1. La démarche qualité

2. Comment définir la qualité ? La notion de qualité est diversement appréciée par les individus et donc subjective Cependant la norme ISO 8402 tente de la définir : « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et explicites »

3. La définition Que faut-il comprendre dans cette définition ? Les clients ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés par l’organisation mais ils ont d’autres besoins qu’ils n’expriment pas tout en les considérant comme évidents. La capacité de l’organisation à répondre à l’ensemble de ces besoins exprimés ou non permet au client de percevoir la qualité du service