Internet Marketing

Electronic Commerce Internet Marketing

กลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยกลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย - ส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย - ส่วนใหญ่เป็นคนโสด และวัยศึกษา หรือวัยทำงานตอนต้น - มีการศึกษาดี ร้อยละ 89 กำลังศึกษาหรือจบปริญญาตรีแล้ว - มีความรู้ภาษาอังกฤษดี - ไม่ถึงร้อยละ 20 เคยซื้อสินค้าหรือบริการผ่านอินเทอร์เน็ต สำรวจโดย Nectec ในพ.ศ. 2549

วัตถุประสงค์ของการใช้อินเทอร์เน็ตวัตถุประสงค์ของการใช้อินเทอร์เน็ต • สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่ • เพื่อการติดต่อสื่อสาร • ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ เว็บบอร์ด และการสนทนาในห้องสนทนา • (Chat Room) ได้รับความนิยมมากที่สุด • เพื่อการค้นหาข้อมูลข่าวสาร • ถูกใช้มากในการติดตามข่าว และดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ เพลง • และเกมส์

กิจกรรม ร้อยละ ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Mail) 94.1 ค้นหาข้อมูล 91.1 ติดตามข่าว 71.3 เว็บบอร์ด 64.5 ดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ 56.9 ชมสินค้า 52.3 สนทนา 50.5 ดาวน์โหลดเพลง 41.5 ที่มา: หนังสือรายงานผลการสำรวจกลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2549, สำนักงานเลขานุการคณะกรรมการเทคโนโลยีสารสนเทศแห่งชาติ, ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ

ผลกระทบทางเศรษฐกิจที่เกิดจาก EC (e-commerce) • กระบวนการการผลิต : ใช้เครื่องจักรแทนแรงงานช่วยลดปัญหาสินค้าขาดตลาด • นำต้นทุนที่เหลือจากกการจ้างแรงงานไปใช้ลงทุนได้สูงขึ้น • จำนวนคนน้อยลงในกระบวนการผลิต

ผลกระทบทางเศรษฐกิจที่เกิดจาก EC (e-commerce) รูป (a) ด้านการผลิต ถ้าใช้ EC ในการผลิต 1,000 ชิ้น จะใช้ต้นทุนในการจ้างแรงงานต่ำกว่า รูป (b) ด้านการดำเนินงาน ถ้าใช้ EC จะมีต้นทุนในการดำเนินงานในขั้นตอนต่างๆ ต่ำกว่า รูป (c) ด้านการบริหารจัดการองค์กร ถ้าใช้ EC จะมีการบริหารจัดการองค์กรขนาดใหญ่ได้ดีกว่า โดยจะใช้ต้นทุนต่ำกว่า องค์กรขนาดใหญ่ใช้ EC จะดีมาก

พฤติกรรมผู้บริโภค • รูปแบบในการสั่งซื้อสินค้า • มุมมองที่ลูกค้าซื้อสินค้าแบ่งเป็น 2 รูปแบบ • Utilitarian—ซื้อเพื่อใช้งานจริง มองประโยชน์จริง • Hedonic—ซื้อเพราะชอบและความพึงพอใจ • พฤติกรรมลูกค้า แบ่งเป็น 3 กลุ่ม • Impulsive buyers—ซื้ออย่างรวดเร็วเมื่อเห็นสินค้าใหม่ • Patient buyers—รอเปรียบเทียบราคาและคุณภาพสินค้า • Analytical buyers—วิเคราะห์การซื้อ

พฤติกรรมผู้บริโภค คุณสมบัติของตัวบุคคล จะทำให้เกิดพฤติกรรมที่แตกต่างกันออกไป • ข้อมูลของผู้บริโภคที่มีอยู่ และองค์ประกอบที่มีอยู่รอบตัว • อายุ เพศ • ความรู้และระดับการศึกษา • กริยาท่าทาง • การเปลี่ยนแปลง การรับรู้เรื่องต่างๆ • ความเป็นส่วนตัว

พฤติกรรมผู้บริโภค • ตัวแปรภายนอก • ตัวแปรจากสังคม เช่น ครอบครัว เพื่อ ที่ทำงาน fashion ใหม่ๆ • วัฒนธรรมที่แตกต่างทำให้เกิดการแตกต่างกัน • ปรัชญา แนวทางจิตวิทยา • องค์ประกอบอื่นๆ เช่น ข่าวสาร กฎระเบียบ ข้อบังคับ

พฤติกรรมผู้บริโภค เหตุผลหลักที่ประชาชนไม่ซื้อสินค้า Online เพราะ • ความปลอดภัย • ไม่สามารถทดลองสินค้าได้

พฤติกรรมผู้บริโภค • ปัจจัยที่ทำให้ตลาดอิเล็กทรอนิกส์อยู่ได้ • การบอกปากต่อปากของผู้ซื้อ • คุณภาพของสินค้าและบริการที่ดี • การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ซื้อ (Trust in EC)

Personalization • Personalization : ขบวนการในการบริการสินค้าเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย • วิธีการสร้างข้อมูลลูกค้าและการ update • วิธีการหาความแตกต่างของแต่ละบุคคล - ใช้วิธีการคัดสรร : ตอบคำถาม/ตอบแบบสอบถาม - เก็บข้อมูลลูกค้า : ความพอใจในสินค้าตามแต่ละชนิด - สินค้าตามความต้องการ - เรียนรู้เทคโนโลยีอื่นๆ

Personalization • Personalization(cont.) ตัวอย่างการให้ความสัมพันธ์กับลูกค้า • แนะนำร้านอาหาร • ส่ง Message ผ่านมือถือ • ช่วยตัดสินใจในการสั่งซื้อ กฎหมายและจรรยาบรรณ • ไม่เปิดเผยข้อมูลลูกค้า • กำหนดสิทธิอนุญาตให้เข้าใช้งาน

การบริการลูกค้า • Customer service การบริการลูกค้า • ทำงานทุกอย่างเพื่อการบริการที่ดีที่สุด • จัดสร้างเครื่องมือเพื่อใช้ช่วยเหลือในงานบริการ • เกิดประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสาร • ลดคนในแต่ละขั้นตอน • เพิ่มความเร็วในการแก้ปัญหา

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ • Customer relationship management (CRM) • ทำให้ลูกค้ามาใช้ระบบออนไลน์แบบง่าย • กระบวนการออกแบบให้มองจากลูกค้า • กระบวนการออกแบบต้องมีความสมบูรณ์ การสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นมีดังนี้ • การบริการข้อมูลต่างๆ • มีกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ • ข้อมูลลูกค้าต้องเก็บไว้ทั้งหมด

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ • Customer service functions หัวใจสำคัญในการบริการ • เปรียบเทียบและหาราคาที่ยุติธรรม • ให้บริการข้อมูลฟรี • ยอมให้ลูกค้าสั่งสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า • ให้ลูกค้าสามารถดูข้อมูลสั่งซื้อของตัวเองได้

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ • Customer service tools เครื่องมือบริการลูกค้า • Personalized Web pages : อ้างอิงข้อมูลผ่านเว็บ • FAQ’s (Frequently asked questions) : ให้บริการตอบคำถาม • Tracking tools : ตรวจสอบ/ติดตามข้อมูลได้ • Chat rooms : เปิดให้บริการถาม-ตอบ • E-mail and automated response : สอบถามผ่าน mail

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เครื่องมือที่ให้บริการลูกค้า • ศูนย์ช่วยเหลือ/ข้อมูล Help desks and call centers • บริการเสริม (บริการผ่านเว็บไซท์) - automated e-mail reply - Web knowledge bases (portal-like self service) - Call center agents or field service personnel • ระบบแก้ปัญหาTroubleshooting tools : ปัญหาทีเกิดขึ้นจากเมื่อลูกค้าใช้งาน • มีการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าตลอดเวลา • มาตรฐานในการบริการ

หลักการตลาดของ EC • 1. Productหมายถึง สินค้าและบริการต่าง ๆ โดยผู้จัดทำเว็บไซต์จะต้องพยายามให้รายละเอียดของตัวสินค้ามากที่สุด โดยเนื้อความไม่เกินเลยความจริง และให้เกิดความน่าสนใจในตัวสินค้ามากขึ้น

Product • การแนะนำสินค้าที่จับต้องได้ • 1. รูปภาพสินค้า ต้องชัดเจน ไม่มืด การวางวัตถุต้องมีความสมดุลกัน โดยควรจัดให้มี 2 ขนาด คือ ขนาด Preview และขนาด Full รูปขนาด Preview รูปขนาด Full

Product • 2. ชื่อไฟล์ ควรเปลี่ยนชื่อไฟล์ภาพของสินค้าเป็นรหัสแทน เผื่อว่าลูกค้าสนใจแล้วเซฟรูป จะได้ทราบว่ารูปนี้สินค้าอะไร รหัสอะไร เข้ามาครั้งต่อไปสามารถสั่งซื้อได้ทันที สินค้ารหัส V012 ชื่อไฟล์ควรจะเป็น V012.jpg

Product • 3. การเขียนข้อความบรรยายสินค้า กระชับได้ใจความ ครบถ้วน ไม่เกินจริง ถ้ามียี่ห้อหรือรุ่นต้องบอกให้ชัดเจน ตัวอย่าง แผ่นระบายความร้อนโน๊ตบุ๊ค * ขนาด 30x25x4 ซม. * ยาว 75 ซม. * ใช้สายต่อ USB เสียบเข้ากับ UUSB ของโน๊คบุ๊ค พัดลม 2 ตัวช่วยระบายความร้อนขณะใช้ NOOT BOOK ยืดอายุการใช้งาน * เนื้อวัสดุ ANTI-SLID PMMA ดีไซน์สวยงาม ออกแบบยกระดับเพื่อให้ทำงานได้สะดวกยิ่งขึ้น ไม่เมื่อยนิ้ว มีช่องต่อ USB 2 ช่อง พร้อม USB POWER CARD

Product • 4. รูปภาพการบริการ จะต้องถ่ายให้เห็นส่วนสำคัญของขั้นตอนการบริการ พยายามให้ทุกภาพมีความชัดเจนมากที่สุด

Price • 2. Priceส่วนใหญ่ราคาสินค้าในอินเทอร์เน็ตมักมีราคาต่ำกว่าท้องตลาดแต่พอมาคิดรวมกับค่าขนส่งทำให้มีราคาแพง ทางแก้ไขคือ • ปรับราคาสินค้าให้ต่ำลง โดยเผื่อคิดค่าขนส่งไว้ด้วย โดยให้ต่ำกว่าท้องตลาด • หากไม่สามารถปรับราคาได้ ให้เน้นในเรื่องการอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ตมากขึ้น

Place • 3. Placeคือ ช่องทางในการจัดจำหน่าย เนื่องจากช่องทางการจำหน่ายสินค้าทางอินเทอร์เน็ตมีอยู่มากมาย ส่วนใหญ่สาเหตุมาจากมีช่องทางการจำหน่ายไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย • ยกตัวอย่างเช่น ถ้าสินค้ามีกลุ่มเป้าหมายคือคนวัยทำงานอายุ 35 ปีขึ้นไป แต่หากไปประชาสัมพันธ์กลุ่มวัยรุ่น เป้าหมายจึงไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร

Promotion • 4. Promotionคือ การส่งเสริมการขาย ถือว่าเป็นจุดขายที่สามารถดึงดูดให้ลูกค้าสนใจซื้อสินค้า • รายการส่งเสริมการขายมีลักษณะดังนี้ • มีการเปลี่ยนแปลงประจำ อย่างน้อย 2 ครั้งต่อเดือน โดยแจ้งผ่านเว็บไซต์ • ลดราคาสินค้า โดยแนะนำให้ลูกค้าซื้อจำนวนมากขึ้นจะได้สินค้าในราคาถูกลง • การให้สิทธิพิเศษกับสมาชิก หรือลูกค้าประจำที่เข้ามาติดต่อสั่งซื้อเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำ

หลักการตลาดของ E-Commerce • หลักการตลาดทางธุรกิจทั่วไปจะใช้หลัก 4P (product,price,place,promotion) • แต่หากเป็นหลักการตลาดของ E-Commerce จะมีหลักการเพิ่มเติมขึ้นมาอีก 2P คือ • Personalizationการให้บริการส่วนบุคคล • Privacyรักษาความเป็นส่วนตัว

Personalization • Personalization การให้บริการส่วนบุคคล เป็นการบริการแบบ interactive โดยแบ่งแยกระหว่างผู้เยี่ยมชมปกติและสมาชิกของเว็บไซต์ โดยจะมีการแสดงผลต่างกันด้วย เช่นมีการทักทายหน้าเว็บไซต์เมื่อสมาชิกเข้าสู่ระบบ • Privacy รักษาความเป็นส่วนตัว เช่น การรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า จะต้องให้ลูกค้าเป็นผู้เข้าถึง และแก้ไขได้เพียงผู้เดียว ขั้นตอนดังกล่าวจะกระทำในหน้าสมาชิกที่ลูกค้าเท่านั้นจึงจะเข้าไปได้

แนะนำธุรกิจที่กำลังได้รับความนิยมแนะนำธุรกิจที่กำลังได้รับความนิยม • ประเภทของธุรกิจที่กำลังได้รับความนิยม • ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์ เช่น การรับจัดตั้งเว็บไซต์ การรับจด Domain ,การให้บริการ E-Mail , Counter , Webboard หรือการขาย Software • ธุรกิจด้านการส่งออก • ธุรกิจด้านการขาย เช่น เสื้อผ้า เครื่องแต่งกาย CD VCD DVD และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น มือถือ กล้องดิจิตอล • ธุรกิจด้านการท่องเที่ยว เช่น จองตั๋วห้องพัก ตั๋วเครื่องบิน แพ็คเกจท่องเที่ยว (ทีต่างชาตินิยมมากคือ บริการสปา ดำน้ำดูปะการัง ปีนเขา

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC 1. เว็บไซต์ขายสินค้า รูปแบบของเว็บไซต์ต้องสะดุดตา • สิ่งที่ต้องเตรียม • สินค้าที่จะขาย • เลขที่บัญชีธนาคาร • ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับเว็บไซต์และอินเทอร์เน็ต • รูปภาพสินค้า และข้อมูล • แนวคิดการปรับปรุงเว็บไซต์ในอนาคต • รายได้สำหรับเว็บไซต์ • รายได้โดยตรงจากการขายสินค้า เมื่อหักจากค่าบริการต่างๆ , ค่าจัดส่ง ซึ่งจะมีมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับการตั้งราคาสินค้า

http://www.kudson.com/

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC 2. เว็บไซต์ให้บริการ แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่ • แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ • 1. การให้บริการแบบไม่เสียค่าใช้จ่าย ซึ่งเปิดให้บุคคลทั่วไปเข้ามาใช้บริการได้ เช่น การให้ E-Mail ฟรี,เนื้อที่เก็บเว็บไซต์ฟรี,การ Download รูปภาพ,เกมส์ เป็นต้น • 2. การให้บริการแบบคิดค่าใช้จ่าย จะเปิดให้บริการต่อเมื่อลูกค้าเป็นสมาชิก หรือจ่ายค่าบริการก่อน เช่น การให้ขนาด E-Mail ที่ใหญ่ขึ้น , เนื้อที่เก็บเว็บไซต์ไม่มี Banner , การโหลด wallpaper หรือ ringtone

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC • สิ่งที่ต้องเตรียมสำหรับเว็บไซต์นี้ • 1. วางแผนให้บริการ เช่น หากต้องการเปิดเว็บไซต์ให้ Download จะต้องมีหลักในการให้บริการว่าเปิดให้ดาวน์โหลดได้มากน้อยแค่ไหน • 2. เงินทุน • 3. เว็บโฮสติ้งที่มีคุณภาพ • 4. เลขที่บัญชี และการรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิต • 5. ความรู้เรื่องอินเทอร์เน็ต และกระบวนการออกแบบเว็บไซต์ระดับสูง • 6. ทีมงาน • 7. การดูแลความปลอดภัยของข้อมูลสมาชิก

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC • รายได้สำหรับเว็บไซต์รูปแบบนี้ • รายได้จากการคิดค่าบริการ • รายได้จากการโฆษณา

http://www.u-nee.com/

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC 3. เว็บไซต์บริการ และค้นหาข้อมูล • สิ่งที่ต้องเตรียม • ทีมงานและแหล่งข้อมูลข่าวสาร • เนื้อที่จัดเก็บเว็บไซต์และเว็บบอร์ด • ความรู้เกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตและการออกแบบเว็บไซต์พื้นฐาน • รายได้สำหรับเว็บไซต์รูปแบบนี้ - รายได้จากการโฆษณาที่ติดเว็บไซต์ของเรา

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC • เว็บไซต์รูปแบบอื่นๆ • เว็บไซต์ศูนย์กลางการซื้อ-ขายสินค้า • เว็บไซต์บริการกลุ่มลูกค้า • เว็บไซต์หน่วยงานราชการ • เว็บไซต์ส่วนตัว • เว็บไซต์ที่ทำรายได้จากการออนไลน์

การกำหนดกลุ่มเป้าหมายการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย • แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ดังนี้ • กลุ่มเป้าหมายหลัก คือ กลุ่มลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่ให้ความสนใจสินค้า หรือบริการ ซึ่งจะต้องเป็นกลุ่มที่ชัดเจน และให้ความสำคัญมากที่สุด เพราะจะเป็นตัวชี้วัดว่าธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด • กลุ่มเป้าหมายรอง คือ กลุ่มลูกค้ากลุ่มย่อยที่ให้ความสนใจสินค้า หรือบริการ โดยในกลุ่มนี้จะค่อนข้างไม่แน่นอนในการให้ความสนใจสินค้า เนื่องจากไม่มั่นใจในการติดต่อซื้อหลายๆด้าน

ตัวอย่างการกำหนดเป้าหมายตัวอย่างการกำหนดเป้าหมาย กลุ่มเป้าหมายหลัก กลุ่มวัยรุ่น เสื้อผ้าและเครื่องแต่งกาย • กรณีกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มวัยรุ่น การออกแบบเว็บไซต์เพื่อนำเสนอสินค้าก็จะต้องเป็นแนวที่วัยรุ่นกำลังนิยม รูปแบบของการชำระเงินจะต้องไม่ยุ่งยาก และสำคัญต้องมีความทันสมัยอยู่เสมอ

ตัวอย่างการกำหนดเป้าหมายตัวอย่างการกำหนดเป้าหมาย กลุ่มเป้าหมายหลัก เครื่องประดับและอัญมณี กลุ่มวัยทำงาน • กรณีกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มวัยทำงาน เว็บไซต์จะต้องเป็นรูปแบบที่เป็นทางการ มีความน่าเชื่อถือ รูปแบบการชำระเงินค่าสินค้า สามารถใช้แบบการโอนเงิน หรือบัตรเครดิต และยังสามารถทำตลาดกับต่างชาติได้

Assignment - วิเคราะห์เว็บไซต์ • เลือกบริษัท dot com 1 บริษัท (ไทยหรือต่างประเทศ) • จัดทำเป็นรายงานฉบับสมบูรณ์ โดยมีหัวข้อต่อไปนี้ *1. รายละเอียดเกี่ยวกับ Domain โดยนักศึกษาต้องนำชื่อเว็บไปค้นหาใน http://www.thairegister.org/ or www.thainic.net ซึงจะได้ข้อมูลเกี่ยวกับ (ให้คัดลอกรายละเอียด ส่งด้วย) • ชื่อ Domain • ปีที่เริ่มจดทะเบียน และสิ้นสุด • ผู้ที่เป็นเจ้าของ • ที่อยู่ของบริษัท * 2. สินค้าหรือบริการที่นำเสนอ * 3. กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย * 4. รูปแบบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น แบบ B2C C2C หรือ B2B หรือผสม

Assignment - วิเคราะห์เว็บไซต์ * 5. พันธมิตรของเว็บไซต์ (นศ.สามารถสังเกตจาก logo ของบริษัทอื่นที่อยู่หน้าเว็บไซต์) * 6. รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web board, FAQ, Chat Room, E-mail * 7. สถิติผู้เข้าชม (ดูจาก Visitor หรือ www.truehit.net) 8. ลักษณะการออกแบบเว็บไซต์ • หน้า Home ของเว็บไซต์ • ลักษณะของเมนู เช่น ความชัดเจนของภาพ คำอธิบาย ภาษาที่ใช้ 9. กลยุทธ์การตลาด 6P (price, product, promotion, place, personalization, privacy) (เช่น ราคา , ลด แลก แจก แถม ) 10. ความถี่ในการ update สินค้า

Internet Marketing