Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 1

1. Introductionà la norme de serviceAttractions et événementsSession de formation 1 P 9700-085

2. Objectifs du programme qualitédans l’industrie touristique • Amener le plus grand nombre d’entreprises touristiques à s’engager dans une démarche qualité et à entreprendre un processus d’implantation d’un programme qualité conforme à la norme. • Offrir une prestation de services qui soit fiable, attentionnée et sécuritaire et qui réponde à des critères de qualité élevés ainsi qu’aux attentes de la clientèle. • Contribuer au développement à long terme de l’industrie touristique et, en particulier, à celui des attractions et événements.

3. Qu’est-ce que la qualité? C’est l’aptitude à fournir un produit et à offrir une prestation de services qui satisfont les attentes et les besoins des clients. La qualité s’appuie sur deux principes : • la constance ou le maintien de façon continue du niveau de qualité; • la conformité ou le respect des exigences spécifiées dans la documentation du système qualité.

4. Qu’est-ce qu’un système qualité? Ce sont toutes les actions planifiées et documentées – donc systématisées – qui ont pour but d’assurer la qualité d’un produit ou d’un service en vue de satisfaire les attentes et les besoins des clients. La mise en place d’un système qualité repose sur un cheminement simple, qui comporte trois principes de base :

5. Le cheminement de la qualité 1- Documenter 3 - Prouver 2 - Réaliser

6. 1 - Documenter Mettre par écrit vos activités, vos processus, vos façons de faire. Cette documentation peut prendre la forme de : • procédures; • politiques; • plans; • dépliants, affiches; • documents externes.

7. 1 - Documenter La rédaction de tout document devrait suivre les étapes suivantes : • consulter les gestionnaires et les employés concernés et produire une version préliminaire; • valider la version préliminaire; • corriger la version préliminaire et produire une version finale; • approuver le document.

8. 2 - Réaliser Mettre en œuvre, appliquer les directives présentées dans la documentation du système qualité. Cela implique : • de bien informer et, au besoin, de former le personnel concerné; • de diffuser officiellement chacun des documents et d’en implanter les directives; • d’effectuer des vérifications à intervalles réguliers pour voir si les actions réalisées sont conformes ou non aux directives présentées; • de mettre en place des actions correctives pour corriger les non-conformités de façon durable.

9. 3 - Prouver Il faut prouver que l’on applique son système qualité (procédures, plans, politiques) au moyen d’enregistrements. Cela peut se faire en remplissant un formulaire, un registre ou en rédigeant un bref compte rendu. Par exemple, on peut enregistrer : • les plaintes des clients; • l’évaluation des besoins de formation; • la formation donnée; • l’entretien des équipements; • la tenue d’un exercice de répétition du plan d’urgence.

10. La norme P 9700-085 • 4. Exigences générales • 4.1 Politique qualité • 4.2 Responsabilité envers la qualité • 4.3 Respect des lois et règlements • 4.4 Assurance responsabilité civile • 5. Exigences particulières • 5.1 Prestation des services à la clientèle • 5.2 Ressources humaines • 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle • 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers • 5.5 Sécurité de la clientèle • 5.6 Respect de l’environnement naturel et humain • 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires • Autre : Traitement des non-conformités et actions correctives

11. Norme P 9700-0854.1 Politique qualité Engagement de la direction • L’engagement de la direction en faveur de la qualité est clairement manifesté. • Il s’agit d’un engagement à offrir à ses clients des services dont la qualité correspond à leurs attentes afin d’obtenir leur satisfaction.

12. Norme P 9700-0854.1 Politique qualité Engagement de service • La politique qualité de l’entreprise doit êtredéfinie et consignée par écrit. • Elle s’inspire de la mission, des valeurs et des exigences de la norme et du Code de bonne conduite de l’industrie touristique (annexe A). • Elle doit être comprise et mise en œuvre à tous les niveaux de l’entreprise. • Elle doit être affichée de façon à ce qu’elle puisse être bien vue par la clientèle. POLITIQUE QUALITÉ

13. Norme P 9700-0854.2 Responsabilité envers la qualité • Identifier clairement le responsable qualité, qui aura comme tâches l’implantation, la coordination et le maintien du système qualité. • Préparer un organigramme et décrire les principales responsabilités.

14. Norme P 9700-0854.3 Respect des lois et règlements • L’organisation doit dresser une liste des lois et règlements applicablesà son secteur d’activité. • Elle doit démontrer qu’elle les respecte et posséder les attestations et permis exigés. • Elle doit produire une déclaration écrite à cet effet.

15. Norme P 9700-0854.4 Assurance responsabilité civile • Assurance ayant une valeur suffisante pour couvrir la responsabilité civile de l’organisation et comportant les garanties adéquates selon la nature de ses activités. • Assurance responsabilité civile incluant les garanties pour les dommages matériels, les dommages corporels, la privation de jouissance, les préjudices personnels. • Assurance responsabilité civile pour les administrateurs et les dirigeants.

16. Outils à votre disposition 4. Exigences générales • Exemple d’échéancier d’implantation • Exemple de politique qualité (4_1_Pol_Qual) • Exemple d’organigramme et de matrice de responsabilités (4_2_Orga_Resp)

17. Norme P 9700-0855.1 Prestation des services à la clientèle 5.1.1 Accueil • Procédures écrites pour le traitement des demandes téléphoniques, du courrier postal et électronique. • Bon entretien des lieux d’accès, d’accueil et de déroulement des activités. • Signalisation visible et claire pour diriger et informer la clientèle. • Information sur les périodes des activités, les heures d’ouverture et la tarification (si les activités ne sont pas gratuites).

18. Norme P 9700-0855.1 Prestation des services à la clientèle 5.1.2 Professionnalisme dans les relations avec la clientèle • Respect de la clientèle, courtoisie et serviabilité, adoption de gestes et prise de décisions responsables, facilité à communiquer, débrouillardise. • Marque d’identification, respect de la tenue vestimentaire et des mesures d’hygiène exigées. • Connaissance des services offerts et de l’industrie touristique régionale.

19. Norme P 9700-0855.1 Prestation des services à la clientèle 5.1.3 Communication de l’information • Toute information verbale ou écrite, diffusée ou transmise à la clientèle, y compris les billets et contrats, doit être précise, claire, complète et à jour. • L’organisation doit être en mesure de fournir en tout temps un service en français et en anglais. • L’organisation doit mettre en place un mécanisme de révision des documents promotionnels par une personne compétente autre que celle qui les a rédigés.

20. Norme P 9700-0855.1 Prestation des services à la clientèle 5.1.6 Traitement des plaintes • L’organisation doit implanter une procédure écrite relative au traitement des plaintes de la clientèle. • Elle doit renseigner la clientèle sur la façon de porter plainte. • Dans le cas d’une plainte écrite, elle doit informer le plaignant par écrit du traitement de sa plainte. • Le responsable qualité doit s’assurer de la mise en place d’actions correctives visant à remédier aux causes des plaintes de façon durable.

21. Outils à votre disposition 5.1 Prestation des services à la clientèle Exemple de procédure d’accueil, de relations et de communication avec la clientèle (5_1_PRO_Accueil_Client) • Guide pour l’accueil de personne à personne (5_1_Accueil_Pers) • Guide pour l’accueil téléphonique (5_1_Accueil_Tel) • Exemple de procédure de traitement des plaintes (5_1_PRO_Plaintes) • Exemple de formulaire destiné à enregistrer une plainte (5_1_FOR_Plaintes)

22. Norme P 9700-085Traitement des non-conformités et actions correctives • Il est recommandé de se doter d’une procédure concernant le traitement des non-conformités et les actions correctives. • Les actions correctives doivent être enregistrées. • Ce processus est un aspect important de l’amélioration continue.

23. Outils à votre disposition Traitement des non-conformités et actions correctives • Exemple de procédure liée au traitement des non-conformités et aux actions correctives (PRO_NC_Act_Corr) • Exemple de formulaire d’enregistrement des actions correctives (FOR_Act_Corr)