組長 : 曾貴鈴 4A070071 組員 : 蔡旻真 4A070036 蔡依軒 4A070074 　林明萱 4A070117 　蔡佩榕 4A070111 　施藌雅 4A070064

書目:百億打造的十堂服務課 組別:第2組組長:曾貴鈴 4A070071組員:蔡旻真 4A070036蔡依軒 4A070074　林明萱 4A070117　蔡佩榕 4A070111　施藌雅 4A070064

第一課-服務，從認真回應顧客開始

1.1成為顧客進入夢鄉前的美好回憶 • 以麗思 ˙ 卡爾頓飯店為例 • 重視顧客躺上床鋪到進入夢鄉前的時間 • 大型飯店必備的氣派豪華裝潢 • 從顧客踏入飯店那一刻起的所有服務 ex.女客服的溫馨接待、行李搬運員貼心的記住顧客名字、依顧客喜好而調整菜色 • 製造讓顧客愉悅的服務回憶，提升顧客回籠機會

1.2主動關心顧客是一切互動的開始 • 擁有良好的溝通技巧，盡可能提供顧客全方位的服務 EX.代訂機票、隨行助理 • 站在顧客立場，主動釋出善意 • 把握與顧客互動機會，加強顧客信賴感 • 達成賓至如歸的感覺

1.3 不對顧客說不 • 平時訓練良好的飯店團隊 • 突發狀況考驗員工隨機應變的能力 • 最終贏得顧客的肯定 • 再次擦亮自己的品牌

1.4 故意請顧客幫忙也是一種款待 • 與顧客一起互動 • 增進用餐愉快的心情 ex.點完菜和出菜之間的空檔 • 讓小朋友一起體驗做家事樂趣 • 參加後在給贈品(禮物、免費禮卷)

1.5 過分堅持公司立場無法使顧客感動 消費者: • 顧客會覺得沒有客製化服務飯店業者: • 產品品質不能保證 • 品質不好影響商譽 • 可另外收取製作費用

第二課 - 超越服務的瞬間

2.1發揮團隊默契，創造優質服務 • 溝通互動的重要性，不僅在於服務員與顧客之間，同事間的溝通互動，更為重要。 • 即使事情屬於其他部門職責，也會站在飯店的立場，協助完成應有的處置。 • 同仁主動聯絡彼此，發揮團隊默契，提供感性服務。 • 當員工皆擁有感性服務意識，彼此有默契，自然能凝聚出最高品質的服務。

2.2提醒彼此，時時心懷感激 • 訂定秘書週，以感謝秘書對工作的付出。 • 任何人，一生中都有幾位不知名的朋友，默默為自己打理一切，只是自己沒有察覺而已。 • 打理的東西，不一定是實體性質的，也有情感方面……等等。 • 不要以忙碌為藉口，而忘了感謝幫助我們一路走來的同伴。

2.3助人為成功之本 • 在亞特蘭大市區的巴克海特開設首家飯店 • 麗思˙卡爾頓的大廳服務員 • 麗思˙卡爾頓的副總經理 • 積極培養人才，引導人才走上成功之路

2.4提供「感動」，展現專業服務 • 「Ｗｏｗ　ｓｔｏｒｉｅｓ」 • 「樂意之至」的海灘椅 • 超越服務的瞬間，感性服務的原因 • 愛花的夫人與客房的鮮花，帶給顧客的驚喜和感動

第三課-創造感恩的<信條>

3.1信條的誕生 • 麗絲卡爾頓出售威廉強森 • 1984新麗絲卡爾頓飯店正式成立 • 威廉強森與飯店巨頭討論成文 • 信條不等於作業手冊 • 信條不變，麗絲卡爾頓服務不變 • 成功秘訣在信條

3.2放諸個服務場合皆準的信條 • 員工隨身攜帶四摺卡紙 • <信條>、<對員工的承諾>、<箴言>、<服務三步驟>、<二十項基本原則>稱黃金標準 • 怎樣才是【真心關懷】 • 款待與服務差了六吋

3.3企業對員工的承諾 • 視員工為紳士與淑女 • 協助員工實現抱負 • 員工思考 • 員工應視為專業【人財】 • 企業與員工的互信程度 • 讚美來自公司信任員工

3.4我們是服務紳士淑女的紳士淑女 • 員工與客人都是紳士淑女 • 【對等的關係】與【互敬的氣氛】 • 被動是無法從工作中得到快樂 • 修養外在與內在精神 • 以榮耀的心情工作

3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞ ＜摘要＞麗思‧卡爾頓裡，接線生的工作，是一邊接聽顧客電話，一邊操作電腦訂位系統，他們的電腦旁，有一面小鏡子，這面鏡子，是給接線生自我檢查用的，檢查內容是：「有沒有微笑接電話。」但電話那頭的顧客又見不到接線生的臉，是不是笑臉應答，又有什麼關係呢？

3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞ ＜心得＞我認為臉部表情，是會反應一個人的心情，尤其是說出話來的語調、音調，假使此時正是一個心情大好的當下，但卻無法作到板著臉，然後大笑的那一種感覺。在接電話的同時如何讓再另一邊的顧客也能感受到你真誠的心意？ • 最重要的事情：微笑著應答對方 • 遣詞用語的妥當 • 重覆一次對方的需求 • 是有朝氣的說聲掰掰

3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞ ＜摘要＞服務三步驟：一、真誠的問候，問候時要喚出顧客的姓名。二、預期並滿足顧客的每個要求。三、真情流露的道別，道別時要說出顧客的姓名和溫暖的再見。

3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答﹞ ＜心得＞以我打工的心得來說明：一、許多熟客會希望他們一踏進門挑選產品的時候，店員可以給予他們姓名（或稱號）的招呼，感到長期的消費是會被注意到的。二、有些熟客的要求我們必須幫他牢記在心上，讓他們覺得被重視或被記住，省略說明的麻煩。三、客人要走的時候其實也是希望被注意，然後讓我們道聲：「外面很冷，慢慢騎」、「下次穿多一點，掰掰囉」等關心用語。

3. 6﹝反覆思考＜信條＞內容，直至心領神會為止﹞ ＜摘要＞有些立下偉大格言的公司，其格言，充其量是用用匾額裱褙起來的裝飾品，只有在初進入公司，或是在特別的場合才會被拿出來朗誦。公司的格言，只有被員工內化為自己的格言，並且落實到平日業務之中時才有價值。

3. 6﹝反覆思考＜信條＞內容，直至心領神會為止﹞ ＜心得＞公司的格言，只有被員工內化為自己的格言，並且落實到平日業務之中時才有價值。例如：百貨公司或某些電信，其主管會要員工們在上班之前，站成一排或聚成一圓，大聲朗讀（甚至唱歌）其公司的服務理念以及終旨，他們相信一天的開始就必須將這些理念傳送到每個服務員身上後，才能內化進而轉達到顧客身上。

3. 7﹝將公司的信條內化為自己的信念﹞ ＜摘要＞信條，好比一面「感性羅盤」。當員工在現場面臨問題，或是陪伴顧客經歷各種人生舞台時，都可以依據對於信條的理解，找到最適切的形動方向。

3. 7﹝將公司的信條內化為自己的信念﹞ ＜心得＞對公司的經營理念不只在於字面上的意義，員工需要深刻的理解，並做到踏實。

感謝各位的聆聽THANKYOU!!!

組長 : 曾貴鈴 4A070071 組員 : 蔡旻真 4A070036 蔡依軒 4A070074 　林明萱 4A070117 　蔡佩榕 4A070111 　施藌雅 4A070064