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Réseaux sociaux et CRM

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Réseaux sociaux et CRM. C’est parce que le marketing a changé, que le CRM s’est imposé. Dialogue avec le consommateur Automatisation de la relation Segmentation (RFM, styles de vie, comportementale…) Hausse des coûts GRP c’est à dire du coût du contact.

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Presentation Transcript
c est parce que le marketing a chang que le crm s est impos
C’est parce que le marketing a changé, que le CRM s’est imposé
  • Dialogue avec le consommateur
  • Automatisation de la relation
  • Segmentation (RFM, styles de vie, comportementale…)
  • Hausse des coûts GRP c’est à dire du coût du contact
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80’s - Marketing direct | Une communication univoque

  • Pensée unique
  • vendre plus !
  • (PDM - vendre 1 produit
  • à un maximum de clients)
  • • marchés
  • sous-équipés
  • • marque toute
  • puissante
  • (faible concurrence)
  • > production de
  • masse, produit
  • uniforme
  • Communication
  • univoque :
  • • peu d’interactivité,
  • • faible
  • différenciation
  • des publics
  • • pas d’
  • individualisation
  • des messages

prospects

clients

Marque

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90’s - Marketing relationnel | Une communication bi-univoque

  • Pour vendre +,
  • vendre mieux !
  • (développer la PDC
  • part de client)
  • • marque fortement
  • concurrencée
  • • marchés équipés
  • > production
  • de niches
  • Communication
  • bi-univoque :
  • • approche client
  • (non plus produit)
  • • relation interactive
  • (le dialogue fidélise)
  • • meilleure
  • connaissance
  • du client
  • • discours profilés

Marque

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Aujourd’hui - Marketing interpersonnel

c : Client

ci : Client Influenceur

p : Prospect

  • Pour vendre +,
  • aider à acheter
  • mieux ! (HBB)
  • • marchés saturés,
  • ultra-concurrentiels
  • > production
  • à la demande
  • Communication
  • interpersonnelle
  • • perte de contrôle
  • d’une partie de
  • la communication
  • • interactions entre
  • les communautés,
  • le buzz
  • • contre-pouvoir
  • des Influenceurs
  • • implication client,
  • relation participative
  • • segmentation tradi
  • obsolète > profilage
  • comportemental

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Marque

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les grands concepts du marketing social 1
Les grands concepts du marketing social (1)
  • Influencer
    • La confiance
    • La perte de crédibilité des « institutions »
    • Attention, les médias sociaux ne sont pas des médias « classiques »
      • Facebook : 5000 amis maximum
  • Créer du contenu
    • Slideshare
    • YouTube
      • VOTRE CONTENU DOIT AVOIR DE LA VALEUR CLIENT
  • Vendre ?
    • Le ROI des réseaux sociaux n’est pas celui du marketing traditionnel
  • Ayez l’esprit Barcamp
    • Gagnant-gagnant
les grands principes du marketing social 2
Les grands principes du marketing social (2)
  • Les marchés sont des conversations
  • Les marchés sont constitués d’être humains, non de secteurs démographiques
  • Les conversations entre humains sont menées de façon humaines
  • Ces conversations en réseau permettent à de nouvelles formes d’organisation d’émerger, l’entreprise 2.0; a- hiérarchique et ouverte
  • Les marchés deviennent plus intelligents, plus informés, plus organisés
  • Les personnes en réseau se font plus confiance entre elles qu’elles ne font confiance aux vendeurs
  • Les marchés connectés en savent plus sur leurs entreprises que leurs propres produits
outside in versus inside out deux cultures diff rentes
Outside-in versus inside-outDeux cultures différentes
  • Le consommateur est invité à commenter, partager et recommander librement
  • Le consommateur est invité à participer au design produit et au processus de production
  • Les conversations sont essentielles
  • Ecoute réelle
  • Le C to C est un élément de services
  • La gestion des communautés devient un enjeu RH
  • Le marketing sait ce que le client voudra acheter
  • Faible couverture
  • Ecoute du consommateur ?
  • Le site vu comme une plateforme de contacts unique
  • Le service consommateur, un centre de coûts, un mal nécessaire
  • Organisation en silo
  • Pas d’utilisation des capacités créatives du consommateur
  • Le ROI au dessus de tout
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Le phénomène est, depuis trois ans, le sujet de l’Observatoire des marques en conversation, réalisé par l’agence W & Cie. Les résultats de la troisième édition ont été dévoilés le 4 novembre 2010 lors d’une conférence à Science-Po Paris. Bilan ?

Sur 140 marques étudiées, seules 17 sont considérées comme ayant réussi à franchir le pas. Or, 86 % des personnes interrogées attendent que les marques entrent en conversation avec elles.

Et cette attente est en augmentation puisqu’en 2008, seulement 75% des sondés demandaient plus de conversation.

avantages du crm social
Avantages du CRM social
  • Avoir déjà un CRM : extension de son CRM
  • Ecouter son client MIEUX pour comprendre la hausse de son taux de Churn, la baisse de son taux de clic
    • 30,4 messages sur 100 sur Google à propos d’une marque sont émis par des consommateurs !
    • MAIS LES ENTREPRISES PEINENT A S’ACCAPARER LES RESEAUX
      • On construit un réseau, une communauté importante
      • On donne avant de recevoir
facebook et l email
FACEBOOK ET L’email
  • Intégrer dans son email de base un signet Facebook renvoyant sur la page des fans
  • Envoyer un emailing entièrement dédié à sa page Facebook annonçant par exemple la diffusion d’un jeu concours
essayez plut t la pomme
Essayez plutôt la pomme…
  • Facebook social engagement Hub
    • Permettre à ses fans de remonter diverses questions, de suggérer des innovations produits, de faire part des problèmes sur la marque
    • Traitement, analyse et reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook
    • Hub Facebook synchronisé avec l’interface Web privée de l’entreprise sur Get satisfaction
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Une campagne relayée par les réseaux sociaux, la campagne Corsair

A ce titre, la compagnie aérienne diffuse des messages illustrant la réconciliation de couples célèbres permise par sa promotion.

Ainsi des phrases du type "A ce prix là, j'emmène X" signé Y (où X et Y représentent des people en froid) sont diffusées sur le web notamment.

-50% sur le deuxième billet

Enorme succès de Buzz et de contacts via les réseaux sociaux

lancement d un nouveau magasin ik a en su de
Lancement d’un nouveau magasin Ikéa en Suède

Ikéa connu pour offrir des publicités décalées, a choisi Facebook pour promouvoir la création d’un nouveau magasin à Malmö, en Suède

Comment ? En utilisant le système de tags de photos présent sur le fameux réseau social.

Les administrateurs de la fan page postaient régulièrement des photos de pièces aménagées avec des meubles Ikéa, et les premières personnes à se tagger sur chacun d’eux gagnaient le meuble.

mountain dew et le conso marketeur
Mountain Dew et le conso-marketeur

Mountain Dew, une grande marque de sodas qui appartient au groupe PepsiCo, a fait participer sa communauté Facebook en proposant à ses fans de créer eux-mêmes un produit Mountain Dew ! « Dewmocraty », l’application Facebook créée pour l’occasion, permettait notamment de choisir le packaging, le parfum et le plan de communication du futur produit !

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Coca-Cola a frappé un grand coup avec la campagne « Open Happiness« , permettant à chaque membre de la communauté Coca Cola de devenir « agent de voyage virtuel » en donnant conseils et indications et en proposant des itinéraires

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Un seul Community Manager chez Best Buy, vous croyez ? Via son opération « Twelpforce », l’entreprise permet aux internautes à la recherche d’une réponse à leurs questions d’intégrer un hashtag spécifique dans leurs tweets, et ce ne sont pas moins de 2.100 agents Best Buy qui pourront potentiellement essayer de trouver cette réponse. Résultat, plus de 13.000 questions traitées les deux premiers mois.

exemple d utilisation de twitter par les entreprises
Exemple d’utilisation de Twitter par les entreprises
  • Surveiller son marché
    • Faire des recherches par mots clés sur les Tweets
    • Suivre des personnes qui ont tapé certains mots clés
    • Connaître ce qu’on dit de vos services et vos produits
    • Réaliser des études de marché
  • Augmenter sa notoriété et son trafic
    • Se faire connaître
    • Générer du trafic sur son site
exemple d utilisation de twitter par les entreprises 2
Exemple d’utilisation de Twitter par les entreprises (2)
  • Stratégie de vente furtive
    • Tweet sur une étude
    • Discussion
    • Divulgation des résultats
    • Vente
    • Teasing perpétuel
  • La fonction search
    • Recherche sur votre nom, entreprise, produit (possible aussi sur Facebook)
    • S’abonner aux flux RSS

Search.twitter.com

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Whole Foods a créé 150 comptes Twitter (en comparaison, c’est 3 fois plus que Google) afin de garantir une précision extrême lors des questionnements de la part des utilisateurs du site de microblogging. Ainsi, opérationnels, agents de terrain et autres salariés de la société sont plus à même de pouvoir proposer un retour pertinent, ayant une meilleure connaissance du sujet traité dans un cas précis.

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Domino’s Pizza a lancé une campagne nommée « Pizza Turnaround » permettant à sa communauté sur Facebook de faire des suggestions et d’adresser des conseils quand aux recettes des différentes pizzas proposées par la société. En échange de feedbacks, la société propose des bons de réduction pour toute personne ayant apporté sa pierre à l’édifice. Une relation bilatérale particulièrement efficace à la clé.

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Skoda, à travers sa campagne « Generous Skoda », permet aux internautes de faire évoluer le prix d’un véhicule en fonction du nombre de « Like » sur Facebook. Chaque nouvel entrant dans la communauté fait ainsi baisser le prix d’une Skoda Fabia d’un euro, et tout membre peut l’acheter à tout moment. Lorsqu’une promesse d’achat est validée, une nouvelle voiture est proposée à prix d’origine, et ainsi de suite.

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Microsoft

Gain de 400000 fans pour la page de Bing

Intégration de Big dans le jeu Farmville

Gain de monnaie virtuelle

Intégration intelligente d’une publicité sans interruption du jeu

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Enfin, n’oublions pas de parler d’Adobe. Pour promouvoir le fait que le groupe proposait une réduction de 80% sur un pack pour les étudiants, la société a créé une application nommée « Real or Fake », permettant simplement aux internautes de découvrir si une image était un photomontage ou non. Un bouton « Buy now ».

A la clé, 6.000 nouveaux fans et 6% d’intentions d’achat parmi les milliers de joueurs étudiants

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En Israel, McCann Erickson Advertising a créé une application Facebook permettant de découvrir « qui de ses amis Facebook est triste ». En cherchant des termes tels que « I’m sad » ou « I’m bored », l’application offre finalement un coupon de réduction pour Yellow Retail et en particulier pour sa nouvelle gamme de produits sucrés ou fruités, les bonnes raisons de redevenir heureux, en quelques sortes.

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Pour finir, abordons l’idée qu’a eu Kellogg’s. En passant un partenariat avec Feeding America, la société propose, suite à l’entrée dans la communauté Kellogg’s sur Facebook, de récupérer 5$ en bons d’achat Kellogg’s pour 5$ donnés à la fondation. En quelques jours, la communauté a dépassé la barre des 200.000 membres, bien qu’elle soit aujourd’hui de 194.000 membres, une fois l’opération terminée.

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Pour commencer, la société Einstein’s Bros offre à tout nouveau fan sur Facebook un bagel gratuit, grâce à la mise à disposition d’un coupon à imprimer lors de l’adhésion. Cette technique a été diablement efficace puisqu’elle a permis de générer 15.000 nouveaux fans en moins de deux jours, le coût d’acquisition correspondant alors au coût de revient du produit).

r sum des bonnes pratiques 1
Résumé des bonnes pratiques (1)
  • Engagement
  • Contenu
  • Partage
  • Jeu
        • Créer une communauté
  • Ecoute
  • Visualisation des salariés, implication, communication interne
        • Nouvelle vision de l’APV, de la création produit…et de l’entreprise
  • Mécaniques de partage, de co-branding, d’information en un mot de VALEUR CLIENT
r sum des bonnes pratiques 2
Résumé des bonnes pratiques (2)
  • Les différents niveaux d’engagement
    • Conquête, fidélisation, ré-assurance, traitement des incidents clients, interaction avec la amrque (création d’évenements…)
  • Au delà du CRM social, intelligence client
  • Paradoxalement « déshumanisation » de la relation même si le Web sémantique peut tout changer
  • Intégration à une stratégie multicanal de captation et de suivi des données