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TEMA 7. DISEÑO DE LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES

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TEMA 7. DISEÑO DE LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES. 7.1. Concepto e importancia de la calidad. 7.2. Ciclo generador de la calidad. 7.3. Factores determinantes de calidad. 7.4. Costes asociados a la calidad. 7.5. Gestión de la calidad total. 7.6. Control estadístico de la calidad

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TEMA 7. DISEÑO DE LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES

7.1. Concepto e importancia de la calidad.

7.2. Ciclo generador de la calidad.

7.3. Factores determinantes de calidad.

7.4. Costes asociados a la calidad.

7.5. Gestión de la calidad total.

7.6. Control estadístico de la calidad

Apoyo en capítulos de libros:

- Capítulo 3 de Domínguez-Machuca (aspectos tácticos)

- Capítulo 1 de Heizer y Render

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Definición:

Nociones o características sobre las que se formula una opinión

con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas

desde el punto de vista psicológico y del producto o proceso

de fabricación

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Search Results in APICS:

acceptable quality level (AQL) ; American Society for Quality (ASQ) ;

American Society for Quality Control (ASQC) ; average outgoing quality (AOQ) ;

average outgoing quality limit (AOQL) ; cost of poor quality ; design for quality ;

designing in quality vs. inspecting in quality ; house of quality (HOQ) ;

Malcolm Baldrige National Quality Award (C) ; product quality ; quality ; quality assurance/control ;

quality at the source ; quality audit ; quality chart ; quality circle ; quality control ; quality costs ;

quality engineering ; quality function deployment (QFD) ; quality loss function ; quality score chart ;

quality tree (A); quality trilogy (C) ; seven tools of quality ; Shewhart circle of quality ; six-sigma quality ;

statistical quality control (SQC) ; supplier quality assurance ; top management commitment (quality) ;

total quality control (TQC) ; total quality engineering (TQE) ; total quality management (TQM) ; world-class quality

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Por qué es importante la calidad:

1) Nivel externo

2) Nivel interno

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(1)

(2)

Necesidades

del cliente

Producto

terminado

Proyecto

(3)

(4)

Entrega

Uso

(1) Calidad teórica (2) Calidad técnica

(3) Calidad de entrega (4) Calidad de servicio

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(1) Calidad teórica: mide la calidad del diseño, comparando las

características solicitadas por el usuario, y plasmadas en el proyecto

- <100%  tecnología, coste, heterogeneidad de los clientes

- >100%  satisfacer necesidades que no son percibidas por

los clientes, y que pueden ser útiles para la diferenciación

(2) Calidad técnica: contrasta las características reales del producto

con las definidas en el proyecto

- <100%  fallos en el proceso, en el diseño, baja calidad de

materias primas...

- >100%  innovaciones, cambios...

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(3) Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte pueden

alterar las características del proyecto y el nivel de servicio (tiempo);

Influencia de la obsolescencia, grado de perecederibilidad

(4) Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han dado, una

vez que lo ha probado, con lo que solicitó

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Proyecto

(2)

Cliente

(4)

(1)

(5)

(6)

(7)

(3)

Producto

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Ideal 

Producto y Proyecto

Cliente

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

  • Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...
  • Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche
  • Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.
  • Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo después de la compra.
  • Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.
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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

  • Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)
  • Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan en la percepción.
  • Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio. El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que añaden valor.
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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

  • RASGOS BÁSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES)
  • Producto:
    • Fiabilidad (Tiempo antes de fallo)
    • Durabilidad (Vida útil del producto sometido a condiciones normales de uso )
    • Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales de uso)
  • Servicio:
    • Fiabilidad (Ej.: Precisión, puntualidad)
    • Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que está recibiendo un buen servicio)
    • Capacidad de respuesta, predisposición
    • Seguridad – confianza
    • Empatía (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar)
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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

  • La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los siguientes factores :
      • MATERIALES (Utilizar los adecuados)
      • MÁQUINAS (Tecnología, mantenimiento, etc...)
      • MÉTODOS (Diseño de los procesos, diseño de productos / servicios)
      • RECURSOS HUMANOS (Formación, concienciación en calidad)
      • ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc...)
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7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

  • COSTES POR FALLOS (CORRECCIÓN)
  • Son los costes provocados por generar productos o servicios que no cumplen con las especificaciones. Podemos dividirlos en dos etapas :
    • Fallos detectados internamente : Son los costes en los que se incurre cuando los problemas se descubren mientras todavía el producto está en manos del productor.
      • Tangibles : Inútiles, reprocesos, desaparición, etc...
      • Intangibles : Coste de oportunidad
    • Fallos detectados por el cliente : Son los costes en los que se incurre cuando el problema se detecta después de que el producto haya sido entregado al cliente.
      • Tangibles : Estos incluyen los costes por garantía (piezas, mano de obra, desplazamientos, etc...) y los surgidos para compensar las quejas del cliente.
      • Intangibles : Pérdida de imagen y de confianza en la compañía
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7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

  • COSTES DE CONTROL DE CALIDAD
    • PREVENCIÓN : Coste en el que se incurre para evitar que ocurran problemas, su objetivo es “hacer las cosas bien la primera”. Este incluye la formación, control estadístico de procesos, mantenimiento de máquinas, etc...
    • EVALUACIÓN E INSPECCIÓN : Son los costes asociados con la comprobación y auditoria de la calidad en la empresa. Este incluye la inspección de productos, las auditorias de calidad, tests, etc...
  • INVERTIR EN PREVENCIÓN MEJORA LA PRODUCTIVIDAD REDUCIENDO LOS COSTES PROVOCADOS POR LA INSPECCIÓN Y POR LOS FALLOS (CORRECCIÓN).
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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

  • DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

  • Se trata de una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la satisfacción de clientes y la organización del negocio. Trae de manera conjunta todas las ideas para mejorar los procesos relacionados con la calidad y con el cliente. SE TRATA DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
  • Está basada en la participación de todos los miembros de la organización en la mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo.
  • El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para el cliente.
  • Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentará la estabilidad del empleo y su crecimiento.
  • Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que conducirán a la empresa a la mejora continua.
  • SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.
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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

COMPROMISO

TOTAL

APOYO

SISTEMATICO

ORIENTACIÓN AL

CLIENTE

MEJORA

CONTINUA

MEDIDAS

COLABORACIÓN

CON PROVEEDORES

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Índice de calidad

Act

Plan

Check

Do

Tiempo

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

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PLAN

1. DESCUBRIR EL

DESPILFARRO,

ASUMIR EL FALLO

2. ESTUDIAR EL PROCESO

3. ESTABLECER LOS PUNTOS

CRÍTICOS DEL PROCESO

4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS

DE CONTROL

5. OBTENER DATOS FIABLES

6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD

PARA SU ANÁLISIS

7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS

8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE

LOS FALLOS

9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS

ACT

CHECK

DO

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)

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ACT

12. IMPLANTAR LA

SOLUCIÓN DE

FORMA DEFINITIVA

PLAN

DO

10. PROBAR LAS

SOLUCIONES EN

PEQUEÑA ESCALA

CHECK

11. COMPROBAR

LOS RESULTADOS

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

  • MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)
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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

  • CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPÓN)
  • Desde 1957 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) otorga el Premio Deming cada año a la compañía que logra la mejor aplicación de la calidad. Los criterios incluyen :
      • Política y planificación de la compañía
      • Operativa de la organización
      • Formación en control de calidad y su difusión
      • Recogida, transmisión y uso de la información sobre la calidad
      • Análisis
      • Estandarización
      • Control
      • Garantía de calidad
      • Impacto
      • Planes futuros
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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

  • CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU)
  • En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulgó la ley pública 100 – 107 estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las mayores calificaciones en las siguientes categorías :
      • Liderazgo
      • Información y análisis
      • Planificación estratégica de la Calidad
      • Gestión de los recursos humanos
      • Garantía de calidad de productos y servicios
      • Resultados de calidad
      • Satisfacción del cliente
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AGENTES (500 puntos)

RESULTADOS (500 puntos)

LIDERAZGO

(100 puntos)

PERSONAS

(90 puntos)

PROCESOS

(140 puntos)

RESULTADOS EN

LAS PERSONAS

(90 puntos)

RESULTADOS

CLAVE

(150 puntos)

POLÍTICA Y

ESTRATEGIA

(80 puntos)

RESULTADOS EN

LOS CLIENTES

(200 puntos)

ALIANZAS Y

RECURSOS

(80 puntos)

RESULTADOS EN

LA SOCIEDAD

(60 puntos)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA)

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ANEXO 1: ISO 9000

La Organización Internacional para la estandarización (ISO), con sede en Ginebra, ha desarrollado la familia ISO 9000 , la cual fue publicada por primera vez en 1987, con revisiones en 1994 y 2000. Estas normas han sido adoptadas por la Unión Europea y han llegado a ser universalmente adoptadas (son el estándar de calidad exigido para todas las empresas que quieran hacer negocios en Europa).

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ANEXO 2: Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad

    • Diagrama de Pareto
    • Diagrama Causa-efecto o Espina de Pescado
    • Histograma
    • Diagrama de Flujo
    • Hojas de Recogida de Datos o de Chequeo
    • Diagrama de Correlación