inove processos , produtos e serviços em sua organização ouvindo o cliente-cidadão

1. inove processos,produtos e serviçosem sua organizaçãoouvindo o cliente-cidadão

2. Implantação e reorganização de ouvidorias. • Desenvolvimento de sistemas informatizados para gestão de ouvidorias. • Realização de cursos de capacitação e seminários de sensibilização.

3. PARCERIA Clientes em todo o Brasil

4. IMPLANTAÇÃO COMPLETA 6 etapas recomendadas: Diagnóstico da Instituição Projeto de Implantação Manual de Normas e Procedimentos Sistema Informatizado para Gestão Capacitação e certificação Sensibilização

5. Diagnóstico da Instituição Reconhecimento dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização • Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos cidadãos. • Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização. • Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios). • Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria. • Identificação da infra-estrutura disponível - recursos humanos, financeiros e materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.).

6. Projeto de Implantação Definição do modelo conceitual e indicação da infra-estrutura necessária para funcionamento • Definição dos assuntos a serem tratados. • Identificação do perfil dos potenciais usuários. • Indicação da infra-estrutura necessária para a implantação da Ouvidoria. • Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria. • Apresentação das formas de atendimento adequadas de acordo com o tipo de usuário e serviços prestados (atendimento pessoal, atendimento telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.).

7. Manual de Normas e Procedimentos Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades • Elaboração dos fluxos de encaminhamento das manifestações apresentadas pelos usuários. • Definição dos prazos e das responsabilidades no encaminhamento das manifestações . • Definição das competências, atribuições e rotinas de funcionamento do serviço e da equipe.

8. Sistema Informatizado para Gestão Dinamização do processo de tratamento das informações • Acompanhamento das manifestações recebidas, encaminhadas e encerradas, incluindo o controle de prazos e identificação de pendências. • Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização e pelo próprio manifestante. • Segurança no tratamento das informações, com níveis de acesso diferenciados. • Emissão de gráficos e relatórios gerenciais, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização e facilitando a identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores.

9. Capacitação e Certificação Preparação e aperfeiçoamento dos profissionais para atuação na área • Competências e habilidades essenciais do Ouvidor • Ética em Ouvidoria • Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias • A defesa dos consumidores no âmbito público e privado • A excelência no atendimento • A arte de ouvir • Organizando uma Ouvidoria com efetividade • A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações

10. Sensibilização Demonstração aos colaboradores sobre a importância da ouvidoria • Além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, é preciso sensibilizar gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o cliente-cidadão. • Os seminários de sensibilização auxiliam no entendimento quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da organização.

11. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias (*) Formas de comercialização: LICENÇA DE USO PERMANENTE OU OUTSOURCING (*) Atende 100% exigências do BACEN

12. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias LICENÇA DE USO PERMANENTE ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/A OMD Diagnóstico inicial Instalação Configuração Capacitação

13. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias OUTSOURCING ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/A OMD Data Center Disponibilidade Segurança Manutenção Suporte Atualizações Backup

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