神秘客服務稽核調查 2009 年 3 月 10 日總體分析

神秘客服務稽核調查 2009年3月10日總體分析

星級等別

2009.03.10-稽核分析表

2009.03.10-稽核分析圖表 滿意度-環境服務(64.29%)；商品服務(83.33%)；人員服務(18.60%)

環境服務-優良與調整

商品服務-優良與調整

人員服務-優良與調整

歷史分析

2008/03/20、08/07、2009/03/10 稽核評分表

環境服務 平均分數

商品服務 平均分數

人員服務 平均分數

建議

環境服務構面 1、服務台應隨時保持整齊清潔，提供民眾使用完的物品能隨時保持定位。 2、廁所清潔需隨時維護，牆壁、地板、窗戶都需注意整潔。 3、緊急出口指示燈要保持正常明亮。 4、局內外牆壁能隨時保持清潔。 5、各標示牌及招牌能定時清洗。

商品服務構面 1、停車場各標示字體要保持清楚，如有字體脫漆、掉落時要隨時補上。 2、無障礙電梯要保持開放，如無開放或故障時可張貼標示告知。

人員服務構面 1、人員看見民眾時，能立即站立、主動招呼並詢問是否需要提供協助等問候用語。 2、人員能用X先生或X小姐，尊稱民眾。 3、人員能詢問民眾姓氏，並能以姓氏稱呼。 4、人員說話時，需能輕聲和悅、音調能上揚。 5、人員需確認回答的問題，民眾是否瞭解。 6、人員除了服務流程熟知外，微笑與朋友式互動更為重要。 7、人員在遞送任何物品時都能以雙手遞送給予民眾。 8、人員與民眾互動過程中，能使用/請/謝謝…等禮貌用語。

整體建議 1.本次稽核觀察中，商品服務與環境服務皆能有卓著成績，代表同仁在5S管理的落實皆能用心維護，讓民眾洽公時除感受同仁的專業效率，並有良好舒適的空間可享受。 2.人員服務部分：訪員接觸的服務人員共有7位，其中優良有8項，調整處高達35項，雖調整處高達35項，但多為細心服務之思考。 3.人員基本接待服務已看出同仁皆能養成習慣，如站立迎接..等，但細心服務，如主動、尊稱、雙手遞物、單指…等主動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 4.除透過定期服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異業觀摩或向競爭者學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求與做為(如：高雄華園飯店→向汽車旅館學習、汽車業→酒店業學習)。 5.辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟的思維。

神秘客服務稽核調查 2009 年 3 月 10 日總體分析