1 / 19

Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening

Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening. Kwaliteitsimpuls nodig?. Publieke dienstverlening moet en kan beter Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar eigen kwaliteit, maar samen voor het geheel

kera
Download Presentation

Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. BurgerlinkKwaliteitsimpuls publieke dienstverlening NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  2. Kwaliteitsimpuls nodig? • Publieke dienstverlening moet en kan beter • Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar eigen kwaliteit, maar samen voor het geheel • Losse initiatieven verbinden: Administratieve Lastenverlichting, e-Overheid / Nationaal Urgentie Programma, Handhaven op Niveau, Benchmark Publiekszaken, Handvest Publiek Verantwoorden, Burger Centraal, etc. NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  3. Burgerlink: ambitie • Kabinetsdoelstellingen: betere dienstverlening; tevreden klanten; betrokken burgers • Kwaliteit publieke dienstverlening ‘merkbaar‘ verhogen met inschakeling van burgers • 3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) op initiatief van Staatssecretaris BZK NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  4. Burgerlink: taken • Uitdragen servicenormen (BurgerServiceCode; Kwaliteitshandvesten) • Meten klantentevredenheid (Kabinetsdoelstelling rapportcijfer 7) • Verhogen burgerbetrokkenheid (e-Participatie instrumenten ontwikkelen) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  5. Burgerlink: sporen • Kwaliteit: uitgangspunten dienstverlening vertalen in concrete en betekenisvolle normen • Tevredenheid: knelpunten bij afhandeling ‘levensgebeurtenissen’ boven tafel krijgen • Betrokkenheid: instrumenten voor deelname en verantwoording ontwikkelen NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  6. Burgerlink: methode • Bewust maken (publiciteit & bijeenkomsten) • Inspireren (voorbeelden & kennisdeling) • Ondersteunen (handboeken & instrumenten) • Waarderen (lijsten & prijzen) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  7. Burgerlink: resultaat • Alle publieke organisaties met klantcontacten hanteren in 2010 een Kwaliteitshandvest • Betrouwbaar instrument voor meten tevredenheid, oplossen knelpunten en publiek verantwoorden • Geteste participatie-instrumenten beschikbaar voor inbreng van burgers in beleid en uitvoering • Jaarlijkse Stand van Zaken Kwaliteitsimpuls door Staatssecretaris NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  8. Kwaliteitsimpuls (bijv. gemeente)  De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor publieke dienstverlening in brede zin (actie: gemeenteraad)  De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: college van B&W)  Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: hoofd Publiekszaken)  De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: gemeentesecretaris en/of raadsgriffier)  Het Burgerjaarverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: burgemeester). NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  9. Burgerlink: de “missing link” • Overheid heeft Antwoord: handboek contactcenter • i-Teams/EGEM: toolkit • e-Overheid/NORA: e-bouwsteen • Antwoord Bedrijven: BedrijvenServiceCode • ICTU-programma’s: interactie-design NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  10. Burgerlink (ICTU) Bezoek Wilhelmina van Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag Post Postbus 84011, 2508 AA Den Haag Telefoon +31 (0) 708887868 E-mail info@burgerlink.nl Internet www.burgerlink.nl NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  11. Kwaliteitsimpuls (generiek)  De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor dienstverlening in brede zin (actie: algemeen bestuur)  De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: directie)  Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: management uitvoerende diensten)  De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: directeur voorlichting)  Het Bestuursverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: bestuursvoorzitter) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  12. e-Overheid Virtuele infrastructuur (slimmer, sneller, goedkoper) • Toegang: Contactcentrum Overheid, Persoonlijke Internetpagina, Webrichtlijnen, etc. • Identificatie: DigiD, Burgerservicenummer, etc. • Basisregisters: GBA, Kadaster, Kentekens, etc. • Uitwisseling: NORA (referentie architectuur), OTP (transactiepoort), e-Formulieren, etc. NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  13. BurgerServiceCode • 10 kwaliteitseisen publieke dienstverlening • Slaan op informatie, transactie en participatie • Niet verplicht maar steeds meer toegepast • Basis voor meting burgertevredenheid • European e-Democracy Award 2007 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  14. Kwaliteitshandvest • Beloften over kwaliteit dienstverlening • Concrete en betekenisvolle servicenormen • Heldere Communicatie • Compensatie bij niet-naleving • Levert externe prikkels voor interne drijfveren NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  15. Tevredenheidsmeting • Kabinetsdoelstelling: rapportcijfer 7 in 2010 • Oordeel door burgers en bedrijven over afhandeling “levensgebeurtenissen” • BurgerServiceCode als maatstaf • Levert inzicht in knelpunten, prikkelt tot verbetering en versterkt verantwoording NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  16. e-Participatie • Betrekken van burgers via internet • Kennisuitwisseling & Instrumentontwikkeling • Nieuwe generatie burgerconsultatie • Webantenne: signaleren wat er leeft • Waarderings-website: concrete ervaringen NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

  17. Communicatie • Informeren (kernachtige boodschap) • Reageren (inspelen op actualiteit) • Integreren (consistente uitingen) • Visualiseren (pakkende huisstijl) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

More Related