slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
การบริการสู่ความเป็นเลิศ หลักสูตร “บริการà PowerPoint Presentation
Download Presentation
การบริการสู่ความเป็นเลิศ หลักสูตร “บริการà

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 89

การบริการสู่ความเป็นเลิศ หลักสูตร “บริการà - PowerPoint PPT Presentation


  • 556 Views
  • Uploaded on

Service to Excellence. การบริการสู่ความเป็นเลิศ หลักสูตร “บริการด้วยใจ สายใยสู่ความสำเร็จ” มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ บรรจบ ปิยมาตย์. Topic 1: ความสำคัญของการบริการและแนวคิดการบริการยุคใหม่ที่พร้อมรับความเปลี่ยนแปลข่งขันในทุกมิติ Concept 1: “ศาสตร์”และ “ศิลป์” ในการให้บริการ

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'การบริการสู่ความเป็นเลิศ หลักสูตร “บริการà' - lysandra-bullock


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

Service to Excellence

การบริการสู่ความเป็นเลิศ

หลักสูตร“บริการด้วยใจ สายใยสู่ความสำเร็จ”

มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ

บรรจบ ปิยมาตย์

slide2

Topic 1: ความสำคัญของการบริการและแนวคิดการบริการยุคใหม่ที่พร้อมรับความเปลี่ยนแปลข่งขันในทุกมิติ

Concept 1: “ศาสตร์”และ “ศิลป์” ในการให้บริการ

Concept 2: Choice-Chance-Change for Better Service

Workshop: ความสำคัญของการบริการ

-องค์ประกอบที่ทำให้การบริการน่าประทับใจ

-ปัจจัยที่ส่งผลทำให้การบริการไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

slide3

“ศาสตร์”และ “ศิลป์”ในการให้บริการ

Service

 การกระทำที่เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือ

การให้ความช่วยเหลือ การดำเนินการที่

เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น

 Hospitality

 การกระทำแก่ผู้อื่นในลักษณะของการ

ปฏิบัติด้วยความเอาใจใส่อย่างใกล้ชิด

อบอุ่น และมีไมตรีจิต “กัลยาณมิตร”

slide4

Smart Service

รู้(ใจ)คน

เข้าใจงาน

สื่อสารเป็น

slide5

World in 2000s

  • (Global View)
  • One Global Market
  • Global Competition
  • Global Communication
  • Free Trade
  • Electronics Money and Banking
  • Generations Mix
  • War of Talent
  • Etc

17/11/57

5

slide6

เราจะบริการอย่างไรในศตวรรษ 21

 แต่ก่อน องค์การส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับ Marketing

 ยุคปัจจุบัน องค์การหันมาให้ความสำคัญกับ Service

 การบริการอย่างต่อเนื่อง

 เน้นกระบวนการสร้างมูลค่าเพิ่ม

 เป็นจุดขายของธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต

slide8
เพื่อการเปลี่ยนแปลงแข่งขันในด้านบริการเพื่อการเปลี่ยนแปลงแข่งขันในด้านบริการ

การออกแบบบริการให้น่าประทับใจ (Service Design)

การจัดทำมาตรฐาน บริการ (Service Standard)

การปรับปรุงมาตรฐานการบริการ (Service Improvement)

การบริหารจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ (Complaint Handling)

slide9

ใครคือผู้ใช้บริการ

บริการสาธารณะ บริการองค์การ

สาธารณูปโภค

สาธารณสุข

การศึกษา

ปกครอง

สวัสดิการสังคม

เป้าหมายคือ

“ประชาชน”

บริการธุรกิจ

ธุรกิจบริการ

การขาย

ต้อนรับ

โรงแรม

ท่องเที่ยว

เป้าหมายคือ

“ลูกค้า”

บริการสนับสนุน

ธุรการ

การเงิน

สวัสดิการ

สารสนับสนุน

เป้าหมายคือ“หน่วยงาน”

service mind
SERVICE MIND

S = Smile ยิ้มแย้ม

E = enthusiasm ความกระตือรือร้น

R = rapidness ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ

V = value มีคุณค่า

I = impression ความประทับใจ

C = courtesy มีความสุภาพอ่อนโยน

E = endurance ความอดทน เก็บอารมณ์

M = make believe มีความเชื่อ

I = insist ยืนยันยอมรับ

N = necessitate การให้ความสำคัญ

D = devote อุทิศตน

service
SERVICE

S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความลำบากยุ่งยากของผู้มารับการบริการ

E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว

R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผู้มารับบริการ

V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ทำอย่างสมัครใจเต็มใจทำไม่ใช่ทำงานอย่างเสียไม่ได้

I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย

C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี

E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะให้บริการและให้บริการมากกว่าผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้

slide12
มนุษยสัมพันธ์กับงานบริการมนุษยสัมพันธ์กับงานบริการ

สร้างความเป็นกันเองพูดจาสุภาพอ่อนโยน

แสดงความร่าเริงแจ่มใส มีชีวิตชีวา

ไม่เอาเปรียบผู้อื่น เป็นทั้งผู้ให้และผู้รับ

ดูแลเอาใจใส่ แสดงน้ำใจช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

เป็นที่พึ่ง ไว้วางใจได้ เก็บความลับได้ดี

ทำผิดยอมรับผิดและพร้อมปรับปรุงแก้ไข

อดทนต่อความบกพร่องของผู้อื่น

slide13
ข้อควรระวังในการบริการข้อควรระวังในการบริการ

ระวังการแสดงสีหน้า กริยาท่าทางและบุคลิกภาพ

การโต้แย้งหรือถกเถียงเพื่อเอาชนะ

การตำหนิติเตียนผู้อื่นทั้งต่อหน้าและลับหลัง

การยกตนข่มคนอื่น พูดแต่เรื่องตนเอง

พูดเพ้อเจ้อ ประชดประชัน นินทาว่าร้าย

ไม่สนใจหรือตั้งใจฟังผู้อื่น

การแสดงความอิจฉาผู้อื่น

การแสดงความอยากได้ ใจแคบ เห็นแก่ตัว

slide14
ข้อควรระวังในการบริการ (ต่อ)

การไม่แยกแยะพฤติกรรมส่วนตัวกับงานในหน้าที่

การแสดงอารมณ์โมโห ฉุนเฉียว

การเลือกที่รักมักที่ชัง มีอคติ

การแสดงอำนาจเหนือกว่าคนอื่น

ความไม่แน่นอน ไม่รักษาคำพูด ลังเล

การโยนความผิดให้ผู้อื่น

เจ้าระเบียบ จู้จี้จุกจิกเกินไป ไม่เห็นความสำคัญของคนอื่น

การแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เช่นพูดแทรก ไขว่ห้าง

slide15

The 6P-Magic for Excellent Service

Positive Thinking

Peaceful Mind

Patient

The 6 P-Magic

Punctual

Polite

Professional

เริ่มต้นที่จิตใจ คิดบวก มองบวก พูดบวก ชีวิตบวก

slide16

คนมารับบริการชอบผู้ให้บริการแบบไหนคนมารับบริการชอบผู้ให้บริการแบบไหน

 สุภาพอ่อนโยน จริงใจ เป็นกันเอง

 อดทนต่อการถูกซักถาม

 มีน้ำใจ ชอบช่วยเหลือ

 รู้เกี่ยวกับสิ่งที่บริการ

 ให้ความสนใจผู้รับบริการ

 รวดเร็ว ทันใจ

 แต่งกายเรียบร้อย

 พูดจาฉะฉาน

slide17
บุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการบุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการ

1. ยืนให้ถูกต้อง เหมาะสมและสุภาพ

2. นั่งให้ถูกบุคลิกลักษณะและสุภาพ

3. การก้มศีรษะ แสดงความนอบน้อม

4. การคำนับ (ชาย) เพื่อให้เกียรติและแสดงความเคารพ

5. การจับมือ เป็นมารยาทของสุภาพชน

6. มารยาทในการเข้าออกห้องผู้อื่น

7. มารยาทในการส่งมอบเอกสาร หรือสิ่งของ

8. มารยาทในการใช้ภาษากาย การชี้นิ้ว การแสดงออกทางสีหน้า แววตา

slide18
ข้อห้ามในงานด้านบริการข้อห้ามในงานด้านบริการ

1. อย่านิ่งเฉยไม่มีปฏิกิริยาตอบโต้

2. อย่าพูดสวนในขณะที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่

3. อย่าโทษผู้ใช้บริการว่าผิดและตัวเองถูกเสมอ

4. อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท

5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้องร้องทั้งเรื่องการปฏิบัติงานและมารยาทในการให้บริการ

slide19

Self Management Skill

  • คนที่พร้อมสำหรับโลกแห่งการเปลี่ยนแปลง
  • ภูมิรู้ ความรู้ ประสบการณ์
  • ภูมิธรรม คุณธรรม จริยธรรม
  • ภูมิฐาน บุคลิกภาพ การพูดสื่อสาร
slide20
เก่ง 4 วิชา นำพาสู่ความสำเร็จในการบริการที่เป็นเลิศ

วิชาชีพ (งาน หน้าที่ความรับผิดชอบ)

วิชาชอบ (สนใจ ใฝ่รู้ในเรื่องอื่น)

วิชาช่วย (ภาษา ระบบไอที)

วิชาชีวิต (คุณธรรม จริยธรรม)

slide21
7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ

ผู้รับบริการ(ลูกค้า)คือคนสำคัญ

แสวงหาความคิดดี ๆ ในการปรับปรุงงาน

กำหนดกลยุทธ์ในการทำงาน สร้างจุดขาย

คัดเลือกและอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น

กำหนดเป้าหมายคุณภาพการบริการ

ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน

ไม่หยุดพัฒนาคุณภาพการบริการ

slide22
เทคนิค วิธีการบริการที่เป็นกัลยาณมิตร

บริการด้วยใจ เหมือนดูแลญาติพี่น้องเราเอง

ใส่ใจ เข้าใจ สุขใจ ให้เกียรติลูกค้า

ให้บริการตรงตามความต้องการ

รับฟังปัญหาด้วยความเข้าใจ

ฟังให้มากขึ้น

ใส่ใจประสานงาน ติดตามแก้ไข

ห่วงใยถามหา

slide23
ผู้รับบริการที่มีความสุขดูได้จากอะไรผู้รับบริการที่มีความสุขดูได้จากอะไร

มีความสุข หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส

บรรยากาศการทำงานดี มีความสุขเหมือนครอบครัว

ชื่นชมด้วยภาษา แววตา ท่าทาง

งานมีความสำเร็จ มีประสิทธิภาพสูง

พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขัน

มีนวัตกรรม กิจกรรมส่งเสริมความสุข

slide24

เครื่องบ่งชี้ว่าการสื่อสารมีปัญหาเครื่องบ่งชี้ว่าการสื่อสารมีปัญหา

  • มีบรรยากาศของความเคร่งเครียด
  • มีบรรยากาศไม่เป็นมิตร ขาดการสื่อสาร
  • มีความระมัดระวังตัวสูง ไม่ไว้ใจกัน
  • รู้สึกอึดอัด ไม่สบายใจ
  • มีอาการหงุดหงิด ฉุนเฉียว
  • โวยวาย ระเบิดอารมณ์ ร้องเรียน
slide25
พัฒนาทักษะการบริการเชิงรุกพัฒนาทักษะการบริการเชิงรุก

แสวงหาความรู้ใหม่ (Knowledge)

ฝึกความสามารถ ทักษะใหม่ (Skills)

สร้างความเข้าใจ(Understanding)

สร้างเจตคติต่อตน คน งานใหม่ (Attitude)

slide26
คุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการคุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ

1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย 2. มีอัธยาศัยดี

3. มีมนุษย์สัมพันธ์ 4. รู้จักกาลเทศะ

5. เต็มใจให้บริการ 6. มีบุคลิกภาพดี

7. เป็นนักฟังที่ดี 8. ไม่ดูถูกผู้อื่น

9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ

10. พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

slide28

Topic 2

การปรับทัศนคติให้เป็นบวกเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ

slide29

Topic 2: การปรับทัศนคติเพื่อการบริการให้เป็นเลิศ

Concept: “คิดบวก งานบวก” “เปลี่ยนวิธีคิด ชีวิตเปลี่ยน”

Workshop : ฝึกคิดเชิงบวก คิดสร้างสรรค์ เพื่อสร้างโอกาสและสร้างความสุขในงานบริการ

slide30
ทำไมต้องพัฒนาทัศนคติให้เป็นบวกทำไมต้องพัฒนาทัศนคติให้เป็นบวก

เพื่อสร้างพลังใจในชีวิต การงาน

เพื่อการดำรงอยู่อย่างมีความสุข

สร้างทัศนคติที่ดีต่อ ตน คน งาน

เปลี่ยนมุมมองทุกด้านอย่างทรงพลัง

มองและแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ

มองทุกมิติปัญหาอย่างสร้างสรรค์

positive people negative people
Positive People Negative People
  • ฝันถึงอนาคต

1. จมอยู่กับอดีต

2. สนุกกับการทำงาน

2. มองว่างานคือภาระ

3. สร้างปัญหาแล้ววิ่งหนี

3. สนุกกับการแก้ปัญหา

4. ทำงานตามความพอใจ

4. ทำงานเป็นระบบ

5. ทำไปบ่นไป ไม่ว่าใหญ่หรือเล็ก

5. ชอบรับผิดชอบงานใหญ่

6. ลำบากไปทำไม ยังไงก็ไม่รวย

6. รู้สึกว่าตัวเองจะรวยแม้ลำบาก

7. ชอบเปลี่ยนศัตรูให้เป็นมิตร

7. ชอบเปลี่ยนมิตรให้เป็นศัตรู

8. ยินดีกับผู้ที่ดีกว่าตน

8. อิจฉาทุกคนที่ตนสู้เขาไม่ได้

slide33
การสร้างพลังความคิดเพื่อชีวิตบวก
  • ทุกปัญหามีทางออกเสมอ
  • คิดถึงเป้าหมายชีวิต การทำงาน
  • มองที่สูงเรายังขาด มองที่ต่ำเรายังเหลือ
  • มองโลกสดใส สว่างไสวทุกวัน
  • ยิ้มให้กับทุกเรื่อง
  • มีสติอยู่กับตัวเองเสมอ
slide34
ฝึกมองชีวิตอย่างมีชีวาฝึกมองชีวิตอย่างมีชีวา
  • ความลำบาก ทำให้เกิดความอดทน
  • ปัญหา ทำให้เกิด ปัญญา
  • ความขัดแย้ง ทำให้เกิด การพัฒนา
  • ลองผิดลองถูก ทำให้เกิด ความมั่นใจ
slide35

คนคิดบวก เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส

เปลี่ยนคำ "ด่าว่า " .. ให้เป็น "สติ"

เปลี่ยนคำ "ตำหนิ" .. ให้เป็น "วิชา"

เปลี่ยนคำ " ดูถูก " .. ให้เป็น "ปรัชญา"

เปลี่ยนคำ "นินทา" .. ให้เป็น "คติสอนใจ"

slide36
ความคิดสร้างสรรค์กับงานบริการความคิดสร้างสรรค์กับงานบริการ
  • 1. ถามว่า “มีอะไรที่จะเป็นไปได้” มากกว่า “สิ่งนั้นคืออะไร”
  • 2. เน้นการคิด ลงมือทำสิ่งใหม่ ๆ
  • 3. แก้ปัญหาด้วยแนวทางสร้างสรรค์มากกว่าการทำลาย
  • 4. ลงมือทำมากกว่าการวิพากษ์วิจารณ์
  • 5. มีทางเลือกมากกว่าหนึ่ง
  • 6. มองหาประเด็นที่ยอมรับได้มากกว่าประเด็นที่จะปฏิเสธ (ไม่น่ารอด VS ไม่น่ายาก)

36

slide37
คิดสร้างสรรค์กับงานบริการคิดสร้างสรรค์กับงานบริการ
  • 7. มองคุณค่า ความดี มากกว่าข้อบกพร่อง ผิด ถูก
  • 8. มองแนวทางปรองดองมากกว่าปฏิเสธหรือตอบโต้
  • 9. สนใจประเด็นที่อาจเปลี่ยนแปลงได้มากกว่าประเด็นที่ต้องพึงสงวนหรือรักษาไว้
  • 10. มองภาพรวม มากกว่ามองส่วนปลีกย่อย

37

slide38

ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้

เขามิได้พึ่งเรา เราต่างหากที่จำเป็นต้องพึ่งเขา

เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา

เขามิใช่บุคคลภายนอก แต่เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของเราทีเดียว ในการรับใช้เขานั้น เรามิได้ช่วยอะไรเขาเลย

เขาต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา

โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะได้รับใช้เขา ”

มหาตมะ คานธี

slide39

Topic 3: เรียนรู้ความต่างอย่างมีสไตล์

พฤติกรรมและธรรมชาติของมนุษย์

slide40

Topic 3: เรียนรู้ความต่างอย่างมีสไตล์

วิธีเรียนรู้พฤติกรรมและความต้องการของผู้รับบริการ

Concept: “เรียนรู้ความต่างอย่างมีสไตล์”

Workshop: วิเคราะห์รูปแบบและพฤติกรรมต่างๆ ของผู้รับบริการพฤติกรรมที่เป็นสัญญาณที่แสดงถึงความพอใจและไม่พอใจของ

slide41
เข้าใจมนุษย์เพื่อประสานงานกับมนุษย์เข้าใจมนุษย์เพื่อประสานงานกับมนุษย์

คนเป็นสัตว์สังคม

คนมีความต้องการไม่สิ้นสุด

คนเข้าข้างตัวเอง

คนฝึกฝนได้

คนมีความแตกต่าง

slide42
มองคนอย่างเข้าใจคน

I’m not OK. You’re OK.

I’m not OK. You’re not OK.

I’m OK. You’re not OK.

I’m OK. You’re OK.

slide43
ธรรมชาติของมนุษย์ 3 แบบ

Active ฉันทำเองได้

เชื่อในสิ่งที่ตัวเองคิดและทำ ทำตามความต้องการที่เขาอยากทำ

Passive ฉันทำตาม

ไม่ว่าจะบอกอะไร ยินดีปฏิบัติตาม ไม่โต้แย้งหรือมีคำถาม

Interactive ฉันร่วมมือทำ

จะมีการปรึกษาหาแนวทางร่วมกัน แล้วเขาก็ปฏิบัติตาม

ข้อตกลงนั้น

slide44

ธรรมชาติของผู้รับบริการธรรมชาติของผู้รับบริการ

 คาดหวังสูงเกิน

 ไวต่อการตัดสิน

 ใช้เกณฑ์ส่วนตัว

 พอใจมาก่อน เหตุผลเป็นรอง

 “ฉันมีทางเลือก”

slide45

วงจรการใช้บริการ

  • ใช้บริการ
  • ไม่พึงพอใจ
  • ความต้องการ
  • ไม่ประทับใจ
  • เลิกใช้บริการ
  • บอกต่อ
  • จำฝังใจ
  • ใช้บริการ
  • พึงพอใจ
  • ประทับใจ
  • ความต้องการ
  • บอกต่อ
  • ใช้บริการอีก
slide46

สิทธิของผู้ใช้บริการ

 ความเสมอภาคในสิทธิ

 การได้รับบริการ

 การได้รับความสะดวก

 การได้รบความเคารพ

 ความรับผิดชอบต่อการรับบริการ

slide47
ผู้รับบริการในฝัน(ร้าย) 10 ประเภท

1. ไฮโซฯ 2. โลเล

3. อ่อนไหว จุดเดือดต่ำ 4. ไดโนฯ

5. หัวหมอ 6. คุณนายละเอียด

7. พูดไม่รู้เรื่อง 8. นกหัวขวาน

9. ไฟลนก้น 10. บ่นทั้งวัน

slide48

เข้าใจความต้องการ 5 ขั้นของมนุษย์

ความต้องการความสำเร็จในชีวิต

Success

ความต้องการได้รับคำสรรเสริญ

Praise

ความต้องการทางด้านสังคม

Society

ความต้องการ

ความปลอดภัยในชีวิต

Safety

ความต้องการทางด้านร่างกาย

Physical

slide49
โปรดคำนึงถึงความต่าง
  • ศึกษาตนเองและผู้อื่น
  • การแก้ไขปรับปรุงตนเอง
  • ศึกษาสภาพวัฒนธรรม ศาสนา ประเพณี และสังคม (สภาพแวดล้อมๆ สังคมและสภาพธรรมชาติที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมบุคคล และพร้อมปรับเปลี่ยนตนเองให้เข้ากับสภาพสังคมนั้น)
  • ศึกษาหลักและวิธีการสร้างมนุษยสัมพันธ์
  • นำหลักและวิธีสร้างมนุษยสัมพันธ์ไปใช้ในชีวิตจริง
slide50

TOPIC 4

วิธีการค้นหาจุดเด่น จุดด้อย และจุดที่ต้องพัฒนาบริการของตัวเรา และหน่วยงานของเรา

slide51

Topic 4: วิธีการค้นหาจุดเด่น จุดด้อย และจุดที่ต้องพัฒนาบริการของตัวเรา และหน่วยงานของเรา

Concept: “เรามองเขา เขามองเรา เรามองตัวเอง”

Workshop: แลกเปลี่ยนมุมมอง ภาพสะท้อนการปฏิบัติงานของแต่ละหน่วยงานทั้งจากมุมมองของตนเอง คนจากหน่วยงานอื่นมอง

slide52

จริตของคนบนโลกล้วนแตกต่าง

๐ ราคะจริต ชอบสวย ชอบงาม เจ้าระเบียบ

๐ โทสจริต ใจร้อน ใจเร็ว

๐ โมหะจริต เฉื่อยชา หลง ไม่รู้จริง

๐ ศรัทธาจริต หูเบา เชื่อง่าย

๐ พุทธิจริต ใฝ่รู้ รักการศึกษา

๐ วิตกจริต กังวล หวาดหวั่น

slide54

ประเด็นการพูดคุยกัน

เข้าใจตนเอง เข้าใจผู้อื่น

เห็นภาพสะท้อนมุมมองในการปฏิบัติหน้าที่ให้บริการที่หลากหลายซึ่งมีทั้งข้อดีและข้อที่ต้องปรับปรุง

“เปิดใจ เข้าใจ เชื่อใจ มั่นใจ สุขใจ ก้าวไปด้วยกัน”

slide55

TOPIC 3:

การสื่อสารเพื่อการบริการที่เป็นเลิศChange your Word,

Change your World.

slide56
การสื่อสารที่ทรงพลังคือหัวใจแห่งมิตรภาพเพื่อความสำเร็จของงานการสื่อสารที่ทรงพลังคือหัวใจแห่งมิตรภาพเพื่อความสำเร็จของงาน

น้ำเสียง

สีหน้า

ภาษา

การสื่อสาร

หัวใจ

แววตา

ท่าทาง

56

slide57

เทคนิคการรับฟังด้วยใจเทคนิคการรับฟังด้วยใจ

  • (Listening with Care)
  • ฟัง (รับฟังอย่างจริงใจ ตั้งใจ เข้าใจ)
  • คิด (คิดตาม วิเคราะห์ปัญหา สาเหตุปัญหา)
  • ถาม (กระตือรือร้นที่จะถามเพื่อช่วยเหลือผู้รับบริการ)
  • สบตา ใบหน้ายิ้ม ภาษาท่าทาง สื่อสารชัดเจน
  • ตราวจสอบปัญหา ขอแจ้งกลับเพื่อความก้าวหน้า
  • ขอโทษ ขอบคุณ
slide58
วาจาสุภาษิต หลักการพูดอย่างทรงพลัง
  • เป็นคำพูดที่ถูกกาล สถานที่ บุคคล

1

2

  • เป็นคำพูดที่เป็นสัจจะ
  • เป็นวาจาที่อ่อนหวาน

3

4

  • เป็นวาจาที่ประกอบด้วยประโยชน์

5

  • เป็นวาจาที่กล่าวด้วยเมตตาจิต

58

abcdef for effective communication
เทคนิค ABCDEF for Effective Communication

Accuracy

ถูกต้องแน่นอน

Brief สั้น กระชับ

Feedback

ทบทวนข้อมูล

Effective

Communication

สื่อสารทรงพลัง

Easy

เข้าใจง่าย

Clear

กระจ่าง ชัดเจน

Direct

ตรงเป้าหมาย

59

slide60
สื่อสารสร้างสรรค์ สมดุล เพื่อการประสานงาน

1. อย่าใช้เวลานานเกินไป

2. ใช้ภาษาและคำพูดให้ง่าย

3. เสียงชัดเจน มีการเน้นเสียงสูงต่ำตามจังหวะ

4. แสดงท่าทาง เคลื่อนไหวให้ตรงกับ เรื่องที่เล่าน่าสนใจ

slide61
สื่อสารอย่างไรให้สร้างสรรค์ ประสาน ให้สำเร็จ

1. อย่านิ่งเฉยไม่มีปฏิกิริยาตอบโต้

2. อย่าพูดสวนในขณะที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่

3. อย่าโทษผู้ใช้บริการว่าผิดและตัวเองถูกเสมอ

4. อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท

5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้องร้องทั้งเรื่องการปฏิบัติงานและมารยาทในการให้บริการ

slide62
มนุษย์สัมพันธ์กับงานบริการมนุษย์สัมพันธ์กับงานบริการ

การพูด สนทนา การสื่อสาร

เปิดใจ มีมนุษย์สัมพันธ์

เพื่อเพิ่มศักยภาพ ความสัมพันธ์ ระหว่าง “ตน” กับ “โลก”

การโต้เถียง โต้แย้งอย่างมีศิลปะ

รูปแบบการฟัง การตั้งคำถาม

slide63
สื่อสารอย่างมีศิลป์
  • อย่า!!ลดทอนกำลังใจคนอื่นด้วยคำพูด
  • อย่าประชดประชัน เหน็บแนม
  • อย่า ออกคำสั่งโดยไม่มีเหตุผล
  • อย่า ดูถูกความสามารถของคน
  • อย่า โยนความผิดให้คนอื่น
  • อย่า นินทาคนอื่น
  • อย่าตำหนิ ต่อว่าคนอื่นในที่สาธารณะ

63

10 powerful phrases for positive people by rich devos
10 POWERFUL PHRASES FOR POSITIVE PEOPLE BY RICH DeVOS

1.I am wrong.

2. I am sorry.

3. You can do.

4. I believe in you.

5. I am proud of you.

6. Thank you.

7. I need you.

8. I trust you.

9. I respect you.

10. I love you.

slide65
บุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการบุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการ

1. ยืน ให้ถูกต้อง เหมาะสมและสุภาพ

2. นั่ง ให้ถูกบุคลิกลักษณะและสุภาพ

3. การก้มศีรษะ แสดงความนอบน้อม

4. การยกมือไหว้ เพื่อให้เกียรติและแสดงความเคารพ

5. การแสดงพฤติกรรมที่เป็นมารยาทของสุภาพชน

6. มารยาทในการเข้าออกห้องผู้อื่น

7. มารยาทในการส่งมอบเอกสาร หรือสิ่งของ

8. มารยาทในการใช้ภาษากาย การชี้นิ้ว การแสดงออกทางสีหน้า แววตา

slide66
บุคลิกดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย 2. มีอัธยาศัยดี

3. มีมนุษย์สัมพันธ์ 4. รู้จักกาลเทศะ

5. เต็มใจให้บริการ 6. มีบุคลิกภาพดี

7. เป็นนักฟังที่ดี 8. ไม่ดูถูกผู้อื่น

9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ

10. กระตือรือร้น พร้อมพัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

slide67
อะไรที่ควรทำ ไม่ควรทำในการให้บริการ

ไม่ควรทำควรทำ

ยึกยัก รอบรู้

ชักสีหน้า สู้งาน

ท่ามาก ปฏิภาณดี

ปากเสีย มีไมตรีจิต

บุคลิกภาพยอดแย่ คิดบวก +

workshop
Workshop: คำพูดและการแสดงออกที่เป็นปุ๋ย

คำพูดที่เป็นปุ๋ยการแสดงออกที่เป็นปุ๋ย

มีอะไรให้ช่วยค่ะ ยิ้ม ทักทาย ไหว้

นั่งรอสักครู่นะคะ จำชื่อคนให้แม่น

จะรีบดำเนินการให้นะคะ สีหน้า แววตา

พักผ่อนบ้างนะ ท่าทางเป็นมิตร

slide69

ตนเองไม่รู้

ตนเองรู้

คนอื่นไม่รู้

คนอื่นรู้

หน้าต่าง 4 บานกับบุคลิกภาพ
  • หน้าต่างโจ - แฮรี่ (Luft, 1970)

เปิดเผย

(Open Area)

จุดบอด

(Blind Area)

ซ่อนเร้น

(Hidden Area)

อวิชชา

(Unknown Area)

slide70

Topic: การบริหารจัดการอารมณ์(EQ) กับการบริการสู่ความเป็นเลิศ

Concept: แนวทางการแก้ปัญหาด้วยสติและวิธีระงับความโกรธ

Workshop: ฝึกปฏิบัติการรับฟัง และแก้ปัญหาด้วยสติ เมื่อมีข้อตำหนิหรือข้อร้องเรียนในการให้บริการ

topic 4
Topic 4:การจัดการอามรณ์กับงานบริการ

ศีล = MQ

สมาธิ = EQ

ปัญญา = IQ

slide73
การบริหารจัดการอารมณ์ด้วยการคิดเชิงบวก

โกรธ หงุดหงิดใจ

กลัว กังวลใจ

ขยะแห่งใจ

เกลียด ใจพยาบาท

กลุ้ม ท้อแท้ใจ

slide74

วิธีระงับความโกรธ

บริหารความโกรธ ก่อนที่ความโกรธจะบริหารเรา

ตั้งสติ หายใจเข้า ออกลึก ๆ ช้า ๆ ผ่อนคลาย เป็นธรรมชาติ ปล่อยความรู้สึก ไม่ดีออกไปกับลมหายใจ แผ่เมตตา นึกถึงข้อดีของคน ๆ นั้น

ทำซ้ำ ๆ จนรู้สึกสบายใจ เกิดความสงบ เย็น และจะเกิดความละอายต่ออารมณ์โกรธ

17/11/57

74

slide75
หลักการบริหารEQ
  • ทำสมาธิเป็นประจำ
  • ไม่โกรธง่าย / ไม่อาฆาตผู้อื่น
  • ปรับอารมณ์เป็นบวกเสมอ
  • มองภาพบวกกับชีวิตเสมอ
  • ไม่มองคนในด้านร้าย
  • เข้าใจมนุษย์ 2 ด้าน
  • ปล่อยวาง
  • สร้างทัศนคติที่ดีต่อชีวิต
slide76
คิดเป็น แก้ปัญหาเป็นด้วย อริยสัจ 4

เข้าใจปัญหา (นิโรธ)

วิเคราะห์ปัญหา (สมุทัย)

หาวิธีแก้ไข (มรรค)

รู้ปัญหา (ทุกข์)

slide77

Happy Life & Work-life Balance

งานได้ผล คนเป็นสุข สังคมน่าอยู่

slide78

Topic: งานสมดุล ชีวิตสมดุลเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ (Work-life Balance for Excellent Service)

Concept: “งานได้ผล คนเป็นสุข สังคมน่าอยู่”

Workshop: ฝึกตรวจสอบและวางแผนสร้างความสมดุลให้ชีวิตส่วนตัว ครอบครัว สังคม การงาน ว่ามีผลกระทบกันหรือไม่ อย่างไร

the roadmap to work life balance
The Roadmap to Work-life Balance

ด้านการงาน ควรทุ่มเทให้พอดีแค่ไหน

ด้านครอบครัว ตั้งเป้าหมายมั่นคงแค่ไหน

ด้านชีวิต จะดูแลร่างกายและจิตใจให้มีความสุขแค่ไหน อย่างไร

ด้านสังคม ให้เวลากับสังคมอย่างไร

power of life 3
Power of Life พลังชีวิต 3 อ.

อากาศ

อาหาร

สมดุลชีวิตด้วย 3 อ.

อารมณ์

80

slide81
มนุษย์โลก กำลังป่วย ??

ป่วยกาย

ป่วยใจ

ป่วยทางจิตวิญญาณ

the 8 happiness boxes
ตรวจสุขภาพความสุขกันหน่อยThe 8 Happiness Boxes

Happy Body สุขภาพดี

Happy Heart น้ำใจงาม

Happy Money ปลอดหนี้ มีเงินเก็บ

Happy Relax ดำเนินชีวิตแบบผ่อนคลาย

Happy Brain ศึกษา หาความรู้ พัฒนาสมอง

Happy Soul สุขสงบทางใจ มีศรัทธาในศาสนา

Happy Family ครอบครัวดี อบอุ่น มั่นคง

Happy Society สังคมดี สามัคคี ปรองดอง

slide83

Roadmap to Happiness

ความสุขจากการได้ช่วยเหลือคนอื่นให้พ้นทุกข์

สุขสว่าง

ความสุขภายใน พอใจใจชีวิต ปฏิบัติธรรม

สุขสงบ

ความสำเร็จ ภูมิใจ แก้ปัญหาได้ มีเกียรติ

สุขสง่า

สุขสบาย

ความสะดวก สบาย ท่องเที่ยว อยู่ในสภาพแวดล้อมที่ดี

ความสนุกชั่วครู่ กิน กาม เกม

สุขสนุก

home model
Home Model มหาวิทยาลัยแห่งความสุข ร่วมกันสร้างได้

อยู่

เป็น

คือ

slide85
“เป็น” ให้บุคลากร
  • เป็นตัวตนที่แท้จริง
  • เป็นสุขทางกายและใจ
  • เป็นคนได้เต็มศักยภาพ
  • เป็นคนที่ครอบครัว องค์กร สังคมภูมิใจ
slide86
“อยู่” ให้บุคลากร
  • อยู่ดีกินดี
  • อยู่อย่าง passion
  • อยู่ในองค์การที่ดี มีผู้นำและเพื่อนร่วมงานดี
  • อยู่ในตำแหน่ง อาชีพที่เหมาะสมมีเกียรติและเป็นที่ยอมรับ
slide87
“คือ” ทรัพยากรอันทรงคุณค่า
  • คือผลงานขององค์กร
  • คือความหวังขององค์กร
  • คือภาพลักษณ์ขององค์กร
  • คือความภูมิใจขององค์กร
slide88

Topic 6: การกำหนดรูปแบบพัฒนาทักษะการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ

Concept: “Service to Excellence”

Workshop: ฝากทบทวนเพื่อกำหนดแนวทางพัฒนาทักษะการให้บริการเฉพาะบุคคล และในหน่วยงาน คิดและทำจริงตลอดระยะเวลา 3 เดือน

Commitment: - อะไรที่อยากหยุด:STOP DOING) (ไม่ดี ต้องการปรับเปลี่ยน) อยากเริ่ม:STARTDOING(วิธีการ แนวทาง เครื่องมือใหม่ ๆ) และอยากทำต่อCONTINUE :DOING (ดีอยู่แล้ว พัฒนาต่อไป)

questions answers ideas suggestion advice
QUESTIONS & ANSWERSIdeas, Suggestion, Advice

Contact me

E-mail:banjobp@yahoo.com

http://www.facebook.com/Banjob Piyamat

08-1867-7720