GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DIGITAL

1. GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DIGITAL Profª Sueli Angelica do Amaral samaral@unb.br

2. Relato de uma viagem de estudos aos Estados Unidos • Participação na Virtual Reference Desk Conference 2003, em San Antonio, TX • Pré-Conferência • Conferência • Pós-Conferência • Visita a School of Information da Universidade do Texas em Austin • Visita a bibliotecas americanas em Austin (Texas) e em Washington

3. Gestão Estratégica do Serviço de Referência Digital Pré-Conferência Idéias, estratégias e melhores práticas de gestão • Dos serviços de referência digital • Das necessidades de informação dos usuários destes serviços

4. Marketing Digital eServiços de ReferênciaPós-Conferência • Conceitos fundamentais de marketing • Etapas do plano de marketing • Atividades de marketing • Dismitificação da abordagem de marketing

5. Proceedings VRD 2003 www.vrd2003.org/proceedings/index.cfm

6. ? DIGITAL ? ? ELETRÔNICO ? ? VIRTUAL ?

7. DIGITAL Forma de representar informação através da combinação dos sinais: “aceso/apagado”, “0 ou 1”, que correspondem aos dígitos binários e que podem ser armazenados na memória de um computador e processados por ele

8. ELETRÔNICO Dispositivos que permitem a produção, processamento e leitura de informação em código digital em computadores

9. VIRTUAL • Existência simbólica, não física, de um espaço de informação e de comunidades, possibilitado pelas redes. • Aplicado às bibliotecas pressupõe a existência de coleções e usuários físicamente dispersos porém acessíveis através da tecnología de redes. • É a biblioteca sem paredes.

10. Biblioteca Digital Biblioteca Eletrônica Biblioteca Virtual

11. Biblioteca digital Conjunto de recursos de informação em formato digital, inseridos em um contexto organizacional que procura selecionar, registrar e sistematizar para tornar disponível e que permite, mediante recursos de telecomunicações, o acesso local ou a distância por parte de uma comunidade de usuários locais ou remotos.

12. COLEÇÃO • ACESSIBILIDADE • ORGANIZAÇÃO • USUÁRIOS

13. Coleção • Código digital • Armazenadas, lidas por dispositivos eletrônicos e recuperadas por computador • Integram texto, imagen, som, vídeo • Reunião de recursos existentes em qualquer parte através de redes

14. Acessibilidade Remota: de qualquer parte é possibilitada pela tecnología de redes

15. Organização • Prover recursos e serviços, incluindo pessoal especializado, para selecionar, estruturar, oferecer acesso, interpretar, distribuir, preservar a integridade e assegurar a conservação das coleções digitais

16. Usuários • Fisicamente dispersos, porém integrados, em virtude de seus interesses, através das telecomunicações • Mais exigentes

17. BIBLIOTECA TRADICIONAL (informações e metainformações impressas; acesso local) BIBLIOTECA AUTOMATIZADA (informações impressas; metainformações digitais; acesso local) BIBLIOTECA HÍBRIDA (informações impressas e digitais; metainformações digitais; acesso local e universal) BIBLIOTECA DIGITAL (informação e metainformações digitais; acesso universal) (Carrion Gútiez, 2001) Biblioteca como lugar Biblioteca como unidade lógica Evolução das bibliotecas(Tipologia segundo grau implantação das TICs)

18. Biblioteca Híbrida Integração de: • Informação impressa e digital • Serviços locais e remotos • Velhas e novas funções

19. Gestão de serviços de informação digital Baixa qualidade resultante de problemas de gestão • Falta de preocupação com a qualidade • Falta de políticas e diretrizes escritas relativas ao uso, compra de equipamentos e softwares entre outras várias questões relacionadas

20. Organização dos serviços de informação digitais Decidir sobre: • Quem será responsável pelos serviços? • Quais as responsabilidades que os serviços envolvem e que deverão ser descritas? • Qual a infra-estrutura necessária ?

21. Planejamento do serviço digital O plano deve incluir • Visão • Objetivos • Metas • Programa de atividades e responsabilidades para levar a cabo o programa definido • Critérios e medidas de avaliação Quem será responsável pelo plano e sua atualização?

22. Tecnologia como parte integrante do plano • Integração da tecnologia ao desenvolvimento dos serviços (bem dimensionada) • Quem é responsável pelo suporte técnico necessário? • Qual deve ser a escala de atualização de hardware, software e dos seus correspondentes custos?

23. Orçamento Não pode ser negligenciado Deve incluir os itens relativos a: • Pessoal • Tecnologia • Equipamentos • Coleções ou recursos informacionais • Marketing • Viagens, entre outros itens Deve estar sob responsabilidade definida para o seu planejamento, elaboração e monitoramento regulares.

24. Guia para desenvolver serviços • Definição de escopo • Políticas/ diretrizes/ procedimentos • Participantes • Prestação do serviço • Horário e condições de atendimento • Previsão de custos e recursos • Características dos usuários • Qualidade do serviço • Expectativas/satisfação dos usuários • Benefícios e agregação de valor • Gestão

25. Serviço de referência Para que existe? O serviço de referência existe com o objetivo de ajudar as pessoas que precisam de informação para atender as suas necessidades informacionais

26. Porém ... • As pessoas, de um modo geral têm dificuldade de encontrar a informação que procuram... • Bibliotecários e profissionais da informação têm por obrigação e dever o cumprimento desta tarefa da melhor maneira, no tempo e na forma adequada à solicitação que lhe for dirigida • Como fazer isto?

27. Serviço de referência digital O objetivo do serviço de referência digital ou virtual é criar um ambiente de referência com base em programas de computador que simulem o ambiente do serviço de referência do ambiente físico convencional

28. Características do serviço de referência digital • São sincronizados • Atendimento realizado via correio eletrônico, chat • Praticamente em tempo real • Nem sempre a negociação da pergunta é bem feita, permitindo o seu total entendimento pelo profissional que está realizando o atendimento (dificuldades de comunicação) • As respostas nem sempre podem ser fornecidas no mesmo instante, pois algumas questões precisam ser pesquisadas (podem demorar dias)

29. Realidade americana observada • As experiências relatadas revelaram que no cenário das bibliotecas americanas os serviços de referência digitais desenvolveram-se como um modismo desorganizado. • As habilidades dos gestores e as práticas dos serviços de referência digitais precisam se ajustar a este novo ambiente tecnológico de prestação de serviços.

30. É preciso: • Preparar e treinar as pessoas, mantendo a equipe atualizada • Desenvolver políticas / diretrizes

31. Treinamento de pessoal • Desenvolvimento das habilidades de referência: • Experiência de entrevista • Conhecimento das fontes de pesquisa impressas e eletrônicas • Habilidade de pesquisa • Avaliação de autoridade e tendências • Técnicas de utilização das tecnologias (softwares, chat, correio eletrônico)

32. Qual a justificativa para o desenvolvimento de uma política? • Estabelecer parâmetros • Comunicar intenções e restrições • Manter a consistência do serviço • Estabelecer melhores práticas • Guiar o desenvolvimento futuro

33. Importância da colaboração A cooperação no serviço de referência virtual apresenta como vantagens: • Diminuir custos (software e pessoal) • Ampliar horas de oferta do serviço • Ampliar as especificidades nos assuntos • Aumentar o número de usuários

34. O começo da colaboração se justificou porque as bibliotecas precisavam de habilidade desenvolvida para resolver problemas. Colaboração é obtida diante de oportunidades e desafios.

35. Criar colaboração • Competência local • Identificação de possíveis parceiros • Seleção de parcerias • Negociação da parceria

36. Competência local • estudo dos atendimentos por e-mail • levantamento de dados sobre os usuários • especialização da equipe • suporte interno • objetivos determinados

37. Identificação de possíveis parceiros • uso de braimstorm • Rede • Investigação • survey

38. Seleção de parcerias • Tamanho • Habilidades • capacidade tecnológica • usuários semelhantes • localização geográfica • cultura organizacional

39. Negociação da parceria • Interesses • objetivos comuns • Troca • Oferta

40. Exemplos de serviços cooperativos de referência virtual americanos • OhioLINK (82 bibliotecas acadêmicas) • Mississipi Electronic Libraries Online (15 bibliotecas comunitárias) • CTW Library Consortium (5 bibliotecas acadêmicas)

41. Exemplos de serviços cooperativos de referência virtual americanos • Cornell University and University of Washington (2 bibliotecas acadêmicas) • Southeastern Louisiana Collaborative Digital Services (2 bibliotecas acadêmicas) • LOUIS: The Louisiana Library Network ( consórcio de 40 bibliotecas públicas e acadêmicas privadas em Louisiana)

42. Marketing Visão da biblioteca como um negócio, baseado na troca, buscando o melhor equilíbrio da oferta e demanda, a partir do conhecimento dos interesses dos usuários para desenvolver produtos e serviços de informação adequados.

43. Marketing em serviços de referência digitais pressupõe: que o serviço de referência digital deve identificar, organizar e tratar os recursos de informação impressos e digitais significativos para o escopo de atuação da biblioteca, de forma a alcançar o melhor nível de satisfação no atendimento dos interesses informacionais de seus usuários, usando tecnologia apropriada para recuperar informação.

44. Etapas de adoção do modelo de marketing Etapa 1: Pesquisa de Marketing Etapa 2: Segmentação de Mercado Etapa 3: Marketing Mix (Produto, Preço, Praça e Promoção) Etapa 4: Avaliação de Marketing

45. Etapa 1 Pesquisa de Marketing A pesquisa de marketing é planejada e sistemática Tem a função de identificar as necessidades e desejos dos usuários É preciso definir o método de coleta de dados Gerir o processo de coleta de dados Analisar os resultados Comunicar os resultados, suas implicações

46. Etapa 2Segmentação de mercado É agrupar os usuários para definir melhor a oferta de produtos e serviços de informação que possa atendê-los. Segmento de mercado é o grupo de usuários com características similares em suas necessidades informacionais Nesta etapa devem ser definidos os segmentos de mercado a serem atendidos

47. Etapa 3: Marketing Mix (Produto, Preço, Praça e Promoção) É o desenvolvimento de produtos, preço, praça e promoção de materiais, serviços e programas para atender o público-alvo, identificado a partir da definição dos segmentos do mercado de usuários da biblioteca

49. Etapa 4 Avaliação de marketing Verificar se os objetivos estão sendo atingidos É preciso decidir sobre as medidas de desempenho que serão adotadas. A avaliação é um processo em andamento. Pressupõe: • diálogo entre as partes, • exame das rotinas em busca do controle de qualidade e da excelência • estatísticas (uso sistemático otimizado) • relacionamento dinâmico de duas mãos • flexibilidade e adaptação às mudanças.

50. Questões finais Será que os serviços de referência digitais estão repetindo os mesmos erros da prestação de serviços do ambiente convencional?