Comportamento do Consumidor

1. Comportamento do Consumidor

2. Por que entender o comportamento do consumidor ? Processo decis�rio e o comportamento de compra dos consumidores Quest�es fundamentais sobre o consumidor: O que os consumidores compram? Quem s�o os consumidores? Por que compram? Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos? Como mant�-los ?

3. Segmentos de Mercado Quem s�o os consumidores de uma empresa varejista? Segmento de mercado � agrupamento de consumidores com caracter�sticas homog�neas Segmenta��o de mercado: duas grandes categorias: Vari�veis Determinantes do Comportamento do Consumidor -geogr�ficas, demogr�ficas e socioecon�micas Vari�veis Comportamentais -Comportamento de Compra e aspectos mentais

4. Exemplo: Caracter�sticas dos clientes de uma rede de farm�cias Todos moram na regi�o Sul, sendo 65% no Rio Grande do Sula, 10% em Santa catarina e 25% no Paran� 80% moram em cidades de mais de 1 milh�o de habitantes e 20% em cidades antre 1 milh�o e 300 mil habitantes 15% t�m menos de 30 anos, 20% entre 30 e 45 anos, 40% entre 45 e 60 anos e 25% mais de 60 anos 40% s�o da classe A, 50% da classe B e 10% da classe C e D Atributos mais valorizados quando escolhem farm�cias: 45% Atendimento, 25% Pre�os, 20% Localiza��o, e 10% Variedade Gastos mensais na loja: 5% mais de R$ 100, 10% entre R$100-R$50, 20% entre R$50-R$20, e 65% menos de R$ 20 �rea de influ�ncia: 70% moram no raio de at� 1 km, 20% entre 1-2 km e 10% al�m de 2 km

5. Como os Clientes Compram?

6. 1. Reconhecimento do Problema Est�mulo que faz iniciar o processo de compra Identifica��o do problema adv�m de algum desconforto Quando o cliente entra numa loja, ele traz consigo uma motiva��o Saber identificar e satisfazer as necessidades e os objetivos que motivam o consumidor Hierarquia das necessidades de Maslow

7. 1. Reconhecimento do Problema As necessidades e desejos dos consumidores podem ser estimulados por diversos fatores: Sa�de Tempo Vida familiar e social Bens de consumo n�o dur�veis - compras regulares Stress Esfor�os promocionais no ponto-de-venda Esfor�os de propaganda Est�mulos inconscientes e simb�licos

8. 2. Busca de Informa��o O comportamento de compra varia entre diferentes consumidores e diferentes tipos de produtos O processo de busca de informa��o depende dos custos, da import�ncia do produto, do conhecimento e da experi�ncia do consumidor em rela��o ao produto

9. 3. An�lise das Alternativas Os consumidores comparam e avaliam as diferentes alternativas Analisam e comparam: produtos, marcas e alternativas de lojas Os consumidores costumam avaliar produtos e lojas por atributos (crit�rios)? Pre�o Atendimento Qualidade Variedade Localiza��o

10. 3. An�lise das Alternativas A localiza��o � um fator fundamental no processo de sele��o de onde comprar A dist�ncia � um fator importante Outros fatores, como qualidade, sortimento e pre�o tamb�m influenciam a escolha Escolha do repert�rio de lojas � a decis�o depender� da situa��o espec�fica. Ex. tempo, viagem e etc.

11. 4. Decis�o de Compra Compra ou n�o compra? A decis�o � influenciada por : fidelidade a marcas e varejistas tempo dispon�vel caracter�sticas do produto Hor�rio de funcionamento da loja Localiza��o Mix de marketing

12. 4. Decis�o de Compra Import�ncia do esfor�o de merchandising dentro da loja Merchandising � influenciar as categorias e as marcas que os consumidores devem comprar O local de posicionamento do produto na loja tem uma enorme influ�ncia no processo de decis�o de compra G�ndolas / Atmosfera da loja / Atendimento/ Ofertas e promo��es Localiza��o e arruma��o de produtos na altura do olhos

13. 4. Decis�o de Compra Metade dos entrevistados utiliza lista de compras Alto n�vel de decis�o no ponto-de-venda ( 85% do total comprado � decidido na loja)? Compra planejada: matinais, arroz, feij�o, macarr�o, �leo,azeite, produtos de limpeza e higiene pessoal. Decis�o no ponto-de-venda:vestu�rio, utilidades do lar, perfumaria, guloseimas,sobremesas, produtos congelados, bazar. O brasileiro compra mais pelo impulso do que o americano

14. 5. Avalia��o P�s-compra Desenvolvida nas primeiras horas ou dias ap�s a compra Retrospectiva mental: satisfa��o ou insatisfa��o Varejistas: Ajudar o consumidor a conviver com a disson�ncia Ajudar o consumidor a desenvolver uma expectativa realista sobre o produto Fornecer informa��es adicionais e mala-direta Avalia��o de satisfa��o : Caso Lojas Renner