oracle n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
以客户为中心的创新: Oracle 客户体验管 理 PowerPoint Presentation
Download Presentation
以客户为中心的创新: Oracle 客户体验管 理

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 67

以客户为中心的创新: Oracle 客户体验管 理 - PowerPoint PPT Presentation


  • 207 Views
  • Uploaded on

以客户为中心的创新: Oracle 客户体验管 理. 刘松 甲骨文公司大中华区技术战略部总经理 13911222003 song.liu@oracle.com. The Experience Revolution Monday, June 25, 2012. New York City Event Briefing. 议事日程. 为什么客户体验如此重要? 我们的挑战 如何实现优质的客户体验 问与答. 73% 亲切的员工和 客户服务代表 55% 很方便地获得 信息和支持 36%

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about '以客户为中心的创新: Oracle 客户体验管 理' - lecea


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
oracle

以客户为中心的创新:Oracle 客户体验管理

刘松 甲骨文公司大中华区技术战略部总经理13911222003 song.liu@oracle.com

slide3
议事日程
  • 为什么客户体验如此重要?
  • 我们的挑战
  • 如何实现优质的客户体验
  • 问与答
slide4

73%

亲切的员工和

客户服务代表

55%

很方便地获得信息和支持

36%

个性化体验,如掌握客户已往的购买记录和曾经提出的服务问题,及时向客户发送实用的最新信息

什么因素

会让消费者爱上一个品牌?

slide5
什么是客户体验?
  • “客户体验是一个客户在与其服务供应商,在维系双方关系的过程中所有接触与感受的总和.”

Source: http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience

slide6

86%

的客户愿意为更好的客户体验多付 25% 花费

品牌会因带给消费者

愉悦的享受而获益良多

slide7
好的客户体验对于服务行业直接提高客户忠诚度和业务收入好的客户体验对于服务行业直接提高客户忠诚度和业务收入

*客户体验指数波动 10 个百分点对年收入的影响

酒店

$311 M

银行

$306 M

行业

无线运营商

$305 M

保险

$298 M

航空

$294 M

$200.0

$300.0

$0.0

$100.0

$287 M

投资公司

亿美元

零售商

$260 M

资料来源:Forrester研究公司,“客户体验提高收入”,Bruce Temkin,2009年6月22日

*增加的收入包括来自额外购买、流失减少和口碑宣传的部分

健康计划

$177 M

slide8

1%

的消费者认为

自己一直获得了期望的良好客户体验

slide9

没有达到消费者期望会导致

品牌被抛弃

89%

的消费者在经历糟糕的客户体验之后会转向竞争对手

50%

的客户会给企业最多一周的时间来解决客服问题,之后将决定是否“抛弃”这家公司(停止与该公司的业务合作)

slide10

超过四分之一的消费者在经历糟糕的客户体验之后会在Facebook 和 Twitter 等社交网站上发表负面评论

79%

在网上投诉经历糟糕客户体验的消费者的诉求被忽视

21%

的消费者在投诉后会获得回应,其中 50% 以上会有正面的回应,22% 会发帖正面评价该组织的反应。

受到冷遇的消费者会将自己的遭遇告诉FACEBOOK 和 TWITTER 粉丝

slide11

11000000 次观看

+

美联航未作任何响应

=

股价在 4 天内

下跌 10%

slide13
今天我们有了更多客户接触的渠道…社交网络是“广场”,品牌体验是“专卖店”今天我们有了更多客户接触的渠道…社交网络是“广场”,品牌体验是“专卖店”

门店/渠道

直接销售

呼叫中心

现场服务

Kiosks

平板电脑

社区网络

Web

移动手机

slide14

关于客户体验管理(CXM) 的一些上下文

必要性:客户体验管理是企业电子商务平台的竞争优势与利润来源

可能性:客户体验管理基于对客户所有接触点的数据运营与分析

客户体验管理的覆盖范围:

1 End Point:周而复始的消费者互动 (根据客户接触点做数据运营)

2 Platform:完整的企业级电子商务平台的建立

3 Data: 提升员工的信息支持(给员工服务客户以更好的数据支持)

4 Social:以社交化提升品牌:基于社交媒体的品牌互动

客户需要多种方式与品牌互动,购买只是产生利润的环节之一

5 实时BI:为管理者提供外部洞察与业务可视化

slide15
从电子商务到客户体验管理—从外部视角驱动客户体验从电子商务到客户体验管理—从外部视角驱动客户体验

Outside - In

Inside - Out

客户感受

企业感知

客户真正在乎的

企业所在乎的

客户价值

企业价值

slide16
全球企业管理实践:首席客户体验官的兴起

CEO

高级副总裁

用户体验

客户体验委员会

副总裁

呼叫中心

(2)

副总裁

客户及合作伙伴

副总裁

账务订单系统

副总裁

员工管理及运营

副总裁

用户体验

总裁

区域运营

市场营销及企划

(分析与voice of customer)

高级总监

用户体验

2 副总裁

区域运营

企业数据仓库

(根源分析)

2 总监

用户体验

高级副总裁

信息技术

总监

项目管理办公室

总监

用户体验转型沟通

高级副总裁

产品研发

高级副总裁

市场营销

slide17
客户体验与电子商务驱动的企业模式变革

Customer Expeirence

Customer Experience Innovation

e-Transformation

BPM Driving Innovation

成功征服用户Successful Customer Overcome

统一用户视图

Integration CUSTOMER

View

跨渠道支撑

INNOVATION OF

Channel

线上线下结合

Online 2 Offline Platform

大数据平台

以用户为核心的CXM

用户体验的拉动

优化企业流程

ENTERPRISE CORE CAPABILITIES

基于海量数据的分析与洞察力

Insight Base BigData

创新的组织结构支持

Organization Structure

用户驱动的创新流程

INNOVATION OF

Process

流程再造的推动

供应链融合

数据融合

业务融合

资源融合

slide18
客户的购买过程不仅仅只是“多渠道的”客户需要更好的体验客户的购买过程不仅仅只是“多渠道的”客户需要更好的体验

需求/调研

挑选

购买

收货/使用

维护/推荐

Web

联系中心

门店

产品目录

移动

电子邮件

社交网络

slide19
客户的购买过程已经转变成“跨渠道的”客户需要更好的体验客户的购买过程已经转变成“跨渠道的”客户需要更好的体验

需求/调研

挑选

购买

收货/使用

维护/推荐

Web

在线订购

在线订购

评比网站

联系中心

聊天

电话咨询关于附加配件的信息

修改订单

前往零售店

门店

当地门店提货

自助服务终端

浏览

产品目录

产品目录

挑选产品

产品

信息

移动

Web 搜索

电子邮件订单

确认(并推荐相关产品和服务)

电子邮件

向 Facebook 好友寻求建议

社交网络

在社区聊天室中

求助

通过微博分享购买体验

阅读评论

slide20
然而,现实是渠道各自的分散带来了很多困惑

门店

呼叫中心

Web

社交网络

直销

移动

定价

定价

定价

定价

定价

定价

优惠

优惠

优惠

优惠

优惠

优惠

产品

产品

产品

产品

产品

产品

订单

订单

订单

订单

订单

订单

客户

客户

客户

客户

客户

客户

slide21
同时,独立的 KPI 和业务激励手段会让事情变得更糟

呼叫中心

现场服务

直销

门店

渠道

Web

合作伙伴

社交网络

直销

KPI

呼叫

中心

KPI

Web

KPI

门店KPI

合作

伙伴

KPI

社交

网络KPI

现场服务

KPI

KPI 和激励措施

!?!

?!?

!?!

?!?

!?!

客户体验

slide22
结果是……孤立、冷漠的客户体验

为什么我不能在线订货然后在本地商店提货?”

“如果他们因为我的业务而奖励我那岂不是很好?”

Web

移动设备

店铺

邮件

我点击‘开始聊天’时,座席不知道我的购物车里有什么?”

“为什么我不能通过电话查询我的订单状态? Acme 就可以的。”

呼叫中心

合作伙伴

@

我上网时很难找到我所需要的东西。查找最适合我的东西太麻烦了。”

“我获得的促销信息是相关的。我每次购买商品后,他们都会赠送我一张优惠券吗?”

电子邮件

社交网络

slide24
“设计”良好的客户体验实现客户、业务与解决方案的多方价值“设计”良好的客户体验实现客户、业务与解决方案的多方价值

客户价值

目的, 期望, 理解

业务价值

获取, 挽留, 效率

方案价值

人, 流程, 技术

slide25

我想要

客户价值目的, 期望, 理解

理解对客户最重要的是什么

slide26

您了解您的客户吗?

了解我.

让一切变得更简单.

给我 - 我想要的.

slide27

ExperiencesInfluence Attitudes “体验” 影响“态度”

Attitudes Drive Behaviors “态度”驱动“行为”

Behaviors Deliver Results “行为”带来“结果”

了解客户的行为
slide28
客户体验与电子商务===恋爱体验和婚礼之间的关系管理的整个客户体验生命周期,而不仅仅只是为了交易客户体验与电子商务===恋爱体验和婚礼之间的关系管理的整个客户体验生命周期,而不仅仅只是为了交易

购买

  • 一致化的声音
  • 保持互连,与渠道无关的接触
  • 个性化客户旅途
  • 高效的服务
  • 奖励关系

推荐

购买

拥有

市场和销售

支持和服务

维护

需求

收货

挑选

调研

使用

客户的生命周期

slide29
了解客户的目的与想法在生命周期的每一个阶段;社会化与大数据分析提供了可能了解客户的目的与想法在生命周期的每一个阶段;社会化与大数据分析提供了可能

阶段

客户体验的目的与想法

我如何解决我的问题?

需要

我可以有哪些选项做选择?

研究

购买

我选择对吗?

选择

我是否做了最好的一笔买卖?

购买

我如何取得联系?

收货

我如何知道如何使用这个产品?

使用

拥有

如果有问题发生了,怎么办?

维护

我怎样可以分享我的使用体验?

推荐

slide30
与客户互动的多个时刻;不要便宜货,要因体验而贵电商往往品牌意识弱,而体验最终通过品牌忠诚度驱动利润与客户互动的多个时刻;不要便宜货,要因体验而贵电商往往品牌意识弱,而体验最终通过品牌忠诚度驱动利润
behaviors deliver results
Behaviors Deliver Results 行为驱动如何考量行为?
  • 转换率= 如何成功把购物/逛物者变成买家
  • 忠诚度 = 具有再次购买的良好意愿
  • 口碑= 推荐与其它人一起分享
  • 流失 = 离开你,到其它地方去买
  • 自助比率= 对在线支持的接受度、使用率

http://www.badgeville.com

slide32
数字化使得体验的“个性化批发”成为可能;“高贵体验,低接触成本”数字化使得体验的“个性化批发”成为可能;“高贵体验,低接触成本”

与每一个客户接触的场合都不一样

attitudes influence behaviors
Attitudes Influence Behaviors 态度影响行为要改变其行为,先要改变其态度…
  • 转换率= 自信心 我做的是正确的决定
  • 忠诚度 = 信念我从你这里一直可以得到我想要的价值
  • 口碑 = 信任我愿意以我的个人名誉来担保
  • 挽留 = 观察特别的,未能匹配的需求
  • 自助比率= 授予自助解决各自问题的手段

http://www.badgeville.com

slide35
行得通

业务价值获取, 挽留, 效率

了解业务的影响

slide36

25%

网络流量的提升

30%

降低的服务话务量

10%

客户满意度的提升

50%

电邮自动化率

7x

NPS 的提升

7x

聊天转换率的提升

通往体验的公式

cx care cx acquisition retention efficiency
CX 价值的实现公式– CARECX = Acquisition + Retention + Efficiency

EEfficiency

高效

RRetention

挽留

A

Acquisition

获取

+

+

slide38
理解客户体验 CX 带来的业务价值

Acquisition

增加销售额

& 品牌接受度

Retention

创造信任 &

加深关系

Efficiency

减少成本

& 投入

产生更多流量

提升自助服务占比 %

改善服务质量& 可靠性

驱动转换率 %

降低每客户接触成本 $

改善多渠道

支持⌘

增加客单价 $

驱动忠诚度& 品牌宣传 ★★★★★

降低销售与运营成本占比 %

slide39

从一个简单的公式来谈客户体验价值

(

)

x

+

总的收入

网络价值

客单价

交易频率

转换率

x

客户数量

x

=

客户维护/积分营销成本与周期

如果客户数量、客单价、交易频率、网络价值、渠道因子提高 10%,而维护成本降低 10%

网络价值 Z%

交易频率Y%

客单价 X%

62%

维护成本A%

维护周期B%

slide40

做得到

方案价值人, 流程, 技术

了解如何驱动价值的落地方案

slide43
人, 流程& 技术:只有高兴的员工,才有高兴的客户员工的知识支持是客户体验管理的关键部分

客户/ 员工

生命周期/ 业务流程

slide44
您的品牌价值主张将您的品牌承诺随消费者的优先级而调整您的品牌价值主张将您的品牌承诺随消费者的优先级而调整

您的品牌承诺

选择

权威

支持

便捷

价格

声誉

代价

产品 / 服务

客户服务

您的消费者优先级

slide45
为品牌价值做一次“健康体检”理解并确定您如何做优先排序为品牌价值做一次“健康体检”理解并确定您如何做优先排序
slide46
评估您组织的体验 CX

体验的影响力级别

  • …以及您希望成为

CX1

CX2

CX3

CX4

CX5

客户

接触断裂的

有点儿远的

可以互动的

忠诚的

有口皆碑的

令人沮丧的

中性的

有用的

有价值的

有意义的

体验

  • 困难, 重复的
  • 不一致, 不准确
  • 与期望差距很大
  • 可用的
  • 可接受的
  • 期望不高或没有
  • 简单的
  • 一致的
  • 期望可以被管理
  • 便捷的
  • 有质量的
  • 满足了我的期望
  • 个人相关的
  • 想要的
  • 超出我的期望

业务

煎熬

生存

竞争

差异化

领先主导

slide47
实现卓越客户体验的三个要素

更“互动”

支持个性化和高度相关的跨渠道客户互动

个性化的对待

通过奖励、识别和区别对待高价值客户以提升忠诚度和终身价值

更“善解人意”

借助切实可行的

客户和业务洞察

来提升绩效和优化运营

slide49
互动实现个性化和高度相关的跨渠道体验
  • 提供 个性化的 购物之旅
  • 提供 相关 的内容
  • 打造 社交网络和 交互式 体验
  • 确保 始终如一的 品牌体验
  • 同时 最大限度地增加 客户互动

客户

slide50
实现个性化和高度相关的互动

忠诚度计划

产品目录分类

个性化推荐

产品促销

Real-Time Decisions

新产品介绍

动态内容

动态促销

Siebel

Real-Time Decisions

Oracle WebCenterSites

ATG Web Commerce

slide51
通过社交营销成倍扩大营销覆盖人群:“经营人群”通过社交营销成倍扩大营销覆盖人群:“经营人群”
slide53
区别对待通过奖励、识别和区别对待高价值客户提升客户忠诚度区别对待通过奖励、识别和区别对待高价值客户提升客户忠诚度
  • 识别 并 获得高价值客户
  • 奖励 忠诚会员积分和现金
  • 实现 动态、区别对待的 互动
  • 通过 游戏化 和 社交 营销成倍扩大营销覆盖人群
slide54
实现动态和区别对待的交互
  • 在网页上使用小工具信息板实现最终用户个性化
  • 直接快速创建新的小工具
  • 提供小工具联合服务,支持将小工具用于第三方网站
slide56
“善解人意”通过切实可行的客户洞察提升绩效和优化运营
  • 通过客户主数据实现 统一的 体验
  • 提供闭环业务分析,助营销人员 一臂之力
  • 在每一次交互中都做出 明智、实时的 用户接触策略
  • 优化 在线体验
  • 听取 客户意见,及时 行动 并与客户 互动
slide58
重新定义客户生命周期价值

客户推荐价值

客户交易价值

客户终身价值

slide59

细分:输入多个来源的客户数据并自动确定可能和潜在的细分客户群细分:输入多个来源的客户数据并自动确定可能和潜在的细分客户群

2

1

3

做出智慧的、且反应迅速的决策通过细分、精准定向和优化最大限度地发挥效果做出智慧的、且反应迅速的决策通过细分、精准定向和优化最大限度地发挥效果

精准定向:提取行为数据并使用这些数据运行预测模型,以确定要显示的合适内容

优化:使用内置多变量测试来自动优化内容,并通过自动学习持续改进结果

oracle1

CX 集成, 自动化与决策优化

搜索, 导航& 内容传递

跨渠道电子商务

目标定向 & 产品推荐

社交网络电商

订单管理& 履行

零售门店运营

跨渠道客户服务

知识管理

社交客户服务

服务规则条件管理

合同, 资产与条款

行业相关方案

eBilling

CX 数据管理

CX 商务智能

Oracle 客户体验解决方案

销售管理自动化

社交网络销售

区域& 指标管理

收入预测

合作伙伴关系管理 PRM

报价到收款 Q2C

销售激励管理

社交媒体

Web

移动

渠道销售

店内

联络中心

一线服务

直销团队

  • 社交网络监听与互动
  • 社交营销
  • 市场营销站点管理
  • 需求生成与线索管理
  • 市场营销与忠诚度管理

CX for 市场营销

CX for 电子商务

CX for 销售

CX for 服务

CX 基础包

oracle2
示例:Oracle客户体验营销解决方案

渠道

Web

平板电脑

社交网络

联系中心

产品目录

移动设备

电子邮件

门店

ViTure社区营销

CI社区监控

Involver 社区互动

管体验

ATG

电子商务

RightNow服务体验管理

Inquira

知识管理

Endeca

搜索与导航管理

管流程

Siebel 客户流程自动化、Siebel 客户分群Siebel 市场营销、Siebel 忠诚度会员管理

管数据

客户主数据、产品主数据

产品推荐管理 RTD、OBIEE、OBI Application

oracle cx
Oracle 提供业界唯一的端到端的 CX 解决方案

1 个平台> 10 个体验会话

Oracle Solutions & Capabilities

Oracle 解决方案& 能力

#1. 数字接触& 核心电子商务能力

移动能力

自助服务能力

品牌互动

ATG

Commerce

Sites

Design

Endeca

Search

RightNow

Service Cloud

#2. 渠道协同,统一的流程 & 一个声音

#3. 可执行的业务洞察,决策 & 推荐 & 优化

Social

个性化的内容

#4. 关系网络结构,360° 度轮廓 & 对话管理

Webcenter

社区能力

Navigation

Gadgets

Service

Service

Inquira

Knowledge

<<

端到端的能力 > Oracle CX 平台

Content

RTD

Decisions

#1

让我惊喜, 与我互动

#2

满足我要求, 最恰当的时候

#3

与我交流, 带给我价值

#4

了解我, 为我服务

Loyalty

Marketing

品牌执行

#1a

高性能的电子商务

#2a

全渠道透明化的电子商务

#3a

基于分析优化的电子商务

#4a

统一的市场对话

Siebel

CRM

Endeca

Insight

MDM

Master Data

OBI

Analytics

Industry

Applications

#1b

优化的数字内容

#2b

全渠道透明化的(自助) 服务

#3b

内容& 流程的推荐

#4b

统一的内容 & 知识 & 关照

SOA - Integrate & Orchestrate -BPM

#1c / #2c

统一& 充分自由> 品牌充分的互动

#3c / #4c

智慧的& 动态的> 品牌忠诚度& 执行

品牌表现

Exalytics

Insight Performance

Exalogic

Application Performance

Exadata

Data Performance

oracle3

渠道服务

整合服务

Oracle电信行业客户体验管理参考架构

客户全生命周期

需求

搜询

选择

购买

接受

使用

维护

推荐

全渠道

短信

在线客服

网页

手机终端

社会化媒体

呼叫中心

营业厅

自助终端

数据服务

全部员工

呼叫中心

代理

客服

市场

销售

现场工程师

支持

IT

展示层

安全和企业管理

商业智能和分析

在线界面

呼叫中心界面

零售界面

集中访问控制

功能层

情绪

商务

服务

知识

洞察

应用和整合层

ERP 应用

CRM应用

OSS应用

计费应用

零售应用

数据层

OLTP D数据

主数据

OLAP数据

“大数据”

数字内容

slide65
客户体验管理真正实现IT管理能力的跃进
  • 实现驱动业务
  • 用户体验感知
  • 用户体验重设计
  • 业务指标优化
  • 业务优化监控
  • 实现业务驱动
  • 用户体验
  • 业务监控
  • 业务指标
  • 满足业务需求
  • 主动端到端监控
  • 快速定位问题
  • 集中配置管理
  • 有效控制变更和发布
  • 自动化生命周期管理
  • 有效的应急和安全措施

客户体验管理

业务驱动IT管理

自顶向下的完整IT管理能力