strādājam kā komanda. Mēs uzticamies viens otram un ievērojam viens otra rīcības brīvībai nepieciešamo telpu.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide41

Iekšējā mārketinga ieviešana

2. Fāze:

Komunikācija ar darbiniekiem

Otrajā fāzē jānodrošina darbinieku izpratne un akceptance.

Šeit pirmo vietu ieņem tiešais kontakts starp priekšnieku un darbiniekiem,

atklātā dialogā pārrunājot iekšējā mārketinga mērķus, kā arī trūkumus un priekšrocības.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide42

Iekšējā mārketinga ieviešana

3. Fāze:

Darbiniekiem tiek sniegtas zināšanas, kas nepieciešamas attiecīgā iekšējā mārketinga programmas punkta realizācijai.

Kā?

Ar informatīvo pasākumu un semināru palīdzību utt.

Par tādām tēmām kā:

  • Vadmotīvi un mārketinga stratēğija,inovatīvas vadības metodes (piem. sarunas ar darbiniekiem)
  • Kvalitātes stratēğijas (TQM (total quality management -visaptverošā kvalitātes vadība), KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess – patstāvīgs uzlabošanas process, nepārtraukta uzlabošana))
  • tehnikas darbam ar klientiem (piem. rīcības plāns sūdzību gadījumos).

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide43

Iekšējā mārketinga ieviešana

4. Fāze:

Darbinieku saistības

Ieviešana noslēgusies -

darbinieki ir pārņēmuši iekšējā mārketinga vērtības

.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide44

Iekšējā mārketinga ieviešana - instrumenti:

Iekšējās apmācības

Specializētas ar bibliotēku saistītās apmācības+psiholoğiskais treniņš

Apmācību mērķis – uz klientu orientēta uzvedība un tās nostiprināšana

Iekšējā komunikācija

Pamats – sarunas ar darbiniekiem

Regulāra vadības pieejamība

„atvērto durvju” menedžments

„Walking around“ menedžments

Personālpolitika un personāla menedžments

Motivēšana, darba vietas izveide u.c.,

radīt uzticību rosinošu atmosfēru.

Darbinieku pilnvarošana darbā ar klientiem

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide45

Iekšējā mārketinga ieviešana

Mācību stundas ekvivalenti pilnai slodzei

Vidēji 19,14 h uz 1 pilnas slodzes ekvivalenci

h

1 Brēmenes pils.b. 19,93

2 Dortmundes pils. un fed.zemes b. nav datu

3 Drēzdenes pils. b. 26,99

4 Diseldorfas pils.b. nav datu

5 Duisburgas pils. b. 37,05

6 Essenes pils. b. 11,28

7 Frankfurtes pie Mainas pils.b. 8,81

8 Hanoveras pils. b. 21,69

9 Ķēlnes pils.b. 13,42

10 Leipcigas pils. b. 11,97

11 Minhenes pils. b. 18,48

12 Nirnbergas pils. b. 24,85

13 Štutgartes pils. b. 16,11

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

argumenti pret p rmai m
Argumenti pret pārmaiņām

Turēšanās pie jau izmēğinātā

- Iebildumi pret visu jauno

“Mēs tā nekad neesam darījuši”

“Mēs esam vienmēr tā darījuši”

Problēmas definīcijas

apšaubīšana

“Es domāju, ka problēma ir nevis xy,

bet gan yx”

Risinājuma

apšaubīšana

“Tas nedarbosies, jo…!

“Jūs neesat apsvēruši, ka …”

“Mēs esam to jau reiz izmēğinājuši...”

“Esmu par, bet citi...”

“To mēs nekad nerealizēsim”

“Jūs aizmirstat priekšnoteikumus...”

Realizācijas

apšaubīšana

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide47

Galvenais mērķis ir sociāli kompetenta uzvedība!

Vismazāk

Komunikāciju

nosaka

Lietišķais līmenis!

Soft Skills!!!!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide48

Ekskurss:

Mācīšanās kā personāla attīstības uzdevumsTotal Quality Management(visaptverošā kvalitātes vadība) koncepcijas ietvaros Brēmenes pilsētas bibliotēkā

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide49
Total Quality Management

(visaptverošā kvalitātes vadība)

ir visaptveroša vadības filozofija,

kas balstās orientācijā uz darbinieku un

viduspunktā izvirza kvalitāti, kā arī

nodrošina uzņēmuma panākumus ar klietnu

apmierinātības palīdzību.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide50

BV

Nod.

K

O

M

A

N

D

A

Vadības filozofija

menedžmenta komanda

by

Thomas Gordon

= darbinieki

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide51
Personāla attīstība:

svarīgākie elementi un instrumenti

  • Personāla atlase
  • Izglītība
  • Tālākizglītība

3.1. profesionālā kompetence

3.2. sociālā kompetence

3.3. vadošo darbinieku izglītošana

  • Sarunas darbinieku un priekšnieku starpā, ieskaitot ievadu programmā
  • Izvērtēšanas sistēma
  • Coaching / uzraudzība
  • Mentoring

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide52

Trīsmoduļi vadošā personāla izglītošanai

Vadības un komunikācijas struktūru

pārveidošana

ir viens no panākumu faktoriem

Iekšējā mārketinga implementēšanas ietvaros

Drīkstēt! – Varēt? - Gribēt??

Dialogs komunikācijas vietā!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide53
Uzņēmums mērķtiecīgi veicina nodarbināto darba spējas, orientējot viņus uz pieprasītām kompetencēm un specializācijām.
  • Savukār nodarbinātie, atkarībā no savām darba spējām, var izglītoties tālāk un attiecīgi iesaistīties uzņēmuma darbā, tādējādi sniedzot lielu devumu panākumu gūšanā un gūstot attiecīgu apmierinātību ar savu darbu

Personāla attīstības mērķis ir personāla jomā ilgstoši realizēt uzņēmuma stratēğiskos mērķus paralēli ekonomiskajai un saturiskajai dimensijai

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide54
Kā lasāms attiecīgajā ekonomikas jomas literatūrā, arī bibliotēkās jārēķinās ar to, ka personāla attīstības konecpciju realizēšanas gaitā tieši vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir visjūtīgākais punkts. Tātad vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir jāsagatavo jauno uzdevumu veikšanai.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide55
Konkrēti stratēğiskā pesonāla attīstība nozīmē to, ka ar vidējā līmeņa vadošajiem darbiniekiem ir jāattīsta koncepcija ar priekšnoteikumu, ka personāla attīstība ir šo vadošo darbinieku atbildībā. Viņi ir personāla attīstītāji uz vietas!Šo vadošo darbinieku uzdevums ir izzināt, kas ir nepieciešams viņu pakļautībā nodarbināto tālākai attīstībai, plānot mācību procesus un pirms un pēc attiecīgā izglītojošā pasākuma vadīt pārrunas ar darbiniekiem.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide56
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide57

Trīsmoduļi vadošā personāla izglītošanai

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide58

Trīsmoduļi vadošā personāla izglītošanai

I modulis:

Pamati – uzņemt ar komandu pareizo kursu un vadīt

  • Jūs aktīvi pievēršaties jautājumam par savu vadītāju atbildību. Jūs iepazīstieties ar iespējām atpazīt vadības problēmas un izstrādājat metodes savu vadības uzdevumu iedarbīgai, motivējošai un mērķorientētai izpildei.
  • Jūsu personiskais vadības stils un komandas locekļu iespējamās reakcijas kļūs par būtiskiem jautājumiem, tāpat kā veiksmīgas komandas vadības svarīgākie priekšnoteikumi un instrumenti.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide59

Trīsmoduļi vadošā personāla izglītošanai

II modulis:

Komunikācija – sarunātiesvienam ar otru

Komunikācijas veidi komandā

  • Suverēna sarunu vadīšana nodrošina motivāciju un darbinieku kooperāciju .
  • Jūs apgūstat praktiskas metodes un tehnikas sarunu vadīšanai starp divām personām (piem., kritika, novērtējums ikgadējās sarunas ar darbinieku), kā arī komandā. Papildus viena no galvenajām tēmām ir konflikta menedžmenta tehnikas un nostāja (attieksmes).

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide60

Trīsmoduļi vadošā personāla izglītošanai

III Modulis:

Koleğiālas konsultācijas – vadīt citus un sevi

  • Arī un tieši vadošajiem darbiniekiem bieži vien ir jāsastopas ar priekšnoteikumu izmaiņām.
  • Stresa, laika plānošanas menedžmenta, sevis un citu uztveres metodes, kā arī koleğiālo konsultāciju un coaching instrumenti piedāvā noderīgas tehnikas. Tās sniedz iespēju grupā reflektēt savu pieredzi un rast risinājumus konkrētām situācijām.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide61
Mācību literatūras bibliotēkas darbiniekiem –

signāls iekšējai mācīšanās kultūrai!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide62
Tālākizglītības pasākumu mērķu definīcijas

„Konflikta situācijās – stratēğijas personiskās nostājas stiprināšanai“

 Ar centrālās bibliotēkas komandām 8.9.2008

 Referenti: Karina Hinriha, Kristina Šteina

No piedāvājuma “Sevis prezentēšanas māksla“

Uzlabot komunikāciju iekdienā =

Vadīt grūtas sarunas, ar (“grūtiem” un agresīviem) klientiem komunicēt skaidri un viennozīmīgi; konfliktsituācijās saglabāt suverinitāti

Stiprināt stiprās puses, vājināt vājās puses =

Iepazīt metodes, kas darbiniekus stiprina un aizsargā

Negatīvo izteikt pozitīvi =

negatīvo izpaust pozitīvi

Atpazīt ķermeņa valodu un žestus =

Stiprināt pašapziņu / ieņemt pašpārliecinātu nostāju; uzvedība nedrošību radošās situācijās; noteikt robežas / panākt savu; „mācēt pateikt skaidru “nē”“; stipra un panākumus nesoša stāja

Emocijas komunikācijā =

Atpazīt “briesmas” un justies tām gataviem; iemācīties sevi norobežot

„dzīvot“ orientācijā uz klientu

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide63
„dzīvot“ orientācijā uz klientu

Atsevišķi tālākizglītības piedāvājumi

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide64

2002

Pakalpojumu kvalitāte un orientācija uz klientu

Organizators: AFZ

Mērķgrupa: CRM

Mērķis/saturs: Kāds kvalitātes menedžments piemērots mums? Atvasinājums no mērķiem un esošajiem modernizācijas projektiem.

- Kas ir kvalitāte?

- Kas nosaka publisko pakalpojumu kvalitāti?

- TQM (total quality management – visaptverošā kvalitātes vadība) priekšnoteikumi

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide65

2002

Iedejas un sūdzību menedžments

(Komunikācija ar klientiem)

Organizators: AFZ

Mērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu

Mērķis/saturs:

Pieņemt kā negatīvu, tā arī pozitīvu kritiku!

  • Mērķis: pakalpojumus konsekventi izstrādāt atbilstoši pilsoņu gaidām

Procesu veidot tā, lai tiktu iesniegtas ne tikai sūdzības, bet arī idejas, ierosinājumi un pozitīva kritika

  • Sūdzības un pozitīvie ierosinājumi tiek apkopoti kvalitātes uzlabošanai, izvērtēti un nodoti darbinieku rīcībā.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide66

2003

Sarunu un pārrunu vadīšana (ar klientiem)

Oragnizators

Mērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu

Mērķis/saturs:

Laikmetīgai un uz darbinieku oritentēta vadībai, kā arī klientiem draudzīgai pārvaldei nepieciešamas sarunas un pārrunas kā direktīvas un “suverēns” lēmums.

- kooperatīvas sarunas vadīšanas pamatnoteikumi

- aktīvā klausīšanās

- jautāšanas un argumentēšanas tehnikas

- mērķtiecīga sarunu un pārrunu iznākumu realizācija un nodrošināšana

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide67

2003

Uz klientu orientēta runāšana pa telefonu

Mērķis/saturs:

- Koncetrēta telefonsaruas situācijas noskaidrošana

- Ko vēlas klients? Iemācīties klausīties

  • Iepazīt telefona sarunu metodes un pie tam apvienot savus mērķus ar klientu

prasību

- Izmēğināt panākumus nesošas sarunu vadīšanas metodes

Galvenās tēmas:

- Veiksmīgu telefona sarunu pamatprincipi (piem., virzīties uz priekšu ar jautājumiem, reklamāciju un optimāla sūdzību apstrāde)

- Sarunas vadīt uz procesu orientēti un mērķtiecīgi (piem., sarunu uzsākšana, argumentācijas tehnika, rezultāta nodrošināšana)

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide68

Citas tēmas:

  • CRM (customer relationship management klientu attiecību vadība)–

reklamāciju menedžments

  • ķermeņa signāli sarunājoties ar klientu
  • smagas telefona sarunas – runāt atklāti un draudzīgi
  • klients ir karalis – kontakts ar klientu kā iespēja

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide69
„dzīvot“ orientācijā uz klientu

Attīsīt orientāciju uz darbinieku

Vērtību maiņa

darbiniekiem un vadītājiem

Paškontrole – labāk: sevis attīstīšana

Disciplīna – labāk: emocionalitāte

Pienākuma apziņa – labāk: pašiniciatīva

Gatavība atteikties – labāk: kreativitāte

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide70

Kopīgs uzdevums:

DEFINĒT MĒRĶGRUPAS – VAI –

KURI IR BIBLIOTĒKAS GALVENIE PATĒRĒTĀJI?

  • Bibliotēkas pakalpojumu mērķgrupu skaidra definīcija

nosaka pasākumu panākumus.

  • Mērķgrupas jāaplūko vairākās dimensijās: * reālais statuss (vecums, dzimums, izglītība utt.)

* lomas * prasības attiecībā uz pakalpojumiem

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide71

Orientācija uz klientu – svarīgi darbības lauki:

* Fonds / pakalpojumi orientēti uz klientu interesēm

* piemēroti darba laiki

* ieviest pakalpojumu standartus

* organizēt ievadkursus par pašapkalpošanos un orientēšanos bibliotēkā

* klientu iesaistīšana / organizēt klientu aptaujas

* nodarbināt draudzīgu, kompetentu personālu

* draudzīga atmosfēra - piedāvāt “otro dzīvojamo istabu”

* veikt klientu attiecību kontrolingu

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide72

Klientu iesaistīšana /

organizēt klientu aptaujas

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide73

KLIENTU APTAUJAS –

VAI KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR

BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM

  • Ir vērts organizēt klientu aptaujas, ja tās ir nepārtrauktas,

respektīvi, regulāri atkārtotas

  • klientu aptauju rezultātus jāatspoguļo arī klientiem –

to ietekmei uz bibliotēkas darbu jābūt redzamai – pretstatiet

darbinieku aptaujām

  • interesantākā un grūtākā – ne-klientu aptauja

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide74

KLIENTU APTAUJAS –

  • VAI –

KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR

BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM?

Realizācija:

  • Telefoniskās aptaujas
  • rakstiskās aptaujas
  • individuālas aptaujas

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide75
Klientu aptaujas un

klientu iesaistīšana

sniedz izpratni par:

  • ieradumiem
  • gaidām
  • interesēm}
  • vērtējumiem
  • vēlmēm

MŪSU KLIENTI

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide76

KLIENTU APTAUJA uz ielas

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide77

KLIENTU APTAUJA uz ielas

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide78

KLIENTU APTAUJA uz ielas

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide79

JAUNO KLIENTU APTAUJA uz ielas

Pieaugušie, kuri piereğistrējas bibliotēkā

Hierhin die Folien über die Ergebnisse

der permanenten Befragung zum Motiv für den

Erwerb von BibCards

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide80

Klientu aptauja par izmantoto mediju grupām filiālēs

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide81

Klientu aptauja par

izmantoto mediju grupām filiālēs

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide82
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide83
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide84
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide85

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide86

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide87

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide88

Uzdevumiem pakārtota vadība: Darba laiki

Interneta aptauja par darba laikiem – aptaujas dalībnieki pēc dzimuma

www.stadtbibliothek-bremen.de

63%

Klientes

37%

Klienti

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide89

93% sieviešuvecumā no 26 līdz 49 gadiem centrālo bibliotēku izmanto vairākas reizes mēnesī (2x un vairāk) svētdienā atvērtu bibliotēku varētu iedomāties 35% šīs vecuma grupas pārstāves laikā no plkst. 10 līdz 12

Cieņa

pret klientu

Distances zona!!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide90

48% aptaujāto meiteņu vecumā līdz 17 gadiem bibliotēku izmanto katru dienu! 22% vēlētos bibliotēku apmeklēt arī svētdienāslaikā no plkst. 12. līdz 17!

Cieņa

pret klientu

Diskrēta mediju

reğistrācija

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide91

Cieņa

pret klientu

komunikācija ar

citiem klientiem

55% zēnu vecumā līdz 17 bibliotēku apmeklē katru nedēļu. Vairāk par 30% vecumā no 18 līdz 25 gadiem labprāt centrālo bibliotēku apmeklētu arī svētdienās laikā no plkst. 10 līdz 18.

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide92

Klientu dalība attīstībā

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide93

Klientu dalība attīstībā

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide94
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide95

Pirmajā acumirklī man patīk:

Pirmajā acumirklī man nepatīk:

  • „gaišās telpas,”iekšpagalms”, daudz

jauni pašapkalpošanās termināli, viss kompakti zem viena jumta, centrāli izvietotas darba vietas“

  • „Nevēlos savus medijus piereğistrēt pie pašapkalpošanās termināla, vēlos, lai arī turpmāk apkalpo cilvēki.“
  • nav vairs pelējuma smakas
  • Rindas pie mediju atpakaļ atdošanas
  • iespējas apsēsties un telpas
  • sliktas norādes uz tualetēm un grūti atrodamas
  • Viss kopumā, ļoti jauka atmosfēra, labi sašķirots
  • Nepārskatāma norāžu sistēma
  • nav dzērienu, varētu būt vismaz ūdens automāts
  • viss vienā vietā, vienā mājā

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide96

Pakalpojumus vienmēr

jāorientē uz klientu interesēm!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide97

Apzināt klientu intereses

un diskutēt par tām ir nepieciešams priekšnoteikums, lai bibliotēku varētu orientēt uz klientu!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide98

Uz klientu orientēti darba laiki

Vecie

Jaunie

Pēc aptaujas, jaunie

darba laiki:

Ceturtdien 9 – 20

Piektdien 10 - 19

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide99

Ieviest pakalpojumu standartus

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide100

Kas ir pakalpojumu standarti ?

  • Standarts = tipovoj obrazec, kotoromu dolžno udovletvorit‘ čto libo po razmeram, forme, kačestvu...

UN KO TAS NOZĪMĒ MUMS?

  • kvalitātes solījums bibliotēkas klientiem
  • Uzticamība darbā ar klientiem
  • Uzvedības vadlīnijas darbiniekiem, kas strādā

ar klientiem

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide101

Kādēļ nepieciešami pakalpojumu standarti ?

  • klientu attiecību kontrolingam
    • pakalpojumu uzlabošanai
    • kā pierādījums finansētājam
  • imidžs – uzticams pakalpojumu sniedzējs
  • lai nodrošinātu darbiniekiem izvirzīto prasību un

uzdevumu caurskatāmību

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide102

Kādi pakalpojumu standarti jau pastāv?

  • līdzšinējie: mediju izmantošanas termiņi un

lietošanas kārtība!

  • Jaunie:
    • telefonisks kontakts ar klientu
    • termiņš, kādā laikā atbildēt uz klienta pieprasījumu,

respektīvi, sūdzību;

    • atbildes uz sūdzībām u.c.
    • kā rīkoties ar rindām
    • mediju fonda kvalitāte: piem., attiecībā uz aktualitāti, rezervēšanas termiņiem

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide103

Veikt

klientu attiecību

kontrolingu!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide104

IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS

  • VAI –

KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM?

  • sekojot izteikumam “kļūdas ir dārgumi”, klientu sūdzības es

izmantoju par pamatu vājo punktu analīzei

  • apzināta “kļūdu kultūra” ir nepārtraukta uzlabošanas

procesa elements

  • aicinot piedalīties pakalpojumu optimizācijas procesā, es klientiem

signalizēju, ka uztveru viņus nopietni

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide105

IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS

  • VAI –

KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM?

Mēs ikvienu sūdzību uztveram nopietni!

Reklamācijas ir eksterni preikšlikumi

nepārtrauktam uzlabošanas procesam

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide106

Mērķi:

Klientu attiecību vadība

Klientu apmierinātība un stiprināt to piesaisti bibliotēkai!

Darba process orientēts uz kontaktu ar klientu!

Tiešais kontakts ar klientu

  • pieņemt idejas un sūdzības, apstrādāt tās, analizēt un gūt labumu no tām
  • ieviest jaunus kontaktēšanās veidus ar klientiem, to vēlmju un sūdzību izzināšanai
  • klientu vēlmju un ideju izzināšana ar aptauju palīdzību u.c.

Iekšējie pakalpojumi

  • Bibliotēku konsultēšana un atbalsts, ņemot vērā klientu individuālo viedokli attiecībā uz sekojošām jomām – prezentācija, norāžu sistēma, klientu uzrunāšana, aptaujas, informācijas attēlošana
  • Vājo punktu analīze

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide107

Jūsu viedoklis mums ir svarīgs .....

Jums ir labas idejas, ierosinājumi, uzslava, kritika?

Apmierināti bibliotēkas klienti ir mūsu mērķis. Tādēļ Jūsu viedoklis mums ir ļoti svarīgs!

Jūsu idejas un kritiku mēs uztveram kā iespēju nepārtraukti uzlabot mūsu pakalpojumus.

Ar e-pasta palīdzību esam sasniedzami 24 stundas diennaktī un mēs atbildēsim Jums 5 dienu laikā. Bez tam arī šādos laikos Jūs varat ar mums sazināties personiski pa telefonu.

Mūsu telefona numurs: 0421/361-14 444

Pirmdienās un ceturtdienās no plkst. 12.00 līdz 17.00

Labprāt vienosimies ar Jums par tikšanos ārpus šiem laikiem.

Monika Helmiha, Gudruna Lange, Mihaela Rufa, Anne Junge

Klientiem ir jārada

viegli pieejami

sūdzību kanāli!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide108

2/3

tiek iesūtīti ar e-pasta palīdzību!

1/3

pa telefonu vai

personiski

Sūdzību stimulācija!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide109

Klientu attiecību kontrolings

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide110

„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību „Slepenais pircējs” apmeklē bibliotēkas un lūdz konsultācijas, gūtos iespaidus viņš piefiksē protokolā. līdzdalības novērojuma metodedabiskā situācijā

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide111

„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību Priekšnoteikumi ticama un dabiska novērojuma situācija uzticama slepeno pircēju atlase un izglītošana evaluācijas instrumenta attīstīšana intersubjektīva salīdzinājuma nodrošināšanai (protokols)

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide112

Kas ir (aprēķinātā) laipnība ?

  • Pretimnākoša attieksme pret darījumu partneri komerciālu apsvērumu dēļ- VAI
  • KLIENTAM VIENMĒR TAISNĪBA!!!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide113

Kādēļ bibliotēkām nepieciešama laipnība?

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

k m s uzvedamies ja esam laipni
Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni?
  • Mēs pievēršam uzmanību, ja klienti izrāda dusmas, vilšanos.
  • Mēs ieklausāmies un dodam klientam iespēju izteikt dusmas un vilšanos.
  • Mēs esam iejūtīgi un parādam klientam, ka rūpējamies par viņu un viņa sajūtām.
  • Šaubu gadījumā pieņemam, ka klientam ir taisnība
  • Mēs kopīgi atrodam abpusēji izdevīgu risinājumu (win-win)
  • Negaidām uzslavas!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

k m s uzvedamies ja esam laipni atkar gs no emocion l k ar materi l zaud juma
Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni?Atkarīgs no emocionālā, kā arī materiālā zaudējuma
  • Katastrofas

pasākums: personisks žests un aprēķināta iztapšana

  • Apbēdinājums un vilšanā

pasākums: personisks žests

  • Materiālas sūdzības

pasākums: aprēķināta iztapšana

  • Sīkumi

pasākums: standara reakcija

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide116

“Klients pie

mums ir darba centrā

un tādējādi visu laiku traucē!”

!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

slide117

„Vai bibliotēkas gūst panākumus tādēļ, ka atrodas tuvu klientam, vai tās ir tuvas klientiem,

tādēļ, ka gūst panākumus?”

!

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera

Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka