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Improving Your Golf Course Business Communication 골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상 James Graham Prusa 제임스 그라함 프루사 Monday, 2 January 2014, 13:00 – 15:00 Interpreter: Kim Jin 김진 nizmik@gmail.com. SKY72 Winter Seminar Series SKY72 Incheon, South Korea. www.PrusaAssociates.com. 2014.

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Improving Your Golf Course Business Communication골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상James Graham Prusa 제임스 그라함프루사Monday, 2 January 2014, 13:00 – 15:00Interpreter: Kim Jin김진nizmik@gmail.com

SKY72 Winter Seminar Series

SKY72

Incheon, South Korea

www.PrusaAssociates.com

2014

improving your golf course business communication

“If words of command are not clear and distinct, if orders are not thoroughly understood, the general is to blame. But if his orders ARE clear, and the soldiers nevertheless disobey, then it is the fault of their officers.”

“명령이 분명하고 확실하지 않는다면, 명령이 정확하게 이해되지 않은 것이고, 일반적으로 이에 대해 책임을 져야 한다. 하지만 명령이 분명하게 지시되어서 병사들이 명령에 따르지 않았다고 하더라도, 이에 대한 책임은 장수에게 있다.”

Sun Tzu 손자, “The Art of War 손자병법”

Improving Your Golf Course Business Communication골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상

2014

slide3

Improving Your Golf Course Business Communication골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상

  • War and Business share many of the same needs and strategies.
  • 전쟁과 비즈니스는 많은 전략을 필요로 하는 것에서 닮아 있다.
  • Communication is among the highest need and priority in both for success.
  • 커뮤니케이션은 성공을 위해 가장 필수적이고 중요시 되어야 한다.
  • “The most important thing in communication is hearing what isn't said.”
  • 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 말하는 것이 아니라 듣는 것이다.”
  • Dr. Peter F. Drucker 피터드럭커 박사
  • Claremont Graduate School of Business 클레어몬트 비즈니스 대학원

2014

slide4

Improving Your Golf Course Business Communication골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상

  • Knowing whatto communicate, whatnot to communicate – AND BOTH whenand howto communicate is most often decisive in war and BUSINESS!
  • 커뮤니케이션이 무엇인지를 아는 것이, 커뮤니케이션이 아니며 – 커뮤니케이션을 언제 그리고 어떻게 하느냐가 전쟁과 비즈니스에서 가장 결정적인 것 입니다.
  • In the famous Naval Battle of Noryang, Admiral Yi Soon Shin communicated decisively: “Do not let my death be known!” This communication assured the victory!
  • 노량해전의 유명한 일화로, 이순신 장군은 결정적인 커뮤니케이션을 하였습니다: “나의 죽음을 알리지 말라!” 이 커뮤니케이션은 승리를 이끌었습니다!

Admiral Yi Soon Shin

이순신 장군

2014

effective communication at sky72 72

At SKY72 our company places a very high priority on effective communications with customers and staff. This is driven, directed and demonstrated by our CEO who calls for constant efforts to improve!

우리의 스카이72에서는 고객과 직원의 효과적인 커뮤니케이션을 가장 최우선으로 두고 있습니다. 이것은 대표이사가 커뮤니케이션 향상을 위해서 지속적인 노력을 직접적으로 보여주는 것입니다!

Effective Communication at SKY72스카이72에서 효과적인 커뮤니케이션

Mr. Kim Young Je

CEO of SKY72

스카이72 김영재 대표이사

2014

effective communication requires both sending the message and receiving it

Effective Communication Requires Both Sending the Message and Receiving it효과적인 커뮤니케이션에는 메시지의 발신과 수신이 필요함

“We are given 2 eyes, 2 ears and only 1 mouth – I think we are meant to watch and listen 4 times as much as we talk!

“우리에게 2개의 눈과 귀가 있지만 입은 1개 – 저는 이것이 말하는 것보다 듣고 보는 것을 4배더 하라는 의미라고 생각합니다!

In the case of my hearing loss in the military, I now see more with my eyes to compensate.” - Me

군대에서 저의 청각을 잃으면서, 저의 눈으로 더 보는 것으로 보충하고 있습니다.” -제임스 본부장

2014

fundamentals of human communication

Fundamentals of human communication are universal and remain the same in all people, cultures, nations, places and times.

  • 대인 커뮤니케이션의 기본은 전세계적으로 모든 사람, 문화, 국가, 장소 및 시간 안에서 동일합니다.

Fundamentals of Human Communication대인 커뮤니케이션의 기본

2014

nuances of culture influence communication

Cultural norms (codes) and different languages may influence human communication, but do not change the fundamental, universal dynamics of communications.

문화적 기준(코드)와 다른 언어는 대인 커뮤니케이션에 영향을 줄 수도 있지만, 커뮤니케이션의 기본과 세계적인 역학은 변하지 않습니다.

Nuances of Culture Influence Communication문화적 뉘앙스가 커뮤니케이션에 미치는 영향

2014

the pitfall of poor communication

In the Golf Industry today (in Asia especially) I observe that a majority of Golf Course Superintendents are very weak in Communications Skills:

  • 오늘날 골프산업 (특히 아시아 지역)에서 저는 골프코스 팀장님들이 커뮤니케이션 스킬에 매우 취약하다는 사실을 발견하였습니다.
      • They fail to communicate well, accurately or at all with owners, CEOs, members and golfing customers.
      • 팀장님들은 적절한 커뮤니케이션이 해당 사장, 대표이사, 회원 및 고객과 적절히 이루어 지지 않고 있습니다.
        • Cannot communicate accurate resource needs or convince executive/ownership of real needs and financial requirements.
        • 필요로 하는 재원 또는 실제로 소유주/ 임원진에게 필요한 것과 재정적 요구에 커뮤니케이션이 이어지지 않는 것 입니다.
      • They fail to effectively communicate to co-workers and to subordinate staff.
      • 팀장님들은 함께 일하는 동료와 하위 직원들과의 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지지 않고 있습니다.
      • While many are educated in Turfgrass Science, they lack education in Business – especially Business Communications.
      • 잔디와 관련한 많은 교육을 받았음에도 불구하고, 비즈니스에 관련 교육의 부재 – 특별히 비즈니스 커뮤니케이션
      • Too much negative ‘politics’ often results.
      • 너무 많은 부정적 ‘정치’가 결과로 종종 보여집니다.

The “Pitfall” of Poor Communication잘못된 커뮤니케이션의 “위험”

2014

slide11

SURVEY: 조사내용

USGA Green Section Record, September / October 1992

“More golf course superintendents lose their jobs for falling short in this area [communications] than any other.”

“많은 골프 팀장들은 작은 이러한 부분 [커뮤니케이션]으로 인해 자신의 직장을 잃게 됩니다.”

2014

what does golf course business communication involve

Communications involves more than speaking words.

  • 커뮤니케이션에는 말하는 단어보다 중요한 것들이 포함되어 있습니다.
  • Much of what we know of good business communications today is based upon Science:
  • 오늘날 우리가 알고 있는 좋은 비즈니스에 대한 지식은 과학을 기반으로 한 것 입니다:
      • “Transactional Analysis” – the science based methods of studying actions between people
      • “교류 분석” – 과학을 기반으로 한 사람들간의 행동 연구 방법
      • Transactional Analysis (TA) expanded on Dr. Sigmund Freud’s Psychology (of Id,Ego, and the Superego).
      • 교류 분석은 지그문드 프레드 심리학 박사에 의해 연구(인식, 자아, 초자아)
      • TA developed and applied by Dr. Eric Berne
      • 에릭 번 박사가 수용하여 발전
      • Field of Business Communications is currently led by Dr. Albert Mehrabian, UCLA
      • 비즈니스 커뮤니케이션 분야는 UCLA 대학 엘버트 메라비언 박사가 추진 중임

What Does Golf Course Business Communication Involve?어떠한 것들이 골프코스 비즈니스 커뮤니케이션에 포함 될까요?

2014

the 7 38 55 rule

Dr. Albert Mehrabian’s research and studies at UCLA led to the establishment of the 7-38-55 Rule of Communication:

엘버트 메라비언 박사는 UCLA에서 연구결과 커뮤니케이션의 7-38-55 규칙을 정립하였습니다.

The 7-38-55 Rule 규칙

7% Verbal 말

(Words 단어,

Speaking 말하기)

38% Vocal 목소리

(Tone 톤, Inflection 억양)

55% Visual 시각

(Non-Verbal 목소리 외, Animation 애니메이션)

Dr. Albert Mehrabian, UCLA

2014

the 7 of communication 7

WORDS must be both SPOKEN and clearly RECEIVED in any communication!

어떠한 커뮤니케이션에서도 단어는 반드시 분명히 전달되고 받아 들여져야 합니다!

The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%

What helps assure people are listening to you?

무엇이 당신의 말을 듣는 것을 확실히 도와 줄 수 있을까요

2014

slide15

The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%

  • The least amount of a communication message is provided with words and language.
  • 커뮤니케이션 메시지에서 가장적은 부분을 차지하는 것은 단어와 언어 입니다.
  • DISTORTION: As arule in communication, just as in electronic circuits and even plumbing (pipes), is that DISTORTION does take place whenever there is a junction from one to another. Transmitting spoken words from one person to another almost always loses a degree of clarity.
  • 왜곡:커뮤니케이션 규칙에 따르면, 전기회로나 배관(파이프)와 같으며, 다른 사람과 연결된 언제든지 왜곡이 발생 할 수 있습니다. 한사람이 다른 사람에게 말을 전달하는 것은 항상 그 명확성이 떨어지게 됩니다.
  • Spoken words become especially difficult when different languages are spoken or written in communication. Much can be distorted via interpretation.
  • 말하는 언어는 다른 언어로 말하거나 쓸 때 특히 어려움이 발생합니다. 통역을 통할 때는 더욱 많은 왜곡이 발생 할 수 있습니다.

2014

slide16

The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%

  • The words you use are important! There is far too much INTENTIONAL DISTORTION in the world today!
  • 단어의 사용은 중요 합니다. 오늘날 세계적으로 국제적인 왜곡이 너무나도 많이 발생하고 있습니다!
  • Tale of the samurai warrior who started damaging a rumor to defame another warrior:
  • 다른 장수를 폄하하는 루머를 통해 피해를 입혔던 장수에 대한 사례가 있습니다:
    • Goes to a respected Buddhist monk to ask how to atone and overcome his guilt
    • 존경하는 불교 승려를 찾아가 어떻게 하면 그의 결백을 증명 할 수 있는 지 물었습니다
    • Monk says: write words down, go to mountain, tear them up, throw them into wind
    • 승려가 말하기를: 글로 써서, 산을 내려간 뒤, 그들에게 눈물이 나게하고, 바람에 날려버리라고 했습니다
    • What then did the monk finally tell him?
    • 승려가 그에게 마지막으로 한 이야기가 무엇일까요?

2014

slide17

The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%

  • “WORDS” make up only 7% of communication.
  • “단어”는 커뮤니케이션의 7%만을 차지합니다.
  • Having a large vocabulary and selecting the best ‘words’ becomes very important in golf course business communication. You need to become a WORDSMITH!
  • 많은 어휘를 가지고 가장 좋은 ‘단어’를 선택하는 것은 골프비즈니스 커뮤니케이션에서 매우 중요 합니다. 여러분은(말을 능숙하게 다루는) 문장가가 되어야 합니다.
  • This is true in both verbal and written communication for the golf course superintendent – YOU MUST KNOW THE WORDS OF BUSINESS & GOLF.
  • 골프코스 팀장에게 말하고 쓰는 커뮤니케이션에서 비즈니스&골프에 사용되는 단어를 반드시 알아야 합니다.
      • Knowing the Rules of Golf words and definitions
      • 골프 규칙에 대한 단어와 정의를 알아야 합니다
      • Knowing proper agronomic words
      • 알맞은 농경학 단어를 알아야 합니다
      • Knowing the history of the Game of Golf
      • 골프 경기의 역사에 대해서 알아야 합니다
      • Knowing the words in finance and accounting
      • 재정과 회계분야의 단어를 알아야 합니다.

2014

slide18

The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%

  • “WORDS” make up only 7% of communication.
  • “단어”는 커뮤니케이션의 7%만을 차지합니다.
  • In every language picking the right word is also picking the right CODE to convey your meaning.
  • 모든 언어에서 올바른 단어를 선택해야 당신이 의미한 바를 정확한 코드로 전달 합니다.
  • Code words are EXTREMELY important due to the fact that words are only 7%.
  • 코드 단어는 사실을 전달하는 7%의 단어이기 때문에 극도로 중요합니다.

2014

the 38 of communication 38

“VOCAL” factors make up an important 38% of communication.

“목소리”는 커뮤니케이션의 38%를 구성하는 중요 요인 입니다.

  • This VOICE part of communication includes:
    • Inflection of voice, tone / intonation
    • 목소리 억양, 음색 / 음조
    • Volume
    • 크기
    • Pace / Rhythm
    • 속도 / 리듬
    • Emphasis / Stress
    • 중점 / 강조
    • Some call these things ‘PARALANGUAGE’
    • 이러한 ‘준언어’를 지칭함

The 38% of Communication 커뮤니케이션의 38%

2014

the 55 of communication is visual 55

This is the major portion of all communication – what you see with your eyes!

  • 이것은 모든 커뮤니케이션에서 가장 많은 비중을 차지하는 것으로 눈으로 직접 보는 것 입니다!
      • BODY LANGUAGE 신체 언어
        • Arms crossed? Eye contact? Attention?
        • 팔짱을 끼고 있는지? 시선을 맞추는지? 집중하는지?
        • Gestures, posture, orientation, touch, facial expressions, proximity (closeness / space)
        • 제스처(몸짓), 자세, 적응, 접촉, 얼굴 표현, 근접함(친밀/ 거리)
        • Behaviors 행동
      • APPEARANCE 모습
        • Person’s dress 입고 있는 옷
        • Style, hairstyle 스타일, 머리 모양
        • Jewelry 장신구
        • Environment 환경

The 55 % of Communication is Visual커뮤니케이션의 55%는 시각

2014

93 of effective communication is non verbal non word 38 55 93 93

93% of Effective Communication is Non-Verbal, Non-Word (38% + 55 % = 93%)커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.

2014

slide22

93% of Effective Communication is Non-Verbal, Non-Word (38% + 55 % = 93%)커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.

  • If the Non-Verbal message is in conflict with the Verbal message – then believe the Non-Verbal!
  • 만약 비언어적 메시지가 언어적 메시지와 혼동된다면 비언어적 메시지를 믿으셔야 합니다!
    • LISTEN with your eyes – the grass can talk to you too!
    • 눈을 통해서 들어야 합니다 – 잔디는 당신에게 말할 수 있습니다!
    • Negotiating over a telephone is risky.
    • 전화상으로 협상하는 것은 위험 합니다.

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93% of Effective Communication is Non-Verbal, Non-Word (38% + 55 % = 93%)커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.

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93% of Effective Communication is Non-Verbal, Non-Word (38% + 55 % = 93%)커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.

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93% of Effective Communication is Non-Verbal, Non-Word (38% + 55 % = 93%)커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.

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93% of Effective Communication is Non-Verbal, Non-Word (38% + 55 % = 93%)커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.

2014

summary of non verbal communication wordless mostly visual signal cues and clues

PARALANGUAGE: 준언어

    • Voice factors 목소리 요인
  • HAPTICS: 촉각
    • Human touch factors 촉각 요인
  • PROXEMICS: 공간
    • Distance, location environment, appearance, space around speaker factors
    • 거리, 위치 환경, 외모, 말하는 사람의 주변 공간 요인

Summary of Non-Verbal Communication (Wordless, mostly visual signal cues and clues)

<- CULTURAL VARIANCES ->

문화적 차이

2014

summary of non verbal communication wordless mostly visual signal cues and clues1

KINESICS: 동작

    • Body language factors 신체언어
  • CHRONEMICS: 시간 기능
    • Time use factors 시간 사용 요인
  • OCULESICS: 시각 접촉
    • Eye contact, blinking, fixation, glances, pupil dilation and the frequency of all of these factors
    • 시선 맞추기, 깜빡임, 고정, 흘끗, 동공 팽창과 같은 이러한 모든 요인

Summary of Non-Verbal Communication (Wordless, mostly visual signal cues and clues)

<- CULTURAL VARIANCES ->

문화적 차이

2014

practical golf business communication practices and methods

Practical Golf Business Communication실용적인 골프 비즈니스 커뮤니케이션Practices and Methods사례 및 방법

2014

gary grigg vice president agronomy grigg brothers fertilizers past president of gcsaa

“A person's greatest asset in this or any other business is his ability to communicate.

“골프업계나 다른 비즈니스에서 사람의 가장 큰 자산은 커뮤니케이션 능력 입니다.

“It's been my experience that most errors on the golf course are caused by improper communication.

저의 경험으로 볼 때 골프 코스에서는 부적절한 커뮤니케이션으로 대부분의 실수가 발생 했습니다.

GARY GRIGG게리그리그Vice President Agronomy Grigg Brothers Fertilizers Past President of GCSAA

“Most superintendents who lose their jobs don't lose them because they lack particular technical skills. Instead, they're let go because of a failure to communicate properly.

자신의 일자리를 잃어버린 대부분의 팀장은 전문적인 기술이 부족해서가 아니라, 적절한 커뮤니케이션에 실패 했기 때문 입니다.

“Remember, the responsibility for good communication always belongs to the person who possesses important information…”

기역 하실 것은, 좋은 커뮤니케이션은 항상 중요한 정보를 가지고 있는 사람에게 발생한다는 것 입니다.

2014

the 3 rules of practical golf business success 3

Communicate 커뮤니케이션

Communicate (OFTEN) 커뮤니케이션(자주)

Communicate (MORE) 커뮤니케이션(더 많이)

The 3 Rules of Practical Golf Business Success골프 비즈니스 성공의 3대 규칙

2014

communication applications in golf course management

Various Negotiations 다양한 협상

Directing / Managing People 지시 /관리

Course Conditioning 코스 조절

Sales / Marketing 판매 / 마케팅

Golfer / Customer / Public Relations 골퍼 / 고객 / 홍보

TRAINING

Industry-wide – GCSAK; KGIA; AGIF

Communication Applications in Golf Course Management골프 코스 관리에 커뮤니케이션의 적용

2014

is your communication getting through

How can we assure that VERBAL communication is effective?

어떻게 언어적 커뮤니케이션의 효과를 확신 할 수 있을까요?

Is Your Communication Getting Through?당신의 커뮤니케이션이 나아지려면?

  • When you are SPEAKING: 당신이 말을 할 때
      • Be attentive and watch audience reaction 청중의 반응에 대한 주의 깊은 관찰
      • Speak clearly, be HONEST 분명히 말하고, 정직한 말
      • Inflection of voice and tone / intonation 목소리와 억양의 변화 / 음조
      • Volume 소리 크기
      • Pace / Rhythm 속도 / 리듬
      • Emphasis 강조
      • Use your style and NON-VERBAL skills 자신의 스타일과 비언어적 기술 활용

2014

slide34

Is Your Communication Getting Through?당신의 커뮤니케이션이 나아지려면?

How can we assure that VERBAL communication is effective?

어떻게 언어적 커뮤니케이션의 효과를 확신 할 수 있을까요?

  • When you are LISTENING: 당신이 들을 때
      • Be attentive and watch speaker – Make eye contact
      • 말하는 사람에 대한 집중과 관찰 – 시선 맞추기
      • Watch Non-Verbal aspects of the speaker closely
      • 말하는 사람의 비언어적 표현을 세세히 관찰
      • Make notes for follow-up and devise good questions for speaker
      • 말하는 사람에게 좋은 질문을 하고 노트를 작성
      • When appropriate, ask good questions or add comments
      • 적합한 시기에, 좋은 질문 또는 추가 코멘트
      • BE POLITE, PROFESSIONAL and HONEST
      • 공손하고, 전문적이며 정직하게
      • Don’t just KOWTOW 아첨하듯이 하지 말 것

2014

5 communication skills 5

Thinking

생각

Reading - Writing

Reading - Writing

5 Communication Skills 5가지 커뮤니케이션 기술

Verbal

(Speaking)

언어적

(말하기)

Non-Verbal

비언어적

Reading - Writing

Reading - Writing

Listening

듣기

2014

use writing communication skills

Study and read widely

  • 학습 및 광범위한 독서
  • If you want to write well – write often
  • 글을 잘 써보려는 노력 – 보다 많은 글 작성
  • Use blogs, newsletters, post to Internet / Intranet bulletin board – use photographs (non-verbal in writing!)
  • 블로그, 뉴스레터, 인터넷 / 인트라넷 전자 게시판 – 사진을 첨부하여 작성(비언어적 글 쓰기!)
  • Write standards, procedures and articles
  • 쓰기 기준, 절차 및 기사
  • Communicate information and PUBLISH!
  • 정보와 출판물에 대한 커뮤니케이션!

Use Writing Communication Skills 쓰기 커뮤니케이션 기술 활용

2014

good communication practice skills

KEEP A WINNING, POSITIVE ‘CAN-DO’ ATTITUDE 성공, 긍정 ‘할 수 있다’는 자세 유지

  • Make a good first impression (Non-Verbal) 좋은 첫인상 만들기(비언어적)
  • Keep a professional image (Non-Verbal) 전문적인 이미지 유지(비언어적)
  • Use ‘icebreakers’ 냉각된 분위기를 깨기
  • Be SEEN (Non-Verbal) 있는 모습(비언어적)
  • Be Available and Accessible 이용할 수 있고 이용하기 쉬운
  • Be friendly, sincere and genuine – SMILE! 친근하게, 성실하고 숨김없는 – 웃음!
  • Be respectful of others (Empathy) 다른 사람에 대한 존경(공감)
  • Build good relationships – they are your future 좋은 관계 형성 – 상대는 자신의 미래

Good Communication Practice Skills 좋은 커뮤니케이션 활용 기술

2014

good communication practice skills1

AVOID DISTORTION: Go Direct

  • Electronics, plumbing = Same problems in COMMUNICATION

Good Communication Practice Skills 좋은 커뮤니케이션 활용 기술

2014

slide39

Good Communication Practice Skills 좋은 커뮤니케이션 활용 기술

Be accepting of people – individuals are different 사람들에게 받아 들여지도록 – 개개인이 다름

Study, learn and develop your style of communicating 공부하고, 배우고 자신의 커뮤니케이션 스타일을 발전 시킴

Practice & learn public speaking skills 강연 기술 연습 & 습득

Develop research and questioning skills (read broadly) 연구와 질문하는 기술의 발전(광범위한 독서)

Study & learn to run effective meetings 효과적인 회의에 대한 학습 & 습득

Meet with people at ALL LEVELS (Mgt by Wandering About – MBWA) 모든 수준의 사람을 만남(배회관리-현장을 돌아다님)

Learn to communicate bad news 나쁜 뉴스를 커뮤니케이션 하는 방법 습득

Learn to deal with difficult, angry people 어렵고, 화난 사람들을 다루는 방법 습득

2014

communicating with unhappy people dissatisfied customer angry person

Do not get emotional or take it personal. 감정적 또는 개인적으로 접근하지 말 것

  • Be a good listener and hear the person out. 상대방이 쏱아 내는 것을 충분히 경청 할 것
  • Accept feedback. 피드백을 받아 들임
  • Avoid trying to fix problem immediately – listen completely. 문제를 즉각적으로 고치려고 하지 말고 – 끝까지 들어 보기.
  • When person has exhausted all the facts and opinion, then ask: “What should be done to satisfy you and prevent this from happening again?” 상대방이 모든 사실과 의견을 완전히 말하고 난 뒤 다음과 같이 묻기 “어떻게 하면 고객님을 만족시키고 다시는 이런 일이 일어나지 않게 할 수 있을까요?”
  • Agree to take action and do so immediately. 동의한다는 의사표현을 즉각적으로 할 것.
  • Follow up with person afterwards. 후속 조치사항에 대해서 알려 드릴 것

Communicating With Unhappy People(Dissatisfied customer / angry person)행복하지 않은 사람들과의 커뮤니케이션(불만스러운 고객 / 화난 사람)

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