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nella comunicazione assertiva. Vincere è convincere. il giocatore, in ogni contesto, riesce a fare esattamente quello che il gioco richiede. rispettando le regole. gioco e conversazione. giocare per vincere. MA. l’interlocutore ostinato è “un cattivo cavillatore”

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Presentation Transcript
slide1

nella comunicazione

assertiva

Vincere è convincere

il giocatore, in ogni contesto, riesce

a fare esattamente

quello che il gioco richiede

rispettando le regole

slide2

gioco e

conversazione

giocare per vincere

MA

l’interlocutore ostinato è “un cattivo cavillatore”

perché, se non si arrende all’evidenza,

blocca la discussione in modo del tutto

arbitrario

slide3

cosa evitare

che le obiezioni mirino

all’ostruzionismo

con il risultato di paralizzare

la conversazione

pur di non dichiararsi vinti

ignoramento delle regole

slide4

conversare senza regole

II

elemento

I elemento

III elemento

si eviti di

discutere con un

interlocutore

che ignora

le regole

colui che

impedisce

un’opera

che dovrebbe

essere comune

è un

cattivo

collaboratore

ogni

interlocutore

ricorrerà

ad ogni mezzo

per imporre

il proprio

punto di vista

slide5

conversazione e sociabilità

Nella conversazione si mette

in gioco la sociabilità.

Educare alla conversazione e

alla sociabilità

significa educare

alla negoziazione dei conflitti

slide6

la società si rispecchia nella conversazione

  • La conversazione è il più comune e ordinario
  • sollievo degli uomini
  • è lo strumento principale per riposare l’animo
  • dopo le fatiche del lavoro
  • (convinzioni dal secondo 700 in poi)

La sociabilità si eredita dai salotti francesi del 700.

Nei salotti, la nobiltà e al borghesia si riunivano per

conversare.

La conversazione era intesa come forma di relazione

sociale, come migliore esercizio per imparare a

comportarsi

slide7

i salotti francesi

evento civilizzatore

erano diretti da donne che determinavano il tono

della conversazione

davano un prezzo (valore) a molte cose a cui mancava

Le Preziose

a cominciare da loro stesse

slide8

gioco della conversazione

si è corretti parlatori quando si è capaci di cedere la parola

ascolto

voler dire una cosa e non ascoltare niente è una specie di tirannia

tra chi dice e chi ascolta: gioco di palla

slide9

L'ascolto

“Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabilmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno”

(Armstrong e Lampe, 1983)

slide10

Dio ci ha dato due orecchie

ma una sola bocca.

Alcuni dicono che è perché voleva

che passassimo il doppio del tempo

ad ascoltare invece che a parlare.

Altri sostengono che è

perché sapeva che

Ascoltare è due volte più difficile

che parlare

Anonimo

tempi dedicati ai diversi tipi di comunicazione
Tempi dedicati ai diversi tipi di comunicazione

45% all’ascolto

30% ad inviare messaggi

16% a leggere

9% a scrivere

Dati relativi alla cultura anglosassone (Smith,1968)

distinzione tra ascolto attivo e ascolto passivo
DISTINZIONE TRAASCOLTO ATTIVOEASCOLTO PASSIVO

Come fa l'emittente ad accorgersi

che il destinatario lo sta ascoltando?

Si manifesta mediante parole, postura del corpo, orientamento dello sguardo

privo di indicatori

Il destinatario utilizza molti dei mezzi a sua disposizione per segnalare all’emittente il suo interesse verso i messaggi inviategli

distinzione tra sentire ed ascoltare
DISTINZIONE TRA SENTIRE ED ASCOLTARE

processo sensoriale

sentire

i suoni pervengono all'orecchio

processo psicologico

ascoltare

i suoni (parole, musica..)

vengono convertiti in concetti, sentimenti

slide14

Quando si ascolta?

gli stimoli sonori raggiungono

la soglia della consapevolezza

l'ascolto rappresenta

un processo mediante il quale selezioniamo, all’interno degli stimoli acustici, informazioni che destano la nostra attenzione ed il nostro interesse

slide15

Quando si ascolta?

processi di decodifica

del messaggio

coinvolgimento

meccanismi di elaborazione

delle informazione sensoriali e sociali e costruzione degli schemi interpretativi

slide16

CHI NON ASCOLTA

ostacola il flusso comunicativo

quando l altro ci sta parlando

STIAMO ASCOLTANDO ?????

Quando l’altro ci sta parlando….

…e tendiamo a rispondere immediatamente

COMUNICAZIONE

Stiamo usando modalità di risposta che ostacolano la

quando ti domando di ascoltarmi

“QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI”

E TU COMINCI A DARMI DEI CONSIGLI

“NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

quando ti domando di ascoltarmi1

“QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI”

E TU CERCHI DI TROVARE LA SOLUZIONE AL MIO PROBLEMA

NON MI AIUTI

“NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

quando ti domando di ascoltarmi2

QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI

E MI DICI CHE NON DOVREI SENTIRMI IN QUEL MODO

CALPESTI I MIEI SENTIMENTI

“NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

slide21

NON POTRESTI

SOLO ASCOLTARE?

modalit di risposta che impediscono l ascolto
Modalità di risposta che impediscono l’ascolto

valutazione o giudizio morale

interpretazione personale

supporto o consolazione

investigazione

soluzione del problema

slide23

provoca

in chi parla

RISPOSTA DI VALUTAZIONE

O GIUDIZIO MORALE

in riferimento alle norme del ricevente

Approvazione o disapprovazione

Non è così...

Sai che è tuo dovere...

Non pensi da persona matura...

E' qui che sbagli...

Pensa alla tua responsabilità...

Sarebbe opportuno...

  • Inibizione
  • Colpa
  • Ribellione
slide24

provoca

in chi parla

RISPOSTA INTERPRETATIVA

secondo la propria visione

Analizzare in modo arbitrario

Stai facendo l'opposto di quello che dovresti...

Sei semplicemente stanco...

Ti leggo dentro...

So bene perchè...

Hemm… volevo dire…

  • Una rettifica del messaggio
  • Irritazione
  • Blocco della comunicazione
slide25

provoca

in chi parla

RISPOSTA DI SUPPORTO

SOSTEGNO - CONSOLAZIONE

minimizzando l'importanza della situazione

ATTEGGIAMENTO PATERNALISTICO

Non avere paura...

Fatti coraggio...

Non è niente...

Vedrai che andrà meglio...

Non sei l'unico...

  • Sensazione di non sentirsi compreso
  • Sentirsi svalutato in ciò che sente
slide26

provoca

in chi parla

RISPOSTA INQUISITORIA

per far prevalere la propria idea

USO MANIPOLATIVO DELLE DOMANDE

E’ chiaro che… …Non trovi?

Perché non hai chiesto aiuto?…

Perché hai fatto così?…

Anche tu pensi che?...

introdotte da "perchè?" come segno di disapprovazione

domande chiuse o a scelta obbligata "prendere o lasciare"

domande doppie "o...o", riduce la libertà di scelta dell'altro

domande suggestive, suggeriscono la risposta

Reazioni diverse in base alla sua personalità

  • può adattarsi all’interrogatorio
  • mostrare un atteggiamento oppositivo
slide27

provoca

in chi parla

RISPOSTA "SOLUZIONE DEL PROBLEMA"

considerando la propria soluzione l'unica "giusta"

PROPORRE UN'OPZIONE PER USCIRE DALLA SITUAZIONE

La cosa migliore

da fare è...

Al tuo posto ...

Perchè tu non...

Posso suggerirti...

  • Un atteggiamento passivo
  • Si adatta alla soluzione,

senza condividerla

slide28

Prerequisito all’ascolto efficace: l’ascolto di sè

ASCOLTARSI PER SAPERE ASCOLTARE

conoscenza di sè

obiettivi

che si intendono

perseguire

  • processi mentali

stati emotivi

e aspettative

valori culturali

di riferimento

  • convinzioni
  • nelle diverse
  • situazioni
slide29

Conoscere i propri

schemi di riferimento

consente

Controllare le convinzioni automatiche

evitando la distorsione del significato

Verificare le impressioni

attraverso la decodifica dei feedback

COSTRUIRE UN SIGNIFICATO CONDIVISO

slide30

Obiettivo dell’ascolto efficace: comprendere i messaggi dell’emittente dal suo punto di vista

conoscere dell'altro

obiettivi

che intende

perseguire

  • processi mentali

stati emotivi

e aspettative

valori culturali

di riferimento

  • convinzioni
  • nelle diverse
  • situazioni
slide31

Input

Comprensione

Processo

livelli della

comunicazione

di

recezione

ascolto

elaborazione

verifica

slide32

comprensione

Presupposto:

ascolto empatico

slide33

livelli di comunicazione

non si può non comunicare

ogni comunicazione ha un duplice aspetto:

contenuto e relazione

slide34

recezione

dei messaggi inviati dai comportamenti

non verbali

sistema sensoriale

uditivo

visivo

gustativo

olfattivo

tattile

slide35

modalità visiva

ricevente

emittente

E’’ chiaro che ….

guardi come ….

brillante …

colorato …

chiarire …

fumoso ….

Io vedo che ….

a me sembra che ….

slide36

modalità uditiva

ricevente

emittente

armonioso

discordante

stridente

accordo/disaccordo

melodioso

lei mi sta dicendo ..

quello che mi dice

suona ….

qualcosa le dice che

slide37

modalità cinestetica

ricevente

emittente

fa riferimento alle

emozioni, sensazioni,

esperienze concrete

essere in contatto

pugno nello stomaco

essere rilassato …

Lei sente …

Ho la sensazione …

quello che sta

provando ….

slide38

Elaborazione

percepire le dimensioni comunicative

contenuto

autorappresentazione

appello

relazionale

dimensione di contenuto

Dimensione di contenuto

riguarda

l’insieme delle informazioni

Domanda:

di che cosa intende parlarmi?

autorappresentazione

autorappresentazione

si riferisce

al modo in cui una persona presenta se stessa

domanda: che cosa dice di sé?

slide41

Dimensione dell'appello

riguarda

  • l’insieme delle richieste
  • espresse dall’interlocutore
  • scopo: rendere esplicito ciò che si vuole
  • raggiungere ed evitare
  • Domanda: quale è il vero
  • problema
slide42

Dimensione relazionale

si riferisce al rapporto tra chi ascolta e

chi comunica

percezione

dell’altro

della loro

interazione

slide43

verifica

riformulazione

Processo

di

verifica

confronto

verbalizzazione

domande

espolarative

verifica

No

Si

slide44

Supporto all'ascolto

  • INTERVENTI VERBALI
  • Riformulazione
  • Verbalizzazione
  • (restituire con altre parole)
  • Confronto
  • Domande esplorative
  • (vanno oltre il messaggio)

TECNICHE DI

INCORAGGIAMENTO

verbali

(ehm, si, capisco,…)

non verbali

(annuire, cenni del

capo, sorridere, ecc.)

slide45

Riformulazione

esporre all'emittente, con altre parole, quanto ascoltato,

mantenendo il focus sui contenuti trasmessi

  • riformulazione - parafrasi
  • riformulazione – riepilogo (prolissità)
  • riformulazione correttiva (focus su alcuni aspetti)

a) critica (riesaminare la validità dell’affermazione)

b) delucidazione

c) figura-sfondo (ribaltamento di prospettiva)

slide46

Verbalizzazione

si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali

Sinonimi(del contenuto emotivo)

Antinomi(dello stato emozionale opposto)

Optativo

verbalizzazione stato emozionale desiderato

senza alterare intensità e qualità

slide47

consiste nel rimandare all'emittente discrepanze e

incongruenze rilevate nella sua comunicazione

  • Le incongruenze si verificano tra:
  • azioni
  • sentimenti
  • pensieri
  • due asserzioni verbali si contraddicono

(non mi piace il teatro ma ci vado spesso..)

  • asserzione verbale e comunicazione NV

(sono tranquilla …. mentre si agita sulla sedia)

  • asserzione verbale e un contesto o situazione

(non andiamo d’accordo … proviamo con un figlio)

confronto

slide48

domande esplorative

arte di porre domande

  • Possono avere diverse funzioni:
  • aggiuntiva(supplemento di informazioni)
  • precisazione(chiarire il pensiero dell’altro)
  • estensione(allargare ad altri temi)
slide49

tipi di domande

  • aperte (è possibile dare diverse risposte)
  • chiuse(si, no)
  • semistrutturate(con un argomento stabilito)
  • ad alternative multiple(o … o …)
segmento

ascolto attivo

segmento

Si dimostra di aver compreso il messaggio e di aver colto i sentimenti e le emozioni dell’interlocutore

sintesi del contenuto semantico del messaggio

la parafrasi

Tecniche

verbalizzazione dei sentimenti dell’interlocutore

rispecchiamento

  • riduce i rischi di incomprensione reciproca
  • crea un clima relazionale positivo e favorevole
  • stimola nell’altro atteggiamenti di ascolto attivo
  • (per modellamento)

Benefici

slide51

Il silenzio è d'oro

  • E’ bene parlare solo quando si deve dire qualcosa che

valga più del silenzio

  • Esiste un momento per tacere, ed uno per parlare
  • Il momento di tacere viene prima del parlare: solo quando si

sarà imparato a mantenere il silenzio, si potrà imparare a

parlare rettamente

  • E’ sicuramente meno rischioso tacere che parlare
  • Mai l’uomo è padrone di sé come quando tace
  • Il silenzio del saggio vale più del ragionamento del filosofo
  • Desiderare fortemente di dire una cosa è spesso motivo

sufficiente per decidere di tacerla

“Riflessioni sul silenzio” dell’Abate Dinouart (700)

obiettivi
OBIETTIVI

ASCOLTO EFFICACE

Comprendere le informazioni inviate dall'emittente

Valutare quanto l'emittente dice in termini di

svantaggi, vantaggi, opportunità

Godere di quanto si sta ascoltando

Entrare in sintonia con l'emittente grazie ad un accordo empatico

benefici dell ascolto empatico
BENEFICI DELL’ASCOLTO EMPATICO

aiutare gli altri

assumere decisioni più ragionate

Capacità di:

esercitare un'influenza sull'emittente

evitare problemi e difficoltà

conoscere gli altri

farsi accettare

slide54

Migliorare l'ascolto

  • Smettere di parlare
  • Mettere a suo agio chi vi parla
  • Dimostrate a chi vi parla che volete ascoltarlo
  • Eliminate le fonti di distrazione
  • Mettetevi nei panni di chi parla
  • Siate pazienti e controllatevi
  • Non fate polemica
  • Non fate domande
  • Smettete di parlare!!!!!!!!!