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TUTTI IN RETE PER LA QUALITA’ POSSIBILE Costruire la qualità nel sociale La valutazione degli interventi e la carta dei servizi Foggia, 14 maggio 2007 Piero D’Argento.

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Presentation Transcript
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TUTTI IN RETE PER LA QUALITA’ POSSIBILECostruire la qualità nel socialeLa valutazione degli interventi e la carta dei serviziFoggia, 14 maggio 2007Piero D’Argento

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Qualche elemento di contestoseconda metà del 2007 – prima metà del 2008Fine del primo triennio di programmazioneAvvio della fase di preparazione della nuova programmazione regionaleConsolidamento del sistema dei serviziSviluppo dell’attenzione sul tema della qualità

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialia) si compiono attività di valutazione?b) perché si valuta?c) a che cosa serve valutare?d) come si valuta?Un dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione Le ragioni ragioni di carattere culturalela debolezza del sistema dei servizi sociosanitariscarse competenze specifiche in materia…

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiLentamente qualcosa sta cambiando: cresce la domanda Le ragioni riforme in corso nel sistema dei servizi sociosanitaririforma del nostro ordinamento amministrativointroduzione dei cicli della programmazioneprevisioni normativepluralità degli attori sociali

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiPerché si valuta?LE MOTIVAZIONIdal tipo di approccio dipende il processo di valutazione

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiPerché si valuta?LE MOTIVAZIONIa) mero adempimento amministrativob) esigenze di rendicontazione socialec) occasione di apprendimento

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialicome occasionedi apprendimentoESEMPIOValutazione del servizio sociale professionale1. costruzione di un indicatore quantitativo

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialicostruzione di un indicatore quantitativoDEFINIZIONE DI INDICATOREuna variabile (quantitativa o qualitativa) in grado di rappresentare sinteticamente un fenomeno e riassumerne l’andamento

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialicome occasionedi apprendimentoESEMPIOValutazione del servizio sociale professionalecostruzione di un indicatore quantitativodefinizione di servizio sociale professionale

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definizione di servizio sociale professionale(art. 86 del regolamento regionale 4/2007)Tipologia/ CarattereIl Servizio Sociale professionale è un servizio aperto ai bisogni di tutta la comunità, finalizzato ad assicurare prestazioni necessarie a prevenire, ridurre e/o rimuovere situazioni problematiche o di bisogno sociale dei cittadini. (…)Prestazioni(…)PersonaleProfessionisti assistenti sociali.

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1. costruzione di un indicatore quantitativo definizione di servizio sociale professionale(art. 86 del regolamento regionale 4/2007)Assume grande rilevanza il rapporto assistenti sociale/cittadiniche diventa in indicatore possibile del servizio sociale professionale

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assistenti sociale/cittadinipopol. residente/assistenti socialiper ogni comune dell’ambito territorialeper ogni comune della provincia di Bariper ogni comune della regione..\Dati statistici sulla Puglia\Assistenti sociali Foggia.xls

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiTra tutte le possibili definizioni di valutazione noi preferiamo quelle che valorizzano le funzioni di learning (apprendimento)Perché si valuta?La valutazione assume così una funzione strategica diconoscenza e apprendimento, uno degli elementi essenziali del processo di crescita del sistema locale dei servizi

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiAssumere la valutazione come funzione strategica di conoscenza ed apprendimento è un approccio decisamente importante in un settore, quello dei servizi, in cui è essenziale non perdere di vista le finalità generali dell’intervento, la promozione della salute, del benessere, il sostegno ai processi di autonomia, così via.

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiAssumendo questa logica la valutazione si distingue nettamente dalle azioni di verifica e controlloperché non si limita a individuare gli errori ma punta alla crescita ed al miglioramentoLe attività di verifica e controllo possono pertanto far parte di un più generale processo di valutazione, ma sicuramente non lo esauriscono

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di teoriai diversi approcci alla valutazione(Stame, 2001) (Leone, 2001)

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialii diversi approcci alla valutazionepositivista sperimentalel’elemento di analisi e rappresentato dagli obiettivi del programma, e la valutazione consiste nel vedere se e in che misura tali obiettivi siano stati raggiunti grazie al programma realizzato

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialii diversi approcci alla valutazionepragmatista qualitativol’elemento di analisi e rappresentato dagli standard di qualità, e la valutazione consiste nel dare un parere si quanto ci si avvicina o ci si discosta da tali standard (approccio che viene adottato nella costruzione delle carte dei servizi)

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialii diversi approcci alla valutazionecostruttivista, del processo socialel’elemento di analisi e rappresentato dal processo di costruzione di significato degli attori sociali individuati (stakeholder), e la valutazione consiste nel spiegare perché in quella situazione quel risultato è considerato significativo

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiun intervento di valutazione deve essere costruito, a seconda delle esigenze specifiche, mescolando tecniche e approcci, al fine di garantire la massima pluralità dei punti di vista, favorire il confronto, aumentare la validità e la credibilità delle inferenze(De Ambrogio, 2004)

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiIndividuazione dell’unità di analisivalutazione dei casivalutazione dei servizivalutazione delle politicheNaturalmente i tre livelli si intrecciano, ma una loro distinzione è assolutamente utile ai fini della costruzione di un disegno di valutazione

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiTipologie di valutazionevalutazione ex antesu attività progettate ma non ancora realizzate, è la valutazione svolta prima dell’approvazione e/o della successiva implementazione di un progetto o di una attivitàsi fa valutazione ex ante per aiutare i decisori a scegliere fra diverse soluzioni, fra progetti alternativi, o fra modalità di esecuzione alternative delle stesse attivitàvalutazione ex ante è anche quella che nei processi di selezione viene attivata per individuare e/o scegliere una proposta piuttosto che un’altra

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiTipologie di valutazionevalutazione in itineresi realizza mentre il processo è ancora in corso, al fine di conseguire l’adeguamento e la correzione di eventuali deviazioni dal progetto originario o dagli esiti attesiserve per correggere la linea d’intervento in corso d’opera, utilizza spesso azioni di monitoraggio, che è parte di un percorso di valutazione ma non esaurisce le finalità

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiTipologie di valutazionevalutazione ex postnormalmente si distingue in tre momenti distintidi output (di esito)risponde alla domanda se l’intervento è stato fatto di outcome (di risultato)risponde alla domanda come l’intervento è stato fatto rispetto ai risultatidi impattorisponde alla domanda se è servito

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazioneLe diverse norme che hanno introdotto la valutazione nei servizi

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazionela legge 285/1997il d.leg. 229/1998la legge 328/2000la legge regionale 19/2006il Piano regionale delle Politiche Sociali (dgr 1104 del 4 agosto 2004)

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazionela legge 285/1997è una delle prime norme del settore politiche sociali ad aver introdotto, in una certa misura, la sperimentazione di iniziative di valutazioneindicazioni concrete sono contenute nei due manuali per la progettazione realizzati in occasione delle due tornate di finanziamentowww.minori.it

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazioneil d.leg. 229/1998contiene molti riferimenti al tema della valutazione della qualitàart. 1 comma 10, ove si precisa che il Piano Sanitario Nazionale contiene (…) i criteri e gli indicatori per la verifica dei livelli di assistenza assicurati in rapporto a quelli previstima non viene precisato come e a quale livello

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazioneil d.leg. 229/1998art. 12 si precisa che le Regioni prevedono forme di partecipazione delle organizzazioni di cittadini e quelle del volontariato impegnate nella tutela del diritto alla salute nelle attività relative alla programmazione, al controllo e alla valutazione dei servizi sanitari a livello regionale, aziendale e distrettuale

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazioneil d.leg. 229/1998art. 12bis definisce i compiti del programma di ricerca sanitaria e introduce diverse modalità di valutazione, lasciando ampia discrezionalità a chi deve agire, ma anche un po’ di generalizzazione, evidentemente senza cogliere la complessità del problemail rischio è che tale approccio produca la percezione di una mera indicazione formale

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazionela legge 328/2000art. 3, comma 1: “Per la realizzazione degli interventi e dei servizi sociali (…) è adottato il metodo della programmazione degli interventi e delle risorse, dell’operatività peri progetti, della verifica sistematica dei risultati in termini di qualità e di efficacia delle prestazioni, nonché della valutazione di impatto in genere”

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazionela legge 328/2000negli articoli relativi alle funzioni dei diversi livelli istituzionaliArt. 6 Funzioni dei Comunisi indicano funzioni di valutazione nelle diverse accezioni (dell’efficienza, dell’efficacia, della qualità)

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazionela legge 328/2000la carta dei serviziArt. 19 La carta dei serviziche promuove la valutazione della qualità dal punto di vista dei cittadini

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazionela legge regionale 19/2006Art. 10 Piano di Zonai PdZ devono contenere indicazioni per la valutazione delle attività e dei risultati

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazionela legge regionale 19/2006Art. 16 Competenze dei ComuniArt. 18 Competenze delle RegioniArt. 58 Carta dei servizi

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiUn po’ di legislazioneIl Piano regionale delle politiche socialiLinee guida per la stesura dei Piani di Zonadisegno di monitoraggio e valutazione del programma attuativo, che deve precisare- obiettivi e oggetto del monitoraggio e della valutazione- metodologia di lavoro e strumenti di raccolta delle informazioni- risorse economiche dedicate- personale dedicato- personale responsabile dell’intervento- tempi di attuazione

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiLinee guida per una valutazione metodologicamente corretta(De Ambrogio,2004)1. La valutazione deve essere guidata intenzionalmente, attraverso la costruzione di un piano, di un disegno della valutazioneche andrebbe costruito contestualmente alla progettazione dell’intervento, esplicitandone le domande ed i significati

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiLinee guida per una valutazione metodologicamente corretta2. Valutare non significa unicamente misurareciò che è importante è sviluppare riflessioni, fornire interpretazioni, esprimere considerazioni e punti di vista che stimolino il confronto

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiLinee guida per una valutazione metodologicamente corretta3. La valutazione è un processo partecipato da più attorisussidiarietà orizzontale

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiLinee guida per una valutazione metodologicamente corretta4. Il percorso di valutazione accompagna e sostiene i programmi durante tutto il loro ciclo vitale

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiCome costruire un piano di valutazione1. Individuazione delle finalità della valutazionele motivazioni, le ragioni

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiCome costruire un piano di valutazione2. Esplicitazione dello scopo dell’intervento (o della politica)la mission, il paradigma di riferimento, gli indirizzi di riferimento di una politica, la funzione di riferimento di un servizio

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiCome costruire un piano di valutazione3. Identificazione dei criteri di valutazionele dimensioni da valutare, gli aspetti salienti del progetto o della politica oggetto dell’intervento di valutazione

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiCome costruire un piano di valutazione4. Identificazione degli indicatorigli elementi, le variabili che misurano la realizzazione di un determinato obiettivo

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La valutazione degli interventi e dei servizi socialiCome costruire un piano di valutazione5. Identificazione degli strumenti per rilevare gli indicatorie delle fonti informative

la valutazione degli interventi e dei servizi sociali raccolta ed elaborazione dei dati

La valutazione degli interventi e dei servizi socialiRaccolta ed elaborazione dei dati

la valutazione degli interventi e dei servizi sociali costruire una carta dei servizi

La valutazione degli interventi e dei servizi socialiCostruire una carta dei servizi

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Il contesto normativo ed amministrativo Il decennio di riforme della PArazionalizzazione della spesadecentramento amministrativoriorganizzazione delle competenzerapporti con i cittadinitrasparenza e imparzialitàsussidiarietà

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994Principi sull’erogazione dei servizi pubbliciprincipi e regole di comportamento per tutti gli enti che fossero erogatori di servizi volti a garantire il godimento di diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e alla previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994Principi sull’erogazione dei servizi pubbliciEguaglianzaNessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994Principi sull’erogazione dei servizi pubbliciImparzialitàI soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994Principi sull’erogazione dei servizi pubbliciContinuitàL’erogazione dei servizi pubblici (…) deve essere continua, regolare e senza interruzioni

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994Principi sull’erogazione dei servizi pubbliciDiritto di sceltaL’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994Principi sull’erogazione dei servizi pubbliciPartecipazioneLa partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantitaL’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardanoL’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizioI soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione dell’utente circa la qualità del servizio reso

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994Principi sull’erogazione dei servizi pubbliciEfficienza ed efficaciaIl servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994StrumentiAdozione di standardI soggetti erogatori devono individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano e pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994StrumentiSemplificazione delle procedureI soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli opportuni chiarimenti su di essi

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994StrumentiInformazione agli utentiI soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994StrumentiRapporti con gli utentiGli operatori sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio di diritti e nell’adempimento degli obblighi

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994StrumentiDovere di valutazione della qualità dei serviziValutazione annuale con relativa relazione, resa pubblicaValutazione degli utenti

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994StrumentiRimborsoSe il servizio risulta inferiore agli standard i soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994TutelaReclamoDefinizione delle procedure, semplificazione, diversificazione

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994cosa è successo?Nel 1995 sono stati emanati schemi generali di riferimento per la produzione di carte di servizi nei seguenti settorisanità, scuola, erogazione di energia elettrica e gas, poste e previdenza

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994cosa è successo?Nel 1997 il Ministero della Sanità ha prodotto tre quaderni di raccolta, presentazione e commento di diverse esperienze di costruzione di Carte dei servizi

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Il contesto normativo ed amministrativo DPCM 27 gennaio 1994cosa è successo?Nel 1998 è stato emanato lo schema di riferimento per il settore trasporti

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Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000Art. 131. Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, con decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, su proposta del Ministro per la solidarietà sociale, d’intesa con i Ministri interessati, è adottato lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali. Entro sei mesi dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale del citato decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, ciascun ente erogatore di servizi adotta una carta dei servizi sociali ed è tenuto a darne adeguata pubblicità agli utenti.

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Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000Art. 132. Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la carta dei servizi sociali, ferma restando la tutela per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.

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Il contesto normativo ed amministrativo Legge quadro 328/2000Art. 133. L’adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dell’accreditamento.

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La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006Art. 58(Carta dei servizi)1. Al fine di garantire la trasparenza delle azioni dei gestori dei servizi e la tutela degli utenti, nonché la qualità dei servizi, i soggetti erogatori sono tenuti ad adottare la Carta dei servizi, ispirata ai principi fondamentali che regolano l’erogazione dei servizipubblici a livello nazionale e comunitario.

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La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006Art. 58(Carta dei servizi)2. I soggetti erogatori definiscono una propria Carta dei servizi che contenga almeno i seguenti elementi:a) tipologia delle prestazioni;b) tariffa per ciascuna prestazione;c) partecipazione/compartecipazione alla spesa da parte degli utenti;d) modalità d’informazione sui servizi;e) modalità di rilevazione periodica della qualità erogata e percepita dei servizi, nonché di partecipazione degli utenti al controllo della qualità dei servizi e alla vita comunitaria;f) modalità per i ricorsi da parte degli utenti nei confronti dei responsabili dei servizi;g) informazione sul regolamento interno;h) standard generali e specifici di qualità dei servizi.

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La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006Art. 58(Carta dei servizi)3. L’adozione della Carta dei servizi è requisitoindispensabile per l’accreditamento di cui all’articolo 54.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 7(Carta dei servizi)1. Ciascun soggetto erogatore è tenuto ad adottare la Carta dei servizi secondo le modalità previste dall’art. 58 della legge regionale e a darne adeguata pubblicità agli utenti.2. La Carta dei servizi assicura l’informazione e la partecipazione degli utenti e la trasparenza nell’erogazione dei servizi.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 7(Carta dei servizi)3. La Carta dei servizi deve contenere almeno gli elementi previsti dall’art. 58, comma 2, della legge regionale e, in particolare, al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamenteesigibili i diritti soggettivi riconosciuti, deve prevedere per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi e reclami formali secondo le modalità previstedall’art. 9 del presente regolamento.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 7(Carta dei servizi)4. L’adozione della Carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dell’accreditamento dei soggetti e delle strutture e delsuccessivo inserimento nell’Albo regionale.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 8(Valutazione della qualità da parte degli utenti)1. L’Ambito territoriale definisce, previa concertazione con i soggetti di cui al comma 2 lett. c) dell’art. 4 della legge regionale, le procedure e gli strumenti atti a garantire la partecipazione degli utenti ai processi di qualità dei servizi, nonchè un sistema di indicatori di qualità percepita dagli utenti e idonei strumenti di rilevazione da utilizzare intutte le strutture e i servizi che concorrono alla attuazione del sistema integrato dei servizi sociali di ambito.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 8(Valutazione della qualità da parte degli utenti)2. Le carte dei servizi, di cui al precedente art. 7 del presente regolamento, illustrano le procedure e gli strumenti per la partecipazione degli utenti alla valutazione della qualità dei servizi e delle prestazioni ricevute, nonché le modalità per assicurare ilrispetto delle diversità, rispetto alla identità culturale, alla religione, agli orientamenti sessuali di tutti gli utenti..

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 9(Reclami)1. Le procedure e le modalità per la presentazione dei reclami da parte degli utenti, degli organismi di rappresentanza dei cittadini e degli utenti e delle organizzazioni sindacali, di cui all’art. 60, comma 1, della legge regionale, sono espressamente previste nella Carta dei Servizi e devono soddisfare i seguenti criteri:a) registrazione cronologica di acquisizione del reclamo;b) rilascio, da parte dell’incaricato, di ricevuta di consegna del reclamo;c) predisposizione di apposita modulistica semplificata per la presentazione del reclamo;d) previsione di un tempo di risposta al reclamo non superiore a 30 giorni;e) impegno del gestore a trasmettere mensilmente all’Ambito l’elenco dei reclami ricevuti e l’esito degli stessi.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 9(Reclami)2. Il reclamo, inoltre, può anche essere presentato all’Ambito competente; in tal caso il responsabile del Servizio attiva, entro dieci giorni dal ricevimento del reclamo, apposito procedimento di verifica, con garanzia di contraddittorio, presso il soggetto erogatore volto ad accertare la fondatezza del reclamo.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 9(Reclami)3. Qualora, a seguito della verifica, venga accertata la fondatezza del reclamo, l’Ambito territoriale competente adotta le iniziative previste dal presente regolamento e dalla legge regionale e trasmettedettagliata relazione all’Ufficio Regionale di tutela degli utenti, di cui all’art. 60, comma 4, della medesima legge.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 9(Reclami)4. Il procedimento di verifica è concluso entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 36(Requisiti comuni alle strutture)1. (…) tutte le strutture individuate nel presenteregolamento devono possedere i seguenti requisiti minimi:(…)- adozione, da parte del soggetto gestore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge regionale.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 37(Requisiti comuni ai servizi)1. (…) il soggetto erogatore dei servizi alla persona di cui alla legge regionale deve garantire il rispetto delle seguenti condizioni organizzative:(…)c) adozione, da parte del soggetto erogatore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge regionale e dal presente regolamento;

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007Articolo 39(Domanda di autorizzazione delle strutture)1. La domanda per il rilascio dell’autorizzazione, sottoscritta dal legale rappresentante del soggetto titolare e/o gestore, indirizzata all’ambito nel cui territorio è ubicata la struttura, deve essere corredatadalla seguente documentazione:(…)l. copia della carta dei servizi adottata dallastruttura e del regolamento interno;

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Carta dei servizi e modelli di welfareWelfare pubblicoCentralità del sistema pubblico anche per la gestioneLa Carta ha una funzione prevalentemente informativa, che orienta l’azione dei servizi nei confronti degli utenti

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Carta dei servizi e modelli di welfareWelfare privatoDiversi attori in concorrenza tra loroLa Carta ha una funzione prevalentemente promozionale, di marketing, finalizzata alla competizione

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Carta dei servizi e modelli di welfareWelfare mixPartnership pubblico/privato, coinvolgimento utentiLa Carta ha una funzione di coinvolgimento, di crescita della comunità, di sviluppo della qualità dei servizi

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Costruire una Carta dei servizi Per cominciare beneProdotto e processoMotivazioneLegittimazione (verticale ed orizzontale)Coinvolgimento del servizioInformazione e comunicazioneCoinvolgimento dei responsabiliCostituzione di un gruppo di lavoroDefinizione di un piano di lavoro

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Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavoroche cosa ci chiede di fare la normativacosa vogliamo fare noi

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Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavoroche cosa ci chiede di fare la normativaincontri/seminari formativi per il gruppo di lavoro

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Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavorocosa vogliamo fare noicostruzione della mappa degli stakeholders (portatori di interessi)utenti, sindacati, organizzazioni di volontariato, imprese sociali, altri enti pubblici, altri settori dell’ente

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Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavorocosa vogliamo fare noicoinvolgimento degli stakeholders (portatori di interessi)assemblee, focus group, ricerca/azione, conferenze di servizi

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Costruire una Carta dei servizi 1. Definizione di un piano di lavorocosa vogliamo fare noidocumentazione: atti di indirizzo (pdz), storia del servizio

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Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indiceI) Politiche dell’EnteLinee e indirizzi dell’AmministrazioneStatuto Comunale, Piano di Zona, altri atti di indirizzo

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Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indiceII) Presentazione della cartaChe cosa è la Carta dei serviziPerché è stata fattaCosa contieneCome è stata elaborata

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Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indicec) Finalità e principi dei serviziservizio 1servizio 2servizio 3Unica carta per tutti i servizi o una carta per ogni servizio

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Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indiced) Presentazione del servizioCenni storiciDi che cosa si trattaA chi è rivoltoChe cosa offreDove rivolgersiCome si accedeQuanto costaStatuto e finalitàProspettive di sviluppo

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Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indicee) Gestione della qualitàIndicazioni di ordine generaleImpegni concreti di qualitàDefinizione degli standardObiettivi di miglioramento

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Costruire una Carta dei servizi 2. Bozza di indicef) Verifica e tutelaStrumenti, tempi e modalità di rilevazione sul rispetto degli standardRilevazione della soddisfazione dell’utenzaSistema di reclamo

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Costruire una Carta dei servizi 3. Raccolta informazioniMission, valori, principiLa dichiarazione introduttiva (politico o dirigente) intesa come la restituzione del senso dell’iniziativaperché la carta, che cosa è per noi la qualità di un servizio, ecc.Principi del servizioDiritti e doveri dell’utenteValori fondamentali

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Costruire una Carta dei servizi 3. Gli standard di qualitàIl cuore della cartaGli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità

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Costruire una Carta dei servizi 3. Gli standard di qualitàGli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità partire dagli standard dettati dal regolamento regionale 4/2007 considerandoli come indicatori minimi

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Costruire una Carta dei servizi 3. Gli standard di qualitàCostruire nuovi indicatori di qualità con il coinvolgimento degli stakeholder in un percorso partecipato

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Area di attività

Indicatori di qualità

Standard di qualità

Personale

1. Titoli e qualifiche

Tutti gli operatori in possesso di laurea

2. Nuovo personale

Tirocinio mensile

3. Condizioni sanitarie

Tutti gli operatori effettuano visite mediche semestrali

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Costruire una Carta dei servizi 4. Costruire la qualitàDefinire le areePersonale, Progetto individuale,Struttura, Pasti, Lavanderia, Trasporti, Integrazione, …

costruire una carta dei servizi 4 costruire la qualit definire gli indicatori per ognuna delle aree

Costruire una Carta dei servizi 4. Costruire la qualitàDefinire gli indicatoriper ognuna delle aree

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Costruire una Carta dei servizi 4. Costruire la qualitàDefinire gli standardper ognuno degli indicatori