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GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DIGITAL

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GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DIGITAL. Profª Sueli Angelica do Amaral samaral@unb.br. Relato de uma viagem de estudos aos Estados Unidos. Participação na Virtual Reference Desk Conference 2003, em San Antonio, TX Pré-Conferência Conferência Pós-Conferência

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gest o dos servi os de informa o digital

GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DIGITAL

Profª Sueli Angelica do Amaral

samaral@unb.br

relato de uma viagem de estudos aos estados unidos
Relato de uma viagem de estudos aos Estados Unidos
  • Participação na Virtual Reference Desk Conference 2003, em San Antonio, TX
          • Pré-Conferência
          • Conferência
          • Pós-Conferência
  • Visita a School of Information da

Universidade do Texas em Austin

  • Visita a bibliotecas americanas em Austin (Texas) e em Washington
gest o estrat gica do servi o de refer ncia digital pr confer ncia
Gestão Estratégica do Serviço de Referência Digital Pré-Conferência

Idéias, estratégias e

melhores práticas de gestão

  • Dos serviços de referência digital
  • Das necessidades de informação dos usuários destes serviços
marketing digital e servi os de refer ncia p s confer ncia
Marketing Digital eServiços de ReferênciaPós-Conferência
  • Conceitos fundamentais de marketing
  • Etapas do plano de marketing
  • Atividades de marketing
  • Dismitificação da abordagem de marketing
proceedings vrd 2003
Proceedings VRD 2003

www.vrd2003.org/proceedings/index.cfm

slide6
? DIGITAL ?

? ELETRÔNICO ?

? VIRTUAL ?

digital
DIGITAL

Forma de representar informação através da combinação dos sinais: “aceso/apagado”,

“0 ou 1”, que correspondem aos dígitos binários e que podem ser armazenados na memória de um computador e processados por ele

eletr nico
ELETRÔNICO

Dispositivos que permitem a produção, processamento e leitura de informação em código digital em computadores

virtual
VIRTUAL
  • Existência simbólica, não física, de um espaço de informação e de comunidades, possibilitado pelas redes.
  • Aplicado às bibliotecas pressupõe a existência de coleções e usuários físicamente dispersos porém acessíveis através da tecnología de redes.
  • É a biblioteca sem paredes.
biblioteca digital
Biblioteca digital

Conjunto de recursos de informação em formato digital, inseridos em um contexto organizacional que procura selecionar, registrar e sistematizar para tornar disponível e que permite, mediante recursos de telecomunicações, o acesso local ou a distância por parte de uma comunidade de usuários locais ou remotos.

slide12
COLEÇÃO
  • ACESSIBILIDADE
  • ORGANIZAÇÃO
  • USUÁRIOS
slide13
Coleção
    • Código digital
    • Armazenadas, lidas por dispositivos eletrônicos e recuperadas por computador
    • Integram texto, imagen, som, vídeo
    • Reunião de recursos existentes em qualquer parte através de redes
slide14
Acessibilidade

Remota: de qualquer parte é possibilitada pela tecnología de redes

slide15
Organização
  • Prover recursos e serviços, incluindo pessoal especializado, para selecionar, estruturar, oferecer acesso, interpretar, distribuir, preservar a integridade e assegurar a conservação das coleções digitais
slide16
Usuários
  • Fisicamente dispersos, porém integrados, em virtude de seus interesses, através das telecomunicações
  • Mais exigentes
evolu o das bibliotecas tipologia segundo grau implanta o das tics
BIBLIOTECA TRADICIONAL (informações e metainformações impressas; acesso local)

BIBLIOTECA AUTOMATIZADA (informações impressas; metainformações digitais; acesso local)

BIBLIOTECA HÍBRIDA (informações impressas e digitais; metainformações digitais; acesso local e universal)

BIBLIOTECA DIGITAL (informação e metainformações digitais; acesso universal)

(Carrion Gútiez, 2001)

Biblioteca como lugar

Biblioteca como unidade lógica

Evolução das bibliotecas(Tipologia segundo grau implantação das TICs)
biblioteca h brida
Biblioteca Híbrida

Integração de:

  • Informação impressa e digital
  • Serviços locais e remotos
  • Velhas e novas funções
gest o de servi os de informa o digital
Gestão de serviços de informação digital

Baixa qualidade resultante de problemas de gestão

  • Falta de preocupação com a qualidade
  • Falta de políticas e diretrizes escritas relativas ao uso, compra de equipamentos e softwares entre outras várias questões relacionadas
organiza o dos servi os de informa o digitais
Organização dos serviços de informação digitais

Decidir sobre:

  • Quem será responsável pelos serviços?
  • Quais as responsabilidades que os serviços envolvem e que deverão ser descritas?
  • Qual a infra-estrutura necessária ?
planejamento do servi o digital
Planejamento do serviço digital

O plano deve incluir

  • Visão
  • Objetivos
  • Metas
  • Programa de atividades e responsabilidades para levar a cabo o programa definido
  • Critérios e medidas de avaliação

Quem será responsável pelo plano e sua atualização?

tecnologia como parte integrante do plano
Tecnologia como parte integrante do plano
  • Integração da tecnologia ao desenvolvimento dos serviços (bem dimensionada)
  • Quem é responsável pelo suporte técnico necessário?
  • Qual deve ser a escala de atualização de hardware, software e dos seus correspondentes custos?
or amento
Orçamento

Não pode ser negligenciado

Deve incluir os itens relativos a:

  • Pessoal
  • Tecnologia
  • Equipamentos
  • Coleções ou recursos informacionais
  • Marketing
  • Viagens, entre outros itens

Deve estar sob responsabilidade definida para o seu planejamento, elaboração e monitoramento regulares.

guia para desenvolver servi os
Guia para desenvolver serviços
  • Definição de escopo
  • Políticas/ diretrizes/ procedimentos
  • Participantes
  • Prestação do serviço
  • Horário e condições de atendimento
  • Previsão de custos e recursos
  • Características dos usuários
  • Qualidade do serviço
  • Expectativas/satisfação dos usuários
  • Benefícios e agregação de valor
  • Gestão
servi o de refer ncia
Serviço de referência

Para que existe?

O serviço de referência existe com o objetivo de ajudar as pessoas que precisam de informação para atender as suas necessidades informacionais

por m
Porém ...
  • As pessoas, de um modo geral têm dificuldade de encontrar a informação que procuram...
  • Bibliotecários e profissionais da informação têm por obrigação e dever o cumprimento desta tarefa da melhor maneira, no tempo e na forma adequada à solicitação que lhe for dirigida
  • Como fazer isto?
servi o de refer ncia digital
Serviço de referência digital

O objetivo do serviço de referência digital ou virtual é criar um ambiente de referência com base em programas de computador que simulem o ambiente do serviço de referência do ambiente físico convencional

caracter sticas do servi o de refer ncia digital
Características do serviço de referência digital
  • São sincronizados
  • Atendimento realizado via correio eletrônico, chat
  • Praticamente em tempo real
  • Nem sempre a negociação da pergunta é bem feita, permitindo o seu total entendimento pelo profissional que está realizando o atendimento (dificuldades de comunicação)
  • As respostas nem sempre podem ser fornecidas no mesmo instante, pois algumas questões precisam ser pesquisadas (podem demorar dias)
realidade americana observada
Realidade americana observada
  • As experiências relatadas revelaram que no cenário das bibliotecas americanas os serviços de referência digitais desenvolveram-se como um modismo desorganizado.
  • As habilidades dos gestores e as práticas dos serviços de referência digitais precisam se ajustar a este novo ambiente tecnológico de prestação de serviços.
preciso
É preciso:
  • Preparar e treinar as pessoas, mantendo a equipe atualizada
  • Desenvolver políticas / diretrizes
treinamento de pessoal
Treinamento de pessoal
  • Desenvolvimento das habilidades de referência:
      • Experiência de entrevista
      • Conhecimento das fontes de pesquisa impressas e eletrônicas
      • Habilidade de pesquisa
      • Avaliação de autoridade e tendências
      • Técnicas de utilização das tecnologias (softwares, chat, correio eletrônico)
qual a justificativa para o desenvolvimento de uma pol tica
Qual a justificativa para o desenvolvimento de uma política?
  • Estabelecer parâmetros
  • Comunicar intenções e restrições
  • Manter a consistência do serviço
  • Estabelecer melhores práticas
  • Guiar o desenvolvimento futuro
import ncia da colabora o
Importância da colaboração

A cooperação no serviço de referência virtual apresenta como vantagens:

  • Diminuir custos (software e pessoal)
  • Ampliar horas de oferta do serviço
  • Ampliar as especificidades nos assuntos
  • Aumentar o número de usuários
slide34
O começo da colaboração se justificou porque as bibliotecas precisavam de habilidade desenvolvida para resolver problemas.

Colaboração é obtida diante de oportunidades e desafios.

criar colabora o
Criar colaboração
  • Competência local
  • Identificação de possíveis parceiros
  • Seleção de parcerias
  • Negociação da parceria
compet ncia local
Competência local
  • estudo dos atendimentos por e-mail
  • levantamento de dados sobre os usuários
  • especialização da equipe
  • suporte interno
  • objetivos determinados
identifica o de poss veis parceiros
Identificação de possíveis parceiros
  • uso de braimstorm
  • Rede
  • Investigação
  • survey
sele o de parcerias
Seleção de parcerias
  • Tamanho
  • Habilidades
  • capacidade tecnológica
  • usuários semelhantes
  • localização geográfica
  • cultura organizacional
negocia o da parceria
Negociação da parceria
  • Interesses
  • objetivos comuns
  • Troca
  • Oferta
exemplos de servi os cooperativos de refer ncia virtual americanos
Exemplos de serviços cooperativos de referência virtual americanos
  • OhioLINK

(82 bibliotecas acadêmicas)

  • Mississipi Electronic Libraries Online

(15 bibliotecas comunitárias)

  • CTW Library Consortium

(5 bibliotecas acadêmicas)

exemplos de servi os cooperativos de refer ncia virtual americanos1
Exemplos de serviços cooperativos de referência virtual americanos
  • Cornell University and University of Washington

(2 bibliotecas acadêmicas)

  • Southeastern Louisiana Collaborative Digital Services

(2 bibliotecas acadêmicas)

  • LOUIS: The Louisiana Library Network

( consórcio de 40 bibliotecas públicas e acadêmicas privadas em Louisiana)

marketing
Marketing

Visão da biblioteca como um negócio, baseado na troca, buscando o melhor equilíbrio da oferta e demanda, a partir do conhecimento dos interesses dos usuários para desenvolver produtos e serviços de informação adequados.

marketing em servi os de refer ncia digitais pressup e
Marketing em serviços de referência digitais pressupõe:

que o serviço de referência digital deve identificar, organizar e tratar os recursos de informação impressos e digitais significativos para o escopo de atuação da biblioteca, de forma a alcançar o melhor nível de satisfação no atendimento dos interesses informacionais de seus usuários, usando tecnologia apropriada para recuperar informação.

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Etapas de adoção do modelo de marketing

Etapa 1: Pesquisa de Marketing

Etapa 2: Segmentação de Mercado

Etapa 3: Marketing Mix (Produto,

Preço, Praça e Promoção)

Etapa 4: Avaliação de Marketing

etapa 1 pesquisa de marketing
Etapa 1 Pesquisa de Marketing

A pesquisa de marketing é planejada e sistemática

Tem a função de identificar as necessidades e desejos dos usuários

É preciso definir o método de coleta de dados

Gerir o processo de coleta de dados

Analisar os resultados

Comunicar os resultados, suas implicações

etapa 2 segmenta o de mercado
Etapa 2Segmentação de mercado

É agrupar os usuários para definir melhor a oferta de produtos e serviços de informação que possa atendê-los.

Segmento de mercado é o grupo de usuários com características similares em suas necessidades informacionais

Nesta etapa devem ser definidos os segmentos de mercado a serem atendidos

etapa 3 marketing mix produto pre o pra a e promo o
Etapa 3: Marketing Mix (Produto, Preço, Praça e Promoção)

É o desenvolvimento de produtos, preço, praça e promoção de materiais, serviços e programas para atender o público-alvo, identificado a partir da definição dos segmentos do mercado de usuários da biblioteca

etapa 4 avalia o de marketing
Etapa 4 Avaliação de marketing

Verificar se os objetivos estão sendo atingidos

É preciso decidir sobre as medidas de desempenho que serão adotadas.

A avaliação é um processo em andamento.

Pressupõe:

  • diálogo entre as partes,
  • exame das rotinas em busca do controle de

qualidade e da excelência

  • estatísticas (uso sistemático otimizado)
  • relacionamento dinâmico de duas mãos
  • flexibilidade e adaptação às mudanças.
quest es finais
Questões finais

Será que os serviços de referência digitais estão repetindo os mesmos erros da prestação de serviços do ambiente convencional?

quest es finais1
Questões finais

Qual o valor agregado dos serviços prestados virtualmente?

quest es finais2
Questões finais

Será que os profissionais brasileiros estão preparados para usar todas essas novas tecnologias para melhorar o desempenho de suas atividades em busca do melhor atendimento das expectativas de seus usuários, negociando melhor as questões de referência?

quest es finais3
Questões finais

Ou será que o estilo latino-americano combina melhor com a negociação presencial?

muito obrigada
MUITO OBRIGADA !
      • Sueli Angelica do Amaral
  • samaral@unb.br