مدیریت ارتباط فراگیر TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT (TRM)

مدیریت ارتباط فراگیرTOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT(TRM) دکتر احمد روستا A-ROOSTA(Ph.D.) بهمن 1387 www.drroosta.com

عناوین سخنرانی: • ارتباط فراگیر چیست؟ • مدیریت ارتباط فراگیر چیست؟ • پیش نیازها و الزام ها • فرایند مدیریت ارتباط فراگیر • ابزارهای مدیریت ارتباط فراگیر • برنامه ریزی مدیریت ارتباط فراگیر • نتیجه گیری www.drroosta.com

آفت دانش ،به کار نبستن آن و آفت کار،دل نبستن به کار است حضرت علی(ع) www.drroosta.com

ATTITUDE IS EVERYTHING Change Your Attitude … And You Change Your Life ! ! ! ROOSTA

IT IS YOUR ATTITUDE; NOT YOUR APTITUDE THAT DETERMINES YOUR ALTITUDE ZIG ZIGLER آنچه تعیین کننده «سربلندی» شما می شود «نگرش» شماست نه « استعداد »شما www.drroosta.com

انسان موجودی است اجتماعی ،ارتباطی ،اقتصادی www.drroosta.com

زندگی فرایند ارتباطات ،اطلاعات و مبادلات برای رفع نیازهای خود ودیگران است www.drroosta.com

ارتباط فراگیر چیست؟ • ارتباط فراگیر، نگرش ورویکردی « انسان محور و رفتار مدار»است. • ارتباط فراگیر،مزیت رقابتی ویژه در دوران « رکودورونق »بازار است. • ارتباط فراگیر،نوعی « تقاضای پنهان » در مدیریت کسب وکار وبازاریابی است. www.drroosta.com

ارتباط فراگیر،یک ارزش وفرهنگ سازمانی است. • ارتباط فراگیر برای رقابت آینده یک « باید» است نه یک « انتخاب» ونیازمند « مدیریت » مناسب است. • ارتباط فراگیر، بیمه ماندگاری در رقابت است. • ارتباط فراگیر، فلسفه ونگرشی اخلاقی ، ارزشی وانسانی است. www.drroosta.com

ارتباط فراگیر، نوعی « دارائی نامحسوس » و « مزیت برجسته » و « سرقفلی ارزشمند » است. • ارتباط فراگیر ،ایجاد،تقویت وحفظ ارتباطی «هدفمند، ارزشمند ونظام مند»با ذینفعان،تأثیرگذاران ومخاطبان مورد نظر برای موفقیت وماندگاری است. www.drroosta.com

ارتباط فراگیر رویکردی «انسانی » برای « شناسائی ، انتخاب، ایجاد، تقویت وحفظ» روابطی « سازگار ، ماندگار ،سازنده و ارزنده » با مخاطبان « مهم و کلیدی » برای « دستاوردهای بیشتر وبهتر» در کسب وکار وتجارت است. • ارتباط فراگیر نوعی بینش « انسان گرا» و « انسانی » در کسب وکار است که عوامل «رفتاری » را مهمتر از عناصر ابزاری برای موفقیت می داند. www.drroosta.com

بازاریابی رقابتی، بازاریابی شبکه ها،ارتباط ها، پیوندها وهمبستگی هاست زیرا هر اندازه رقابت بیشتر می شود فرصتها وتهدیدها افزایش می یابند www.drroosta.com

بازاریابی رقابتی بازاریابی مبتنی بر چهار نوع مدیریت است مدیریت مالکیتی OWNERSHIP مدیریت ارتباطی RELATIONSHIP بازاریابی رقابتی مدیریت شبکه ای NETWORKSHIP مدیریت شراکتی PARTNERSHIP www.drroosta.com

موفقیت شبکه ها وزنجیره های ارزش • موفقیت درهر نوع شبکه وزنجیره ،داشتن منابع ، مهارت ودارائی مشخص وشایستگی ریشه ای ، منحصر به فرد وخاص توسط هر یک از اعضاست. WALTER (2002) • شایستگی ممتاز (ریشه ای) عبارتست از مجموعه ای از مهارتها وفن آوریهائی که شرکت را قادر می سازد تا منافعی ویژه برای مشتریان خود فراهم کند. HAMEL & PRAHALAD www.drroosta.com

دلایل اهمیت یافتن ارتباط فراگیر • گسترش وافزایش رقابت وفروپاشی نظم ونظام های گذشته • دشواری وناتوانی در فروش وبازاریابی بر اساس رویکردها ،روشها و تکنیکهای گذشته • گرانی وناکارآمد بودن تبلیغات ، سرمایه گذاری روی شناسه (برند) و سایر فعالیتهای بازاریابی • پیدایش فن آوریهای نوین وضرورت بازنگری وباز مهندسی بازاریابی وفروش www.drroosta.com

نیاز به یافتن راه کارهائی برای تقویت بازارداری در کنار بازارسازی • گرانی ودشواری زیاد برای جایگزین کردن مشتریان جدید به جای مشتریان فعلی • هزینه یافتن مشتریان جدید 3 تا 30 برابر هزینه حفظ مشتریان موجود است. www.drroosta.com

فقط 5 درصد بهبود در حفظ مشتریان موجود می توانند با توجه به نوع صنعت وبنگاه باعث 25 تا 85 درصد افزایش سود رسانی شود. • فروش کالاهای موجود ومحصولات وخدمات اضافی به مشتریان فعلی به مراتب سریع تر ،راحت تر وارزانتر از فروش آنها به مشتریان جدید است. www.drroosta.com

گرایش زیاد به سهم مشتری • تلاش برای افزایش سهم خرید مشتریان در گروه محصول بنگاه • افزایش فروش جانبی شامل فروش کالاها و خدمات اضافی ومکمل به مشتریان www.drroosta.com

موارد اساسی برای برقراری رابطه ای بلند مدت • عقیده ، علاقه ونیاز به تکرار دادو ستدها و حفظ و وفادار سازی مشتریان ومخاطبان • حساس بودن به رضایت مشتریان • درک مشتریان و خواسته ها وانتظارات آنان • نقش ،اهمیت وارزش بازارداری و حفظ مشتریان موجود • روحیه کاسبکاری وماندگاری در بازار www.drroosta.com

شرایط لازم برای روابط سودمند ومتقابل • تمایل و توانائی و ضرورت برای برقراری ارتباط • ارزشمند بودن یا مفید بودن رابطه متقابل • آزادی انتخاب وارتباط برای طرفین • رعایت ارزشها ،اخلاقیات ،هنجارها و تعهدات • تعادل بین عوامل مثبت ومنفی در ارتباط ها www.drroosta.com

آثار ونتایج نهائی بازارداری وحفظ وفاداری مشتریان • هزینه کمتر • درآمد و سود بیشتر • کیفیت بهتر • مزیت برتر • تبلیغات دهان به دهان مثبت • سهم بازار بیشتر • بهره وری بیشتر www.drroosta.com

مدیریت ارتباطی مدیریت ارتباطی عبارتست از فعالیتی مدیریتی برای « شناسائی ،برقراری ،نگهداری وتقویت » روابطی اقتصادی با مشتریان ،تأمین کنندگان وسایر گروهها با قابلیت ها وظرفیت های مکمل وپیشرفته برای دستیابی به اهداف سازمان و سایر ذینفعان از طریق پیاده سازی استراتژیهای توافق شده. WALTER 2002 www.drroosta.com

مدیریت ارتباط فراگیردر بازاریابی اداره کردن ارتباط با « انسانها و مخاطبان »گوناگون با استفاده از عوامل ارتباطی جهت « برقراری ،بهره برداری ونگهداری» روابطی ارزنده برای « دستاوردهای مطلوب » در بازار کسب وکار است. www.drroosta.com

INTELLIGENT هوشمند TACTFUL سیاستمند NEEDY نیازمند THOUGHTFUL خردمند EDUCABLE آموزش پذیر HUMAN BEING انسان EMOTIONAL عاطفه مند NOBLE شرافتمند RELATIONAL رابطه مند ROOSTA www.drroosta.com

خود بنگاه مخاطبان ارتباط فراگیر تأثیرگذاران ذینفعان ROOSTA www.drroosta.com

خودباوری خودشناسی ارتباط با خود خودباروری خودسازی ROOSTA www.drroosta.com

صاحبان مشاوران ارتباط با بنگاه شرکاء مدیران کارکنان ROOSTA www.drroosta.com

شبکه همکاران و رقبا تأمین کنندگان کارشناسان تولید کنندگان ارتباط با ذینفعان توزیع کنندگان و واسطه ها سازمانهای تسهیلاتی وخدماتی مشتریان و مصرف کنندگان ROOSTA www.drroosta.com

دولتمردان نهادهای قانونی جامعه تأثیرگذاران هسته های قدرت گروههای اجتماعی سازمانهای غیررسمی www.drroosta.com

استعداد فنون و مهارتها عوامل ارتباطی مدلها و الگوها قابلیت ها ابزارها و کانالها ROOSTA www.drroosta.com

مدلها والگوها • AIDAS • LOCATE • 8 As • ICARE • فروشنده خوشبخت www.drroosta.com

مدل برخورد با مشتريان و بازار (( AIDAS)) • جلب توجه مخاطب A= ATTENTION • منافع و ارز ش ها I = INTERESTS • ميل و انگيزه و كشش D = DESIRE • اقدام و عمل خريد A = ACTION • رضايت S = SATISFACTION www.drroosta.com

مدل ارتباطی و نیاز شناسی «LOCATE» 1- گوش کنید LISTEN حیف، اگر، ایکاش ها را که بیانگر کمبودها، آرزوها، ارزشها و انتظارات مشتری و فرصتهای تازه هستند با دقت وحساسیت گوش کنید. www.drroosta.com

2- ببینید OBSERVE به مشتری و اطراف او بنگرید. فروشنده حرفه ای می تواند با مشاهده ظاهر، پوشش و محل کسب و کار و زندگی مشتری نکات زیادی را پیدا کند. 3- ترکیب کنید و ربط دهید COMBINE فروشنده حرفه ای می کوشد مجموعه شنیده ها، دیده ها و یافته ها و دریافت های ناشی از برخوردها، گفت و شنودها، مشاهدات و مطالعات را به خوبی بهم ربط دهد. www.drroosta.com

4- سئوال کنید ASK سئوالات درست، بجا، بموقع و کلیدی می توانند بسیاری از نیازهای پنهان را آشکار کنند. خوب سئوال کردن یکی از مهارتهای مهم فروشندگان حرفه ای است. www.drroosta.com

5- گفتگو کنید (حرف بزنید) TALK با همکاران، دوستان و آشنایان و بستگان مشتری در مورد او و انتظارات و ویژگیهایش صحبت کنید تا واقعیت ها و نیازها و اولویت هایش را بهتر بشناسید. 6- همدلی کنیدEMPATHIZE خود را به جای مشتری بگذارید و موقعیت و وضعیت او را درک کنید. www.drroosta.com

الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها(8As) • گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING • پوزش وهمدلیAPOLOGIZE & EMPATHIZE • پرسش ASK • راهنمایی ADVISE • پذیرش ACCEPTANCE • اقدام ACTION • قدردانی وسپاسگذاری APPRECIATION • پیگیری ومراقبت AFTERCARE www.drroosta.com

گامهای رسیدگی به مشتریان ناراضی خاموش شناسائی IDENTIFICATION 24 I C A R E تماس وملاقات CONTACT & CALLمدیریت مشتریان خاموش 25 ارزیابی وتحلیل ASSESMENT & ANALYSIS 26 واکنش درست وبلادرنگ RIGHT & REAL TIME RESPONSE 27 مدیریت موثر حفظ مشتریان EFFECTIVE CUSTOMER RETENTION 28 www.drroosta.com

خوش برخورد وخوشرفتار خوش رو و خنده رو خوش خو و خوش اخلاق خوش نام و خوش سابقه فروشنده خوش بخت خوش گو و خوش بیان خوش دل و خوش قلب خوش ظاهرو خوش تیپ خوش فکرو خوش فهم خوش بین و امیدوار خوش حالو بانشاط www.drroosta.com

برقراری «ایجاد» بهره برداری «استفاده» ارکان مدیریت ارتباط فراگیر نگهداری «تقویت» ROOSTA www.drroosta.com

برقراری هر نوع ارتباطی را از آغاز با بررسی ومطالعه وشناخت آگاهانه ،درست برقرار کنید. • بهره برداری از ارتباط های خود با دیگران به جا،به موقع وبه اندازه وارزنده استفاده وبهره برداری کنید. • نگهداری با تقویت ،گسترش ،بازپروری وارزش آفرینی وارزش افزونی مشترک ، ارتباط ها را ماندگار وپایدار سازید. www.drroosta.com

نظام مند سازگار ارتباط فراگیر ارزنده پایدار ارزشمند ROOSTA www.drroosta.com

رضایت مشتری و ذینفعان SATISFACTION پشتیبانی اجتماعی SOCIAL SUPPORT آثار مدیریت ارتباط فراگیر ماندگاری در بازار SUSTAINABILITY موفقیت بنگاه SUCCESS برتری رقابتی SUPERIORITY ROOSTA

ابزارها والزامات مدیریت بازاریابی روابط فراگیر • رفتارشناسی بازار • بازاریابی جامع نگر ( ارزش گرا) • نظام پایش ،ممیزی وسنجش هوشمند بازار وبازاریابی • الگوشناسی والگو سازی سریع وپویا • بازاریابی پویا (بازمهندسی وبازآفرینی) • فن آوریهای نوین ( سخت افزاری ،نرم افزاری ومغز افزاری) • استراتژیهای بازاریابی چندگانه وموازی www.drroosta.com

ابزارها والزامات مدیریت بازاریابی روابط فراگیر 1- رفتارشناسی بازار • انسان شناسی ( مخاطبان وذینفعان بنگاه در بازار) • جامعه شناسی بازار • رفتار مصرف کننده • روانشناسی فروش • مهارتهای ارتباطی • هم رفتاری خریدار وفروشنده www.drroosta.com

بازاریابی یکپارچه بازاریابی داخلی 2- بازاریابی جامع نگر بازاریابی جامع نگر بازاریابی مسئولیت اجتماعی بازاریابی ارتباطی www.drroosta.com

بازاریابی داخلی گزینش، آموزش وانگیزش کارکنان برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان وایجاد ارتباطی بلند مدت با آنان www.drroosta.com

بازاریابی یکپارچه انسجام و یک کاسه کردن فعالیتها،ابزارها وبرنامه های بازاریابی برای کشف، خلق، معرفی و عرضه وتقویت ارزش ها برای مشتریان وذینفعان • آمیزه بازاریابی (محصول،قیمت،توزیع،ترویج) • آمیزه ترویج (تبلیغ،فروش حضوری،ترویج و...) • آمیزه ارتباطی (کارکنان،مشتریان،کانالها) www.drroosta.com

بازاریابی ارتباطی ایجاد ارتباطی سازنده وارزنده با مخاطبان گوناگون بویژه مخاطبان کلیدی ومهم شامل تأمین کنندگان ،توزیع کنندگان ،مشتریان ،همکاران وتأثیرگذاران وذینفعان www.drroosta.com

بازاریابی مسئولیت اجتماعی تلاش برای پذیرش وپشتیبانی اجتماعی از طریق توجه، احترام ورعایت ارزشهای اخلاقی ، انسانی، اجتماعی و محیطی و مشارکت در امور خیریه ونیک خواهی ومردمی است www.drroosta.com

مدیریت ارتباط فراگیر TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT (TRM)