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Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung

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Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung - PowerPoint PPT Presentation


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Hamburg, 25.03.2008. Einleitung. Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung. Dr. Giuseppe Strina Ewald Heinen. Einführung. itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. Anwendungsbezogene, wissenschaftlich fundierte

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Presentation Transcript
einf hrung
Einführung

itb - Institut für Technik der Betriebsführung im

Deutschen Handwerksinstitut e.V.

Anwendungsbezogene, wissenschaftlich fundierte

Forschungsarbeiten für Betriebe und Organisationen

  • Qualifizierung der Betriebsberater
  • Vermittlung zeitgemäßer Managementtechniken für Unternehmer und Führungskräfte
  • Entwicklung und Steigerung der Dienstleistungs- und Kooperationskompetenz
  • Personalentwicklung unter den Aspekten von Sicherheit, Gesundheitsschutz und demographischemWandel
  • Beispiele für Betriebs- und Werkstattplanungen
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Einführung

Service-Engineering – Innovationstreiber in KMU

(gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung – BMBF)

Kleine und mittlere Unternehmen für die Vorteile einer bewussten

und systematischen Gestaltung von Dienstleistungen sensibilisieren

  • exemplarische Erprobung innovativer Methoden, Modelle und Instrumente des Dienstleistungsaufbaus in Pilotbetrieben
  • zielgerichteter Transfer des betrieblichen Know-hows mit Hilfe einer Reihe von Veranstaltungen
  • Vermittlung von Anregungen zur Nachahmung erfolgreicher betrieblicher Geschäfts- und Prozessmodelle
  • Auf- und Ausbau von Kooperationen und Netzwerken innovativer Unternehmen
  • praktischer Erfahrungsaustausch interessierter Unternehmer
  • verstärkter öffentlicher Dialog mit anderen Interessengruppen durch umfangreiche Pressearbeit
einf hrung4
Einführung

Quelle: Weltbank, www.welt-in-zahlen.de, eigene Darstellung; rundungsbedingte Differenzen

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Einführung: Dienstleistungszyklus

Infophase

Angebots-/ Kaufphase

Dienstleistungs- erbringungs-phase

Nutzenphase

Grundvoraussetzungen:

Vorträge und Veranstalt-ungen:

Anschauliche Leistungs-präsentation, Testmög-lichkeiten:

Nachbetreuung der Kunden:

  • Freundliches, ordentli-ches Auftreten
  • Verlässlichle Auftrags-ausführung
  • Pünktlichkeit und Termintreue
  • Zufriedenheit erfragen
  • Tipps und Pflege, Hand-habung, Aufbewahrung
  • Automatische Erinne-rung an Wartungs- oder Inspektionstermine
  • Maler: Informations-abend zu Feng-Shui
  • Tischler: Kochseminarein Ausstellungsküchen
  • Augenoptiker: Vernis-sage mit Kollektions-präsentation kombiniert
  • Medizintechniker: Ver-sendung von Waren-proben
  • Augenoptiker: Testbrillen
  • Baubranche: Visualisie-rung der Problemlösung

Angenehme Formen derDienstleistungserbrin-gung:

Notfallservice:

Ausstellungsräume:

  • Zahntechniker, Kfz-Werkstatt: Über-Nacht-Reparaturen
  • Installateure: 24h-Not-dienst

Internet:

  • Allg.: Fotos von Refe-renzaufträgen
  • Bau/Ausbau: Besuch von Musterhäusern; „Ideenräume“
  • Maler: großflächige Musterplatten
  • Friseur: aktuelle Frisu-rentrends
  • Baubranche: Gesetze, Verordnungen zum Downloaden
  • Heizungsbauer: Pro-gramm zur Kosten-berechnung
  • Maler: Tipps zum Entfer-nen von Schimmelpilzen
  • Allg.: Hol- und Bringe-dienst
  • Maler: Urlaubsservice
  • Friseur: Sonderaus-stattung für Kinder

Quelle: nach „Die Zukunft heißt Dienstleistung“. Management Center Handwerk, 2004, S. 5ff

einleitung dienstleistungs gestaltungs zyklus
Einleitung: Dienstleistungsgestaltungszyklus

Aktuelle Situation ermitteln

Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln

Dienstleistungspotenzial ermitteln;Ideen entwickeln und bewerten

Dienstleistungsprozess gestalten

Dienstleistungsergebnis kontrollieren