Balanced Scorecard 개념 및 구축 프로세스

Balanced Scorecard개념 및 구축 프로세스 2003년 8월 27일 제조통합자동화 연구실박 종 경

목차 • 경영환경패러다임의 변화/관리개념의 변화/전략의 실행?/전략의 전개/Performance Measure • Balanced Scorecard란?BSC개념이 개발된 배경/BSC와 전통적 회계/BSC의 정의/BSC에서 Balance란?/BSC의 개념/인과관계의 사슬/재무관점(예)/고객관점(예)/내부프로세스 관점(예)/학습과 성장 관점(예)/성과지표의 상.하위 연계(예)/전략적 지침과 지표들 사이의 인과관계 • BSC구축 프로세스BSC개념이 성공한 이유/구축 프로세스 11단계/전형적인 구축스케줄/구축 프로세스의 포괄적 구도/BSC를 위한 정보기술 지원구조/시뮬레이션 모델(ithink)/BSC 발전 방향/SEM과 BSC/Z이론/변화를 지휘하기 위한 관리시스템의 활용 • 연구논문 survey

가치 실현을 위한 통합경영지표BSC 로버트 S. 캐플런/데이비드 P. 노튼 지음(1996) 송경근/성시중 옮김 갈렙 앤 컴퍼니 감수(2000) Performance DriversBSC구축 & 실행사례 Nils-Goran Olve, Jan Roy & Magnus Wetter 지음(1999) 갈렙 앤 컴퍼니/송경근 옮김(2000)

I. 경영환경 패러다임의 변화/관리개념의 변화/전략의 실행?/전략의 전개/Performance Measure

1-1.패러다임의 변화 시대 20C 21C 고객중심 Speed 사회 산업사회 지식사회 경영지표 관리회계 BSC 패러다임 변 화 기능별 수직조직 수평적 다기능팀 조직 경영활동 결과중심 과정중심 생산중심 생산량 Focus 관 리 전략

1-2.관리개념의 변화 기존 관리의 개념 Command & Control 경영방식 관리 high BSC 일본 새로운 관리의 개념 Informing & Improvement 미국 low 전략 high low

회사의 Vision은 명확 • 핵심 목표는 설정 • 전략이 존재 1-3.전략이 실행되고 있습니까? Vision 관리 사람 Resource 그러나 ! • 종업원들이 이해하는가 ? • 개인들이 무엇을 해야 하는지 인식하는가 ? • 개인들의 목표는 적절한가 ? • 전략이 실행되고 있는가 ?

1-4.전략의 전개 Strategy (How to get there?) Mission (What we are) Vision (What we wish to be) Objectives 전략목표 CSFs 핵심 성공요소 신뢰성 측정가능 실행가능 Actions CBAs 핵심 사업영역

1-5.Performance Measure 측정 관리되지 않는다 평가 보상에 반영 관심을 갖지 않는다 되지 않는 관리포인트, 관리지표는 Strategic Management Performance Measurement Performance Management Processes

1-6.전략을 행동으로 옮기는 툴로서의 BSC 비전과 전략의 명확화와 전환 • 비전의 명확화 • 합의 도출 Feedback과 학습 의사소통과 연결 • 공유비전의 명확화 • 전략적 피드백 제공 • 전략점검과 학습촉진 균형성과측정표 • 의사소통과 학습 • 목표설정 • 보상과 성과지표 연계 기획과 타깃 설정 • 목표치 설정 • 전략적 행동지침 점검 • 자원 할당 • 진척표 설정

II. Balanced Scorecard란? BSC개념이 개발된 배경/BSC와 전통적 회계/ BSC의 정의/BSC에서 Balance란?/BSC의 개념/인과관계의 사슬/재무관점(예)/고객관점(예)/내부프로세스 관점(예)/학습과 성장 관점(예)/성과지표의 상.하위 연계(예)/전략적 지침과 지표들 사이의 인과관계

2-1.BSC개념이 개발된 배경 • 재무적 성과측정치의 한계 • 유형자산과 시장가치의 관계(미국 제조업 및 광업) 지적 자산 38 % 62 % 62 % 38 % 유형 자산 (공장/설비, 부동산 등) 1982 년 1992 년 자료 : performance Drivers Olve,Roy, and Wetter

2-2.BSC와 전통적 회계 비 용 수 입 자 산 부 채 전통적 회계 ‘좋은 비용’ 주주 지분 재무적 시각 목표 측정지표 - 영업권 - 지적자산 - 주주 지분 - 지적 부채 고객 시각 내부 비즈니스프로세스 시각 목표 측정지표 목표 측정지표 비전 및전략 성장 및 학습시각 목표 측정지표 BSC

2-3.BSC의 정의 • A multi-dimensional measurement system that translates an organization’s mission and strategy into performance measures • (조직의 미션과 전략을 평가지표로 옮겨 놓은 다차원의 측정시스템) • Balanced Scorecard is a measurement system for Clarifying, Communicating, and Implementing business strategy. • (Business전략의 명확화와 의사소통,올바른 수행을 위한 측정시스템) 자료 : Management Accounting, 2nd ed. Atkinson, Banker, Kaplan, and Young 로버트 S. 캐플런(Roebrt S. Kaplan)은 Harvard Business School의 회계학 교수로, 이 분야의 세계 최고 권위자이다. Carnegie-Mellon 대학의 산업관리 대학원의 교수 및 학장을 역임한 바 있으며, 미국과 유럽에서 많은 선도적 기업과 함께 성과와 원가 관리 시스템의 설계를 자문해 왔다. 데이비드 P. 노튼(David P. Norton)은 성과측정과 조직혁신을 전문으로 하는 컨설팅 회사, 르네상스 솔루션 사의 대표이다. ACME(The Association of Consulting Management Engineers)의 이사이다. 기업의 정보관리 접근 방법에 대한 지원 공로로 Award for Excellence를 수상했다. 1996년 책 “The balanced scorecard”에서 언급. 이책은 ‘American Accounting Association’으로부터 “The best theoretical contribution in 1997”이라는 상을 받았다.

2-4.BSC에서 Balance란 • 외부적인 측정지표들과 내부적인 측정지표간의 균형주주와 고객을 위한 외부적인 측정지표들과 핵심적인 비즈니스 프로세스, 혁신, 그리고 학습과 성장이라는 내부적인 측정지표간의 균형 • 과거 성과 측정지표들과 미래 성과를 구동할 측정지표들간의 균형과거 노력의 산출인 결과물 측정지표들과 미래 성과를 구동할 측정 지표들간에도 균형 • 객관적인 결과물 측정지표와 주관적인 판단을 요구하는 성과동인간의 균형객관적으로 쉽게 정량화되는 결과물 측정지표와 주관적으로 다소 판단을 요구하는 성과 동인들과도 균형 • 단기적 목표와 장기적 목표간 • 재무적 측정지표와 비재무적 측정지표간

2-5.BSC의 개념 이니시어티브 측정지표 타깃 재무적시각 목표 재무적으로 성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 보여야 하는가? 측정지표 측정지표 이니시어티브 이니시어티브 타깃 타깃 고객시각 내부 비즈니스 프로세스시각 비전과전략 목표 목표 비전을 달성하기 위해 우리는 고객에게 어떻게 보여야 하는가? 주주와 고객을 만족시키기 위해 우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야하는가? 전략적목표 측정지표 학습과 성장시각 행동지침 목표 우리의 비전을 달성하기 위해 변화하고 개선하는 능력을 어떤 방법으로 길러야 하는가? 자료원: Robert S. Kaplan and David p. Norton, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System (Harvqrd Business Review, Jan-Feb 1996), p.76

2-6.인과관계의 사슬 재무 투하자본 수익율 고객 충성도 고객 적시 배달 내부 비즈니스 프로세스 프로세스의 질 프로세스의사이클타임 학습 및 성장 직원의 기량

2-7.재무관점 (예) 전략적 주제 구 분 원가절감/ 생산성 향상 자산 활용도 수익 성장 • 세분시장별 매출 신장율 • 새로운 제품, 서비스, • 고객으로부터 수익이 • 차지하는 비율 • 종업원당 1인당 수익 • 투자비율(매출액대비) • R&D비율(매출액대비) 산 업 라 이 프 사 이 클 성장기 • 운전자본 비율 • (현금순환주기) • 주요 자산군별 자본 수익률 • 자산활용률 • 목표고객시장점유율 • 교차 판매 • 새로운 제품 응용으로 • 부터의 수익비율 • 고객 및 제품라인별 수익성 • 경쟁자 대비 자사 원가 • 원가 절감률 • 매출액 대비 간접비 비율 성숙기 • 현금회수기간 • (Payback) • 고객및 제품라인별 수익성 • 수익성이 없는 고객비율 • 산출물 단위당 원가 수확기

2-8.고객관점 (예) 고객가치속성(예시) 제품/서비스 속성 이미지 관계 기능성 품질 가격 적시성 전문적 관리 관계 • 시행된 절차의 최소한의 변경 • 품질, 성과에 • 대한 인식 • 제공된 장비의 표준화 • 종업원의 자질 • 생산의 질 • 안전 • 엔지니어링 • 서비스 • 작업시간 • 가격에 대 한 가치 • 원가절감 노력 • 스케줄 준수 • 업무절차의 • 적시제공 • 계약자의 정직과 • 개방성 • 유연성 • 계약의 응답성 • 팀화합/사기 핵심 고객 평가지표 고객 만족도, 기존 고객 유지율, 신규 고객 확보율, 고객별 수익성, 시장 점유율

2-9.내부프로세스 관점 (예) 핵심 프로세스 시장조사 /연구개발 마케팅 생산 배송 수선유지 고객서비스 가치 사슬: 운영프로세스 사후 서비스 프로세스 혁신프로세스 핵심 성공요소: • 신기술의 응용 • 제품기술 집중 • 전세계적 제품 • 요구조건 이해 • 고객인지제품 • 혁신성 • 해외 마케팅 • 강화 • 효과적인 • 시설 능력 • 공간 및 • 장소의 • 효과적 이용 • 낮은 M/A비용 • 운영 통합 • 불만 대응 • 문제처리 지원 • 수준의 질 평가 항목 : • 연구개발 효율성 • 광고 효과성 • 시장침투 정도 • 판매원 커버리지 • 시설능력 • 원가 효과성 • 선적 및 • 보관의 • 효율성 • 품질 • 원가 • 유연성 • 응답시간 • 품질 평가지표: • 연구개발 • 리드타임 • 신제품 출시예방일 • 신제품의 수 • 미사용 시설비율 • 불량건수 • 선적형태별 원가 • 재고자산 회전율 • 보충비율 • M/A처리시간 • 불량건수 • 24시간내 고객요청처리비율 • 하자보충원가 • 수선요청 건수 • 제품별 공헌 이익 • 판촉비용

2-10.학습과 성장 관점 (예) 결 과 핵심 결과 평가 지표 종업원 유지율 종업원 생산성 종업원 만족도 학습과 성장의 목표(동인 평가지표) 종업원 역량 지식&기술자본 행동을 위한 여건 전략적 skill 전략적 정보기술 리더쉽 Training수준 전략적 database 책임/권한 부여 핵심 역량 경험획득 역할 정비 Best practices 사기 특허권, 저작권 팀 의식

2-11. 성과지표의 상/하위 연계(예) 고객 만족 회사의 전략적 목표 : 품질향상 즉시배달 제조 부문 부사장 완성품 재고자산 전체 Cycle Time 계획대비 제품단위 공장관리자 Downtime Shitf당 단위 Cycle Time 조립 정확성 현장관리자 Set-up시간 롯트당 불량 장비 오작율 일선 종업원

2-12.전략적 지침 및 측정지표들 사이의 인과관계 수입,성장 전략 생산성 전략 주주가치의 극대화 비용대비 효율성있는 생산 재 무 안정적 수익성장율 종업원당 적정수입 효율적. 저비용의 관리비용 최저비용의 고객에 초점을 맞춘 구매프로세스 적정한 자본회전율 최저비용의 유연한 생산 및 유통 경쟁력있는 마진율 고 객 높은 고객가치 적정한 제품구색 높은 브랜드 이미지 적정한 관계 가격/가치 탁월한 판매 효율적 내부 프로세스 비즈니스 프로세스 세분 고객의 이해 효과적 커뮤니케이션 내부적/외부적 커뮤니케이션 효과적 정보시스템 효율적 구매 프로세스 효율적 생산, 유통 및 물류 학습 및 성장 동기 부여된 종업원 경쟁력 있는 제품 개발 정보기술/ 교육훈련의 참여 전략적으로 중요한 분야에 대한 교육훈련 각 부서들사이의 커뮤니케이션 능력있는 인재의 고용 및 유지 신규 특허권의 점유율 R&D 투자

III. BSC구축 프로세스 BSC개념이 성공한 이유/구축 프로세스 11단계/ 전형적인 구축스케줄/구축 프로세스의 포괄적 구도/ BSC를 위한 정보기술 지원구조/시뮬레이션 모델(ithink)/BSC 발전 방향/ SEM과 BSC/Z이론/변화를 지휘하기 위한 관리시스템의 활용

3-1.BSC의 개념이 성공한 이유 BSC가 성과측정표로써의 역할 뿐만 아니라 BSC의 구축 프로세스를 통하여 ‘학습하는 조직의 탄생’의 효과를 가져온다. • 종업원의 기업상황 이해 도구 -> 종업원의 역동적인 힘 도출 • 관리 측정지표들의 지속적인 개발 • 동기 부여, 학습 기회 부여

3-2.BSC 구축 프로세스 11단계 단계 과제 절차 일반적 소요시간 1 산업에 대한 정의, 그리고 그 전개방향 및기업의 역할 묘사 가능한 한 많은 사람들에 대한 면접조사, 객관적 구도 파악을 위해 가능하다면 외부 기관에 의해 이루어져야 함. 산업상황 및 추이에 대한 연구 조사. 1-2개월 2 기업 비전의 수립/확인 최고경영진 및 오피니언 리더들이 참여하는 합동세미나 1-2차례의 회의(각각 하루 반 코스) 3 시각의 확립 최고경영진, 프로젝트 팀, BSC 프로젝트 관련 경험 소유자 등이 참여하는 세미나 1-2일 4 각 시각에 따라 비전의 세분 및 전반적 전략적 목표의 수립 제2단계와 동일한 그룹에 의한 합동 세미나 아래 참조 5 핵심 성공 요소의 파악 위의 세미나에서 행해짐 제4단계까지 포함하여 2-3일 6 측정지표의 개발/인과 관계 파악 및 균형 확립 가능하다면 위의 세미나에서 행해져야 하지만, 때로는 일정한 시간 간격을 두는 것이 더 좋을 수도 있음 위 기간에 포함됨. 그렇지 않은 경우:1-2일 7 최상위 수준의 성과측정표의 완성 최고 경영진 및 프로젝트팀에 의한 최종확정. 이때 BSC 프로젝트 관련 경험 소유자들이 참여하면 더욱 좋음. 1-2일 8 성과측정표 및 측정지표의 조직 단위별 세분 프로세스를 적절한 조직단위별로 나눈 후,프로젝트 팀의 리더십하에 진행. 각 조직단위별 프로젝트 작업에는 관련된 모든 직원들이 참여하는 것이 좋음(적절한 작업 형식:세미나). 진행 상황 보고등을 통해 최고 경영진과 긴밀한 공조체제 유지. 성공요소 및 측정지표들을 정렬시킬 때에는 숙련된 BSC 설계가로부터 도움을 받는 것이 특히 중요함. 2개월 이상.(각 지역별 세미나: 최소한 반나절 또는 하루코스) 9 목표의 수립 각 조직 단위별 프로젝트 팀장에 의한 제안. 목표들에 대한 최고 경영진의 최종 승인. 10 행동계획의 개발 각 프로젝트 팀 별로 준비됨. 11 성과측정표의 실행 최고경영진의 전반적 책임 하에 계속적인 점검체계 수행

3-3.전형적인 BSC 구축 스케줄 주 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 활동 • 측정 프로그램 설계1.조직단위의 선택2.SBU와 회사 연결의 파악 • 전략적 목표의 정의3.첫번째 면담4.종합회의5.첫번째 중역 워크숍 • 전략적 측정 지표의 선택6.하위그룹 회의7.두번째 중역 워크숍 • 이행계획의 구축8.이행계획의 개발9.세번째 중역 워크숍10.이행계획의 완성 프로젝트 계획 면담 첫번째 워크숍 하위그룹 회의 두번째 워크숍 첫 공개계획(rollout plan) 세번째 워크숍

3-4.BSC 구축 프로세스의 포괄적 구도 비 전 산업을 주도하는 서비스 회사 우리의 미래에 대한 비전은 무엇인가? 내부적/ 비즈니스 프로세스 학습및성장 관점 고 객 재 무 전략적 목표 시장점유율 증가 및 만족한 고객 정확한 시간 및 짧은 프로세스 타임 혁신 능력 및 학습하는 조직 높고 고른 수익 만약 우리의 비전이 달성된다면우리는 어떻게 달라질 것인가? 핵심 성공요소 • 적시성 • 리드타임(주문-매장) • 계절성의 감소 • 가격인하 • 소비자 부응 • 매장 내 교통 • 머천다이징 • 과감한 새로운 방식 시도 전략적 목표달성에 필요한 핵심성공요소들은 어떤 것들인가? 측정지표 • 이익(1/4,3/4분기) • 가격 할인율 • 제품 재고일수 • 매출 총이익 • 이익(1/4,3/4분기) • 가격 할인율 • 제품 재고일수 • 매출 총이익 • “적시성” 비율 • 주문에서 배달까지 걸린시간 • 종업원 만족지수 어떤 것들이 전략적 방향을 나타내 주는 중요한 측정들인가? 행동계획 성공하기 위해서는 어떤 것들이우리의 행동계획이 되어야 하는가?

3-5.BSC를 위한 정보기술 지원을 위한 구조 사용자들의 예 사업 컨트롤러 생산 부장 작업 팀장 사용자 인터페이스 클라이언트 웹페이지/인트라넷 BSC 인터페이스 OLAP 도구 OLAP-클라이언트 인트라넷 OLAP 웹 서버 데이터웨어하우스 DBMS 자료정제를 위한 도구 회계자료 시스템 관리 시스템 생산 시스템 OLAP(On-Line Analytical Processing)

3-6.시뮬레이션 모델(ithink):인과관계 모형 재무적 현금 수입 비용 고객 설치된 기지(installed base) 고객 추가 내부 비즈니스 프로세스 고객 서비스 업무일지 고객 서비스 요청 고객 서비스 배달 특징들(features) 제품 아이디어들 특징들 추가 아이디어 획득 프로그래머들 생산성 학습과 혁신 기량 수준 훈련

3-7.BSC 발전방향 연봉제, 성과급 지급 프로세스 개선 모니터링 BSC결과 전략 실행 및 조정 자원배분(예산, 인력) TQM, KMS, EDW,ABC 조직/인력, 제도,IT재설계 EDW(Enterprise Data Warehouse) ABC(Activity Based Costing)

3-8.SEM과 BSC Strategy Formulation & Simulation Balanced Scorecard • 전략적 기획과 시뮬레이션에 • 필요한 프로세스 및 전사적 • 기획 기능 제공 • - 전략Option • - 자본시장력 분석 • - 경쟁환경 분석 • 기업의 Vision과 전략을 균형잡힌 • 내적/외적 성과측정으로 바꾸어 • 의사결정을 지원 • - 경영 성과 - 고객 만족 • - 전략 품질 - 직원 유지 SEM Value Based Management Activity_Based Management • 어떤 사업이 가치창출에 • 기여하는지를 판단 • - 가치창출 전략개발 • - 자원 할당 및 전략시행 • - 운영 요인과의 관계 • 활동, 자원 및 원가대상의 원가와 • 성과를 측정하는 방법론 • 수익성과 자원할당을 개선할 수 • 있도록 정확한 원가정보 제공 SEM(Strategic Enterprise Management)

3-9. Z 이론 : 우리 직원들이 쉽게 이해할 수 있도록 재무 및 비즈니스 고객 “그러면 고객들은 만족할 것이고,고객 충성도는 향상될 것이다.” “결과적으로 우리는 더욱 많은 사업을유지하고 획득해 나갈 수 있게 된다.” 내부 프로세스 직원개발 및 향상 “우리는 업무를 올바른 방향으로 추진하게 되고” “만약 우리가 훌륭한 직원들을 가지고 있으며,그들이 잘 훈련되고 동기가 부여되어 있다면” 자료원: 핼리펙스사 (1997)

3-10. 변화를 지휘하기 위한 관리 시스템의 활용 비전 전략의 명확화와 전환 1. 비전을 명확히 한다.(~3월) 5. 비전을 정교화한다.(12월) 9. 연간 전략적 점검을 수행한다.(25~26월) 4. 사업단위 성과측정기록표를 점검한다. (9~11월) 8. 월별,분기별 점검을 수행한다.(18월~계속) 1 5 9 의사소통과 연결 BSC 8 4 2 6 10 피드백과 학습 사업기획 7 2A. 중간관리자에게 전달한다.(4~5월) 2B. 사업단위 성과측정 기록표를 개발한다.(6~9월) 6A.BSC를 회사 전체에 전달한다.(12월~계속) 6B.개인의 성과 목표를 수립한다.(13~14월) 10.모든 사람의 성과를 BSC에 연결한다.(25~26월) 3A. 비전략적인 투자를 제거한다.(6월) 3B. 회사변화 프로그램에 착수한다.(6월) 7. 장기계획과 예산을 갱신한다.(15~17월) 3 참조: 7,8,9,10단계는 정규 스케줄 하에 진행된다. BSC는 이제 관리 프로세스의 일상적인 부분이다.

IV. 연구논문 Survey 연구논문 Survey

4-1.연구논문 Survey • Strategic performance management in companies- management by objectives- an information system • Building a BSC for a burn center • Performance measurement system • Evaluation of ICT(Information & Communication Technology) Projects • 이론적인 연구(개념정립)

Balanced Scorecard 개념 및 구축 프로세스