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Certification NF Service Centre de Relation Client NF 345. Christelle BADET. 09 Janvier 2004. LA CERTIFICATION : OUTIL DE VALORISATION DE LA QUALITE DE SERVICE. La norme NF X 50-798 « Service des Centres de Relation Client ». Règles générales de la marque NF Service. NF Service NF345

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LA CERTIFICATION : OUTIL DE VALORISATION DE LA QUALITE DE SERVICE

La norme NF X 50-798

« Service des Centres de Relation Client »

Règles générales de la marque NF Service

NF Service NF345

« CRC »

de la normalisation la certification
De la normalisation à la certification
  • Publication en juillet 2003 de la norme service des centres de relation client (NF X 50-798)
  • Première norme officielle en Europe
  • Texte s’appuyant sur :
    • les pratiques des CRC et des travaux de l’AFRC
    • les travaux de la commission de normalisation réunissant des représentants des CRC, de clients et des pouvoirs publics
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De la normalisation à la certification

  • La norme a vocation :
  • à permettre d’accéder à la certification de service des CRC et définir des règles professionnelles
  • D ’aider les CRC à :
  • . Valoriser leurs prestations de service
  • . Prendre en compte la qualité attendue par les clients
  • . Renforcer la confiance des clients
  • . Garantir une qualité de service minimum
  • . Fidéliser leur clientèle
  • . Améliorer leur organisation
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De la normalisation à la certification

En résumé, la norme est pour les CRC un outil :

  • de promotion externe de leur activité
  • d’aide à la définition des critères de performances
  • de management interne
  • d’accompagnement au changement culturel
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De la normalisation à la certification

Champ d ’application de la norme

  • La norme s’adresse à toute entité juridique qui :

« met en œuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.

Tous les médiassont concernés (téléphone, fax, courrier postal ou électronique, Internet, services de mini messages) pour une entreprise ou un organisme en faisant intervenir un personnel qualifié  »

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De la normalisation à la certification

La norme définit les engagements qualités orientés vers le

service et couvre 6 thèmes essentiels :

Information sur les services proposés

Prise en charge du contact

Traitement de la demande

Conclusion du contact

Gestion des réclamations clients

Mesure de la satisfaction clients

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De la normalisation à la certification

Mettre en œuvre les exigences de la norme en interne (auto déclaration) c’est bien…

… mais l’afficher à l’extérieur (certification de service)

c’est mieux !

Oui mais, la certification …

  • Qu’est ce que c’est ?
  • Quel est son intérêt ?
  • Comment se faire certifier ?
  • Qui est concerné et que faut-il faire ?
  • Combien ça coûte ?
  • Quand pourra-t-on se faire certifier ?
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La certification de service : définition

UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE

la loi n°94.442du 03 juin 1994 + décret d’application n°95-354

du 30 mars 1995 (textes repris dans le code de la consommation)

un organisme certificateur impartial, indépendant et compétent

des référentiels élaborés en concertation avec les

consommateurs et les pouvoirs publics

une obligation d ’information claire du consommateur..

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La certification de service : définition

C’est l’attestation par un organisme certificateur indépendant et impartial qu’un service est conforme

à des exigences fixées dans un référentiel.

Vecteur de confianceentre 3 partenaires :

  • le client utilisateur du service
  • le prestataire de service
  • l’organisme certificateur
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La certification de service : caractéristiques certifiées

Charte graphique imposée par AFNOR Certification

Centre de Relation Client

Service certifié par AFNOR CERTIFICATION conforme à la norme NF X50-788

11, rue Francis de Pressensé - 93571 Saint Denis La Plaine Cedex

Cette marque prouve la conformité à la norme NF X50-798 et au règlement de certification NF 345 et garantit que l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement par AFNOR CERTIFICATION

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La certification de service : bénéfices

Initiative volontaire et contractuelle, la certification a une finalité commerciale et organisationnelle

61% des clients

ont choisi NF pour des impératifs

commerciaux et de communication

vis à vis dela clientèle

  • fonction externe:VENDRE, COMMUNIQUER
  • fonction interne:FAIREPROGRESSERl’entreprise, le secteur professionnel

78% des clients jugent que

la démarche NF permet

de faire progresser les entreprises

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Et par exemples :

  • Déménagement de particuliers
  • Garde meubles
  • Offices de tourisme
  • Pépinières d’entreprise
  • Formation
  • Dépannage/remorquage
  • Service des personnes à domicile
  • SAV de la grande distribution
  • Transports de voyageurs (bus, métro…)
  • Centres de gestion
  • Sécurité privée
  • Organisateurs de séjours linguistiques
  • Etudes marketing et opinion
  • Golfs …etc

La certification de service : une marque reconnue

Plus de 20 professions impliquées …

Plus de 1000 établissements bénéficiaires de la marque  (fin 2003)

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La certification de service : qui est concerné ?

Toute entité juridique :

  • définie comme CRC entrant dans le domaine

d’application de la norme NF X 50-798

  • justifiant d’au moins deux années d’existence

effective

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La certification de service : que faut-il faire ?

Définir et mettre en œuvre les dispositions

d’organisation du service conformément aux exigences

de la norme de service :

  • Responsabilité et organisation (politique qualité,

fiches de poste, organigramme …)

  • Gestion du personnel (recrutement et formation)
  • Maîtrise du service rendu
  • Maîtrise des sous-traitants

Évaluer la performance du service au travers de la :

  • Mesure et le suivi des 18 indicateurs de performance
  • Gestion des réclamations clients
  • Mesure de la satisfaction clients via une enquête annuelle
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Demande d’admission

non

Estimation du coût

Recevabilité de la demande

oui

Recours et/ou réexamen

Audit d’admission

Rapport d’audit

Examen par le Comité Particulier

Conformité

non

oui

Certificat et droit d’usage

La certification de service : comment ça se passe ?

Entre 2,5 et 3 mois à compter du dépôt de la demande

la certification de service comment a se passe
La certification de service : comment ça se passe ?

2 types de contrôles :

  • Audit sur site=> en admission et suivi
    • Maîtrise de la qualité des services des CRC
      • Auditeur AFNOR (formation spécifique en collaboration avec l’AFRC sur le secteur d’activité)
      • Activité analysée sur 6 mois minimum
      • Rapport d’audit et formulation d’éventuels écarts sur site
      • Audit en 2 parties :

. Audit du système qualité et de l’organisation mis en œuvre

. Analyse des indicateurs + écoute en double

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La certification de service : comment ça se passe ?

  • Contrôle documentaire=> en suivi uniquement
    • Mesure de la réalisation du service
      • Suivi du système qualité : analyse des contrôles internes, des

réclamations clients et des actions correctives mises en oeuvre

      • Suivi de la performance : analyse des indicateurs des critères de

performances, suivi des tableaux de bord et mesure de la

satisfaction clients

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La certification de service : quand peut-on se faire certifier ?

Consultation du comité particulier et de la DGCCRF

Analyse et prise en compte des remarques

Constitution du comité particulier

Durée : 2 mois incompressibles

En cours de réalisation : du 01/12/2003 au 01/12/2004

Approbation par AFNOR CERTIFICATION

Validation par le comité particulier

Publication du règlement au JORF

Durée : 1 à 2 mois à compter de la date d’approbation

Durée : entre 8 et 15 jours

Prévue d’ici fin février 2004

Prévue le 10/02/2004

Sortie officielle de la marque : mars 2004