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Marketing em Saúde : Criando estratégias para obter mercado. Prof. Nilton de Paula Pereira Mestre em Administração pelo Uni-FACEF Graduado em Marketing pela ESPM. Marketing em Saúde. Doutor; "aperte o cinto" que o paciente sumiu! – (Douglas Zela *) Aumento da quantidade de profissionais.

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Marketing em Saúde : Criando estratégias para obter mercado


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Presentation Transcript
marketing em sa de criando estrat gias para obter mercado

Marketing em Saúde: Criando estratégias para obter mercado

Prof. Nilton de Paula Pereira

Mestre em Administração pelo Uni-FACEF

Graduado em Marketing pela ESPM

marketing em sa de
Marketing em Saúde
  • Doutor; "aperte o cinto" que o paciente sumiu! – (Douglas Zela *)
    • Aumento da quantidade de profissionais.
    • A população com renda mais elevada, com possibilidade de pagamento de consultas particulares ou por Seguro Saúde, vem tendo um crescimento cada vez menor.
    • A quantidade de Empresas de Seguro de Saúde vem aumentando.
    • A quantidade de consultas particulares vem diminuindo.
    • A quantidade de faculdades de medicina vem aumentando.

Professor e Coordenador da FAE Business School.

Mestre em Administração, Doutorando em Gestão de Negócios e Consultor.

marketing em sa de1
Marketing em Saúde
  • Exigências requeridas nas ações:

Estratégia na captação e preservação de clientes / pacientes.

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Marketing em Saúde
  • Classe médica Manter situação confortável de uma grande quantidade de clientes / pacientes.
  • Clientes / pacientes Oportunidade de escolha e busca de melhor atendimento
marketing em sa de3
Marketing em Saúde
  • DESAFIO- necessidade de mudança na sua forma de pensar e agir com relação aos seus clientes / pacientes.
  • Forma:

- Ética.

- Qualidade dos serviços prestados.

- Satisfação das necessidades e dos desejos dos clientes / pacientesCONHECER MARKETING

marketing defini o
Marketing: Definição
  • Kotler: é uma atividade direcionada para satisfazer necessidades e desejos por meio de processo de trocas:

SAÚDE$

  • Perceber OPORTUNIDADES - quais atrativos facilitam a troca voluntária.
o que falta na rea da sa de propaganda ou marketing
O que falta na área da saúde: propaganda ou marketing?
  • Conselho Federal de Medicina proíbe a prática da propaganda – Deve ser revisado
  • O marketing na medicina ainda é visto de forma negativa porque muitas vezes está relacionado a propaganda enganosa.
  • Nós somos os provedores e nós sabemos o que é melhor para você. Uma orientação de produto conduz à “comercialização da miopia”, focalizando o produto em vez das necessidades do cliente.
orienta o inicial
Orientação inicial:
  • Marketing na medicina deve estar diretamente relacionado ao benefício à saúde pública(Marinho Jorge Scarpi, coordenador do MBA em Saúde da Escola Paulista de Medicina, ligada à Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).

- Atendimento aos desejos de conforto, bem-estar e necessidade de saúde da comunidade (Regina Rosaly e Paola Zucchi – médicas UNIFESP)

orienta o inicial1
Orientação inicial:
  • Mudar o conceito de paciente / cliente para cliente / paciente – orientação para o MERCADO.
  • Um orientador de qualidade de vida, de qualidade de assistência, levando o produto ao melhor uso e à clientela mais segurança.
  • Disponibilizar recursos (Bens e Serviços) requer estrutura financeira adequada = Sucesso.
kotler e clarke in rosaly e zucchi
Kotler e Clarke. In: Rosaly e Zucchi
  • “a tarefa principal da organização é determinar as necessidades e o que quer do mercado alvo”, requerendo:
    • uma administração que reconheça a primazia das necessidades dos clientes e expectativas, moldando os planos da organização e operações.
    • Método: que use a pesquisa e mercado para obter informações para determinar as necessidades presentes e futuras do mercado-alvo = TRABALHAR INFO.
pesquisar
Pesquisar:
  • Desenvolvimento de uma Mix de serviços que seja apropriada ao mercado-alvo e a restrição ou corte de serviços que já não satisfazem necessidades.
  • Identificar que responsabilidade há para com segmentos excluídos (não atendidos) que possam gerar receitas.
equil brio
Equilíbrio

Relacionamento com o cliente

Melhor serviço

Resultados Financeiros

considera es
Considerações
  • “A saúde é um estado de bem estar físico, mental e social, e não meramente a ausência de doença ou enfermidades” (Nilson de Almeida – Presidente do Hospital e Maternidade Santa Marina – premiado com o Hospital Best 2004 pela ABMS AssociaÇão Brasileira de Marketing em Saúde).
  • Manter nível de atendimento e assegurar a satisfação continuada através de novos negócios = Maximiza Lucro e ROI (Regina Rosaly e Paola Zucchi).
ferramental estrat gias
Ferramental: Estratégias
  • CRIAR CANAL DE COMUNICAÇÃO EXCLUSIVO:

- Como forma de relacionamento.

- Como forma de viver experiências.

- O desenvolvimento de atividades de promoção (relações públicas, anúncios, promoção de vendas e vendas pessoais) e de comunicação regular com o mercado-alvo.

ferramental estrat gias1
Ferramental: Estratégias
  • Ações na INTERNET – Medir desempenho
  • FOLDER com informações constantes sobre doenças e saúde pública.
  • Utilizar EVENTOS como estratégia de comunicação.
padr o de servi os
Padrão de Serviços
  • ESCALA SERVQUAL - Na hora da verdade que dimensões os consumidores avaliam e usam para formar as suas impressões sobre qualidade.

Há 5 critérios na percepção da qualidade:

- Confiabilidade – prestar o serviço prometido de forma confiável e preciso.

-  Presteza – disposição e agilidade para ajudar.

padr o de servi os1
Padrão de Serviços
  • - Segurança – demonstrar cortesia, conhecimento do serviço e transmitir confiança.
  • -  Empatia – atenção e tratamento individualizado aos clientes.
  • - Tangibilidade – instalações, ambiente, material de comunicação, equipamentos.
  • FALHAS – deriva de hiatos de desempenho entre interrupções ou falhas na produção de qualidade.
dimens es de qualidade
Dimensões de qualidade
  • Dimensão técnica (o que o cliente recebe)
  • Dimensão funcional (como o cliente recebe)

Dessas duas qualidades percebidas, influenciadas pela imagem da empresa, resultaria a qualidade experimentada, e da comparaçãoentre esta e a que o cliente esperava surge a percepção de qualidade.

dimens es de qualidade1
Dimensões de qualidade

Encantamento

Satisfação

Nível desejado – o que o cliente espera receber.

ÁREA de TOLERÂNCIA

o que o cliente acha aceitável receber

Nível Adequado

Insatisfação

Decepção

Em qual nível

estamos ?

sucesso
SUCESSO:
  • Qual é o meu negócio??????
  • Considera-se como sendo assistência médico-hospitalar de qualidade, aquela inovativa, de alto padrão tecnológico, mas, ao mesmo tempo humanizada, diferenciada ao nível de cliente-paciente, mas que no plano geral, apresenta-se como integral, a fim de garantir a tranqüilidade assistencial da população.