1 / 52

Meten en laten meten in de zorgsector

Meten en laten meten in de zorgsector. Methodieken en aandachtspunten in het onderzoeksproces. kader. MEMORI – praktijkgericht onderzoek, consulting & advies, o.a. voor ziekenhuizen RZ Tienen Audit en communicatieadvies (2006) Marktonderzoek (2009) AZ Sint-Maarten Audit (2005)

maddox
Download Presentation

Meten en laten meten in de zorgsector

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Meten en latenmeten in de zorgsector Methodieken en aandachtspunten in het onderzoeksproces

  2. kader • MEMORI – praktijkgericht onderzoek, consulting & advies, o.a. voor ziekenhuizen • RZ Tienen • Audit en communicatieadvies (2006) • Marktonderzoek (2009) • AZ Sint-Maarten • Audit (2005) • Communicatiebegeleiding (2006) • Onderzoek van het imago en de externe communicatie van de GZA-ziekenhuizen (2010) • MEMORI – Projectmatig Wetenschappelijk Onderzoek • Naar een patiëntvriendelijke, duurzame onthaalomgeving in de zorgsector (2008-2011) • Zorgmarketing of patiëntenmarketing? (2012-2013)

  3. overzicht • Aanleiding om een onderzoek uit te voeren/te laten uitvoeren • Invalshoeken • Stappen in het onderzoeksproces • Bronnen & online onderzoekstools • Voorbeelden van vraagtypen en grafische voorstellingen

  4. aanleidingen • Verbeterkans • Probleem, gevoel van tekort aan handelingskennis • stageverslagen, eindproeven, krantenartikelen, beleidsdocumenten, blogs, discussiefora,… • Nieuwsgierigheid • Verandering (bv. fusie) • …

  5. invalshoeken COMMUNICATIE-ONDERZOEK • Sterkte-zwakte analyse van de int/ext communicatie en organisatie van de communicatie • Optimalisering int/ext communicatie, het onthaal,… in het kader van kwaliteitszorg • Komen tot communicatieprioriteiten binnen een communicatiebeleidsplan • Geïntegreerde uitwerking van communicatieacties, -procedures, -kanalen… op het operationele niveau BEKENDHEIDS- en IMAGO-ONDERZOEK • Werk maken van optimale bekendheid; positief imago bij verschillende doelgroepen • Hoe ervaren/percipiëren de publieksgroepen de kwaliteit vh ziekenhuis? • Hoe verloopt het besluitvormingsproces bij de patiënt (in ziekenhuiskeuze)? CONCURRENTIE-ANALYSE • Wat is de positionering van mijn ziekenhuis t.o.v. andere ziekenhuizen in de regio?

  6. Stappen in het onderzoeksproces • Vooronderzoek en analyse van de communicatie-onderbouw • Audit/onderzoek/survey/focusgroepen… • Conclusies en aanbevelingen Valideren van onderzoeksresultaten: communicatieplan, communicatiestrategie, beleidsbeslissingen, bijsturing communicatiekanalen…

  7. Mogelijke methodieken • Deskresearch • Gesprekken met onthaalmedewerkers, patiënten, (focusgroepen)… • Surveys (online of offline) • Shadowing • Mystery shopping • Dagboekmethode • Usabilityonderzoek • …

  8. tools • Online survey tools • Heatmaps • Sociale media en blogs evalueren • Steekproefgrootte • Statistiek • Rapportering • Inhoudsanalyses op teksten

  9. bronnen • Steekproefomvang • Afhankelijk van statistische toets • http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Extra/steekproef.aspx (basis) • http://www.tue-tm.org/snijders/mto3/sample_size.htm (overzicht) • http://department.obg.cuhk.edu.hk/researchsupport/statstesthome.asp • http://www.statpac.com/statistics-calculator/free-version.htm • (30 dagen trial)

  10. http://www.journalinks.be/steekproef/

  11. bronnen • Online vragenlijsten maken • LimeSurvey • http://www.limesurvey.org/ • Handleiding https://admin.kuleuven.be/icts/onderzoek/enqueteservice/werken-met-limesurvey/overzicht-werken-met-limesurvey • SurveyMonkey • https://nl.surveymonkey.com/MyAccount_GetStarted.aspx • Handleiding: www.oncoline.nl (zoeken via google) • www.qualtrics.com • www.enquetemaken.be, www.studentenenquete.nl, www.thesistools.com • Google Docs

  12. bronnen • Statistiek: • Wikiversity: http://en.wikiversity.org/wiki/Wikiversity:Main_Page • HyperStat Online StatisticsTextbookwww.davidmlane.com/hyperstat/index.html • Research Methods Knowledge Base www.socialresearchmethods.net\kb\index.php • Wis(kunde)wijzer: http://www.wiswijzer.nl/ • Neill & HowellofCorston& Colman(passievebeslissingsboom): http://en.wikiversity.org/wiki/Inferential_statistics_decision-making_tree

  13. Bronnen • Interactieve beslissingsboom • SelectingStatistics (interactief) www.socialresearchmethods.net/selstat/ssstart.htm • Decision tree voor statistics (interactief) www.microsiris.com/Statistical%20Decision%20Tree/default.htm

  14. Bronnen • Internetprogramma’s voor kwantitatieve analyses • GraphPadQuickCalcs: www.graphpad.com/quickcalcs/index.cfm • VassarStats: http://faculty.vassar.edu/lowry/VassarStats.html • The R Project for Statistical Computing: http://www.r-project.org/ • SISA: http://www.quantitativeskills.com/sisa/index.htm

  15. Online onderzoekstools • Attention heatmap • www.Feng-Gui.com

  16. Bronnen • Woordenfrequenties (analyses) • http://www.online-utility.org/text/analyzer.jsp • TEXTSTAT: http://neon.niederlandistik.fu-berlin.de/nl/textstat/ • www.wordle.net (wordcloud) • http://www-958.ibm.com/software/data/cognos/manyeyes/

  17. bronnen • Kwalitatieve analyses op sociale media • Google: http://www.google.be/trends • Google Analytics (alle online berichten) • Likealizer (facebook) • Blogs: www.blogpulse.com • Twitter: http://trendistic.indextank.com/http://neoformix.com/Projects/TwitterStreamGraphs/view.php • Gecombineerd: http://www.marketsentinel.com/blog/2011/03/free-social-media-monitoring-tools/

  18. bronnen • Leesbaarheid van teksten:

  19. Bekendheid- en imago-onderzoek • Bij verschillende doelgroepen/stakeholders: • (paramedische) doorverwijzers, huisartsen in de regio, omwonenden, (potentiële) patiënten, bezoekers, leveranciers, samenwerkingspartners… interne doelgroepen (bv. artsen, personeel…) • verschillen tussen campussen? • t.a.v. concurrentie? • Kwal.methodiek: associatie-oefeningen, projectieve technieken • Kwan.methodiek: o.a. semantische differentiaal, Likertschaal

  20. Likertschaal • Respondent wordt gevraagd naar zijn mate van akkoord met een aantal statements • Volkomen eens (5) / eens (4) / noch eens, noch oneens (3) / oneens (2) / volkomen oneens (1) • Er worden extreem geformuleerde uitspraken gebruikt (in de ene of andere richting; dus geen neutrale statements) • Vermijd dubbelzinnige statements • Wees specifiek => leidt ook tot specifieke antwoorden • Geen twee items in één vraag stoppen • Gemiddelde wordt berekend om pos/neg houding van respondent te kennen • ! Negatief geformuleerde stellingen krijgen omgekeerde schaalwaarden • Bruikbare statements => waarbij personen met dezelfde attitude ook hetzelfde antwoord zullen geven • Bij de analyse neemt men de 25% meest positieven (de respondenten met de hoogste gemiddelde scores) en vergelijkt men die met de 25% meest negatieven

  21. Semantische differentiaal • Ontworpen om de betekenis van begrippen na te gaan; bleek ook waardevol voor attitudeonderzoek • Lijst van tegengestelde adjectieven • Maar ook beschrijvende naamwoorden en zinnen • Respondent moet een bepaald begrip per adjectievenkoppel situeren op 7-puntenschaal.

  22. voorbeeld semantische differentiaal

  23. Voorbeeld imagovraag • In welke mate associeert u volgende kenmerken met het [ZH]?

  24. Voorbeelden - doorverwijzers • Imagovan ziekenhuis bij doorverwijzers • Doorslaggevende factoren bij de keuze van het ziekenhuis waarnaar de huisarts doorverwijst • 5-puntenschaal gaande van ‘helemaal niet belangrijk’ tot ‘heel belangrijk’ • + open vraag: zijn er nog andere elementen… • Indien men NIET doorverwijst [naar ons zh], wat zijn hiervoor de voornaamste redenen • Multiple response vraag (meerdere antwoorden mogelijk) • Associatie met imago-kenmerken • Impact van imago-kenmerken

  25. Voorbeelden - patiënten • Imago van ZH bij (potentiële) patiënten • Factoren die een rol spelen bij de keuze voor een welbepaald ziekenhuis • 4-puntenschaal (helemaal niet van toepassing – heel toepasselijk) • Kennis over fusie (groep waartoe ZH behoort) • Associatie van ZH met imagokenmerken • Zie voorbeelden • Beperkte concurrentie-analyse (Voor welk ZH kiest u doorgaans?) • Populatie • N=[oneindig, nl. alle potentiële patiënten] • n=400; minstens 30 patiënten per afdeling/pathologie/typologie • Systematische toevalssteekproef = ideaal, maar vaak moeilijk te realiseren • papieren enquête (mondelinge afname, verspreiding via verplegend personeel, …) • Typologie patiënt (zie grafiek) • Eerste keer patiënt in ZH? • Geslacht, leeftijd, regio, dienst (open vraag), opleidingsgraad

  26. Voorbeeld imagovraag • In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over het imago van [ZH]?

  27. Vergelijking imago bij 3 doelgroepen

  28. Voorbeelden communicatieonderzoek • Communicatie van doorverwijzende huisarts met ziekenhuis • Tevredenheid over de informatievoorzieningen & informatiesoorten + belang => KLOOFANALYSE • Informatielacunes • Tevredenheid over de samenwerking en communicatie • Moeilijk bereikbare doelgroep! • Telefonische opvolging

  29. Voorbeeld kloofanalyse

  30. Informatielacunes (open vraag) • “Welke informatie mist u van [ZH]?” • Bereikbaarheid specialisten/artsen • Regelmatig up-to-date overzicht met huidige raadplegingsuren, e-mail, tel/GSM, foto vd arts,... • Feedback over patiënt • Nu vooral eenrichtingverkeer; op vraag van huisarts • Overlijden patiënt wordt niet doorgegeven • Informatie over nieuwe specialisten • Unrépertoire mis à jour au moins 1xpar anavectous les services (et nouveaux médecins) avec les coordonnées de chacun. • Sneller informatie over nieuwe behandelingstechnieken

  31. www.Wordle.net

  32. Voorbeelden - patiënten • Duidelijkheid van informatieverstrekking • Evaluatie onthaalbrochure • Onthaalbrochure gekregen? Gelezen? • Evaluatie inhoud/vorm (likertschaal) • Evaluatie afdelingsfolder • Brochure gekregen? Gelezen? • Evaluatie inhoud/vorm • Evaluatie website • % websitebezoekers (van de internetgebruikers) • Evaluatie: actualiteit, gemak waarmee info gevonden wordt, aantrekkelijkheid… • Mening over potentieel patiëntenmagazine + verwachte thema’s • Evaluatie onthaal • Belang van aspecten van niet-medische dienstverlening

  33. In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over de onthaalbrochure?

  34. Voorbeelden – intern com audit • Bevraging artsen – diensthoofden – personeel • Verslagen medische informatie: kennis-leesfrequentie-tevredenheid-kanaalvoorkeuren… • Stellingen over taakinformatie, beleidsinformatie, communicatiecultuur, informatiedoorstroming, gebruik van formulieren, kennis van de wettelijke comités… • Profielvragen: • Discipline (internistisch, chirurgisch, medisch-techn) • Diensthoofd/eenheidsverantwoordelijke • Geslacht, leeftijd, campus, aantal jaren in dienst, aantal dagen per week in ZH

  35. Voorbeeld: artsen (interne com)

  36. Voorbeeld interne com

  37. Voorbeeld interne com

  38. Visueel voorstellen van data • Tips (www.sondz.nl) • 1) gebruik niet de standaard grijze kleuren in Excel • 2) gebruik grafieken waarbij u duidelijk de resultaten kunt laten zien en niet teveel ruimte gebruikt • 3) vermeld altijd het aantal waarnemingen (bv: n=300 als de grafiek op 300 waarnemingen is gebaseerd) • 4) lettertype van labels moeten groot genoeg zijn (wanneer deze van excel naar ppt of word worden gekopieerd) • 5) bij 5-puntenschaal: voeg uiterste categorieën samen • 6) gebruik voor positieve (schaal)waarden bij voorkeur de kleur groen en voor negatieve (schaal)waarden de kleur rood

More Related