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DHL Express (Italy) Srl. Call Center Day – 7 ottobre 2004. Il Gruppo DPWN. Il Gruppo DPWN. Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003.

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dhl express italy srl

DHL Express (Italy) Srl

Call Center Day – 7 ottobre 2004

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Il Gruppo DPWN

Il Gruppo DPWN

  • Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003.
  • In una politica di crescita e consolidamento nel mercato della logistica, DPWN ha avviato una serie di iniziative volte all’acquisizione delle più grandi società di logistica e trasporti nel mondo.
  • I risultati di questa politica hanno portato alla realizzazione della nuova DHL.
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Fondata nel 1978

  • 3,400 dipendenti
  • oltre 1.300 veicoli
  • 90 sedi

DPWN in Italia

DPWN in Italia

Alla fine del 2002, il gruppo Deutsche Post World Net ha acquisito quattro società in Italia:

  • Fondata nel 1916
  • 1,320 dipendenti
  • 1,200 veicoli
  • 82 sedi
  • Fondata nel 2001
  • 630 dipendenti
  • oltre 1.000 veicoli
  • 63 sedi
  • Fondata nel 1919
  • 400 dipendenti
  • 1,000 veicoli
  • 70 sedi
slide4

Il processo di integrazione

Il processo di integrazione

Il processo di integrazione, iniziato nel gennaio 2003, ha visto l’allocazione di tutte le attività espresso e logistica in tre divisioni:

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Prodotti e servizi

Prodotti e servizi

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DHL in Italia

Il Gruppo DHL in Italia

In Italia la nuova DHL conta:

  • 7.500 dipendenti
  • 14 aerei
  • 40 voli giornalieri (trasporto espresso)
  • 4.600 veicoli
  • 86.000 clienti
  • 13 hub aerei e marittimi
  • Oltre 15.000 destinazioni raggiunte
  • Oltre 300 sedi
servizio clienti
MISSION

Il Customer Service è la funzione primaria in supporto ai Clienti, in grado di offrire una soluzione “one stop shopping” per tutti i prodotti del portafoglio DHL Express & Freight.

Riconosciuto come esperto in tutte le aree del trasporto, della distribuzione e della logistica, il Customer Service è un partner chiave nell’agevolare i Clienti a consegnare le proprie promesse.

Internamente, il Servizio Clienti è un fattore decisivo nella generazione di revenue attraverso una capacità leader di mercato nel vendere booking e l’eccellenza nel perseguire obiettivi di up e cross-selling.

Il Customer Service lavora per raggiungere gli obiettivi DHL in ambito di CRM, acquisisce nuovi clienti e consolida la relazione con quelli esistenti, propone e promuove i servizi a valore aggiunto, diminuisce la perdita dei clienti e riduce i costi del servizio attraverso una strategia europea condivisa.

Il Servizio Clienti

Servizio Clienti
servizio clienti1

MILANO

VENEZIA

TORINO

ROMA

Il Servizio Clienti

Servizio Clienti
  • 4 CALL CENTRES Milano, Torino, Venezia, Roma
  • Personale 920
  • Chiamate / giorno 30.000
  • Altri Standard QualitativiOne Call-One Solution 90%risposta entro 20” 80%
servizio clienti2

VALUE ADDED SERVICES

Il Servizio Clienti

Servizio Clienti

Servizio Clienti 199 199 345

Riceve e soddisfa le richieste dei Clienti

BACK LINE

CUSTOMER CARE

servizio clienti3

Prenotazioni di

  • Ritiri in Italia
  • Ritiri all’estero per Clienti abbonati
  • Materiale d’utilizzo: lettere di vettura prestampate,etichette,buste

ATTIVITA’

Informazioni

relative a

  • Tariffe, tempi di resa, località servite, indirizzi filiali DHL
  • Formalità doganali, documentazione accompagnatoria per paese di destino e categoria merceologica
  • Fatturazione delle spedizioni

Organizzazione di

  • Servizi speciali / ad hoc

Assistenza a

  • Qualsiasi esigenza dei Clienti

Il Servizio Clienti

Servizio Clienti
servizio clienti4

Il Servizio Clienti

Servizio Clienti

ATTIVITA’ DI BACK LINE

Reclami (“Claims”)

Gestione di

Problematiche relative a spedizioni di merci particolari

Particolari esigenze dei Clienti nel rispetto delle procedure aziendali