CRUQPC la place de l’Usager

1. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29etmardi 30 novembre 2010 Atelier n° 6 LeCRUQPC : partie prenante de la qualité CRUQPC la place de l’Usager Jean-Luc PLAVIS, Chargé de Mission au Collectif Inter Associatif sur la Santé (CISS) – RU Hôpital FOCH – ILE-DE-FRANCE/ Correspondant du Conseiller Santé du Médiateur de la République jean-luc.plavis@orange.fr

2. OBJECTIFS POURSUIVIS • Passer d’un sentiment d’opposition à un sentiment de responsabilité partagée • Le RU, garant du respect des droits des usagers • Le RU, levier de l’efficience de la qualité de la prise en charge • Coopération et transparence dans le respect mutuel

3. Passer d’un sentiment d’opposition au sentiment de Responsabilité partagée Le RU n’est pas l’Avocat de l’Usager, mais il peut et doit être le poil à gratter CONSTRUCTIF pour améliorer ou maintenir la qualité de l’accueil et de la prise en charge globale au sein de l’établissement Le RU et les Professionnels de l’établissement doivent intégrer la culture de l’erreur et non celle de la faute.

4. Le RU garant du respect des droits des usagers Le RU a pour mission, entre autres : Sensibiliser les Professionnels de santé et la Direction de l’établissement sur la prise en compte des droits des Usagers Informer les Professionnels de santé et la Direction sur la mise en œuvre de ces droits (documents, affichage…) Informer et conseiller les Usagers sur leurs droits mais aussi leurs OBLIGATIONS

5. Le RU, levier de l’efficience de la qualité de la prise en charge Reconnaissance du RU en CRUQPC : Réaliser le Règlement de la CRUQPC en partenariat avec la Direction « Imposer » la Présence du Directeur de l’établissement à toutes les réunions de la CRUQPC plénière Mettre en place une Cellule CRUQPC restreinte se réunissant tous les mois (études des réclamations, réflexions sur dysfonctionnements et propositions de mesures correctives) Pas de différence entre RU Titulaires et Suppléants. Nécessité d’impliquer TOUS les RU dans le fonctionnement de l’Hôpital Le courrier du Directeur en réponse aux réclamations des Usagers, informe celui-ci, s’il n’est pas satisfait de la réponse, de la possibilité de saisir un Médiateur de l’établissement ou de contacter un RU (numéro de téléphone et adresse mail mentionnés sur le courrier).

6. Donner plus de visibilité aux RU dans l’établissement : • Badge pour les RU (reconnaissance au sein de l’établissement) • Un téléphone portable (ligne émission/réception) pour être en contact direct avec les Usagers ET les Professionnels de l’établissement. Possibilité même en étant absent, de répondre aux Usagers en cas de dysfonctionnement et faire le lien avec la Direction ou les Professionnels de santé. • Une adresse mail Hôpital FOCH, dédiée à chaque RU • Des cartes de visite FOCH reprenant l’adresse mail et le numéro de téléphone portable, pour que les RU puissent communiquer plus facilement avec les Usagers ET les Professionnels de l’établissement • Réunion et présentation à toutes les cadres de santé de l’établissement. • Rencontre avec le Président du Conseil d’Administration • Rencontresrégulières RU et Directeur de l’établissement si nécessaire

7. Production commune • - Visite de la cuisine centrale et réflexion sur les réclamations des usagers pour améliorer la restauration en tenant compte des contraintes du service. • Questionnaire de satisfaction pour les Urgences • Participation au travail de réflexion sur la mise en place d’une nouvelle signalétique au sein de l’établissement (groupe de travail, visite sur le terrain…) • Relecture des fiches d’information pour les différents services • Réalisation d’une plaquette d’information sur la CRUQPC pour les Usagers, à la disposition des cadres de santé dans l’établissement • Refonte du Livret d’Accueil et du site internet de l’Hôpital avec plus de visibilité des RU • Révision de la procédure de gestion des plaintes. Les RU ont accès aux plaintes, réclamations et éloges des Usagers. Les courriers sont adressés par mails aux RU, non anonymisés, avec la réponse du Directeur de l’établissement ou du Professionnel de santé concerné • Implication des RU dans la réflexion sur la maltraitance et la notion de bientraitance • Implication des RU dans les groupes de travail de la certification V2010

8. Coopération et transparence dans le respect mutuel Pour que le RU puisse trouver sa place : Le RU représente TOUS les Usagers de l’établissement. Il doit être en capacité de prendre de la hauteur dans l’exercice de sa mission. Il doit impérativement s’inscrire dans la culture de l’erreur face aux dysfonctionnements constatés et/ou supposés. Il n’est ni Médecin, ni Soignant. Il est donc important qu’il sache prendre du recul face aux Plaintes et réclamations dont il a connaissance. Il doit coopérer, tout en assurant sa position de RU, avec tous les Professionnels de l’établissement, dans un respect mutuel.

9. Enseignements tirés La Représentation des Usagers, reste difficile dans l’établissement, l’image même du RU, à tort ou à raison ayant été « malmenée » jusqu’en juillet 2010. L’Hôpital reste un lieu difficile à appréhender. Il absorbe toutes les difficultés venues de l’extérieur. Les Professionnels de santé n’étant plus à l’abri des agressions verbales et physiques. Il est plus que nécessaire de changer les esprits. Moins de défiance entre RU et Professionnels de l’établissement. Plus d’écoute de parts et d’autres et de coopération. Le RU doit aussi ouvrir l’Hôpital sur l’extérieur, l’humaniser et développer des relations avec les élus, la population et les professionnels en santé libéraux (généralistes, spécialistes, pharmaçiens, infirmières...)

10. Evolution sur 2011 • Travailler avec la Direction et les services au « recrutement » d’associations bénévoles (20) • Ouverture pour fin 2011 d’une Maison des Usagers, avec un coordinateur salarié de l’établissement, faisant le lien entre la Direction, les associations de bénévoles et les RU • Mise en place au sein de la Maison des Usagers, d’un lieu fermé dédié à la réception des Usagers ou d’un Professionnel de l’établissement par les RU • Formation sur la Démocratie Sanitaire (RU, CRUQPC…) dans l’IFSI de FOCH pour les élèves infirmièr(e)s. • Rencontre des RU avec les élus des villes voisines, dont les administrés fréquentent l’Hôpital, comme par exemple avec le Député – Docteur Jacqueline FRAYSSE sur Nanterre la semaine dernière ou le Maire de Suresnes (à venir) • - Implication du RU dans la mise en place d’une Maison de Santé en lien avec l’Hôpital et les services de la ville de Suresnes

11. Implication des RU dans la réalisation de colloques sur des thèmes en lien avec la santé (nutrition, diététique…) avec des Professionnels de santé extérieurs et le Réseau Ville-Hôpital des communes avoisinantes. • Mise en place d’un onglet spécifique Représentation des Usagers sur le site internet de l’Hôpital avec formulaire pour poser des questions. • Encart réservé dans le journal interne de l’Hôpital (interview d’un RU déjà réalisé sur novembre) • Développer une réflexion transversale sur la gestion des risques, dans le cadre de la culture de l’erreur. Les RU étant responsabilisés et impliqués dans la démarche • Implication des RU dans la mise en place d’une Inter-CRUQPC en lien avec la FEHAP (sortir de l’isolement, former et créer du lien)