1 / 18

Nous models de comunicació amb el ciutadà

Nous models de comunicació amb el ciutadà. Marta Continente Secretaria de Telecomunicacions i Societat de la Informació mcontinente@gencat.net. Els ciutadans usen….

ocean-reilly
Download Presentation

Nous models de comunicació amb el ciutadà

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Nous models de comunicació amb el ciutadà Marta ContinenteSecretaria de Telecomunicacions i Societat de la Informaciómcontinente@gencat.net

  2. Els ciutadans usen…

  3. 88,5 8,1 0,9 1,2 1,2 58,9 14,2 2,6 3,8 20,4 51,4 15,4 4,2 4,4 22,0 38,8 28,3 5,0 5,3 22,4 29,8 15,0 3,9 3,7 47,5 26,8 11,0 3,2 1,2 57,8 22,6 10,8 3,2 1,2 62,8 4,2 2,8 1,71,8 89,4 1,51,10,90,8 95,8 1,10,80,70,4 96,9 Em podria dir vostè si escolta o usa els següents serveis diàriament, algunes vegades a la setmana, algunes vegades al mes, amb menor freqüència o mai? (n=2203) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Veure la televisió Parlar per telèfon mòbil Escoltar la ràdio Llegir la premsa Enviar sms per tel. mòbil Accedir a Internet Usar el correu electrònic Usar webcam Enviar sms a mòbils mitjançant Internet Trucar per telèfon a través d’Internet Diàriament Algunes vegades a la setmana Algunes vegades al mes Menor freqüència Mai

  4. Concretament, de les següents possibilitats que li ofereix Internet, digui’m quina fa servir habitualment, algunes vegades o mai (n=901) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 80,0 16,93,1 Per cercar / rebre informació 65,3 17,017,6 Per rebre / enviar e-mails 20,3 36,942,8 Cercar informació sobre serveis públics 32,6 19,742,8 Per baixar / escoltar música 18,2 33,148,7 Per navegar (sense cap objectiu concret) 30,0 18,5 51,3 Per xatejar (messenger, altres) 13,7 27,5 58,7 Per consultar la premsa 19,9 16,5 63,5 Per baixar / veure pel·lícules 18,7 15,2 66,0 Fer transaccions amb bancs i caixes 10,1 18,8 71,0 Per reservar / comprar (viatges, vols, trens, hotels..) 11,2 16,7 71,9 Per fer tràmits amb l’administració 10,3 16,5 73,1 Per cercar feina 14,0 10,8 75,1 Per estudiar / fer els deures 7,8 14,9 77,3 Per opinar o participar 7,8 11,7 80,4 Per jugar 4,4 14,7 80,8 Per comprar música, llibres, entrades espectacles… 7,7 10,2 82,0 Per escoltar la ràdio 3,7 10,7 85,6 Per comprar aparells electrònics (mòbils, ordinadors…) 4,6 7,8 87,5 Per a altres compres 4,3 9,8 87,8 Per mirar pàgines per a adults (eròtiques…) 8,1 2,7 89,1 Per treballar (teletreball) 3,1 4,3 92,3 Per comprar / fer comandes d’aliments 0,3 1,2 98,6 Per fer apostes (casinos, loteries…) Habitualment A vegades Mai

  5. Dels mitjans d’informació i atenció al ciutadà que li llegiré a continuació digui’m el que vostè prefereix (n=2203) Anar a una oficina d’atenció personal 47,5 32,9 Trucar per telèfon Accedir a travésd’Internet 15,5 0,8 Altres 3,2 NS / NC

  6. Dels mitjans d’informació i atenció al ciutadà que li llegiré a continuació digui’m el que vostè prefereix (n=2203) Atenció personal (n=1066) Telèfon (n=729) Internet (n=319) 46,6 Tracte presencial / personal 3,1 26,2 T’entenen millor / és més clar 1,2 5,4 Millor atenció (en general) 0,9 És més segur 5,2 1,0 1,2 Efectiu / eficaç / eficient 3,3 0,2 1,2 És més fàcil 2,6 4,2 5,1 Més ràpid Més còmode Obtinc més informació És millor Es més barat Més tranquil Més llibertat Evita, no es necessari desplaçament Tinc accés en qualsevol moment Altres NS 36,3 43,4 2,3 37,4 29,3 1,6 0,2 4,2 1,3 1,1 0,2 0,3 0,6 0,4 0,1 0,1 0,4 3,1 0,1 9,6 6,2 0,7 3,3 2,8 3,6 2,3 1,0 0,7

  7. l’administració en xarxa

  8. Administració en xarxa CIUTADANS Canals GENERALITAT AOC Canals ADMINISTRACIONS LOCALS Webs GENCAT Atenció Telefònica 012 Atenció Presencial Oficines Mobilitat WAP Wireless Nous TDT / TVI DAB 010 Ajuntaments Diputacions Indexador-Cercador CATCERT FIRMA DIGITAL FIRMA DIGITAL GESTOR DE CONTINGUTS GESTOR DE CONTINGUTS + CRM Serveis a les Administracions Interoperativitat Aplicacions Connexions BBDD Administracions BASES DE DADES INTEGRADES BASES DE DADES Back Office Administracions Interoperativitat Centre de compensació Back Office CONSELLERIES Back Office Generalitat

  9. Cercador AOC TRAM: 54 en producció; 196 en curs EACAT: 5000 usuaris Interoperativitat Padró: connectat 70% d’habitants de Catalunya a finals d’any; 51,31% ja en producció Administració en xarxa Tots els ajuntaments, consells comarcals i diputacions tenen signatura digital; Validacions: 120.000 CIUTADANS AOC Indexador-Cercador CATCERT Serveis a les Administracions Interoperativitat Aplicacions Connexions BBDD Administracions Interoperativitat Centre de compensació Back Office

  10. Generalitat: BBDD en xarxa Normativa i estàndards A.1 Glossari de conceptes A.2 Criteris codificació A.3 Normalitzar BD Personals B.1 Revisió nous desenvolupaments B.2 Administrador de Dades Alta H.2 A.3 Creuament de dades A.2 B.2 C.1 Revisar criteri declaració LOPD C.2 Accés a informació cedida C.3 Requeriments de format D.1 Proj. Pilot Equipaments D.2 Creuar sistemes amb baixes D.3 Col·laborar altres Institucions E.1 Creuament Empreses-Gaudi E.2 Potenciar REIC i REAT F.1 Accés i administració Padró F.2 Coordinar Padró amb Ens Locals G.1 Homogeneïtzar formats Transaccionals G.2 Registre central subvencions H.1 G.2 K.2 D.1 C.3 C.2 J.2 B.1 F.2 E.1 Criticitat A.1 D.3 C.1 G.1 J.1 E.2 D.2 F.1 K.1 L.1 Canvis organitzatius H.1 Integrar Informàtica personal H.2 Auditoria BD Inf. Personal J.1 Plans|Llanos sistemes integradors J.2 reenginyeries processos transversals K.1 Coordinació Treball-TRONCO K.2 Coordinació Salud-SCS L.1 Gestió activitats Oportunitats Baixa Alta

  11. E-LensPortal mòbils: càmeres del trànsit Pilot T-goverment Cercador: 1.001.479 docs indexats E-Catalunya: 11 comunitats Sistema d’informació:Organismes 11.289Serveis 2.053Tràmits 859 S@rcat: 3000 usuaris BBDD en xarxa:Ciutadans i equipaments Administració en xarxa CIUTADANS Canals GENERALITAT Webs GENCAT Atenció Telefònica 012 Atenció Presencial Oficines Mobilitat WAP Wireless Nous TDT / TVI DAB FIRMA DIGITAL GESTOR DE CONTINGUTS + CRM BASES DE DADES INTEGRADES CONSELLERIES Back Office Generalitat

  12. Gencat 2.0:Nova Visió dels Serveis Públics Online • Ciutadà: De “Consumidor Passiu” de Tràmits i Serveis a “Ciutadà Actiu” tant en la contribució com en l’apropiació flexible del servei online. • Model d’Atenció Ciutadana: De tots els serveis per a tots els canals a un procés d’innovació específic que exploti les particularitats del canal Internet. • Paper Estructural dels Serveis Online: De serveis com a apèndix virtual i neutral de l’administració, a processos d’innovació específics centrats en els reptes fonamentals de cada departament o sector social. • Esfera del Canvi: Dels problemes del “Back-Office”, a l’anàlisi i explotació del potencial innovador de la societat.

  13. eCatalunya: Model web relacional basat en xarxes socials. Model web tradicional Model web relacional Generalitat Generalitat Departaments Departaments Espai web dels departaments Ciutadans

  14. eCatalunya: Model web relacional basat en xarxes socials. Portals actius: Sanitat: Grup de coordinació d’urgències i emergències de malalts politraumàtics. Atenció Ciutadana: Grup d’Internet per a la coordinació i aplicació del llibre d’estil de gencat. En procés, grup d’estratègia de la DGAC. Talla amb els mals rotllos: Grup de centres educatius, espais juvenils i professionals que treballen en la prevenció de la violència de gènere. Participació Ciutadana: Grup de debat Participació Electrònica 2.0. (Tancat) Justícia: Grup de mediació familiar. Portals en procés d’activació: Euroregió, Oficina Intradepartamental de Gestió de Projectes (Salut), Autoempresa (Treball i Indústria), Casals catalans (Governació). Portals en estudi: Secció Catalunya de gencat (explicació del país), Governs territorials de Salut.

  15. eCatalunya: Model web relacional basat en xarxes socials.

  16. eCatalunya: Model web relacional basat en xarxes socials.

  17. Oficina virtual d’atenció ciutadanaModel conceptual www.gencat.net Paraula clau Taxonomia Tema Frase en llenguatge natural Succés vital Objecte d’interès Aplicació Contactes Sistema Informació D’Atenció (Tràmit / Servei) Aplicació RG Aplicació Cita Prèvia Web Depart. ASSISTENT VIRTUAL Mòdul de Cerca Aplicació Queixes i suggeriments FRONT OFFICE Lògica d’atenció Workflow de peticions (Regles) Workflow Request Program Interface Encami- nament Guió dinàmic de peticions i vistes AAPP 2 Middle Ware Interopera- tibilitat Bus integració d’aplicacions Bus integració de DB Mòdul Certificats Mòdul Pagament Mòdul SMS Mòdul ID Mòdul Notificacions ID AAPP 3 AOC Cat cert Apl. Gestió Apl. Gestió Apl. Gestió Arxiu Infor- mació Gestió Procediment Administratiu (Tràmit) Arxiu Arxiu Infor- mació Gestió Infor- mació Gestió Procediment Administratiu (Tràmit) Procediment Administratiu (Tràmit) Backoffice Lògica de gestió AAPP 4 Estandardització de procediments (BPM)

  18. Conclusions

More Related