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組長 : 曾貴鈴 4A070071 組員 : 蔡旻真 4A070036 蔡 依軒 4A070074  林明萱 4A070117  蔡佩榕 4A07 PowerPoint Presentation
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組長 : 曾貴鈴 4A070071 組員 : 蔡旻真 4A070036 蔡 依軒 4A070074  林明萱 4A070117  蔡佩榕 4A07 - PowerPoint PPT Presentation


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書目 : 百億打造的十堂服務課 組別 : 第 2 組. 組長 : 曾貴鈴 4A070071 組員 : 蔡旻真 4A070036 蔡 依軒 4A070074  林明萱 4A070117  蔡佩榕 4A070111  施 藌雅 4A070064. 第一課 - 服務,從認真回應顧客 開始. 1.1 成為 顧客進入夢鄉前的美好回憶. 以麗思 ˙ 卡爾頓飯店為例 重視顧客躺上床鋪到進入夢鄉前的時間 大型飯店必備的氣派豪華裝潢 從顧客踏入飯店那一刻起的所有服務 ex. 女客服的溫馨接待、行李搬運員貼心的記住顧客名字、 依顧客喜好而調整菜色

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Presentation Transcript
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書目:百億打造的十堂服務課

組別:第2組

組長:曾貴鈴 4A070071組員:蔡旻真 4A070036蔡依軒 4A070074 林明萱 4A070117 蔡佩榕 4A070111 施藌雅 4A070064

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1.1成為顧客進入夢鄉前的美好回憶
  • 以麗思 ˙ 卡爾頓飯店為例
  • 重視顧客躺上床鋪到進入夢鄉前的時間
  • 大型飯店必備的氣派豪華裝潢
  • 從顧客踏入飯店那一刻起的所有服務

ex.女客服的溫馨接待、行李搬運員貼心的記住顧客名字、

依顧客喜好而調整菜色

  • 製造讓顧客愉悅的服務回憶,提升顧客回籠機會
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1.2主動關心顧客是一切互動的開始
  • 擁有良好的溝通技巧,盡可能提供顧客全方位的服務

EX.代訂機票、隨行助理

  • 站在顧客立場,主動釋出善意
  • 把握與顧客互動機會,加強顧客信賴感
  • 達成賓至如歸的感覺
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1.3 不對顧客說不
  • 平時訓練良好的飯店團隊
  • 突發狀況考驗員工隨機應變的能力
  • 最終贏得顧客的肯定
  • 再次擦亮自己的品牌
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1.4 故意請顧客幫忙也是一種款待
  • 與顧客一起互動
  • 增進用餐愉快的心情

ex.點完菜和出菜之間的空檔

  • 讓小朋友一起體驗做家事樂趣
  • 參加後在給贈品(禮物、免費禮卷)
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1.5 過分堅持公司立場無法使顧客感動

消費者:

  • 顧客會覺得沒有客製化服務

飯店業者:

  • 產品品質不能保證
  • 品質不好影響商譽
  • 可另外收取製作費用
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2.1發揮團隊默契,創造優質服務
  • 溝通互動的重要性,不僅在於服務員與顧客之間,同事間的溝通互動,更為重要。
  • 即使事情屬於其他部門職責,也會站在飯店的立場,協助完成應有的處置。
  • 同仁主動聯絡彼此,發揮團隊默契,提供感性服務。
  • 當員工皆擁有感性服務意識,彼此有默契,自然能凝聚出最高品質的服務。
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2.2提醒彼此,時時心懷感激
  • 訂定秘書週,以感謝秘書對工作的付出。
  • 任何人,一生中都有幾位不知名的朋友,默默為自己打理一切,只是自己沒有察覺而已。
  • 打理的東西,不一定是實體性質的,也有情感方面……等等。
  • 不要以忙碌為藉口,而忘了感謝幫助我們一路走來的同伴。
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2.3助人為成功之本
  • 在亞特蘭大市區的巴克海特開設首家飯店
  • 麗思˙卡爾頓的大廳服務員
  • 麗思˙卡爾頓的副總經理
  • 積極培養人才,引導人才走上成功之路
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2.4提供「感動」,展現專業服務
  • 「Wow stories」
  • 「樂意之至」的海灘椅
  • 超越服務的瞬間,感性服務的原因
  • 愛花的夫人與客房的鮮花,帶給顧客的驚喜和感動
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3.1信條的誕生
  • 麗絲卡爾頓出售威廉強森
  • 1984新麗絲卡爾頓飯店正式成立
  • 威廉強森與飯店巨頭討論成文
  • 信條不等於作業手冊
  • 信條不變,麗絲卡爾頓服務不變
  • 成功秘訣在信條
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3.2放諸個服務場合皆準的信條
  • 員工隨身攜帶四摺卡紙
  • <信條>、<對員工的承諾>、<箴言>、<服務三步驟>、<二十項基本原則>稱黃金標準
  • 怎樣才是【真心關懷】
  • 款待與服務差了六吋
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3.3企業對員工的承諾
  • 視員工為紳士與淑女
  • 協助員工實現抱負
  • 員工思考
  • 員工應視為專業【人財】
  • 企業與員工的互信程度
  • 讚美來自公司信任員工
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3.4我們是服務紳士淑女的紳士淑女
  • 員工與客人都是紳士淑女
  • 【對等的關係】與【互敬的氣氛】
  • 被動是無法從工作中得到快樂
  • 修養外在與內在精神
  • 以榮耀的心情工作
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3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞

<摘要>

麗思‧卡爾頓裡,接線生的工作,是一邊接聽顧客電話,一邊操作電腦訂位系統,

他們的電腦旁,有一面小鏡子,這面鏡子,是給接線生自我檢查用的,

檢查內容是:「有沒有微笑接電話。」

但電話那頭的顧客又見不到接線生的臉,是不是笑臉應答,又有什麼關係呢?

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3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞

<心得>

我認為臉部表情,是會反應一個人的心情,尤其是說出話來的語調、音調,

假使此時正是一個心情大好的當下,但卻無法作到板著臉,然後大笑的那一種感覺。

在接電話的同時如何讓再另一邊的顧客也能感受到你真誠的心意?

  • 最重要的事情:微笑著應答對方
  • 遣詞用語的妥當
  • 重覆一次對方的需求
  • 是有朝氣的說聲掰掰
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3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞

<摘要>

服務三步驟:

一、真誠的問候,問候時要喚出顧客的姓名。

二、預期並滿足顧客的每個要求。

三、真情流露的道別,道別時要說出顧客的姓名和溫暖的再見。

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3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞3.5﹝即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答﹞

<心得>

以我打工的心得來說明:

一、許多熟客會希望他們一踏進門挑選產品的時候,

店員可以給予他們姓名(或稱號)的招呼,感到長期的消費是會被注意到的。

二、有些熟客的要求我們必須幫他牢記在心上,

讓他們覺得被重視或被記住,省略說明的麻煩。

三、客人要走的時候其實也是希望被注意,

然後讓我們道聲:「外面很冷,慢慢騎」、「下次穿多一點,掰掰囉」

等關心用語。

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3. 6﹝反覆思考<信條>內容,直至心領神會為止﹞

<摘要>

有些立下偉大格言的公司,其格言,

充其量是用用匾額裱褙起來的裝飾品,

只有在初進入公司,或是在特別的場合才會被拿出來朗誦。

公司的格言,只有被員工內化為自己的格言,並且落實到平日業務之中時才有價值。

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3. 6﹝反覆思考<信條>內容,直至心領神會為止﹞

<心得>

公司的格言,只有被員工內化為自己的格言,並且落實到平日業務之中時才有價值。

例如:

百貨公司或某些電信,其主管會要員工們在上班之前,

站成一排或聚成一圓,大聲朗讀(甚至唱歌)其公司的服務理念以及終旨,

他們相信一天的開始就必須將這些理念傳送到每個服務員身上後,

才能內化進而轉達到顧客身上。

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3. 7﹝將公司的信條內化為自己的信念﹞

<摘要>

信條,好比一面「感性羅盤」。

當員工在現場面臨問題,或是陪伴顧客經歷各種人生舞台時,

都可以依據對於信條的理解,找到最適切的形動方向。

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3. 7﹝將公司的信條內化為自己的信念﹞

<心得>

對公司的經營理念不只在於字面上的意義,員工需要深刻的理解,

並做到踏實。