1 / 8

Velkommen til afslutningskonference i

Velkommen til afslutningskonference i. AMICA-projektet. Bedre arbejdsmiljø i kundecentre – hvorfor og hvordan? 18. Marts 2010. På vegne af forskergruppen:. Lektor Niels Møller, DTU Management Forskningsassistent Tina Weller Nielsen, DTU Management

marlin
Download Presentation

Velkommen til afslutningskonference i

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Velkommen til afslutningskonference i AMICA-projektet Bedre arbejdsmiljø i kundecentre – hvorfor og hvordan? 18. Marts 2010 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  2. På vegne af forskergruppen: • Lektor Niels Møller, DTU Management • Forskningsassistent Tina Weller Nielsen, DTU Management • Seniorforsker Pia Bramming, DPU (tidl. NFA) • Seniorforsker Ole H. Sørensen, NFA • Konsulent Flemming Pedersen, TeamArbejdsliv • Studentermedhjælp Anna Hostrup, TA • Projektleder Inger-Marie Wiegman, TA Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  3. Baggrund for projektet • Callcentre er arbejdsmiljømæssigt belastede • Erfaring fra tidligere projekt: • Større medarbejdertilfredshed, større kunde-tilfredshed og bedre forretning på samme tid er muligt • Med meget stor ressourceindsats (konsulentstøtte og uddannelse) • Vi ønskede at afprøve et mere realistisk koncept • Benchmark og konkurrencer er udbredt i callcentre • Konferencer og netværk for ledere i ”branchen” findes • Derfor benchmark og videndeling i netværk • Med arbejdsmiljø som udgangspunkt og fokus • Med aktiv inddragelse af medarbejdere Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  4. Fakta om AMICA • ”Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmark og videndeling i netværk” • Marts 2007- marts 2010 • Finansieret af Arbejdsmiljøforskningsfonden • DTU Management, NFA (Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø), TeamArbejdsliv • Vores roller: proceskonsulenter og følgeforskere • Følgegruppe med arbejdsmarkedsorganisationer • Internationalt ekspertpanel Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  5. Virksomhederne i AMICA • 8 udvalgt (ud af 16 interesserede) • Størst mulig forskellighed (brancher, opgaver, ejerforhold) • Fem holdt ved hele vejen: • Nordeas Kontaktcenter (Telefonbank) • TNT Express Contact Centre • TDC Contact Centre Europe (CCE) • SKAT Kundecenter • Helsingør Borgerservice • Tre faldt fra under vejs: • CSC Helpdesk (funktionen outsourcet til Litauen i 2008) • ISS København og ISS Århus (sammenlagt i 2008, forlod projek-tet i 2009 efter store organisatoriske og ledelsesmæssige ændringer) Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  6. Læs mere om projektet • Benchmarking af arbejdsmiljø mellem virksomheder i netværk • Artikel til ledelseshåndbogen Børsens ledelseshåndbog ”Knowledge Management” april 2009 • Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø, april 2009. En delrapport fra Amica projektet • In spite of everything: professionalism as mass customised bureaucratic production in the Danish Tax and Customs Administration’s call centre (i Work Organisation Labour & Globalisation) • Omtale i Børsen Executive (februar 2010) og Danske Kommuner (marts 2010) • www.kundecentre.dk Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  7. Dagen i dag • To fælles oplæg • De særlige ledelsesmæssige udfordringer • Resultater og erfaringer – set fra vores helikopter • Møde de fem kundecentre • Høre om deres erfaringer • Dialogbaseret form i et Open Space landskab • Afsluttende fælles opsamling • anbefalinger, refleksioner og aha-oplevelser • Alt – undtagen frokosten – foregår her • Vi har sat scenen, jeres nysgerrighed styrer! • Der bliver som en del af dokumentationen filmet Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  8. Rigtig god fornøjelse Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

More Related