Gestão do Conhecimento e da Informação

1. Gestão do Conhecimento e da Informação Gestão do Conhecimento cd.queiroz@uol.com.br Prof Carmen Lucia Asp de Queiroz Esta apostila foi desenvolvida para ajudar na aprendizagem e desenvolvimento dos alunos na disciplina Gestão do Conhecimento e da Informação, da Universidade Castelo Branco. Seu conteúdo é uma pesquisa de vários autores, sendo em grande parte, transcrições dos mesmos. Ao final, será apresentada a bibliografia utilizada.

2. Conteúdo Programático Unidade 1 – Conceitos básicos: conhecimento e informação. Unidade 2 – Gestão do conhecimento. Unidade 3 – Gestão da informação. Unidade 4 – Tecnologias disponíveis. Unidade 5 – Otimização da tomada de decisão e a gestão do conhecimento. 2 2

3. Marketing do Conhecimento 3 O marketing do conhecimento contempla o marketing tradicional, mas agrega um desafio adicional que é o envolvimento do pessoal de marketing das organizações com a gestão do conhecimento (FIGUEIREDO, 2003). O marketing do conhecimento envolve a arte de descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas. Sendo assim, é fundamental que seja afetado pela gestão do conhecimento.

4. Marketing do Conhecimento e o Endomarketing • O marketing do conhecimento precisa contemplar o público interno da organização, o que o transforma em Endomarketing. 4 O marketing do conhecimento tem por finalidade apoiar as estratégias de conhecimento das corporações mexendo com as relações de confiança recíprocas (FIGUEIREDO, 2003).

5. Endomarketing 5 O termo “Endomarketing” foi cunhado por Saul Bekinn (1995). O Endo (endo = para dentro) utiliza-se dos elementos do marketing tradicional e os aplica no ambiente interno das organizações. Segundo Kotler (1992) “Não faz sentido prometer serviço excelente antes de os funcionários da empresa estarem prontos para fornecê-los”.

6. Endomarketing 6 É necessária uma estreita relação entre o RH e o Endomarketing, pois ambos estão inseridos na cultura organizacional. Bekin (1995) diz que o Endomarketing se apoia na ideia de que uma boa imagem solidificada junto ao cliente interno aumenta a chance de sucesso nas ações de marketing com o público externo.

7. Endomarketing • O atendimento ao cliente externo deixa de ser um esforço apenas do departamento de vendas e passa a ser uma responsabilidade de todos os segmentos da organização. • CRM é o gerenciamento da relação com o cliente, ou seja, é tratar o cliente diferente de forma diferente. 7 O endomarketing tem o papel de fazer as pessoas compreenderem, vivenciarem e executarem suas atividades com foco nas necessidades do mercado externo.

8. CRM (Customer Relationship Management) CRM pode ser visto como a união do marketing com a tecnologia digital, aproximando e focando a empresa para o cliente. O CRM começou a ganhar forma após a expansão do e-commerce porque as empresas da Internet aplicaram ferramentas e conceitos de gerenciamento de clientes que passaram a gerar vantagens competitivas sobre as empresas tradicionais (reconhecimento, personalização dos sites e das experiências de compra, comunicação dirigida e personalizada, inteligência na análise de dados, etc.). O conceito CRM envolve um profundo processo de mudança cultural, que deve mobilizar a empresa como um todo, partindo da alta direção. Em última instância, são pessoas que interagem e estabelecem relações com os clientes, e somente uma cultura corporativa sólida gera comprometimento dos colaboradores.  Não podemos esquecer que o CRM, nada mais é que reproduzir em larga escala o conhecimento e personalização oferecidos pelos varejistas de antigamente.

9. Endomarketing 9 • O Endomarketing pressupõe dois tipos de processo gerenciais: • Gerenciamento de atitudes – Exige o mapeamento das mesmas e um sistema eficiente para mensurar os ativos intangíveis. • Gerenciamento da comunicação – Requer transparência organizacional. Envolve a divulgação ampla do que está acontecendo na empresa, seja em termos de rotina de trabalho, seja em relação aos negócios e campanhas publicitárias.

10. Gestão de Atitudes e a Gestão de Comunicação 10 Na maioria das vezes, a gestão de atitudes tem papel estratégico uma vez que as informações compartilhadas podem influenciar as atitudes, os valores e o comportamento das pessoas, consequentemente, pode eliminar alguns obstáculos ao compartilhamento do conhecimento.

11. Trabalho 1 11 Com base no texto “T5 - Como utilizar o endomarketing em sua empresa”, responda: Qual a diferença entre o marketing tradicionale o endomarketing? Liste as dicas para utilizar o endomarketing citadas no texto.

12. Trabalho 2 12 Com base no texto “T6 - CRM não é software - É uma nova filosofia,” responda: O que é CRM? O que o autor quis dizer com “esqueça o produto, pense no cliente”? Como o CRM pode afetar a relação entre a empresa e o cliente?

13. Referências Bibliográficas NONAKA, I.; TAKEUCHI, H.. Criação do Conhecimento na Empresa – Como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. PROBST, Gilbert. Gestão do Conhecimento: os elementos construtivos do sucesso. Porto Alegre: Bookman, 2002. ROSSINI, Alessandro Marco. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. Cengage Learning, 2012. CHAVES, Eunides Maria Leite; SILVA, Maurício Ricardo da; LIRA, Sandra Regina Silva de ; GAVIÃO, Vânia Elizabeth Coêlho.CAPÍTULO VI - O MODELO, PARA O SERPRO, DE COMPARTILHAMENTO DAS MELHORES PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. Extraído de http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo06.htm em 11/2/2014. 13