Интеграция центра телефонного обслуживания «Call-o-Call» и программы «1С-Рарус: CRM»

1. Интеграция центра телефонного обслуживания «Call-o-Call» и программы «1С-Рарус: CRM» Роман Смирнов, 1С-Рарус

2. Определение CRM CRM – Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами) это интеграция людей, процессов и технологий для извлечения максимальной пользы от взаимоотношений с каждым клиентом.

3. Терминология CRM • Внедрение CRM-Системы включает: • построение процессов работы с клиентами: • Привлечение клиентов, маркетинговые мероприятия • Управление продажами (Сделки), повторные продажи • Гарантийное обслуживание, сервис, ремонт • Претензии, контроль удовлетворенности клиентов • внедрение технологий поддерживающих процессы работы с клиентами: • CRM-Системы • Call Center и других технологий • обучение сотрудников, создание корпоративной культуры общения с клиентами.

4. Кому необходим CRM? • Критерии компаний: • Хотят построить эффективную систему управления продажами • Клиент – единственный источник дохода компании • Эффективная работа отделов по работе с клиентами - залог благосостояния компании • Работают на рынке с высокой конкуренцией • Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе • Много клиентов, важны долгосрочные отношения • Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов • CRM помогает контролировать выполнение всех процессов взаимоотношений с клиентами.

5. Потенциальные потребители • Примеры видов деятельности потенциальных потребителей CRM–систем: • Компании производители продукции • Компании оптовой торговли: • Алкоголем и продуктами питания • Автомобилями • Бытовой техникой, компьютерами • Мебелью, Канцтоварами и т.д. • Компании сферы услуг: • Страховые компании • Софтверные компании • Консалтинговые компании • Рекламные агентства и т.д. • Массовый, большой рынок!

6. Потребности клиентов • Создание технологии работы с клиентами • Снижение количества потерянных, забытых клиентов • Повышение объема продаж сопутствующих товаров и услуг • Повышение количества постоянных - лояльных клиентов • Защита информации по материалам внедрения в компании Немецкая Аграрная Группа (DAG)

7. CRM решения для 1С:Предприятие 7.7 Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и Call Сenter решений на платформе 1С:Предприятие: • «1С-Рарус:CRM Управление продажами» • В продаже с июня 2003 г. • Сертификат «1С:Совместимо!» • В сентябре 2004 вышла редакция 2 • «1С-Рарус:CRM Контакты» • В продаже с сентября 2004 г. • Облегченная версия «1С-Рарус:CRM Управление продажами» • «1С-Рарус:Call Center» • Для АТС Panasonic и 1С-Рарус:CRM • В продаже с апреля 2004 г. • Сертификат «1С:Совместимо!»

8. Единая технологическая платформа «1С-Рарус:CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С:Предприятие», например в «1С:Торговля и склад»

9. Единая технологическая платформа Вариант - 1 CRM система – как отдельная программа с обменом данными с финансовой системой Вариант - 2 CRM система – как встроенный модуль в финансовую систему • Традиционно автоматизация предприятия начинается с финансового учета • Использование CRM системы без финансовой системы неэффективно Варианты интеграции CRM системы с финансовой системой:

10. Единая технологическая платформа CRM система – как встроенный модуль в финансовую систему позволяет: • создать единое информационное пространство для работы с клиентами • это физически одна программа используется один справочник Клиентов, Товаров • общая схема документооборота • исключить двойной ввод информации • максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте • быстрый доступ к информации о клиенте • информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах

11. Единая технологическая платформа Более 700 000 компаний используют финансовые системы «1С:Предприятие» Для организаций уже использующих «1С:Предприятие», «1С-Рарус:CRM» позволяет: • расширить функциональность уже работающих в организации программ • снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы

12. Основные функции 1С-Рарус:CRM • В программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами • Управление клиентской базой • Управление контактами с клиентами • Планирование и контроль действий • Управление продажами • Тесная Интеграция с финансовой системой 1С:Предприятие 7.7 • Анализ продаж, состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, АВС‑анализ

13. Основные функции 1С-Рарус:CRM • Управление маркетингом: • сегментирование клиентов • оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний • анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет • телемаркетинг - обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет • Сервисное и гарантийное обслуживание: • учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания

14. Основные преимущества • Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации • создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов, • создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам • создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами • Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах - каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам • Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций

15. Основные преимущества • Интеграция с Call Center • Встроенный почтовый клиент • Работа с распределенными базами Использование компоненты «1C:Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных. Для автоматизация мобильных менеджеров и удаленных офисов с 1 рабочим местом в поставку «1C-Рарус:CRM Управление продажами» включен: «Комплект для удаленного офиса, 1 лицензия»

16. Сравнение программ 1С-Рарус:CRM

17. Управление клиентской базой • Классификация клиентов по категории и состоянию отношений

18. Управление клиентской базой • Использование механизма дополнительных свойств

19. Управление клиентской базой • Учет информации по контактному лицу

20. Управление клиентской базой • Использование фильтра для выборки клиентов по значению свойства, и другим характеристикам Контрагента.

21. Управление клиентской базой • Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов.

22. Управление клиентской базой • Отчет в разрезе: Основной куратор Регион Категория контрагента Состояние отношений Контрагенты.

23. Управление клиентской базой • Отчет Динамика изменения состояний отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров

24. Управление клиентской базой • Быстрый запуск отчетов из карточки Клиента • Создание и сохранение типовых настроек отчетов • Запуск отчета с фильтром по клиенту из карточки клиента

25. Управление клиентской базой • Форма быстрого ввода нового контрагента

26. Управление контактами • Учет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.

27. Управление контактами • Шаблоны контактов облегчают написание типовых писем, регистрацию типовых звонков, Поля документа «Контакт» заполняются автоматически.

28. Управление контактами • Реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем.

29. Управление контактами • Документ Контакт - передача Контакта другому пользователю. Документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого.

30. Управление контактами • Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте

31. Управление контактами • Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.

32. Управление контактами • Отчет анализ контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.

33. Управление контактами • Отчет – «Контрагенты без контактов» • Показывает клиентов по которым не было контактов за указанный период • Показывает последний контакт с клиентом • Позволяет не забывать ВАЖНЫХ клиентов

34. Управление продажами • «1С-Рарус:CRM Управление продажами» • Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий • Управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи

35. Управление продажами • Учет и анализ коммерческих предложений

36. Управление продажами • «1С-Рарус:CRM Управление продажами» • Интеграция с финансовыми и учетными документами • Многофакторный анализ продаж, АВС‑анализ продаж • Анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, эффективности рекламы.

37. Управление продажами • Улучшен отчет АВС – Анализ продаж: • возможность указывать проценты для каждой группы А, В, С • возможность выгружать список контрагентов отдельно по группам А, В, С в обработку контрагентов

38. Маркетинг: Анкетирование • АНКЕТЫ • Создание структуры анкеты в режиме пользователя • Удобный интерфейс заполнения анкет • Отчет для анализа результатов анкетирования

39. Маркетинг: Телемаркетинг Документ – «Телемаркетинг», позволяет: • Создать шаблон выполнения исходящих звонков • Задание на выполнение обзвона • Шаблон контакта - план разговора • Шаблон анкеты по опросу клиентов • Подготовить список клиентов для обзвона • Автоматически набирать телефонный номер (используя 1С-Рарус:Call center), заполнять контакты и анкету • Контролировать состояние выполнения задания

40. Маркетинг: Эффективность рекламы • Анализ эффектиности рекламы по 16-показателям.

41. Сервисные функции • Обработка Контрагентов • Позволяет для нескольких Клиентов заполнить поля в карточке Контрагента: • Категория • Состояние отношений • Регион • Вид деятельности • Куратор • Доп. Свойства • Заполнение списка клиентов: • По данным отчетов CRM • Через фильтр и др.

42. Сервисные функции • Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки

43. Сервисные функции • Рассылка факсов

44. Гарантийное обслуживание • Реализован блок учета товаров на гарантийном и сервисном обслуживание • Отчет по товарам на обслуживание • Документы: постановка, продление, снятие с обслуживания

45. 1С-Рарус:CRM + Call-o-Call Компании «1С-Рарус» и «Forte-IT» ведут совместную работу по интеграции центра телефонного обслуживания «Call-o-Call» и типового решения «1С–Рарус: CRM Управление продажами». Call Center - Центр обработки звонков

46. Единая технологическая платформа Совместное использование«1С-Рарус:CRM» и «1С-Рарус:Call Center» оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом. Call-o-Call

47. Назначение 1С-Рарус:Call Center Комплексное решение 1С-Рарус:CRM и Call-o-Call предназначено для автоматизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков. • Система помогает в работе: • диспетчерского отдела • справочной службы • отдела продаж и телемаркетинга. • Позволяет: • Увеличить количество обрабатываемых звонков • Повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков.

48. Основные функции • Синхронизация клиентской базы «1С-Рарус:CRM»с адресной книгой Call-o-Call • Использование характеристик клиента, установленных в CRM-системе, для настройки алгоритмов автоматической обработки звонков в Call-o-Call • Определение номера телефона входящего звонка • Информирование оператора о звонке • Обработка звонков в «1С-Рарус:CRM» • Регистрация входящих звонков • Планирование следующих контактов • Оптимизация выполнения исходящих звонков • Автоматический набор телефонного номера • Обработка входящих и исходящих факсов

49. Обработка входящего звонка В момент поступления входящего звонка, у оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о звонящем Оператор обрабатывает звонок и передаетинформацию в1С-Рарус:CRM В результате в «1С-Рарус:CRM» создается новый документ «Контакт»

50. Обработка входящего звонка • В «1С-Рарус:CRM» автоматически создается документ «Контакт» с информацией о клиенте • Регистрируется информации о звонке, планируются следующие контакты, хранится история контактов • Существует возможность передать контакт